Twoi klienci mają ogromny wpływ na sukces Twojego biznesu. 

Jedna negatywna opinia może zmienić sposób, w jaki ludzie postrzegają Twoją firmę, co prowadzi do niskiego poziomu satysfakcji klientów. Ci niezadowoleni klienci mogą nie tylko spowodować utratę dochodów, ale także zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki. 

W rzeczywistości według raportu Salesforce niemal 90% kupujących mówi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak ich produkty czy usługi. 

To jedna z głównych przyczyn, dla których Wyniki Satysfakcji Klienta (CSAT) są tak ważne, gdy chodzi o mierzenie szczęścia klientów i spełnianie ich oczekiwań. 

W tym artykule dowiedz się, czym jest wynik CSAT, jakie ma zalety i wady, jak go obliczyć i wiele więcej. 

Czym jest wynik CSAT?

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) to metodologia, która mierzy, jak szczęśliwi są klienci z Twoich produktów lub usług oraz ogólnej interakcji z Twoją marką. 

Myśl o CSAT jak o świadectwie, na którym klienci oceniają Twoje profesjonalizm, responsywność, wiedzę itp. Ich celem jest zbieranie opinii na temat obszarów, które wymagają poprawy za pomocą ankiety, która zadaje proste pytanie: Jak bardzo byłeś zadowolony z naszego produktu/usługi/marki?

Klienci oceniają swoje odpowiedzi na skali numerycznej (od jednego do trzech, od jednego do pięciu oraz od jednego do dziesięciu), ale możesz także używać wskaźników werbalnych (niezadowolony, neutralny, bardzo zadowolony) lub emotikonów i gwiazdek. 

Ponadto możesz używać tych ankiety w dowolnym momencie podróży klienta, aby uzyskać wgląd w to, jak szczęśliwi są z Twoimi usługami. 

Jakie są korzyści z mierzenia satysfakcji klienta?

CSAT to bardzo popularny sposób mierzenia sukcesu klienta. 

Według Harvard Business Review 80% firm korzysta z wyników satysfakcji klienta jako głównej miary do poprawy doświadczeń.

Wielkie pytanie brzmi: dlaczego? Oto kilka powodów: 

• Lepsze zrozumienie klientów: Ważne jest, aby wiedzieć, czego klienci od Ciebie oczekują, aby lepiej spełniać te oczekiwania. Zbierając dane na temat ich problemów lub wąskich gardeł, możesz lepiej zrozumieć, czego chcą Twoi klienci. 
• Poprawa doświadczenia kupującego: Celem zbierania tych informacji za pomocą ankiet nie jest sprawienie, aby Twoim zespołowi było przykro, ale wprowadzenie ulepszeń w obszarach, które mają znaczenie. Chociaż masz swoje własne standardy i oczekiwania, klienci mają ostateczny głos co do tego, czy są zadowoleni z Twoich produktów, czy nie. 
• Zwiększenie lojalności klientów: Prawda jest taka, że nawet jeśli popełnisz błąd, 78% klientów nadal będzie robić z Tobą interesy jeśli otrzymają doskonałą obsługę klienta. Dzięki wynikowi CSAT możesz pracować nad poprawą doświadczeń i w efekcie zwiększyć lojalność klientów. 
• Odznacz się na tle konkurencji: Rynek marketingowy jest zatłoczony setkami firm, które próbują wyróżnić się. Większość może robić to poprzez swoją treść, ale zaniedbują aspekt klienta w swoim biznesie. Ty możesz być inny i oferować klientowi podróż, która jest naprawdę doskonała. 
• Zmniejszenie odpływu: Przyciąganie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie obecnych. Ale trudno jest ustalić, kto jest nowy, a kto wędrował z Tobą przez całą drogę bez ankiety CSAT. W rezultacie może ona pomóc Ci zidentyfikować, kto jest niezadowolony z Twoich usług, zanim odejdą, i zaangażować ich w kluczowych momentach ich podróży.

Jak obliczyć wynik CSAT?

Obliczenie swojego wyniku CSAT jest stosunkowo proste. Musisz tylko podzielić liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi, które uzyskałeś, razy sto. 

Ostateczny wynik, który otrzymujesz, to procent klientów, którzy są zadowoleni z doświadczeń, które zapewniasz. Oto jak wygląda wzór: 

CSAT = (Całkowita liczba pozytywnych odpowiedzi) / (Całkowita liczba odpowiedzi) x 100

Zasadniczo zademonstrujmy to. Masz 100 osób, które oceniają swoje doświadczenia na pięć lub cztery gwiazdki. Jeśli podzielisz całkowitą liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi, Twój końcowy wynik wyniesie około 80%. 

To dobry wynik, ale wciąż jest miejsce na poprawę. To, co pokazuje ten wynik CSAT, to ogólna satysfakcja klientów z Twoich usług, ale mogą być niektóre obszary, nad którymi nadal musisz pracować. 

‍

Jaki jest dobry wynik satysfakcji klienta?

Oczywiście, idealny - i najlepszy - wynik CSAT wynosi 100%. Jednak osiągnięcie go nie jest proste, nawet jeśli powinno być Twoim celem. Dzieje się tak głównie dlatego, że wyniki CSAT nie są dokładną nauką, szczególnie ponieważ każda firma, produkt lub branża są unikalne. 

Ogólnie rzecz biorąc, wszystko poniżej 50% jest mniej pożądane. Oznacza to, że połowa Twoich klientów nie jest zadowolona z doświadczenia, jakie im oferujesz. Słodkie miejsce to wszystko powyżej 70%, co pokazuje, że Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. 

Wskaźniki wyników CSAT w zależności od branży

Każda branża ma swoją własną średnią wyniku CSAT. 

Na przykład według Amerykańskiego Indeksu Satysfakcji Klienta (ACSI) procent satysfakcji klientów dla detalistów ogólnych wynosi 77% w 2024 roku. 

Przyjrzyjmy się kilku innym przykładom: 

• Supermarket: 79%
• Detaliści internetowi: 80%
• Samochody: 80%
• Restauracje pełnoobsługowe: 84%
• Linie lotnicze: 77%
• Subskrypcja telewizji: 70%
• Media społecznościowe: 74%

Możesz zauważyć, że średni poziom satysfakcji wynosi około 70-80%. To oznacza, że czterech na pięciu klientów daje Ci pozytywną odpowiedź zamiast neutralnej lub negatywnej. 

Kiedy powinieneś używać wyniku CSAT?

Możesz poprosić ludzi o opinię w dowolnym momencie ich podróży. Ale czas jest kluczowy. Czekanie zbyt długo sprawi, że doświadczenie klientów z Tobą zniknie, a zbyt mała ilość może ich zniechęcić. 

Więc kiedy dokładnie powinieneś używać wyniku CSAT? Typowo: 

• Po obsłudze klienta — Po rozmowie z klientami przez telefon, naturalnie jest poprosić o opinię. Interakcja jest świeżo utrwalona w pamięci danej osoby i mogą ocenić takie aspekty jak jakość komunikacji, szybkość, rozwiązanie problemu itd. To mierzy umiejętność Twojego agenta w dostarczaniu wsparcia. 
• Przed odnowieniem — Ta strategia działa najlepiej, jeśli oferujesz subskrypcje swoim klientom. Na przykład możesz poprosić klientów o opinię na kilka miesięcy przed odnowieniem subskrypcji. W ten sposób możesz rozwiązać wszelkie problemy, które mogą powodować, że nie chcą odnowić swojej subskrypcji. 
• Po wydaniu produktów — Możesz wysłać ludziom ankietę po interakcji z demo lub przetestowaniu nowej funkcji produktu. To pozwala na sprawdzenie, co działa i zgłoszenie wszelkich możliwych frustracji. 

Jest wiele okazji, aby wykorzystać ankiety CSAT do oceny tego, co czują Twoi klienci. Musisz znaleźć odpowiedni czas, który przyniesie Ci największe korzyści.

Jakie są zalety i wady wyniku CSAT?

Jak każda dobra rzecz w życiu, wynik CSAT ma swoje zalety i wady. 

Zacznijmy od zalet. 

Zalety CSAT

Ankiety CSAT są dobre, ponieważ są: 

✅ Łatwe do zmierzenia —  Dzięki ich krótkiej i intuicyjnej naturze, łatwo jest uchwycić potrzebne dane zaledwie za pomocą jednego pytania. 

✅ Możliwość dostosowania — Wyniki CSAT dają Ci elastyczność w dostosowywaniu kontekstu pytania za pomocą skal oceny numerycznych, gwiazdek, emotikonów; cokolwiek Twoja publiczność chce. 

✅ Wysoka stopa odpowiedzi — Ponieważ są tak proste, wyniki CSAT dostarczają danych, które możesz szybko analizować. 

Wady CSAT

Oto powody, dla których ludzie są przeciwni wynikom CSAT: 

❌ Odbicie krótkoterminowych wrażeń — Wynik CSAT oparty jest na ostatniej (i najświeższej) interakcji klienta z Twoją firmą, co nie odzwierciedla ogólnego doświadczenia. 

❌ Może być przedmiotem stronniczości — Ponieważ jest to samoocena, ankiety CSAT są podatne na stronniczość i niejednoznaczność, szczególnie że średnia wyniku różni się w zależności od branży.

❌ Ograniczone w głębokości — Ludzie odpowiadają na te ankiety na podstawie swoich uczuć i nastrojów w danym momencie, więc nie oddaje to naprawdę złożoności ich doświadczeń. 

Jak zaprojektować efektywną ankietę CSAT?

Jeśli chcesz zaprojektować skuteczne ankiety CSAT, oto co musisz zrobić: 

1. Określ swoje cele

Pierwszym krokiem jest wyznaczenie celu ankiety. Dlaczego ją przeprowadzasz? Czy chodzi o mierzenie satysfakcji klientów, zbieranie opinii na temat konkretnej funkcji, czy po prostu dowiedzenie się, co musisz poprawić? 

Gdy już znajdziesz swój cel, spróbuj ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które możesz zmierzyć, aby sprawdzić, czy twoje wysiłki są tego warte. Pomyśl o wskaźnikach wydajności, takich jak wskaźniki odpływu klientów, wskaźniki zatrzymania i inne. 

2. Zrozum swoją publiczność

Inną rzeczą, którą warto rozważyć podczas tworzenia skutecznych ankiety CSAT, jest zidentyfikowanie, kto jest Twoją docelową grupą demograficzną. Kto jest Twoją publicznością? Pomyśl o kwestiach takich jak wiek, lokalizacja i preferencje. 

Znając to o swojej docelowej publiczności, możesz stworzyć ankietę, która jest dla nich istotna i dostosować pytania do ich preferencji. Jeśli Twoi klienci preferują pewien styl komunikacji, upewnij się, że pytania są istotne dla ich doświadczenia. 

Ponadto, spróbuj używać języka, który jest znany Twoim klientom, tzn. powinien on odpowiadać ich umiejętnościom językowym. Powodem, dla którego powinieneś to zrobić, jest zwiększenie zrozumienia i wskaźnika odpowiedzi. 

3. Keep it simple

Ankiety CSAT są super proste. To najlepiej je charakteryzuje i powinieneś dążyć do ich zachowania w ten sposób. Kuszące jest pytanie klientów o każdy aspekt ich podróży, ale najprawdopodobniej poczują się przytłoczeni i nie będą poświęcać dużo czasu na każde pytanie. 

Nawet jeśli dodasz 10 pytań do swojej ankiety CSAT, postaraj się, aby były jak najjaśniejsze i najprostsze. Nie używaj długich zdań lub skomplikowanych słów, które tylko zdezorientują twoich użytkowników. 

4. Wybierz odpowiednie typy pytań

Jest wiele typów pytań do wyboru, takich jak pytania wyboru, suwaków, pytania oparte na obrazkach itp. Mieszanie ich zachowa respondentów w gotowości i zainteresowaniu odpowiedzią na twoją ankietę. 

Dodatkowo, łączenie pytań opartych na obrazkach z pytaniami wyboru sprawi, że doświadczenie będzie bardziej angażujące dla twoich użytkowników i unikniesz zmęczenia ankiety, co jest frustracją, jaką odczuwają ludzie pytani o wypełnienie zbyt wielu (nudnych) ankiety. 

Jeżeli chodzi o pytania, postaraj się mieć zarówno pytania otwarte, jak i zamknięte. Obydwa są niezbędne do uzyskania wszechstronnych informacji zwrotnych. Co to oznacza?

Pytania otwarte pozwalają klientom zostawić swoje myśli własnymi słowami, oferując bardziej jakościowe wnioski. Z drugiej strony, pytania zamknięte koncentrują się na danych ilościowych używanych do identyfikacji wzorców. 

‍

5. Oferuj jasne instrukcje i paski postępu

Aby stworzyć płynniejsze doświadczenie, najlepiej mieć wizualne pomoce, takie jak paski postępu, które pokazują użytkownikom, jak daleko są w ankiecie. To eliminuje niepewność z tego procesu, ponieważ użytkownicy dokładnie wiedzą, ile jeszcze mają do zakończenia ankiety. 

Ponadto postaraj się dać jasne instrukcje, aby usprawnić nawigację. Twoi ankieterzy powinni dokładnie wiedzieć, co robić, aby zakończyć ankietę, co również działa jako zachęta do jej ukończenia. 

‍

Jakie są najlepsze praktyki CSAT?

Aby sprawić, że twoje ankiety CSAT naprawdę się wyróżnią, oto kilka wskazówek, aby je takie uczynić: 

• Używaj znanych słów: Choć ludzie mają różne poziomy umiejętności językowych, każdy rozumie znany język. Na przykład możesz zapytać konsumentów z Stanów Zjednoczonych, jaka jest ich ulubiona drużyna futbolowa, ale sformułuj pytanie inaczej, jeśli zwracasz się do innej kultury. 
• Zapewnij logiczny przebieg: Upewnij się, że twoja ankieta ma sens i jest logiczna. Grupuj podobne pytania razem (np. jeśli mówisz o konkretnej cesze produktu), aby zachować spójność. Postaraj się spersonalizować swoją ankietę w oparciu o wcześniejsze ankiety twoich klientów, a nawet dopasować ją do jednostki, aby zwiększyć zaangażowanie. 
• Pola tekstowe nie powinny być obowiązkowe: Nikt nie lubi obowiązkowych pól tekstowych, nawet jeśli są one doskonałym źródłem informacji zwrotnych i danych. Jeśli zrobisz je obowiązkowe, ludzie uznają je za irytujące i prawdopodobnie nie będą udzielać bardzo użytecznych sugestii. Ale jeśli są opcjonalne, ci, którzy naprawdę chcą, abyś odniósł sukces, będą bardziej niż skłonni do wypełnienia pola tekstowego. 
• Uwzględnij opcję N/A: Tak, wiemy, że chcesz uzyskać konkretną odpowiedź na każde pytanie. Ale czasami ważne jest, aby mieć opcję »Nie wiem« dla klientów, którzy nie czują, że pytanie jest dla nich istotne. W konsekwencji otrzymasz tylko użyteczne informacje zwrotne, a nie połowiczne odpowiedzi. 
• Oznań ankietę własną: Staraj się nie brać szablonu i używać go tak, jak jest. Ankieta, która odzwierciedla wygląd twojej marki i ma twoje logo i kolory, zbuduje zaufanie wśród twoich respondentów. Ludzie zobaczą, że ankieta pochodzi od ciebie i będą czuli się bardziej zmotywowani do dzielenia się swoimi myślami. 
• Uczyń ją przyjazną dla urządzeń mobilnych: Większość ludzi używa swoich telefonów do odpowiadania na ankiety, więc upewnij się, że są łatwe w nawigacji. Musisz upewnić się, że ankieta dostosowuje się do różnych rozmiarów ekranów i że jest dostępna dla różnych grup odbiorców. 
• Przetestuj ankietę: Zanim opublikujesz ankietę, przetestuj ją, aby wychwycić potencjalne problemy lub błędy. Dzięki temu zapewnisz użytkownikom bezproblemowe doświadczenie od samego początku – i pokażesz, że jesteś zaangażowany w jakość. 
• Oferuj zachęty: Wszyscy kochają prezenty! Dlaczego więc nie oferować nagród lub zachęt za udział w twoich ankietach? Nie musi to być coś drogiego. Zniżka na następną zakup lub karta podarunkowa może zmotywować nawet najbardziej opornych klientów do wzięcia udziału w ankiecie. 
• Zbieraj opinie: Może nie uda ci się zrealizować pierwszej ankiety, ale z pewnością możesz poprawić następną. Zbieranie opinii z wcześniejszych ankiety zapewni, że twoje przyszłe ankiet będą doskonałe. Dodatkowo, podejmowanie działań na podstawie opinii pokazuje klientom, że traktujesz ich poważnie i jesteś gotowy słuchać ich sugestii. 

Teraz Twoja kolej!

Wyniki CSAT mogą wpływać na to, jak ludzie postrzegają twoją firmę i mogą zbudować lub zniszczyć twoją reputację. Mierząc swoje poziomy satysfakcji klientów, to jedyny sposób, aby upewnić się, że twoja publiczność jest zadowolona z twoich usług i utrzymać ich lojalność na długo. 

Ale wiesz, co jeszcze musisz się zająć? Twoją bazą wiedzy. 

Guru może ci w tym pomóc! Ta platforma oparta na wiedzy AI jest doskonałym rozwiązaniem do uzyskania natychmiastowych odpowiedzi wszędzie, czy pracujesz w Slacku, ChatGPT, czy Airtable. 

Zobacz, jak działa Guru, rejestrując się dzisiaj. 

‍