Asiakkaasi vaikuttavat suuresti liiketoimintasi menestykseen. 

Yksi negatiivinen arvio voi muuttaa ihmisten käsitystä liiketoiminnastasi, mikä johtaa alhaisiin asiakastyytyväisyys tasoihin. Nämä tyytymättömät asiakkaat voivat paitsi aiheuttaa sinulle tulojen menettämistä, myös vahingoittaa brändisi mainetta. 

Itse asiassa lähes 90 % ostajista sanoo, että liiketoiminnan tarjoama kokemus on yhtä tärkeä kuin heidän tuotteensa tai palvelunsa, Salesforce-raportin mukaan. 

Tämä on yksi pääsyistä, miksi asiakastyytyväisyysmittarit (CSAT) ovat niin tärkeitä asiakas onnellisuuden mittaamisessa ja heidän odotustensa täyttämisessä. 

Tässä artikkelissa opit, mitä CSAT-piste on, sen edut ja haitat, miten laskea se ja paljon enemmän. 

Mikä on CSAT-piste?

Asiakastyytyväisyys piste (CSAT) on menetelmä, joka mittaa kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiisi tai palveluihisi ja vuorovaikutukseen brändisi kanssa. 

Ajattele CSAT:ia kuin arvosanaa, jossa asiakkaat arvioivat sinua ammattimaisuudestasi, reagointikykyysi, asiantuntemukseesi jne. Niiden tarkoitus on kerätä palautetta alueilta, joilla on parannettavaa, kyselyllä, joka kysyy yksinkertaisella kysymyksellä: Kuinka tyytyväinen olit tuotteeseemme/palveluumme/brändiimme?

Asiakkaat arvioivat vastauksensa numeerisella asteikolla (yksi kolmeen, yksi viiteen ja yksi kymmeneen), mutta voit myös käyttää suullisia indikaattoreita (tyytymätön, neutraali, erittäin tyytyväinen) tai hymiöitä ja tähtiä. 

Lisäksi voit käyttää näitä kyselyjä missä tahansa asiakaskokemuksen vaiheessa saadaksesi käsityksen siitä, kuinka tyytyväisiä he ovat liiketoimintaasi. 

Mitä hyötyjä asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamisesta on?

CSAT on erittäin suosittu tapa mitata asiakassuorituskykyä. 

Harvard Business Review’n mukaan 80 %:lla yrityksistä on asiakastyytyväisyysarviot ensisijaisena mittarina kokemusten parantamisessa.

Suuri kysymys on: miksi? Tässä muutamia syitä: 

• Ymmärrä asiakkaitasi paremmin: On tärkeää tietää, mitä asiakkaasi odottavat sinulta, jotta voit täyttää nämä odotukset paremmin. Keräämällä tietoja heidän ongelmistaan tai pullonkauloistaan, voit paremmin ymmärtää, mitä asiakkaasi haluavat. 
• Paranna ostokokemusta: Näiden oivallusten keräämisen tarkoitus ei ole saada tiimiäsi tuntemaan olonsa huonoksi, vaan tehdä parannuksia tärkeissä alueissa. Vaikka sinulla on omat standardisi ja odotuksesi, asiakkailla on loppujen lopuksi viimeinen sana siinä, ovatko he tyytyväisiä tuotteisiisi vai eivät. 
• Lisää asiakasuskollisuutta: Totuus on, että vaikka tekisit virheen, 78 % asiakkaista tekee silti liiketoimintaa kanssasi jos he saavat erinomaista asiakaspalvelua. CSAT-pisteiden kautta voit työskennellä parantaaksesi kokemuksia ja parantaa asiakasuskollisuutta seurauksena. 
• Erotu kilpailijoista: Markkinointimaailmassa on tuhansia yrityksiä, jotka yrittävät erottautua. Useimmat tekevät sen sisällönsä kautta, mutta he unohtavat asiakaspuolen liiketoiminnastaan. Saatat olla erilainen ja tarjota asiakaspolun, joka on todella täydellinen. 
• Vähennä katoamista: Uusien asiakkaiden hankkiminen on kalliimpaa kuin olemassa olevien pitäminen. Mutta on vaikeaa selvittää, kuka on uusi ja kuka on pysynyt kanssasi koko matkan ajan ilman CSAT-kyselyä. Tämän seurauksena se voi auttaa sinua tunnistamaan, kuka on tyytymätön palveluihisi ennen kuin he lähtevät ja sitouttamaan heitä kriittisissä vaiheissa heidän matkaansa.

Kuinka laskea CSAT-pisteet?

CSAT-pisteen laskeminen on suhteellisen helppoa. Mitä sinun tarvitsee tehdä, on jakaa positiivisten vastausten määrä saamiesi vastausten kokonaismäärällä kertaa sadalla. 

Lopullinen tulos on prosentti asiakkaista, jotka ovat tyytyväisiä tarjoamaasi kokemukseen. Tässä on miltä kaava näyttää: 

CSAT = (Positiivisten vastausten kokonaismäärä) / (Vastausten kokonaismäärä) x 100

Esitellään myös esimerkki. Sinulla on 100 henkilöä, jotka arvioivat kokemuksensa viisi tai neljä tähteä. Jos jaat positiivisten vastausten kokonaismäärän saamiesi vastausten kokonaismäärällä, lopullinen pisteesi olisi noin 80 %. 

Se on hyvä luku, mutta parannettavaa on vielä. Mitä tämä CSAT-piste osoittaa, on että ihmiset ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluihisi, mutta ehkä on joitakin alueita, joihin sinun on vielä työskenneltävä. 

‍

Mikä on hyvä asiakastyytyväisyysaste?

Ilmiselvästi ihanteellinen — ja paras — CSAT-piste on 100 %. Kuitenkin, se ei ole niin helppoa saavuttaa, vaikka se pitäisi olla tavoitteesi. Tämä johtuu pääasiassa siitä, että CSAT-pisteet eivät ole tarkkaa tiedettä, erityisesti koska jokainen liiketoiminta, tuote tai ala on ainutlaatuinen. 

Yleisesti ottaen mitään alle 50 % on vähemmän toivottavaa. Se tarkoittaa, että puolet asiakkaistasi ei ole tyytyväisiä kokemuksiin, joita annat heille. Makea piste on kaikki yli 70%, mikä osoittaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteeseesi tai palveluusi. 

CSAT-pisteiden vertailuarvot toimialoittain

Jokaisella toimialalla on oma CSAT-pisteiden keskiarvo. 

Esimerkiksi, American Customer Satisfaction Index (ACSI):n mukaan yleisen tavaratoimialan asiakastyytyväisyys on 77 % vuonna 2024. 

Katsotaanpa joitakin muita esimerkkejä: 

• Supermarkkinat: 79%
• Verkkokaupat: 80%
• Autot: 80%
• Täyden palvelun ravintolat: 84%
• Lentoyhtiöt: 77%
• Tilattava TV-palvelu: 70%
• Sosiaalinen media: 74%

Mitä voit huomata, on että keskimääräinen tyytyväisyystaso on noin 70 - 80%. Se tarkoittaa, että neljä viidestä asiakkaasta antaa sinulle positiivisen vastauksen sen sijaan, että he antaisi neutraalin tai negatiivisen vastauksen. 

Milloin sinun tulisi käyttää CSAT-pisteitä?

Voit kysyä ihmisiltä palautetta missä tahansa heidän matkansa vaiheessa. Mutta ajoitus on avain. Odottaminen liian pitkään poistanee asiakkaidesi kokemukset kanssasi ja liian lyhyt häiritsee heitä. 

Joten, milloin tarkalleen sinun pitäisi käyttää CSAT-pisteitä? Yleensä: 

• Asiakastuen jälkeen - Keskustelun jälkeen asiakkaidesi kanssa puhelimitse on luonnollista pyytää palautetta. Vuorovaikutus on juuri nyt tuoreissa muistoissa ja he voivat arvioida esimerkiksi viestinnän laatua, nopeutta, ongelmanratkaisua jne. Tämä mittaa agenttisi kykyä tarjota tukea. 
• Ennen uudistusta - Tämä taktiikka toimii parhaiten, jos tarjoat asiakkaille tilauksia. Esimerkiksi, voit kysyä asiakkailta palautetta muutama kuukausi ennen kuin he uusivat tilauksen. Näin voit ratkaista mahdolliset ongelmat, jotka estävät heitä uusimasta tilaustaan. 
• Tuotteen julkaisujen jälkeen - Voit lähettää ihmisille kyselyn sen jälkeen, kun he ovat vuorovaikutuksessa demon tai uuden tuotteen ominaisuuden kanssa. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden nähdä, mikä toimii ja ilmoittaa mahdollisista turhautumisista. 

On paljon mahdollisuuksia käyttää CSAT-kyselyjä arvioidaksesi, miltä asiakkaasi tuntuvat. Sinun on löydettävä oikea ajoitus, joka tuottaa sinulle eniten hyötyjä.

Mitkä ovat CSAT-pisteiden edut ja haitat?

Kuten kaikilla hyvillä asioilla elämässä, CSAT-pisteellä on omat etunsa ja haittansa. 

Aloitetaan eduista. 

CSAT-edut

CSAT-kyselyt ovat hyviä, koska ne ovat: 

✅ Helppo mitata —  Lyhyen ja intuitiivisen luonteensa ansiosta, on helppo kerätä tarvitsemiasi tietoja yhdellä kysymyksellä. 

✅ Räätälöitävissä — CSAT-pisteet antavat sinulle joustavuutta sovittaa kysymyksesi konteksti käyttämällä numeerisia arviointiasteikkoja, tähtiä, hymiöitä; mitä tahansa yleisösi toivoo. 

✅ Korkeat vastausprosentit — Koska ne ovat niin yksinkertaisia, CSAT-pisteet antavat tietoa, jota voit analysoida nopeasti. 

CSAT-haitat

Tässä ovat syyt, miksi ihmiset ovat CSAT-pisteitä vastaan: 

❌ Heijastaa lyhytaikaisia vaikutelmia — CSAT-piste perustuu viimeiseen (ja tuoreimpaan) vuorovaikutukseen, jonka asiakas on ollut yrityksesi kanssa, eikä se heijasta heidän kokonaiskokemustaan. 

❌ Voi olla puolueellisuuden kohde — Koska se on itsearviointi, CSAT-kyselyt ovat alttiita puolueellisuudelle ja epäselvyydelle, erityisesti koska pistetavoite vaihtelee toimialoittain.

❌ Rajoitettu syvyys — Ihmiset vastaavat näihin kyselyihin tunteidensa ja mielialaansa perusteella, joten se ei todella tallenna kokemuksen vivahteita. 

Kuinka suunnitella tehokas CSAT-kysely?

Jos haluat suunnitella tehokkaita CSAT-kyselyjä, tässä on mitä sinun on tehtävä: 

1. Tunnet tavoitteesi

Ensimmäinen askel on asettaa tavoite kyselylle. Miksi sinä sen suoritat? Onko tarkoitus mitata asiakastyytyväisyyttä, kerätä palautetta tietystä ominaisuudesta vai vain selvittää, mitä sinun on parannettava? 

Kun löydät tarkoituksesi, yritä asettaa avaimen suorituskykymittarit (KPI), joita voit mitata nähdäksesi, ovatko ponnistelusi sen arvoisia. Ajattele KPI:ta, kuten asiakaspoistumisasteita, säilyttämisasteita ja muuta. 

2. Ymmärrä yleisösi

Toinen asia, joka on tärkeää ottaa huomioon tehokkaita CSAT-kyselyjä luotaessa, on tunnistaa, mikä on kohdeyleisösi. Kuka on yleisösi? Ajattele asioita, kuten ikä, sijainti ja mieltymykset. 

Tietäminen tästä kohdeyleisösi auttaa sinua laatimaan kyselyt, jotka ovat heille merkityksellisiä ja mahdollistaa kysymysten räätälöimisen heidän mieltymyksiensä mukaan. Jos asiakkaasi suosivat tiettyä viestintätyyliä, varmista, että löydät kysymykset, jotka ovat relevantteja heidän kokemukselleen. 

Käytä myös kieltä, joka on tuttua asiakkaille, eli se pitäisi olla linjassa asiakkaidesi kielitaidon kanssa. Syynä tähän on ymmärryksen ja vastausprosentin lisääminen. 

3. Pidä se yksinkertaisena

CSAT-kyselyt ovat superhelppoja. Se on parasta, mikä määrittää niitä, ja sinun tulisi pyrkiä pitämään ne sellaisina. On houkuttelevaa kysyä asiakkailta jokaisesta heidän matkansa osa-alueesta, mutta todennäköisesti he alkavat tuntea olonsa epämukavaksi eivätkä vietä niin paljon aikaa joka kysymykseen. 

Vaikka lisäisit 10 kysymystä CSAT-kyselyysi, yritä tehdä niistä mahdollisimman selkeitä ja yksinkertaisia. Älä käytä pitkiä lauseita tai monimutkaisia sanoja, jotka vain hämmentävät käyttäjiäsi. 

4. Valitse oikeanlaiset kysymystyypit

Valittavana on monia kysymystyyppejä, kuten monivalintakysymyksiä, liukusäätimiä, kuvapohjaisia kysymyksiä jne. Erilaisten kysymysten yhdistäminen pitää vastaajat hereillä ja kiinnostuneina vastaamaan kyselyysi. 

Lisäksi kuvapohjaisten kysymysten yhdistäminen monivalintakysymyksiin tarjoaa käyttäjille kiehtovamman kokemuksen ja vältät kyselyväsymyksen, joka on turhauma, jota ihmiset tuntevat, kun heiltä pyydetään vastaamaan liian moniin (ikävän) kyselyihin. 

Kysymyksiin liittyen, yritä saada sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä. Molemmat ovat olennaisia kattavan palautteen saamiseksi. Mitä ne tarkoittavat?

Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden jättää ajatuksiaan omilla sanoillaan, tarjoten enemmän laadullisia näkemyksiä. Toisaalta, suljetut kysymykset ovat kaikki kvantitatiivisten tietojen ympärillä, joita käytetään mallien tunnistamiseen. 

‍

5. Tarjoa selkeät ohjeet ja edistymispalkit

Suhteellisen sujuvan kokemuksen luomiseksi on parasta käyttää visuaalisia apuvälineitä, kuten edistymispalkkeja, jotka näyttävät käyttäjille, kuinka pitkällä he ovat kyselyssä. Tämä poistaa epävarmuuden prosessista, sillä käyttäjät tietävät tarkalleen, kuinka paljon heillä on aikaa kyselyn täydentämiseen. 

Lisäksi yritä antaa selkeät ohjeet navigoinnin helpottamiseksi. Kyselysi täyttäjien tulisi tietää tarkalleen, mitä tehdä kyselyn loppuunsaattamiseksi, mikä myös toimii kannustuksena sen loppuun saattamiseen. 

‍

Mitkä ovat joitakin CSAT-parhaita käytäntöjä?

Tehdäksesi CSAT-kyselyistä todella loistavia, tässä on joitakin vinkkejä niiden laatimiseksi: 

• Käytä tuttua kieltä: Vaikka ihmisillä on erilainen kielitaito, kaikki ymmärtävät tuttua kieltä. Esimerkiksi voit kysyä Yhdysvaltojen kuluttajilta, mikä heidän suosikkijalkapallojoukkueensa on, mutta muotoile kysymys toisin, jos palvelet muuta kulttuuria. 
• Tarjoa looginen kulku: Varmista, että kyselysi on järkevä ja looginen. Ryhmää samanlaiset kysymykset yhteen (esim. jos puhut tietystä tuotteen ominaisuudesta) ylläpitääksesi johdonmukaisuutta. Yritä räätälöidä kyselysi asiakkaidesi aikaisempien kyselyjen mukaan ja jopa mukauttaa se yksilölle sitoutumisen lisäämiseksi. 
• Tekstikenttien ei pitäisi olla pakollisia: Kukaan ei pidä pakollisista tekstikentistä, vaikka ne ovatkin erinomainen palautteen ja tiedon lähde. Jos teet niistä pakollisia, ihmiset pitävät niitä ärsyttävinä eivätkä todennäköisesti anna kovinkaan hyödyllisiä ehdotuksia. Mutta jos ne ovat vapaaehtoisia, ne, jotka todella haluavat sinun onnistuvan, ovat enemmän kuin halukkaita täyttämään tekstikentän. 
• Sisällytä N/A-vaihtoehto: Kyllä, tiedämme, että haluat saada konkreetin vastauksen joka kysymykseen. Mutta joskus on tärkeää, että asiakkailla on "en tiedä" -vaihtoehto, jos he eivät katso kysymystä itselleen relevantiksi. Tämä takaa, että saat vain toimivaa palautetta sen sijaan, että saat puolivillaisia vastauksia. 
• Bränditietoinen kysely: Yritä olla käyttämättä mallia sellaisenaan. Kysely, joka heijastaa brändisi ilmettä ja jossa on logo ja värit, luo luottamusta vastaajissasi. Ihmiset näkevät, että kysely tulee sinulta, ja he tuntevat itsensä rohkaistuksi jakamaan ajatuksiaan. 
• Tee se mobiiliystävälliseksi: Suurin osa ihmisistä käyttää puhelimiaan vastatakseen kyselyihin, joten varmista, että kyselyt ovat helppokäyttöisiä. Mitä sinun on tehtävä, on varmistaa, että kysely mukautuu eri näyttökokoihin ja että ne ovat saavutettavissa eri yleisöille. 
• Testaa kysely etukäteen: Ennen kuin julkaiset kyselyn yleisölle, testaa se etukäteen, jotta voit havaita mahdolliset ongelmat tai virheet. Näin varmistat, että tarjoat saumattoman kokemuksen heti alusta alkaen — ja osoitat, että olet sitoutunut laatuun. 
• Tarjoa kannustimia: Kaikki rakastavat lahjoja! Miksi et siis tarjoaisi palkintoja tai kannustimia osallistumisesta kyselyihisi? Sen ei tarvitse olla jotain kallista. Alennus seuraavasta ostoksestaan tai lahjakortti voi motivoida jopa arkaimpia asiakkaita osallistumaan kyselyyn. 
• Kerää palautetta: Ehkä et onnistu ensimmäisessä kyselyssäsi, mutta voit varmasti parantaa seuraavaa. Aiemmista kyselyistä saadun palautteen kerääminen varmistaa, että tulevat kyselysi ovat täydellisiä. Lisäksi palautteeseen reagoiminen osoittaa asiakkaille, että otat heidät vakavasti ja olet valmis kuuntelemaan heidän ehdotuksiaan. 

Sinun vuorosi!

CSAT-pisteet voivat vaikuttaa siihen, miten ihmiset näkevät yrityksesi ja voivat tehdä tai rikkoa maineesi. Asiakastyytyväisyystasoja mittaamalla voit varmistaa, että yleisösi on tyytyväinen palveluihisi ja pitää heidät uskollisina pitkään. 

Mutta tiedätkö, mitä muuta sinun on hoidettava? Tietopohjasi. 

Guru voi auttaa sinua asiassa! Tämä AI-pohjainen yritystietojen alusta on täydellinen ratkaisu saada välittömiä vastauksia missä tahansa, olitpa sitten työskentelemässä Slackissa, ChatGPT:ssä tai Airtablessa. 

Näe, miten Guru toimii ilmoittautumalla siihen tänään. 

‍