CSAT 점수: 그것이 무엇인지 및 고객 만족도를 측정하는 방법

고객은 비즈니스 성공에 큰 영향을 미칩니다.

단 하나의 부정적인 리뷰는 사람들이 귀하의 비즈니스를 인식하는 방식을 바꿀 수 있으며, 이는 저조한 고객 만족도로 이어집니다. 이러한 불만족스러운 고객은 수익을 잃게 만들 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 이미지에도 해를 끼칠 수 있습니다.

실제로 Salesforce 보고서에 따르면, 거의 90%의 구매자가 비즈니스가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다.

고객 만족 점수(CSAT)가 고객의 행복과 기대를 충족하는 측면에서 매우 중요한 이유 중 하나입니다.

이 기사에서는 CSAT 점수가 무엇인지, 장단점, 계산 방법 등을 배워보세요.

CSAT 점수란 무엇인가요?

고객 만족 점수(CSAT)는 고객이 귀사의 제품이나 서비스와 브랜드와의 전반적인 상호작용에 얼마나 행복한지를 측정하는 방법론입니다.

CSAT를 고객에 의한 성적표라고 생각하세요: 고객이 귀하의 전문성, 대응성, 지식 등을 기준으로 평가합니다. 그들의 목적은 간단한 질문을 통해 개선이 필요한 영역에 대한 피드백을 수집하는 것입니다: 우리의 제품/서비스/브랜드에 얼마나 만족하셨나요?

고객들은 숫자 척도(1에서 3, 1에서 5, 1에서 10 범위)로 답변을 평가하지만, 언어적 지표(불만족, 중립, 매우 만족)나 이모지 및 별을 사용할 수도 있습니다.

또한, 이 설문조사는 고객의 여정의 어느 시점에서나 사용하여 고객이 비즈니스에 대해 얼마나 행복한지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 것의 이점은 무엇인가요?

CSAT는 고객 성공을 측정하는 매우 인기 있는 방법입니다.

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 80%의 기업이 고객 만족 점수를 경험 향상을 위한 주요 지표로 사용합니다.

중요한 질문은: 왜인가요? 여기 몇 가지 이유가 있습니다:

고객을 더 잘 이해하기: 고객이 귀하에게 기대하는 바를 알기 위해서는 이러한 기대를 더 잘 충족할 수 있습니다. 고객의 문제점이나 병목 현상에 대한 데이터를 수집함으로써 고객이 원하는 것을 더 잘 이해할 수 있습니다.
구매자 경험 개선: 이러한 통찰력을 설문조사를 통해 수집하는 목적은 팀이 나쁜 기분을 느끼게 하는 것이 아니라 중요한 분야에서 개선을 이루기 위한 것입니다. 자신만의 기준과 기대가 있을 수 있지만, 고객은 제품에 대해 만족하는지 여부에 대한 궁극적인 판단권을 가지고 있습니다.
고객 충성도 높이기: 사실, 실수를 하더라도 고객의 78%가 훌륭한 고객 서비스를 받을 경우 여전히 귀사와 거래하려고 할 것입니다. CSAT 점수를 통해 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
경쟁에서 자신을 차별화: 마케팅 풍경은 수천 개의 기업으로 붐비며, 이들은 자신을 차별화하려고 합니다. 대부분은 콘텐츠를 통해 이를 수행할 수 있지만, 비즈니스의 고객 측면을 간과하고 있습니다. 당신은 다르게 할 수 있으며, 진정으로 완벽한 고객 여정을 제공할 수 있습니다.
이탈 줄이기: 새로운 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 비쌉니다. 그러나 CSAT 설문조사 없이는 누가 새로 온 고객인지, 누가 전체 여정에서 귀사와 함께 해왔는지를 파악하기가 어렵습니다. 결과적으로 불만족스러운 고객이 떠나기 전에 이를 식별하고 삭제할 수 있는 중요한 시점에서 이들을 참여시킬 수 있습니다.

CSAT 점수를 어떻게 계산하나요?

CSAT 점수를 계산하는 것은 상대적으로 쉽습니다. 해야 할 일은 긍정적인 응답 수를 받은 전체 응답 수로 나눈 다음 100을 곱하는 것입니다.

최종적으로 얻는 결과는 귀하가 제공하는 경험에 만족한 고객의 비율입니다. 다음은 공식을 보여줍니다:

CSAT = (긍정적인 응답의 총 수) / (응답의 총 수) x 100

사례를 통한 설명도 포함하겠습니다. 100명의 사람이 그들의 경험을 5 또는 4개의 별로 평가합니다. 긍정적인 응답의 총 수를 전체 응답 수로 나누면 최종 점수는 80% 정도가 될 것입니다.

좋은 수치지만 개선의 여지가 여전히 있습니다. 이 CSAT 점수는 사람들이 귀하의 서비스에 대해 전반적으로 만족하고 있지만 여전히 작업해야 할 부분이 있을 수 있음을 보여줍니다.

‍

좋은 고객 만족 점수란 무엇인가요?

명백히 이상적인 — 그리고 최고의 — CSAT 점수는 100%입니다. 하지만, 그것에 도달하는 것은 쉽지 않습니다. 궁극적으로 목표로 삼아야 합니다. 일반적으로 CSAT 점수는 정확한 과학이 아니며, 특히 모든 비즈니스, 제품 또는 산업이 고유하기 때문에 그렇습니다.

일반적으로 50% 미만은 바람직하지 않습니다. 이는 고객의 절반이 제공하는 경험에 만족하지 않음을 의미합니다. 달콤한 지점은 70% 이상으로, 이는 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 만족하고 있음을 보여줍니다.

산업별 CSAT 점수 기준

모든 산업에는 자체 CSAT 점수 평균이 있습니다.

미국 고객 만족 지수(ACSI)에 따르면, 일반 상품 소매업체의 고객 만족 비율은 2024년 77%입니다.

다른 몇 가지 예를 살펴보겠습니다:

슈퍼마켓: 79%
온라인 소매업체: 80%
자동차: 80%
종합 식당: 84%
항공사: 77%
구독 TV 서비스: 70%
소셜 미디어: 74%

여기서 알 수 있는 것은 평균 만족도 수준이 약 70 - 80%라는 것입니다. 이는 5명 중 4명이 중립적이거나 부정적인 응답보다 긍정적인 응답을 제공한다는 것을 의미합니다.

CSAT 점수를 사용해야 하는 시기는 언제인가요?

고객의 여정 내내 피드백을 요청할 수 있습니다. 그러나 타이밍이 중요합니다. 너무 오래 기다리면 고객의 경험이 상실되고 너무 짧게 기다리면 고객이 위축될 수 있습니다.

그렇다면 언제 정확히 CSAT 점수를 사용해야 할까요? 일반적으로:

고객 지원 후 — 고객과 전화 통화 후 피드백을 요청하는 것이 자연스럽습니다. 상호작용이 사람의 마음에 신선하게 남아 있으며, 의사소통의 질, 속도, 문제 해결 등과 같은 측면을 평가할 수 있습니다. 이는 귀하의 대리인의 지원 능력을 측정합니다.
갱신 전 — 이 전술은 고객에게 구독 서비스를 제공하는 경우 가장 잘 작동합니다. 예를 들어, 갱신하기 몇 달 전에 고객에게 피드백을 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 그들이 구독을 갱신하지 않도록 막는 문제를 해결할 수 있습니다.
제품 출시 후 — 데모와 상호작용한 후 설문지를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 어떤 점이 효과적인지 보고할 수 있으며, 가능한 불만 사항을 보고할 수 있습니다.

CSAT 설문조사를 사용하여 고객이 어떤 기분인지 파악할 수 있는 기회가 많습니다. 귀하에게 가장 많은 이익을 가져다 줄 적절한 타이밍을 찾아야 합니다.

CSAT 점수의 장단점은 무엇인가요?

인생의 모든 좋은 것처럼, CSAT 점수는 고유한 장점과 단점이 있습니다.

장점부터 시작하겠습니다.

CSAT 장점

CSAT 설문조사는 다음과 같은 이유로 좋습니다:

✅ 측정하기 쉬움 — 간단하고 직관적인 특성 때문에, 단 한 가지 질문으로 필요한 데이터를 쉽게 수집할 수 있습니다.

✅ 사용자 정의 가능 — CSAT 점수는 질문을 하는 컨텍스트에 맞추기 위해 숫자 등급 척도, 별, 이모지 등을 사용하여 유연성을 제공합니다.

✅ 높은 응답률 생성 가능 — 매우 간단하기 때문에, CSAT 점수는 신속하게 분석할 수 있는 데이터를 제공합니다.

CSAT 단점

여기 CSAT 점수에 반대하는 이유가 있습니다:

❌ 단기적 인상 반영 — CSAT 점수는 고객이 귀사와 마지막 (가장 신선한) 상호작용을 바탕으로 하며, 전체 경험을 반영하지 않습니다.

❌ 편향의 대상이 될 수 있음 — 자가 보고 방식이기 때문에 CSAT 설문조사는 편향성과 모호성에 취약하며, 특히 점수 평균이 산업마다 다르기 때문입니다.

❌ 깊이가 제한됨 — 사람들은 순간의 기분과 기분을 기준으로 이러한 설문조사에 응답하므로 경험의 뉘앙스를 잘 포착하지 못합니다.

효과적인 CSAT 설문조사를 설계하려면 어떻게 해야 하나요?

효과적인 CSAT 설문조사를 설계하고 싶다면, 다음과 같은 일들을 수행해야 합니다:

1. 목표를 알고 있습니다

첫 번째 단계는 설문조사의 목표를 설정하는 것입니다. 왜 설문조사를 시행하는 것인가요? 고객 만족도를 측정하기 위해서인가요, 특정 기능에 대한 피드백을 수집하기 위해서인가요, 아니면 개선이 필요한 부분을 알아보기 위함인가요?

일단 목적을 찾으면, 노력이 가치가 있는지를 보일 수 있도록 측정할 수 있는 주요 성과 지표(KPI)를 설정하도록 하십시오. 고객 이탈률, 유지률 등의 KPI를 고려해보세요.

2. 청중을 이해하세요

효과적인 CSAT 설문조사를 작성할 때 고려해야 할 다른 점은 목표 인구 통계가 누구인지 파악하는 것입니다. 누구가 고객인가요? 나이, 지역 및 선호와 같은 것들을 고려하세요.

대상 고객에 대한 이러한 이해는 고객과 관련된 설문지를 작성하는 데 도움이 되며, 고객의 선호에 맞게 질문을 조정할 수 있습니다. 고객이 특정 커뮤니케이션 스타일을 선호하는 경우, 그들의 경험과 관련된 질문을 찾아야 합니다.

또한, 고객에게 친숙한 언어를 사용하도록 하며, 즉 고객의 언어 능력에 맞춰야 합니다. 이렇게 해야 하는 이유는 이해도와 응답률을 향상시키기 위함입니다.

3. Keep it simple

CSAT 설문조사는 매우 간단합니다. 그것이 그들을 가장 잘 특징짓는 것이며, 당신은 그렇게 유지하기 위해 노력해야 합니다. 고객에게 그들의 여정의 모든 측면에 대해 질문하고 싶은 유혹이 있지만, 그들은 위축될 가능성이 있으며 각 질문에 오랜 시간을 할애하지 않을 것입니다.

CSAT 설문조사에 10개의 질문을 추가하더라도 최대한 명확하고 직관적으로 만들도록 하세요. 혼란을 초래할 긴 문장이나 복잡한 단어는 사용하지 마세요.

4. 올바른 질문 유형 선택하기

선택형, 슬라이더, 이미지 기반 질문 등 여러 유형의 질문 중에서 선택할 수 있습니다. 이들을 혼합하는 것은 응답자가 긴장을 유지하고 설문 응답에 관심을 갖게 합니다.

게다가 이미지 기반 질문과 선택형 질문을 결합하면 사용자에게 더 매력적인 경험을 제공하며, 많은(지루한) 설문을 완료해야 할 때 느끼는 좌절감인 설문 피로를 피할 수 있습니다.

질문에 대해, 주관식과 객관식 질문을 모두 포함하려고 하세요. 둘 다 포괄적인 피드백을 얻는 데 필수적입니다. 그들은 무엇을 의미합니까?

주관식 질문은 고객이 자신만의 언어로 생각을 남길 수 있게 하여 더 질적인 통찰력을 제공합니다. 반면에, 객관식 질문은 패턴을 식별하는 데 사용되는 정량적 데이터를 중심으로 합니다.

‍

5. 명확한 지침과 진행 상황 표시줄 제공하기

원활한 경험을 위해, 사용자가 설문조사의 진행이 얼마나 되었는지를 보여주는 진행 상황 표시줄과 같은 시각적 도구를 갖추는 것이 좋습니다. 이것은 사용자가 설문이 완료될 때까지 얼마나 남았는지 정확히 알 수 있도록 하여 과정에서의 불확실성을 제거합니다.

게다가, 탐색을 효율적으로 하기 위해 명확한 지침을 제공하도록 하세요. 설문조사를 완료하기 위해 설문 응답자가 무엇을 해야 하는지를 명확히 알아야 하며, 이는 또한 완료를 촉진하는 역할을 합니다.

‍

CSAT 모범 사례는 무엇인가요?

당신의 CSAT 설문조사를 진정으로 빛나게 하기 위해, 다음은 몇 가지 팁입니다:

친숙한 언어 사용: 사람들은 언어 능력이 다르지만, 모두가 친숙한 언어를 이해합니다. 예를 들어, 미국의 소비자에게 그들의 좋아하는 축구 팀이 무엇인지를 물어볼 수 있지만, 다른 문화에 맞는 질문으로 바꿔야 합니다.
논리적인 흐름 제공: 당신의 설문조사가 이치에 맞고 논리적이도록 하세요. 유사한 질문을 함께 그룹화하여(예: 특정 제품 기능에 대해 이야기하는 경우) 일관성을 유지하세요. 고객의 이전 설문조사를 기반으로 개인화하고 개인에게 맞춤화하여 참여도를 높이도록 하세요.
텍스트 필드는 필수가 아니어야 합니다: 아무도 필수 텍스트 필드를 좋아하지 않습니다. 비록 그것들이 훌륭한 피드백과 데이터의 원천이라 하더라도. 필수로 만들 경우, 사람들은 그것들이 성가시다고 느끼고 아마도 매우 유용한 제안을 하지 않을 것입니다. 하지만 선택사항이라면, 정말로 당신이 성공하기를 원하는 사람들은 텍스트 필드를 작성하는 데 더 열심히 참여할 것입니다.
N/A 옵션 포함: 네, 우리는 당신이 모든 질문에 구체적인 답변을 받고 싶어한다는 것을 압니다. 하지만 때때로, 해당 질문이 자신과 관련이 없다고 느끼는 고객을 위해 '모르겠음' 옵션을 갖는 것이 중요합니다. 그 결과 행동 가능한 피드백만 받을 수 있으며 반응이 미온적인 것을 피할 수 있습니다.
설문에 화이트 라벨 추가: 템플릿을 그대로 사용하지 않도록 하세요. 당신의 브랜드의 모습과 로고 및 색상이 반영된 설문조사는 응답자들과의 신뢰감을 구축할 것입니다. 사람들은 이 설문이 당신으로부터 온 것임을 알게 되며, 그들의 생각을 공유하도록 더 많은 동기를 부여받게 될 것입니다.
모바일 친화적으로 만들기: 대부분의 사람들은 설문에 답하기 위해 스마트폰을 사용하므로 내비게이션이 쉽도록 하세요. 당신이 해야 할 일은 설문이 다양한 화면 크기에 맞게 조정되고 다양한 청중이 접근할 수 있도록 하는 것입니다.
설문 전 테스트: 설문을 일반에 공개하기 전에, 잠재적인 문제나 오류를 잡을 수 있도록 사전 테스트를 하세요. 이렇게 하면 시작부터 원활한 경험을 제공하고, 품질에 대한 당신의 의지를 보여줍니다.
인센티브 제공: 모두가 선물을 좋아합니다! 그러니 당신의 설문에 참여하는 사람들에게 보상이나 인센티브를 제공하는 것은 어떨까요? 비싼 것이어야 할 필요는 없습니다. 다음 구매에 대한 할인이나 기프트 카드가 심지어 가장 꺼리는 고객도 설문에 응답하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
피드백 수집: 아마 당신은 첫 번째 설문조사에서 완벽하게 전달하지 못할 수도 있지만, 다음 설문조사는 분명히 개선할 수 있습니다. 지난 설문조사에서 피드백을 수집함으로써 당신의 미래 설문조사가 완벽할 것임을 보장할 것입니다. 게다가, 피드백에 따라 행동하는 것은 고객에게 당신이 그들을 진지하게 생각하며 그들의 제안을 기꺼이 듣겠다는 것을 보여줍니다.