CSAT 分數：它是什麼以及如何衡量客戶滿意度

您的客戶對您的業務成功有重大影響。

一個負面的評論可以改變人們對您業務的看法，這導致客戶滿意度低下。這些不滿的客戶不僅可以讓您損失收入，還可以損害您品牌的形象。

事實上，根據一份Salesforce 報告，近 90% 的消費者表示，企業提供的經驗和他們的產品或服務一樣重要。

這是客戶滿意度分數（CSAT）在衡量客戶快樂及滿足其期望方面如此重要的主要原因之一。

在本文中，了解什麼是 CSAT 分數，它的優缺點，如何計算，以及更多內容。

什麼是 CSAT 分數？

客戶滿意度分數 (CSAT) 是一種衡量客戶對您產品或服務及與您品牌的整體互動滿意度的方法論。

將 CSAT 視為您根據客戶的專業性、反應速度、知識等對您進行評分的成績單。其目的是通過調查收集需要改進的領域的反饋，調查會問一個簡單的問題：您對我們的產品/服務/品牌滿意嗎？

客戶在數字範疇上對其答案進行評分（從一到三、從一到五以及從一到十的範圍），但您也可以使用文字指標（不滿意、中立、非常滿意）或表情符號和星星。

此外，您可以在客戶旅程的任何時候使用這些調查，以獲得他們對其業務的滿意度的見解。

衡量客戶滿意度的好處是什麼？

CSAT 是一種非常流行的衡量客戶成功的方法。

根據哈佛商業評論，80% 的企業將客戶滿意度分數作為改善體驗的主要指標。

最重要的問題是：為什麼？以下是幾個原因：

更好地了解您的客戶： 知道客戶對您有什麼期望是非常重要的，這樣您才能更好地滿足這些期望。通過收集有關他們痛點或瓶頸的數據，您可以更好地了解客戶想要什麼。
改善買方體驗： 通過調查收集這些見解的目的是不是讓您的團隊感到不愉快，而是改進重要領域。儘管您有自己的標準和期望，但客戶對他們是否滿意您的產品擁有最終發言權。
提升客戶忠誠度： 事實是，即使您犯了錯誤，78% 的客戶仍然會與您合作如果他們獲得優秀的客戶服務。通過 CSAT 分數，您可以改善體驗並提升客戶忠誠度。
使自己與競爭對手區分開： 營銷環境中擠滿了成千上萬的公司，試圖使自己與眾不同。大多數人可能通過他們的內容這樣做，但他們忽視了商業中的客戶方面。您可以不同，提供一個真正完美的客戶旅程。
減少流失： 吸引新客戶的成本高於保持現有客戶的成本。但如果沒有 CSAT 調查，很難確定誰是新客戶，誰是整個旅程中堅持下來的客戶。因此，它可以幫助您在客戶離開之前識別不滿意的客戶，並在他們旅程中的重要時刻與他們互動。

如何計算 CSAT 分數？

計算您的 CSAT 分數相對簡單。您需要做的就是將正面回應的數量除以您獲得的總回應數，然後乘以一百。

最後得到的結果是對提供的體驗感到滿意的客戶百分比。以下是公式的樣子：

CSAT = (正面回答的總數) / (回應的總數) x 100

讓我們來舉例說明。您有 100 人給他們的經歷評分為五或四顆星。如果將正面回應的總數除以回應的總數，您的最終分數將約為 80%。

這是一個不錯的數字，但仍然有改進的空間。這個 CSAT 分數顯示出人們對您的服務整體上感到滿意，但也許有一些領域您仍需改進。

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什麼是好的客戶滿意度分數？

顯然，理想的——最佳的——CSAT 分數是 100%。然而，即使這應該是您的目標，實現它並不容易。這主要是因為 CSAT 分數不是一門精確的科學，因為每個企業、產品或行業都是獨特的。

一般來說，低於 50% 的得分是較不理想的。這意味著您一半的客戶對您提供的體驗不滿意。理想的得分在 70% 以上，顯示出您的客戶對您的產品或服務感到滿意。

行業的 CSAT 分數基準

每個行業都有自己的 CSAT 分數平均值。

例如，根據美國顧客滿意度指數 (ACSI)，2024 年一般商品零售商的顧客滿意度百分比為 77%。

讓我們看看其他幾個例子：

超市：79%
在線零售商：80%
汽車：80%
全方位服務餐廳：84%
航空公司：77%
訂閱電視服務：70%
社交媒體：74%

您可以注意到，平均滿意度水平約在 70 - 80% 之間。這意味著五分之四的客戶給您積極的回應，而不是中立或負面的回應。

何時應使用 CSAT 分數？

您可以在客戶旅程的任何時候請求反饋。但時機是關鍵。等待太久會抹去客戶與您的經驗，太少則會讓他們感到壓力。

那麼，到底何時應該使用 CSAT 分數？通常:

在客戶支持後— 在電話中與客戶交談後，請求反饋是理所當然的。這項互動在客戶的記憶中非常新鮮，他們可以評估溝通質量、速度、問題解決等方面。這衡量了您的代理提供支持的能力。
在續訂之前— 如果您為客戶提供訂閱，這一策略最有效。例如，您可以在客戶續訂之前幾個月請他們提供反饋。這樣，您可以解決他們可能存在的問題，以促成他們的續訂。
在產品發布後— 您可以在客戶互動演示或測試新產品功能後發送調查。這使您能夠看出什麼有效並報告任何可能的挫折。

有很多機會使用 CSAT 調查來評估客戶的感受。您需要找到能為您帶來最大好處的正確時機。

CSAT 分數的優缺點是什麼？

像生活中的每一樣好事一樣，CSAT 分數也有其優點和缺點。

讓我們從優點開始。

CSAT 優點

CSAT 調查的好處是：

✅ 容易測量 — 由於其簡短和直觀的特性，您只需一個問題就能輕鬆捕捉所需的數據。

✅ 可自定義 — CSAT 分數使您能夠通過使用數字評分刻度、星星、表情符號等，靈活調整問題的上下文；無論您的受眾想要的是什麼。

✅ 能產生高回應率 — 由於它們非常簡單，CSAT 分數提供您可以快速分析的數據。

CSAT 缺點

這裡是為什麼人們反對 CSAT 分數的原因：

❌ 反映短期印象 — CSAT 得分基於客戶與您的公司最後一次（且最新的）互動，這並不反映他們的整體體驗。

❌ 可能存在偏見 — 由於它是自我報告的，CSAT 調查容易受到偏見和模糊性的影響，尤其是因為分數的平均值因行業而異。

❌ 深度有限 — 人們根據當時的感受和心情來回應這些調查，因此它並沒有真正捕捉到體驗的細微差別。

如何設計有效的 CSAT 調查？

如果您想設計有效的 CSAT 調查，請遵循以下步驟：

1. 確定您的目標

第一步是為調查設置一個目標。 為什麼要進行調查？是為了衡量客戶滿意度、收集某個特徵的反饋，還是僅僅想了解您需要改進的地方？

一旦您找到您的目的，請嘗試設置您可以衡量的關鍵績效指標（KPI），以查看您的努力是否值得。考慮如客戶流失率、保留率等 KPI。

2. 了解您的受眾

創建有效的 CSAT 調查時，另一個需要考慮的方面是識別您的目標受眾。誰是您的受眾？考慮年齡、地點和偏好等因素。

了解這些有關您的目標受眾的情況有助於您創建與他們相關的調查，並使您能夠根據他們的偏好調整問題。如果您的客戶偏好某種溝通風格，那麼請務必找到與他們的經驗相關的問題。

此外，盡量使用客戶熟悉的語言，即應與客戶的語言能力相符。您應該這麼做的原因是提高理解能力和回應率。

3. 保持簡單

CSAT 調查非常簡單。這是他們的最佳特徵，您應該努力保持這樣的狀態。詢問客戶每個環節的所有細節是很誘人的，但他們可能會感到害怕，並且不會在每個問題上花那麼長的時間。

即使您在 CSAT 調查中添加 10 個問題，也應盡量使其簡單明瞭。請勿使用長句子或複雜詞彙，這只會使您的用戶感到困惑。

4. 選擇正確類型的問題

有許多類型的問題可以選擇，例如多選題、滑塊、基於圖像的問題等。將它們混合使用能使受訪者保持警覺，並對回答您的調查保持興趣。

此外，將基於圖像的問題與選擇題相結合，將為您的用戶帶來更具吸引力的體驗，並且您可以避免調查疲勞，這是指人們在被要求完成過多（無聊）調查時所感到的挫敗感。

在問題方面，請嘗試同時擁有開放式和封閉式問題。這兩者都是獲得全面反饋的必要條件。這意味著什麼？

開放式問題允許客戶用自己的話表達他們的想法，提供更多的定性見解。另一方面，封閉式問題則專注於可量化的數據，用於識別模式。

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5. 提供清晰的指示和進度條

為了創造更順暢的體驗，最好使用進度條等視覺輔助工具，讓用戶了解他們在調查中的進度。這樣可以消除過程中的不確定性，因為用戶清楚知道完成調查還需多少時間。

此外，請提供清晰的指示以簡化導航。您的調查參加者應該清楚地知道如何完成調查，這也是促使他們完成調查的鼓勵。

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CSAT 的最佳實踐有哪些？

為了使您的 CSAT 調查真正出色，以下是一些提示：

使用熟悉的語言：雖然人們的語言能力不同，但每個人都能理解熟悉的語言。例如，您可以詢問美國的消費者他們最喜愛的足球隊是什麼，但如果您針對另一種文化，則要重新表述問題。
提供邏輯流程：確保您的調查有意義且邏輯清晰。將類似問題放在一起（例如，如果您在談論某個產品特徵）以保持一致性。嘗試根據客戶以前的調查個性化您的調查，甚至根據個體量身定制，以增強參與感。
文本字段不應是必填的：沒有人喜歡必填的文本字段，即使它們是反饋和數據的極好來源。如果您將其設為必填，人們會覺得它們很煩人，並且可能無法提供有用的建議。但如果它們是可選的，那些真的想看到您成功的人將更渴望完成該文本字段。
包含 N/A 選項：是的，我們知道您希望獲得每個問題的具體答案。但有時，為對那些不覺得問題與他們相關的客戶提供“我不知道”的選項是很重要的。因此，您將只獲得可行的反饋，而不是半心半意的回應。
為調查白標：儘量不要使用模板，原封不動地使用它。反映您品牌形象並擁有您的徽標和顏色的調查會建立與受訪者的信任感。人們會看到該調查來自您，並會更願意分享他們的想法。
讓調查適合手機：大多數人使用手機回答調查，因此請確保它們易於導航。您需要做的是確保調查可以適應各種屏幕大小，並且對不同受眾都是可訪問的。
預先測試調查：在將調查公佈給公眾之前，進行預測試，以便及早發現潛在問題或錯誤。這樣確保您從一開始就提供無縫的體驗——並表明您致力於質量。
提供獎勵：每個人都喜歡禮物！那麼，為什麼不提供獎勵或激勵措施來參加您的調查呢？這不必是昂貴的東西。對他們下一次購買的折扣或禮品卡可以激勵即使是最不情願的客戶參加調查。
收集反饋：也許您不會在第一次調查中得到完美的結果，但您肯定可以改善下次的調查。收集過去調查的反饋將確保您未來的調查將是完美的。此外，根據反饋行動顯示客戶，您重視他們並願意聆聽他們的建議。