لدى عملائك تأثير كبير على نجاح عملك. 

يمكن أن تغير مراجعة سلبية واحدة الطريقة التي يدرك بها الناس عملك، مما يؤدي إلى انخفاض مستويات رضا العملاء. يمكن أن يجعل هؤلاء العملاء غير الراضين ليسوا فقط يجعلك تفقد الإيرادات بل أيضًا يضرون بصورة علامتك التجارية. 

في الواقع، وفقًا لـ تقرير Salesforce، يقول ما يقرب من 90% من المشترين أن تجربة العمل التي تقدمها تعني نفس قدر أهمية منتجاتهم أو خدماتهم. 

تعتبر هذه واحدة من الأسباب الرئيسية التي تجعل درجات رضا العملاء (CSAT) مهمة جدًا عندما يتعلق الأمر بقياس سعادة العملاء وتلبية توقعاتهم. 

في هذه المقالة، تعلم ما هي درجة CSAT، مزاياها وعيوبها، كيفية حسابها، وأكثر من ذلك بكثير. 

ما هي درجة CSAT؟

درجة رضا العملاء (CSAT) هي منهجية تقيس مدى سعادة العملاء بمنتجاتك أو خدماتك والتفاعل العام مع علامتك التجارية. 

فكر في CSAT كأنه بطاقة تقرير حيث يتم تقييمك من قبل العملاء على احترافيتك واستجابتك ومعرفتك وما إلى ذلك. الغرض منها هو جمع الملاحظات عن المجالات التي تحتاج إلى تحسين من خلال استطلاع يسأل سؤالًا بسيطًا: كيف كان رضاك عن منتجنا/خدمتنا/علامتنا التجارية؟

يقوم العملاء بتقييم إجاباتهم على مقياس عددي (من واحد إلى ثلاثة، من واحد إلى خمسة، ومن واحد إلى عشرة)، لكن يمكنك أيضًا استخدام مؤشرات لفظية (غير راضٍ، محايد، راضٍ جدًا) أو رموز تعبيرية ونجوم. 

علاوة على ذلك، يمكنك استخدام هذه الاستطلاعات في أي نقطة في رحلة العميل للحصول على فكرة عن مدى سعادتهم بعملك. 

ما هي فوائد قياس رضا العملاء؟

تُعتبر CSAT طريقة شائعة جدًا لقياس نجاح العملاء. 

وفقًا لـ Harvard Business Review، تستخدم 80% من الشركات درجات رضا العملاء كمقياس رئيسي لتحسين التجارب.

السؤال الكبير هو: لماذا؟ إليك بعض الأسباب: 

• افهم عملاءك بشكل أفضل: من المهم أن تعرف ما يتوقعه عملاؤك منك حتى تتمكن من تلبية تلك التوقعات بشكل أفضل. من خلال جمع البيانات حول نقاط الألم أو الاختناقات لديهم، يمكنك فهم ما يريده عملاؤك بشكل أفضل. 
• تحسين تجربة المشترين: الهدف من جمع هذه الأفكار من خلال الاستطلاعات ليس هو جعل فريقك يشعر بالسوء ولكن لإجراء تحسينات في المجالات المهمة. بينما لديك معاييرك وتوقعاتك، يملك العملاء القول النهائي في ما إذا كانوا راضين عن منتجاتك أم لا. 
• زيادة ولاء العملاء: الحقيقة هي، حتى لو ارتكبت خطأ، ستظل 78% من العملاء يقومون بالتجارة معك إذا تلقوا خدمة عملاء ممتازة. من خلال درجة CSAT، يمكنك العمل على تحسين التجارب وزيادة ولاء العملاء كنتيجة. 
• تميّز عن المنافسة: الساحة التسويقية مزدحمة بالآلاف من الشركات التي تحاول التميز. قد يقوم معظمهم بذلك من خلال محتواهم، لكنهم يهملون جانب العميل في أعمالهم. يمكنك أن تكون مختلفًا وتقدم رحلة عميل مثالية حقًا. 
• تقليل churn: جذب عملاء جدد أغلى من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لكن من الصعب معرفة من هو الجديد ومن بقي معك طوال الرحلة دون استطلاع CSAT. نتيجة لذلك، يمكن أن يساعدك في التعرف على من يشعر بعدم الرضا عن خدماتك قبل مغادرتهم والتفاعل معهم في نقاط حاسمة في رحلتهم.

كيف تحسب درجة CSAT؟

من السهل نسبيًا حساب درجة CSAT الخاصة بك. كل ما تحتاجه هو قسمة عدد الاستجابات الإيجابية على العدد الإجمالي للاستجابات التي حصلت عليها مضروبة في مئة. 

النتيجة النهائية هي النسبة المئوية للعملاء الذين كانوا راضين عن التجربة التي قدمتها. إليك ما تبدو عليه الصيغة: 

CSAT = (إجمالي عدد الإجابات الإيجابية) / (إجمالي عدد الاستجابات) × 100

دعنا نعطي مثالًا على ذلك. لديك 100 شخص يقومون بتقييم تجربتهم بخمس أو أربع نجوم. إذا قمت بقسمة العدد الإجمالي للاستجابات الإيجابية على العدد الإجمالي للاستجابات، ستكون درجتك النهائية حوالي 80%. 

إنها رقم جيد، لكن لا يزال هناك مجال للتحسين. ما تظهره درجة CSAT هذه هو أن الناس يشعرون عمومًا بالرضا عن خدماتك، لكن ربما هناك بعض المجالات التي لا تزال بحاجة إلى العمل. 

‍

ما هي درجة رضا العملاء الجيدة؟

من الواضح أن درجة CSAT المثالية - والأفضل - هي 100%. لكن ليس من السهل تحقيقها حتى لو كان من المفترض أن يكون هدفك. يحدث هذا في الغالب لأن درجات CSAT ليست علمًا دقيقًا، خاصةً لأن كل عمل، منتج، أو صناعة فريدة من نوعها. 

بشكل عام، أي شيء يقل عن 50% أقل مرغوب فيه. يعني هذا أن نصف عملائك غير راضين عن التجربة التي تقدمها لهم. النقطة المثالية هي أي شيء فوق 70%، مما يدل على أن عملائك راضين عن المنتج أو الخدمة الخاصة بك. 

معايير درجات CSAT حسب الصناعة

تتمتع كل صناعة بمتوسط درجات CSAT خاص بها. 

على سبيل المثال، وفقًا لـ مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)، تبلغ نسبة رضا العملاء للمتاجر العامة 77% في عام 2024. 

دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الأخرى: 

• السوبر ماركت: 79%
• متاجر الإنترنت: 80%
• السيارات: 80%
• المطاعم الشاملة: 84%
• شركات الطيران: 77%
• خدمات التلفزيون الاشتراكية: 70%
• وسائل التواصل الاجتماعي: 74%

ما يمكنك ملاحظته هو أن مستوى الرضا العام يتراوح بين 70 - 80%. هذا يعني أن أربعة من كل خمسة عملاء يقدمون لك استجابة إيجابية بدلاً من استجابة محايدة أو سلبية. 

متى يجب عليك استخدام درجة CSAT؟

يمكنك أن تسأل الناس عن ملاحظاتهم في أي نقطة خلال رحلتهم. لكن التوقيت هو المفتاح. انتظار طويلاً جداً سيؤثر سلبًا على تجربة عملائك معك و قليلًا جداً سيجعلهم يشعرون بالخوف. 

لذا، متى يجب عليك استخدام درجة CSAT بالضبط؟ عادةً: 

• بعد متابعة العملاء — بعد مناقشة مع عملائك عبر الهاتف، يبدو من الطبيعي أن تسأل عن ملاحظاتهم. التفاعل لا يزال مُطبّقًا في ذهن الشخص ويمكنهم تقييم جوانب مثل جودة الاتصال، السرعة، حل المشكلة، إلخ. هذا يقيس قدرة وكيلك على تقديم الدعم. 
• قبل التجديد — هذه الاستراتيجية تعمل بشكل أفضل إذا كنت تقدم اشتراكات لعملائك. على سبيل المثال، يمكنك أن تسأل العملاء عن ملاحظاتهم قبل بضعة أشهر من تجديد اشتراكهم. بهذه الطريقة، يمكنك حل أي مشكلات قد تكون لديهم تمنعهم من تجديد اشتراكهم. 
• بعد إصدار المنتجات — يمكنك إرسال استطلاع للناس بعد أن يتفاعلوا مع عرض تجريبي أو اختبارات ميزة جديدة للمنتج. يسمح لك هذا برؤية ما يعمل والإبلاغ عن أي إحباطات ممكنة. 

هناك الكثير من الفرص لاستخدام استطلاعات CSAT لقياس ما يشعر به عملاؤك. يجب عليك العثور على التوقيت الصحيح الذي سيحقق أكبر قدر من الفوائد لك.

ما هي مزايا وعيوب درجة CSAT؟

مثل كل شيء جيد في الحياة، تأتي درجة CSAT بمزايا وعيوب خاصة بها. 

لنبدأ بالمزايا. 

مزايا CSAT

استطلاعات CSAT جيدة لأنها: 

✅ سهل القياس —  نظرًا لطبيعتها القصيرة والبديهية، من السهل التقاط البيانات اللازمة منك بسؤال واحد فقط. 

✅ قابل للتخصيص — تمنحك درجات CSAT المرونة لمطابقة سياق سؤالك باستخدام مقاييس تقييم عددية، نجوم، رموز تعبيرية؛ أيًا كان ما يريده جمهورك. 

✅ قادرة على توليد معدلات استجابة عالية — نظرًا لبساطتها، تقدم درجات CSAT بيانات يمكنك تحليلها بسرعة. 

عيوب CSAT

إليك الأسباب التي تجعل الناس ضد درجات CSAT: 

❌ تعكس الانطباعات قصيرة المدى — تعتمد درجة CSAT على آخر (وأحدث) تفاعل يقوم به العميل مع شركتك، مما لا يعكس تجربتهم العامة. 

❌ يمكن أن تكون عرضة للتحيز — لأن ذلك يعتمد على الإبلاغ الذاتي، فإن استطلاعات CSAT معرضة للتحيز والغموض، خاصة أن متوسط الدرجات يختلف باختلاف الصناعة.

❌ محدودة من حيث العمق — يستجيب الناس لهذه الاستطلاعات بناءً على مشاعرهم وأمزجتهم في اللحظة، لذا فهي لا تلتقط حقًا تفاصيل التجربة. 

كيف تصمم استطلاع CSAT فعال؟

إذا كنت تريد تصميم استطلاعات CSAT فعالة، إليك ما تحتاج إلى القيام به: 

1. حدد أهدافك

الخطوة الأولى هي تحديد هدف للاستطلاع. لماذا تقوم بإجرائه؟ هل هو لقياس رضا العملاء، جمع الملاحظات عن ميزة معينة، أم ببساطة لمعرفة ما تحتاج إلى تحسينه؟ 

بمجرد أن تجد هدفك، حاول تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكنك قياسها لمعرفة ما إذا كانت جهودك تستحق ذلك. فكر في مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات فقدان العملاء، معدلات الاحتفاظ، وغيرها. 

2. افهم جمهورك

شيء آخر يجب مراعاته عند إنشاء استطلاعات CSAT فعالة هو تحديد من هو جمهورك المستهدف. من هو جمهورك؟ فكر في أشياء مثل العمر، الموقع، والتفضيلات. 

معرفة هذه الأمور عن جمهورك المستهدف تساعدك في إنشاء استطلاع ذي صلة لهم وتسمح لك بتخصيص الأسئلة لتناسب تفضيلاتهم. إذا كان عملاؤك يفضلون نمط اتصال معين، فتأكد من إيجاد الأسئلة التي تتعلق بتجربتهم. 

علاوة على ذلك، حاول استخدام لغة مألوفة لعملائك، أي يجب أن تتماشى مع مستوى إتقانهم للغة. السبب الذي يجعلك تقوم بذلك هو تعزيز الفهم ومعدل الاستجابة. 

3. ابقِ الأمور بسيطة

استبيانات CSAT بسيطة للغاية. هذا ما يميزها بشكل أفضل ويجب عليك السعي للحفاظ عليها بهذه الطريقة. من المغري أن تسأل العملاء عن كل جانب من جوانب رحلتهم، لكن من المحتمل أنهم سيشعرون بالقلق ولن يقضوا وقتًا طويلاً على كل سؤال. 

حتى إذا أضفت 10 أسئلة إلى استبيان CSAT الخاص بك، حاول أن تجعلها واضحة ومباشرة قدر الإمكان. لا تستخدم جمل طويلة أو كلمات معقدة ستسبب فقط ارتباك لمستخدميك. 

4. اختر الأنواع الصحيحة من الأسئلة

هناك العديد من أنواع الأسئلة للاختيار من بينها، مثل الأسئلة متعددة الخيارات، والانزلاق، والأسئلة المستندة إلى الصور، وما إلى ذلك. خلطها سيساعد على إبقاء المجيبين في حالة من اليقظة واهتمامهم بالإجابة على استبيانك. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن الجمع بين الأسئلة المستندة إلى الصور والأسئلة متعددة الخيارات سيعطي تجربة أكثر جذبًا لمستخدميك وتجنب الإرهاق من الاستبيانات، وهو الإحباط الذي يشعر به الناس عندما يُطلب منهم إكمال العديد من الاستبيانات (المملة). 

عندما يتعلق الأمر بالأسئلة، حاول أن تتوفر على أسئلة مفتوحة وأخرى مغلقة. كلاهما ضروري للحصول على ملاحظات شاملة. ماذا يعني هذا؟

تسمح الأسئلة المفتوحة للعملاء بترك أفكارهم بكلماتهم الخاصة، مما يوفر رؤى أكثر نوعية. من ناحية أخرى، الأسئلة المغلقة تدور حول البيانات القابلة للقياس المستخدمة لتحديد الأنماط. 

‍

5. قدّم تعليمات واضحة وأشرطة تقدم

لخلق تجربة أكثر سلاسة، من الأفضل أن تحتوي على وسائل بصرية مثل أشرطة التقدم التي توضح للمستخدمين مقدار التقدم الذي أحرزوه في الاستبيان. هذا يزيل عدم اليقين من العملية، حيث يعرف المستخدمون بالضبط مقدار الوقت المتبقي حتى يكتمل الاستبيان. 

بالإضافة إلى ذلك، حاول أن تقدم تعليمات واضحة لتسهيل التنقل. يجب أن يعرف المشاركون في الاستبيان بالضبط ما يجب القيام به لإكمال الاستبيان، وهو ما يعمل أيضًا كتشجيع لإنهائه. 

‍

ما هي بعض أفضل ممارسات CSAT؟

لجعل استبيانات CSAT الخاصة بك تبرز حقًا، إليك بعض النصائح لجعلها كذلك: 

• استخدم لغة مألوفة: على الرغم من أن الناس لديهم مستويات مختلفة من إتقان اللغة، فإن الجميع يفهم اللغة المألوفة. على سبيل المثال، يمكنك أن تسأل المستهلكين من الولايات المتحدة عما هي فرقهم المفضلة في كرة القدم، ولكن أعيد صياغة السؤال إذا كنت تستهدف ثقافة أخرى. 
• قدّم تدفق منطقي: تأكد أن استبيانك منطقي. قم بتجميع الأسئلة المماثلة معًا (على سبيل المثال، إذا كنت تتحدث عن ميزة معينة للمنتج) للحفاظ على الاتساق. حاول تخصيص استبيانك بناءً على الاستبيانات السابقة لعملائك وأيضًا تخصيصه للفرد لتعزيز المشاركة. 
• يجب ألا تكون حقول النص إلزامية: لا أحد يحب الحقول النصية الإلزامية، حتى لو كانت مصدرًا رائعًا للملاحظات والبيانات. إذا جعلتها إلزامية، فسوف يجدها الناس مزعجة ومن المحتمل ألا يقدموا اقتراحات مفيدة جدًا. ولكن إذا كانت اختيارية، فإن أولئك الذين يريدون حقًا أن يراك تنجح سيكونون أكثر استعدادًا لإكمال حقل النص. 
• ادرج خيار N/A: نعم، نحن نعلم أنك تريد الحصول على إجابة ملموسة على كل سؤال. لكن في بعض الأحيان من المهم أن يكون لديك خيار "لا أعلم" للعملاء الذين لا يشعرون أن السؤال ذو صلة بهم. نتيجة لذلك، ستحصل فقط على ملاحظات قابلة للتنفيذ بدلاً من ردود غير قوية. 
• اجعل الاستبيان باسمك: حاول ألا تأخذ قالبًا وتستخدمه كما هو. الاستبيان الذي يعكس شكل علامتك التجارية ويحتوي على لشعارك وألوانك سيبني شعورًا بالثقة مع المشاركين. سيلاحظ الناس أن الاستبيان يأتي من قبلكم وسيشعرون بمزيد من التشجيع لمشاركة آرائهم. 
• اجعلها ملائمة للجوال: معظم الناس يستخدمون هواتفهم للإجابة على الاستبيانات، لذا تأكد من أنها سهلة التنقل. ما تحتاج إلى فعله هو التأكد من أن الاستبيان يتكيف مع أحجام الشاشات المختلفة وأنه يمكن الوصول إليه من قبل جماهير متنوعة. 
• اختبر الاستبيان مسبقًا: قبل أن تطلق الاستبيان للجمهور، اختبره مسبقًا حتى تتمكن من اكتشاف مشكلات أو أخطاء محتملة. يفترض أن يضمن ذلك تقديم تجربة سلسة منذ البداية - ويظهر أنك ملتزم بالجودة. 
• قدم حوافز: الجميع يحب الهدايا! فلماذا لا تقدم مكافآت أو حوافز للمشاركة في استبياناتك؟ لا يجب أن تكون شيئًا مكلفًا. يمكن أن تحفز الخصم على المشتريات القادمة أو بطاقة الهدايا حتى أكثر العملاء ترددًا لأخذ الاستبيان. 
• اجمع الملاحظات: ربما لن تحقق النجاح في الاستبيان الأول، ولكن بالتأكيد يمكنك تحسين التالي. ضمان جمع الملاحظات من الاستبيانات السابقة سيؤكد أن مستقبليها سيكون مثاليًا. علاوة على ذلك، فإن التصرف بناءً على الملاحظات يظهر للعملاء أنك تأخذهم على محمل الجد وأنك مستعد للاستماع إلى اقتراحاتهم. 

الأمر متروك لك!

يمكن أن تؤثر درجات CSAT على كيفية رؤية الناس لنشاطك التجاري وتحدد سمعتك. قياس مستويات رضا العملاء هو الطريقة الوحيدة للتأكد من أن جمهورك سعيد بخدماتك وأن تبقيهم مخلصين لفترة طويلة. 

ولكن ماذا تحتاج أيضًا أن تعتني به؟ قاعدة المعرفة الخاصة بك. 

يمكن لـ Guru مساعدتك في ذلك! تعتبر هذه المنصة المعرفية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي الحل المثالي للحصول على إجابات فورية في أي مكان، سواء كنت تعمل في Slack أو ChatGPT أو Airtable. 

اكتشف كيف يعمل Guru من خلال التسجيل له اليوم. 

‍