I tuoi clienti hanno un enorme impatto sul successo della tua azienda. 

Una singola recensione negativa può cambiare il modo in cui le persone percepiscono la tua azienda, portando a livelli di soddisfazione del cliente bassi. Questi clienti infelici possono non solo farti perdere entrate ma anche danneggiare l'immagine del tuo marchio. 

Infatti, secondo un rapporto Salesforce, quasi il 90% dei compratori afferma che l'esperienza che un'azienda offre conta tanto quanto i suoi prodotti o servizi. 

Questa è una delle ragioni principali per cui i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) sono così importanti quando si tratta di misurare la felicità del cliente e soddisfare le loro aspettative. 

In questo articolo, scopri cos'è un punteggio CSAT, i suoi pro e contro, come calcolarlo e molto altro. 

Che cos'è un punteggio CSAT?

Un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metodologia che misura quanto sono felici i clienti con i tuoi prodotti o servizi e l'interazione complessiva con il tuo marchio. 

Pensa al CSAT come a una pagella in cui sei valutato dai clienti riguardo alla tua professionalità, reattività, conoscenza, ecc. Il loro scopo è raccogliere feedback su aree che necessitano di miglioramenti attraverso un sondaggio che pone una semplice domanda: Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto/servizio/marchio?

I clienti valutano le loro risposte su una scala numerica (da uno a tre, da uno a cinque e da uno a dieci), ma puoi anche usare indicatori verbali (insoddisfatto, neutrale, molto soddisfatto) oppure emoji e stelle. 

Inoltre, puoi utilizzare questi sondaggi in qualsiasi punto del percorso del cliente per ottenere informazioni su quanto sono felici con il tuo servizio. 

Quali sono i vantaggi di misurare la soddisfazione del cliente?

Il CSAT è un modo molto popolare per misurare il successo del cliente. 

Secondo Harvard Business Review, l'80% delle aziende utilizza i punteggi di soddisfazione del cliente come loro metrica principale per migliorare le esperienze.

La grande domanda è: perché? Ecco alcune delle ragioni: 

• Comprendere meglio i tuoi clienti: È importante sapere cosa si aspettano i tuoi clienti da te per poter soddisfare meglio quelle aspettative. Raccogliendo dati sui loro punti dolenti o colli di bottiglia, puoi comprendere meglio cosa vogliono i tuoi clienti. 
• Migliorare l'esperienza d'acquisto: Il motivo di raccogliere queste informazioni attraverso i sondaggi non è far sentire male il tuo team, ma apportare miglioramenti nelle aree che contano. Sebbene tu abbia i tuoi standard e le tue aspettative, i clienti hanno l'ultima parola su se sono soddisfatti dei tuoi prodotti o meno. 
• Aumentare la fedeltà del cliente: La verità è che anche se commetti un errore, il 78% dei clienti continuerà a fare affari con te se ricevono un servizio clienti eccellente. Attraverso il punteggio CSAT, puoi lavorare per migliorare le esperienze e migliorare la fedeltà del cliente di conseguenza. 
• Distinguerti dalla concorrenza: Il panorama del marketing è affollato di migliaia di aziende che cercano di distinguersi. La maggior parte potrebbe farlo attraverso il proprio contenuto, ma trascura l'aspetto cliente del proprio business. Tu puoi essere diverso e offrire un'esperienza cliente veramente perfetta. 
• Ridurre il tasso di abbandono: Attrarre nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti. Ma è difficile capire chi è nuovo e chi è rimasto con te durante tutto il percorso senza un sondaggio CSAT. Di conseguenza, può aiutarti a identificare chi è infelice con i tuoi servizi prima che se ne vadano e coinvolgerli in punti cruciali del loro percorso.

Come calcolare il punteggio CSAT?

È relativamente facile calcolare il tuo punteggio CSAT. Ciò che devi fare è dividere il numero di risposte positive per il numero totale di risposte ricevute moltiplicato per cento. 

Il risultato finale che ottieni è la percentuale di clienti soddisfatti dell'esperienza che offri. Ecco come appare la formula: 

CSAT = (Numero totale di risposte positive) / (Numero totale di risposte) x 100

Vediamo anche di esemplificare questo. Hai 100 persone che valutano la loro esperienza con cinque o quattro stelle. Se dividi il numero totale di risposte positive per il numero totale di risposte, il tuo punteggio finale sarebbe intorno all'80%. 

È un buon numero, ma c'è ancora spazio per miglioramenti. Ciò che mostra questo punteggio CSAT è che le persone sono complessivamente soddisfatte dei tuoi servizi, ma potrebbero esserci ancora aree su cui devi lavorare. 

‍

Qual è un buon punteggio di soddisfazione del cliente?

Ovviamente, l'ideale — e il migliore — punteggio CSAT è 100%. Tuttavia, non è così facile da raggiungere anche se dovrebbe essere il tuo obiettivo. Questo avviene principalmente perché i punteggi CSAT non sono una scienza esatta, soprattutto dal momento che ogni azienda, prodotto o settore è unico. 

In generale, qualsiasi punteggio inferiore al 50% è meno desiderabile. Significa che la metà dei tuoi clienti non è soddisfatta dell'esperienza che stai offrendo loro. Il punto ideale è qualsiasi cosa sopra il 70%, che indica che i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. 

Punteggi CSAT di riferimento per settore

Ogni settore ha la propria media del punteggio CSAT. 

Ad esempio, secondo l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), la percentuale di soddisfazione del cliente per i rivenditori di generi vari è del 77% nel 2024. 

Diamo un'occhiata ad alcuni altri esempi: 

• Supermercato: 79%
• Rivenditori online: 80%
• Automobili: 80%
• Ristoranti full-service: 84%
• Compagnie Aeree: 77%
• Servizio TV in abbonamento: 70%
• Social Media: 74%

Ciò che puoi notare è che il livello medio di soddisfazione è intorno al 70 - 80%. Significa che quattro clienti su cinque ti danno una risposta positiva piuttosto che neutra o negativa. 

Quando dovresti utilizzare il punteggio CSAT?

Puoi chiedere alle persone un feedback in qualsiasi momento del loro percorso. Ma il momento è fondamentale. Aspettare troppo a lungo cancellerà l'esperienza dei tuoi clienti con te e troppo poco li intimorirà. 

Quindi, quando esattamente dovresti utilizzare il punteggio CSAT? Tipicamente: 

• Dopo il supporto clienti — Dopo una discussione con i tuoi clienti al telefono, sembra naturale chiedere un feedback. L'interazione è freschamente impressa nella mente della persona e possono valutare aspetti come la qualità della comunicazione, la velocità, la risoluzione dei problemi, ecc. Questo misura la capacità del tuo agente di fornire supporto. 
• Prima di un rinnovo — Questa tattica funziona meglio se offri abbonamenti ai tuoi clienti. Ad esempio, puoi chiedere ai clienti un feedback alcuni mesi prima che rinnovino il loro abbonamento. In questo modo, puoi risolvere eventuali problemi che potrebbero avere e che impediscono loro di rinnovare il loro abbonamento. 
• Dopo il rilascio del prodotto — Puoi inviare un sondaggio alle persone dopo che hanno interagito con una demo o provato una nuova funzionalità del prodotto. Questo ti consente di vedere cosa funziona e segnalare eventuali frustrazioni. 

Ci sono molte opportunità per utilizzare i sondaggi CSAT per misurare ciò che i tuoi clienti sentono. Devi trovare il momento giusto che ti darà i maggiori benefici.

Quali sono i pro e i contro del punteggio CSAT?

Come ogni cosa buona nella vita, un punteggio CSAT ha i suoi vantaggi e svantaggi. 

Iniziamo con i pro. 

Vantaggi del CSAT

I sondaggi CSAT sono buoni perché sono: 

✅ Facili da misurare —  Grazie alla loro natura breve e intuitiva, è facile catturare i dati di cui hai bisogno con una sola domanda. 

✅ Personalizzabili — I punteggi CSAT ti offrono la flessibilità di adattare il contesto della tua domanda utilizzando scale di valutazione numeriche, stelle, emoji; qualunque cosa voglia il tuo pubblico. 

✅ Capaci di generare alti tassi di risposta — Poiché sono così semplici, i punteggi CSAT forniscono dati che puoi analizzare rapidamente. 

Svantaggi del CSAT

Ecco alcune ragioni per cui le persone sono contrarie ai punteggi CSAT: 

❌ Riflettono impressioni a breve termine — Il punteggio CSAT si basa sull'ultima (e più fresca) interazione che un cliente ha con la tua azienda, che non riflette la loro esperienza complessiva. 

❌ Possono essere soggetti a pregiudizi — Poiché è auto-riferito, i sondaggi CSAT sono vulnerabili a bias e ambiguità, soprattutto poiché la media dei punteggi varia a seconda del settore.

❌ Sono limitati nella profondità — Le persone rispondono a questi sondaggi in base ai loro sentimenti e stati d'animo del momento, quindi non catturano realmente le sfumature dell'esperienza. 

Come progettare un sondaggio CSAT efficace?

Se vuoi progettare sondaggi CSAT efficaci, ecco cosa devi fare: 

1. Conosci i tuoi obiettivi

Il primo passo è fissare un obiettivo per il sondaggio. Perché lo stai conducendo? È per misurare la soddisfazione del cliente, raccogliere feedback su una funzionalità particolare, o semplicemente scoprire cosa devi migliorare? 

Una volta trovato il tuo scopo, cerca di impostare i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) che puoi misurare per vedere se i tuoi sforzi valgono la pena. Pensa a KPI come i tassi di abbandono dei clienti, i tassi di fidelizzazione e altro ancora. 

2. Comprendere il tuo pubblico

Un'altra cosa da considerare quando crei sondaggi CSAT efficaci è identificare qual è il tuo target demografico. Chi è il tuo pubblico? Pensa a fattori come età, posizione e preferenze. 

Conoscere questo pubblico ti aiuta a creare un sondaggio pertinente per loro e ti consente di adattare le domande alle loro preferenze. Se i tuoi clienti preferiscono uno stile di comunicazione particolare, assicurati di trovare le domande che sono rilevanti per la loro esperienza. 

Inoltre, cerca di usare un linguaggio che sia familiare ai tuoi clienti, cioè deve allinearsi con la loro competenza linguistica. Il motivo per cui dovresti farlo è per aumentare la comprensione e il tasso di risposta. 

3. Keep it simple

I sondaggi CSAT sono super semplici. Questo è ciò che li caratterizza meglio e dovresti sforzarti di mantenerli in questo modo. È allettante chiedere ai clienti ogni aspetto del loro percorso, ma è probabile che si sentano intimiditi e non trascorrano molto tempo su ogni domanda. 

Anche se aggiungi 10 domande al tuo sondaggio CSAT, cerca di renderle il più chiare e dirette possibile. Non usare frasi lunghe o parole complicate che confonderanno solo i tuoi utenti. 

4. Scegli i giusti tipi di domande

Ci sono molti tipi di domande tra cui scegliere, come domande a scelta multipla, cursori, domande basate su immagini, ecc. Alternarle manterrà i rispondenti attenti e interessati a rispondere al tuo sondaggio. 

Inoltre, combinare domande basate su immagini con domande a scelta multipla si rivelerà un'esperienza più coinvolgente per i tuoi utenti e eviti la fatica da sondaggio, che è la frustrazione che le persone provano quando vengono chieste di completare troppi sondaggi (noiosi). 

Quando si tratta di domande, cerca di avere sia domande aperte che chiuse. Entrambe sono essenziali per ottenere un feedback completo. Cosa significano?

Le domande aperte consentono ai clienti di esprimere le loro opinioni con le proprie parole, offrendo informazioni più qualitative. D'altra parte, le domande chiuse riguardano dati quantificabili utilizzati per identificare modelli. 

‍

5. Offri istruzioni chiare e barre di progresso

Per creare un'esperienza più fluida, è meglio avere ausili visivi come barre di progresso che mostrano agli utenti quanto sono arrivati nel sondaggio. Questo rimuove l'incertezza dal processo, poiché gli utenti sanno esattamente quanto manca per completare il sondaggio. 

Inoltre, cerca di fornire istruzioni chiare per semplificare la navigazione. I tuoi partecipanti al sondaggio dovrebbero sapere esattamente cosa fare per completare il sondaggio, il che funge anche da incoraggiamento per finirlo. 

‍

Quali sono alcune delle migliori pratiche CSAT?

Per far brillare veramente i tuoi sondaggi CSAT, ecco alcuni consigli per renderli tali: 

• Usa un linguaggio familiare: mentre le persone hanno diversi livelli di competenza linguistica, tutti comprendono un linguaggio familiare. Ad esempio, puoi chiedere ai consumatori degli Stati Uniti qual è la loro squadra di football preferita, ma riformula la domanda se ti rivolgi a un'altra cultura. 
• Fornisci un flusso logico: assicurati che il tuo sondaggio abbia senso e sia logico. Raggruppa domande simili insieme (ad es., se stai parlando di una certa funzionalità del prodotto) per mantenere coerenza. Cerca di personalizzare il tuo sondaggio basandoti sui sondaggi precedenti dei tuoi clienti e persino adattalo all'individuo per aumentare l'impegno. 
• I campi di testo non dovrebbero essere obbligatori: nessuno ama i campi di testo obbligatori, anche se sono una grande fonte di feedback e dati. Se li rendi obbligatori, le persone li troveranno fastidiosi e probabilmente non daranno suggerimenti molto utili. Ma se sono facoltativi, quelli che vogliono davvero vederti avere successo saranno più che desiderosi di completare il campo di testo. 
• Includi un'opzione N/A: sì, sappiamo che vuoi ottenere una risposta concreta a ogni domanda. Ma a volte è importante avere un'opzione "Non so" per i clienti che non ritengono che la domanda sia rilevante per loro. Di conseguenza, otterrai solo feedback utilizzabile invece di risposte poco convinte. 
• Personalizza il sondaggio: cerca di non prendere un modello e usarlo così com'è. Un sondaggio che riflette l'aspetto del tuo marchio e ha il tuo logo e i tuoi colori creerà un senso di fiducia nei tuoi rispondenti. Le persone vedranno che il sondaggio proviene da te e si sentiranno più incoraggiate a condividere i loro pensieri. 
• Rendilo mobile-friendly: la maggior parte delle persone usa i propri telefoni per rispondere ai sondaggi, quindi assicurati che siano facili da navigare. Ciò che devi fare è assicurarti che il sondaggio si adatti a diverse dimensioni dello schermo e che sia accessibile a pubblici diversi. 
• Testa il sondaggio: prima di pubblicare il sondaggio al pubblico, testalo in anticipo in modo da poter individuare problemi o errori potenziali. Farlo garantisce un'esperienza senza interruzioni fin dall'inizio – e dimostra che sei impegnato nella qualità. 
• Offri incentivi: a tutti piacciono i regali! Quindi perché non offrire ricompense o incentivi per partecipare ai tuoi sondaggi? Non deve essere qualcosa di costoso. Uno sconto sul loro prossimo acquisto o una carta regalo può motivare anche il cliente più riluttante a partecipare al sondaggio. 
• Raccogli feedback: forse non centrerai il tuo primo sondaggio, ma sicuramente puoi migliorare il successivo. Raccogliere feedback dai sondaggi precedenti garantirà che quelli futuri siano perfetti. Inoltre, agire in base ai feedback mostra ai clienti che li prendi sul serio e sei disposto ad ascoltare i loro suggerimenti. 

A te!

I punteggi CSAT possono influenzare il modo in cui le persone vedono la tua azienda e fare o rompere la tua reputazione. Misurare i livelli di soddisfazione dei clienti è l'unico modo per assicurarti che il tuo pubblico sia felice con i tuoi servizi e mantenerli fedeli a lungo. 

Ma sai cos'altro devi curare? La tua base di conoscenze. 

Guru può aiutarti con questo! Questa piattaforma di conoscenza aziendale guidata dall'IA è la soluzione perfetta per ottenere risposte immediate ovunque, che tu stia lavorando in Slack, ChatGPT o Airtable. 

Scopri come funziona Guru iscrivendoti oggi. 

‍