Ihre Kunden haben einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens. 

Eine einzige negative Bewertung kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens verändern, was zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten führt. Diese unzufriedenen Kunden können nicht nur Ihren Umsatz mindern, sondern auch das Image Ihrer Marke schädigen. 

Laut einem Salesforce-Bericht sagen nahezu 90 % der Käufer, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen. 

Das ist einer der Hauptgründe, warum die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) so wichtig sind, wenn es darum geht, das Kundenwohl zu messen und ihre Erwartungen zu erfüllen. 

In diesem Artikel erfahren Sie, was ein CSAT-Score ist, seine Vor- und Nachteile, wie man ihn berechnet und vieles mehr. 

Was ist ein CSAT-Score?

Ein Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Methode zur Messung, wie zufrieden Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen und der allgemeinen Interaktion mit Ihrer Marke sind. 

Betrachten Sie CSAT als ein Zeugnis, in dem Sie von den Kunden bezüglich Ihrer Professionalität, Reaktionsfähigkeit, Fachkenntnis usw. benotet werden. Ihr Ziel ist es, Feedback zu sammeln zu Bereichen, die Verbesserungen benötigen, durch eine Umfrage, die eine einfache Frage stellt: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Produkt/Service/Marke?

Kunden bewerten ihre Antworten auf einer numerischen Skala (eins bis drei, eins bis fünf und eins bis zehn), aber Sie können auch verbale Indikatoren (unzufrieden, neutral, sehr zufrieden) oder Emojis und Sterne verwenden. 

Darüber hinaus können Sie diese Umfragen zu jedem Zeitpunkt in der Kundenreise verwenden, um Einblicke zu gewinnen, wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen sind. 

Was sind die Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit?

CSAT ist eine sehr beliebte Möglichkeit, den Kunden Erfolg zu messen. 

Laut Harvard Business Review verwenden 80 % der Unternehmen Kundenzufriedenheitswerte als ihre Hauptkennzahl zur Verbesserung der Erfahrungen.

Die große Frage ist: Warum? Hier sind einige der Gründe: 

• Verstehen Sie Ihre Kunden besser: Es ist wichtig zu wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten, damit Sie diese Erwartungen besser erfüllen können. Durch das Sammeln von Daten zu ihren Schmerzpunkten oder Engpässen können Sie besser verstehen, was Ihre Kunden wünschen. 
• Verbessern Sie das Käuferlebnis: Der Sinn dieser Erkenntnisse durch Umfragen ist nicht, Ihr Team schlecht fühlen zu lassen, sondern Verbesserungen in den wichtigen Bereichen vorzunehmen. Während Sie Ihre eigenen Standards und Erwartungen haben, haben die Kunden das letzte Wort darüber, ob sie mit Ihren Produkten zufrieden sind oder nicht. 
• Steigern Sie die Kundenloyalität: Die Wahrheit ist, selbst wenn Sie einen Fehler machen, 78 % der Kunden werden weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen wenn sie exzellenten Kundenservice erhalten. Durch den CSAT-Score können Sie an der Verbesserung der Erfahrungen arbeiten und als Ergebnis die Kundenloyalität steigern. 
• Sich von der Konkurrenz abheben: Die Marketinglandschaft ist mit Tausenden von Unternehmen beschäftigt, die versuchen, sich abzuheben. Die meisten tun dies möglicherweise durch ihre Inhalte, aber vernachlässigen den Kundenaspekt ihres Geschäfts. Sie können anders sein und eine Kundenreise bieten, die wirklich perfekt ist. 
• Churn reduzieren: Neue Kunden zu gewinnen ist teurer, als bestehende zu halten. Aber es ist schwierig herauszufinden, wer neu ist und wer den ganzen Weg bei Ihnen geblieben ist, ohne eine CSAT-Umfrage. Daher kann es Ihnen helfen, zu erkennen, wer mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden ist, bevor sie gehen, und sie an wichtigen Punkten auf ihrer Reise zu engagieren.

Wie berechnet man den CSAT-Score?

Es ist relativ einfach, Ihren CSAT-Score zu berechnen. Was Sie tun müssen, ist die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der erhaltenen Antworten mal hundert zu teilen. 

Das endgültige Ergebnis, das Sie erhalten, ist der Prozentsatz der Kunden, die mit der Erfahrung, die Sie bieten, zufrieden sind. Hier ist, wie die Formel aussieht: 

CSAT = (Gesamtzahl der positiven Antworten) / (Gesamtzahl der Antworten) x 100

Lassen Sie uns dies auch veranschaulichen. Sie haben 100 Personen, die ihre Erfahrung mit fünf oder vier Sternen bewerten. Wenn Sie die Gesamtzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten teilen, wäre Ihr endgültiger Score ungefähr 80 %. 

Es ist eine gute Zahl, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen. Was dieser CSAT-Score zeigt, ist, dass die Menschen insgesamt mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, aber möglicherweise gibt es einige Bereiche, an denen Sie noch arbeiten müssen. 

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Was ist ein guter Kundenzufriedenheitswert?

Offensichtlich ist der ideale — und beste — CSAT-Score 100 %. Es ist jedoch nicht so einfach, auch wenn es Ihr Ziel sein sollte. Das geschieht hauptsächlich, weil CSAT-Werte keine exakte Wissenschaft sind, insbesondere weil jedes Unternehmen, Produkt oder jede Branche einzigartig ist. 

Im Allgemeinen ist alles unter 50 % weniger wünschenswert. Das bedeutet, dass die Hälfte Ihrer Kunden mit der Erfahrung, die Sie ihnen bieten, unzufrieden ist. Der optimale Wert liegt über 70 %, was zeigt, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind. 

CSAT-Score-Benchmarks nach Branche

Jede Branche hat ihren eigenen durchschnittlichen CSAT-Score. 

Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) beträgt der Prozentsatz der Kundenzufriedenheit für den Einzelhandel im Bereich Allgemeine Waren 77 % im Jahr 2024. 

Sehen wir uns einige andere Beispiele an: 

• Supermarkt: 79 %
• Online-Händler: 80 %
• Automobile: 80 %
• Vollservice-Restaurants: 84 %
• Fluggesellschaften: 77 %
• Abonnement-TV-Dienste: 70 %
• Soziale Medien: 74 %

Was Sie bemerken können, ist, dass das durchschnittliche Zufriedenheitsniveau bei etwa 70 - 80 % liegt. Das bedeutet, dass vier von fünf Kunden Ihnen eine positive Antwort geben, anstatt eine neutrale oder negative. 

Wann sollten Sie den CSAT-Score verwenden?

Sie können die Leute zu jedem Zeitpunkt auf ihrer Reise um Feedback bitten. Aber das Timing ist entscheidend. Zu lange zu warten, löscht die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihnen, und zu kurz kann sie einschüchtern. 

Also, wann genau sollten Sie den CSAT-Score verwenden? Typischerweise: 

• Nach dem Kundensupport — Nach einem Gespräch mit Ihren Kunden am Telefon ist es natürlich, um Feedback zu bitten. Die Interaktion ist frisch im Kopf der Person, und sie können Aspekte wie die Kommunikationsqualität, Schnelligkeit, Problemlösung usw. bewerten. Das misst die Fähigkeit Ihres Agents, Unterstützung zu bieten. 
• Vor einer erneuten Verlängerung — Diese Taktik funktioniert am besten, wenn Sie Ihren Kunden Abonnements anbieten. Zum Beispiel können Sie Kunden einige Monate vor der Erneuerung ihres Abonnements um Feedback bitten. So können Sie Probleme lösen, die sie daran hindern, ihr Abonnement zu verlängern. 
• Nach Produkteinführungen — Sie können den Leuten eine Umfrage senden, nachdem sie mit einer Demo oder einem neuen Produktmerkmal interagiert haben. Das ermöglicht es Ihnen zu sehen, was funktioniert und mögliche Frustrationen zu berichten. 

Es gibt viele Möglichkeiten, CSAT-Umfragen zu verwenden, um zu messen, was Ihre Kunden fühlen. Sie müssen das richtige Timing finden, das Ihnen die meisten Vorteile bringt.

Was sind die Vor- und Nachteile des CSAT-Scores?

Wie alles Gute im Leben hat ein CSAT-Score seine eigenen Vorteile und Nachteile. 

Lassen Sie uns mit den Vorteilen beginnen. 

CSAT-Vorteile

CSAT-Umfragen sind gut, weil sie: 

✅ Einfach zu messen —  Aufgrund ihrer kurzen und intuitiven Natur ist es einfach, die benötigten Daten mit nur einer Frage zu erfassen. 

✅ Anpassbar — CSAT-Scores geben Ihnen die Flexibilität, den Kontext Ihrer Frage anzupassen, indem Sie numerische Bewertungsskalen, Sterne, Emojis; verwenden, was auch immer Ihre Zielgruppe möchte. 

✅ Fähig, hohe Rücklaufquoten zu generieren — Da sie so einfach sind, liefern CSAT-Scores Daten, die Sie schnell analysieren können. 

CSAT-Nachteile

Hier sind die Gründe, warum Menschen gegen CSAT-Werte sind: 

❌ Reflektiert kurzfristige Eindrücke — Der CSAT-Score basiert auf der letzten (und frischesten) Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, was nicht deren Gesamterfahrung widerspiegelt. 

❌ Kann Gegenstand von Verzerrungen sein — Weil es Selbstberichte gibt, sind CSAT-Umfragen anfällig für Verzerrungen und Mehrdeutigkeiten, insbesondere da der durchschnittliche Wert je nach Branche variiert.

❌ Sind in der Tiefe begrenzt — Menschen reagieren auf diese Umfragen basierend auf ihren Gefühlen und ihrer Stimmung im Moment, daher erfassen sie nicht wirklich die Nuance der Erfahrung. 

Wie entwirft man eine effektive CSAT-Umfrage?

Wenn Sie effektive CSAT-Umfragen entwerfen möchten, sollten Sie Folgendes tun: 

1. Bestimmen Sie Ihre Ziele

Der erste Schritt besteht darin, ein Ziel für die Umfrage festzulegen. Warum führen Sie sie durch? Ist es, um die Kundenzufriedenheit zu messen, Feedback zu einem bestimmten Merkmal zu sammeln oder einfach herauszufinden, was Sie verbessern müssen? 

Sobald Sie Ihren Zweck gefunden haben, versuchen Sie, Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) festzulegen, die Sie messen können, um zu sehen, ob sich Ihre Bemühungen lohnen. Denken Sie an KPIs wie Kundenabwanderungsraten, Bindungsraten und mehr. 

2. Verstehen Sie Ihr Publikum

Eine weitere Überlegung bei der Erstellung effektiver CSAT-Umfragen besteht darin, zu identifizieren, wer Ihre Zielgruppe ist. Wer ist Ihr Publikum? Denken Sie an Dinge wie Alter, Standort und Vorlieben. 

Das Wissen über Ihre Zielgruppe hilft Ihnen, eine Umfrage zu erstellen, die für sie relevant ist, und ermöglicht es Ihnen, Fragen an ihre Vorlieben anzupassen. Wenn Ihre Kunden einen bestimmten Kommunikationsstil bevorzugen, stellen Sie sicher, dass Sie die Fragen finden, die für ihre Erfahrung relevant sind. 

Darüber hinaus sollten Sie versuchen, eine Sprache zu verwenden, die Ihren Kunden vertraut ist, d. h. sie sollte mit den Sprachkenntnissen Ihrer Kunden übereinstimmen. Der Grund, warum Sie dies tun sollten, ist, um das Verständnis und die Rücklaufquote zu steigern. 

3. Halten Sie es einfach

CSAT-Umfragen sind super einfach. Das charakterisiert sie am besten, und Sie sollten sich bemühen, sie so zu halten. Es ist verlockend, Kunden nach jedem Aspekt ihrer Reise zu fragen, aber die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass sie sich eingeschüchtert fühlen und nicht lange bei jeder Frage bleiben wollen. 

Selbst wenn Sie 10 Fragen zu Ihrer CSAT-Umfrage hinzufügen, versuchen Sie, sie so klar und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Verwenden Sie keine langen Sätze oder komplizierten Wörter, die Ihre Nutzer nur verwirren werden. 

4. Wählen Sie die richtigen Fragetypen

Es gibt viele Arten von Fragen, aus denen Sie wählen können, z. B. Multiple-Choice, Schieberegler, bildbasierte Fragen usw. Eine Mischung aus ihnen wird die Befragten auf Trab halten und dazu motivieren, Ihre Umfrage zu beantworten. 

Außerdem wird die Kombination bildbasierter Fragen mit Multiple-Choice-Fragen eine ansprechendere Erfahrung für Ihre Nutzer bieten und Sie vermeiden Befragungsmüdigkeit, die Frustration ist, die Menschen empfinden, wenn sie gebeten werden, zu viele (langweilige) Umfragen auszufüllen. 

Wenn es um Fragen geht, versuchen Sie, sowohl offene als auch geschlossene Fragen zu haben. Beide sind für umfassendes Feedback unerlässlich. Was bedeutet das?

Offene Fragen erlauben es Kunden, ihre Gedanken in eigenen Worten zu äußern, was qualitativere Einblicke bietet. Auf der anderen Seite sind geschlossene Fragen ganz auf quantifizierbare Daten ausgerichtet, die zur Identifizierung von Mustern verwendet werden. 

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5. Bieten Sie klare Anweisungen und Fortschrittsbalken an

Um eine reibungslosere Erfahrung zu schaffen, ist es am besten, visuelle Hilfsmittel wie Fortschrittsbalken zu haben, die den Nutzern zeigen, wie weit sie in der Umfrage sind. Dies beseitigt die Unsicherheit aus dem Prozess, da die Nutzer genau wissen, wie viel sie noch bis zum Abschluss der Umfrage haben. 

Außerdem sollten Sie klare Anweisungen geben, um die Navigation zu erleichtern. Ihre Umfrageteilnehmer sollten genau wissen, was zu tun ist, um die Umfrage abzuschließen, was ebenfalls als Ansporn dient, sie zu beenden. 

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Was sind einige Best Practices für CSAT?

Um Ihre CSAT-Umfragen wirklich herausragend zu machen, hier einige Tipps, um sie so zu gestalten: 

• Verwenden Sie vertraute Sprache: Während die Menschen unterschiedliche Sprachkenntnisse haben, versteht jeder vertraute Sprache. Zum Beispiel können Sie Verbraucher aus den Vereinigten Staaten fragen, was ihr Lieblingsfootballteam ist, aber formulieren Sie die Frage um, wenn Sie an eine andere Kultur richten. 
• Bieten Sie einen logischen Fluss: Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage sinnvoll und logisch ist. Gruppieren Sie ähnliche Fragen zusammen (z. B. wenn Sie über ein bestimmtes Produktmerkmal sprechen), um Kohärenz beizubehalten. Versuchen Sie, Ihre Umfrage basierend auf den vorherigen Umfragen Ihrer Kunden zu personalisieren und sogar individuell anzupassen, um das Engagement zu erhöhen. 
• Textfelder sollten nicht obligatorisch sein: Niemand mag obligatorische Textfelder, selbst wenn sie eine großartige Quelle für Feedback und Daten sind. Wenn Sie sie verpflichtend machen, werden die Leute sie lästig finden und wahrscheinlich keine sehr nützlichen Vorschläge abgeben. Aber wenn sie optional sind, werden die, die wirklich sehen wollen, dass Sie erfolgreich sind, eher bereit sein, das Textfeld auszufüllen. 
• Fügen Sie eine N/A-Option hinzu: Ja, wir wissen, dass Sie eine konkrete Antwort auf jede Frage erhalten möchten. Aber manchmal ist es wichtig, eine "Ich weiß nicht"-Option für die Kunden zu haben, die die Frage nicht relevant finden. Als Ergebnis erhalten Sie nur umsetzbares Feedback, anstatt halbherziger Antworten. 
• Gestalten Sie die Umfrage als White Label: Versuchen Sie, nicht eine Vorlage zu nehmen und sie unverändert zu verwenden. Eine Umfrage, die das Aussehen Ihrer Marke widerspiegelt und Ihr Logo und Ihre Farben hat, wird ein Gefühl des Vertrauens bei Ihren Befragten aufbauen. Die Menschen werden sehen, dass die Umfrage von Ihnen stammt, und sich ermutigt fühlen, ihre Gedanken mitzuteilen. 
• Gestalten Sie es mobilfreundlich: Die meisten Menschen nutzen ihre Telefone, um Umfragen zu beantworten, stellen Sie also sicher, dass sie einfach zu navigieren sind. Was Sie tun müssen, ist sicherzustellen, dass sich die Umfrage an verschiedene Bildschirmgrößen anpasst und für unterschiedliche Zielgruppen zugänglich ist. 
• Testen Sie die Umfrage vorab: Bevor Sie die Umfrage der Öffentlichkeit zugänglich machen, testen Sie sie vorab, damit Sie potenzielle Probleme oder Fehler entdecken können. So stellen Sie sicher, dass Sie von Anfang an eine nahtlose Erfahrung bieten – und zeigen damit, dass Sie sich um Qualität bemühen. 
• Bieten Sie Anreize an: Jeder liebt Geschenke! Warum also nicht Belohnungen oder Anreize für die Teilnahme an Ihren Umfragen anbieten? Es muss nicht etwas Teures sein. Ein Rabatt auf ihren nächsten Kauf oder eine Geschenkkarte kann selbst den widerwilligsten Kunden motivieren, an der Umfrage teilzunehmen. 
• Sammeln Sie Feedback: Vielleicht gelingt es Ihnen nicht, Ihre erste Umfrage perfekt zu gestalten, aber Sie können die nächste sicherlich verbessern. Das Sammeln von Feedback aus früheren Umfragen stellt sicher, dass Ihre zukünftigen Umfragen perfekt sind. Darüber hinaus zeigt das Handeln nach Feedback den Kunden, dass Sie sie ernst nehmen und bereit sind, auf ihre Vorschläge zu hören. 

Jetzt sind Sie dran!

CSAT-Werte können beeinflussen, wie Menschen Ihr Unternehmen wahrnehmen und können Ihren Ruf bestimmen oder zerstören. Die Messung Ihrer Kundenzufriedenheitsniveaus ist der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Publikum mit Ihren Dienstleistungen zufrieden ist und sie lange treu bleiben. 

Aber wissen Sie, was Sie außerdem beachten müssen? Ihre Wissensbasis. 

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