Dina kunder har en stor påverkan på framgången för ditt företag. 

En enda negativ recension kan förändra hur människor uppfattar ditt företag, vilket leder till låga kundnöjdhetsnivåer. Dessa missnöjda kunder kan inte bara få dig att förlora intäkter utan också skada ditt varumärkes image. 

Faktum är att enligt en Salesforce-rapport säger nästan 90% av köparna att den upplevelse ett företag erbjuder är lika viktig som deras produkter eller tjänster. 

Detta är en av de främsta anledningarna till att kundnöjdhetspoäng (CSAT) är så viktiga när det gäller att mäta kundglädje och möta deras förväntningar. 

I den här artikeln lär du dig vad en CSAT-poäng är, dess fördelar och nackdelar, hur man beräknar den och mycket mer. 

Vad är en CSAT-poäng?

En kundnöjdhetspoäng (CSAT) är en metodik som mäter hur nöjda kunder är med dina produkter eller tjänster och hela interaktionen med ditt varumärke. 

Tänk på CSAT som ett omdöme där du betygsätts av kunder på din professionalism, responsivitet, kunskap osv. Syftet med dem är att samla in feedback om områden som behöver förbättras genom en enkät som ställer en enkel fråga: Hur nöjd var du med vår produkt/tjänst/varumärke?

Kunder betygsätter sina svar på en numerisk skala (en till tre, en till fem och en till tio), men du kan också använda verbala indikatorer (missnöjd, neutral, mycket nöjd) eller emojis och stjärnor. 

Dessutom kan du använda dessa enkäter vid vilken punkt som helst i kundens resa för att få insikt i hur nöjda de är med sin upplevelse. 

Vad är fördelarna med att mäta kundnöjdhet?

CSAT är ett mycket populärt sätt att mäta kundframgång. 

Enligt Harvard Business Review använder 80% av företag kundnöjdhetspoäng som sin primära mätmetod för att förbättra upplevelser.

Den stora frågan är: varför? Här är några av anledningarna: 

• Förstå dina kunder bättre: Det är viktigt att veta vad dina kunder förväntar sig av dig så att du kan möta dessa förväntningar bättre. Genom att samla in data om deras smärtpunkter eller flaskhalsar kan du bättre förstå vad dina kunder vill ha. 
• Förbättra köpupplevelsen: Syftet med att samla in dessa insikter genom enkäter är inte att få ditt team att må dåligt utan att göra förbättringar inom de områden som är viktiga. Även om du har dina egna standarder och förväntningar har kunderna sista ordet i om de är nöjda med dina produkter eller inte. 
• Öka kundlojaliteten: Sanningen är att även om du gör ett misstag kommer 78% av kunderna fortfarande att göra affärer med dig om de får utmärkt kundservice. Genom CSAT-poängen kan du arbeta med att förbättra upplevelserna och öka kundlojaliteten som ett resultat. 
• Sätt dig själv över konkurrenterna: Marknadsföringslandskapet är fullt av tusentals företag som försöker särskilja sig själva. De flesta gör det kanske genom sitt innehåll, men de försummar kundaspekten av sin verksamhet. Du kan vara annorlunda och erbjuda en kundresa som verkligen är perfekt. 
• Minska avhoppen: Att attrahera nya kunder är dyrare än att hålla fast vid redan existerande. Men det är svårt att lista ut vem som är ny och vem som har hållit sig hos dig under hela resan utan en CSAT-enkät. Som ett resultat kan det hjälpa dig att identifiera vem som är missnöjd med dina tjänster innan de lämnar och engagera dem vid avgörande punkter i deras resa.

Hur beräknar man CSAT-poängen?

Det är relativt enkelt att beräkna din CSAT-poäng. Det du behöver göra är att dividera antalet positiva svar med det totala antalet svar du fått gånger hundra. 

Det slutgiltiga resultatet är procentandelen av kunder som är nöjda med den upplevelse du erbjuder. Så här ser formeln ut: 

CSAT = (Totalt antal positiva svar) / (Totalt antal svar) x 100

Låt oss också exemplifiera detta. Du har 100 personer som betygsätter sin upplevelse med fem eller fyra stjärnor. Om du delar det totala antalet positiva svar med det totala antalet svar skulle din slutliga poäng vara runt 80%. 

Det är ett bra nummer, men det finns fortfarande utrymme för förbättring. Vad denna CSAT-poäng visar är att folk är överlag nöjda med dina tjänster, men kanske finns det vissa områden som du fortfarande behöver arbeta på. 

‍

Vad är en bra kundnöjdhetspoäng?

Uppenbarligen är den ideala — och bästa — CSAT-poängen 100%. Men det är inte så enkelt att nå även om det bör vara ditt mål. Detta beror mest på att CSAT-poäng inte är en exakt vetenskap, särskilt eftersom varje företag, produkt eller bransch är unik. 

Generellt sett är allt under 50% mindre önskvärt. Det betyder att hälften av dina kunder inte är nöjda med den upplevelse du ger dem. Den optimala nivån är allt över 70%, vilket visar att dina kunder är nöjda med din produkt eller tjänst. 

CSAT-poängnormer efter bransch

Varje bransch har sin egen genomsnittliga CSAT-poäng. 

Till exempel, enligt American Customer Satisfaction Index (ACSI) är kundnöjdhetsprocenten för allmänna detaljhandlare 77% år 2024. 

Låt oss titta på några andra exempel: 

• Stormarknad: 79%
• Online-återförsäljare: 80%
• Bilar: 80%
• Full-Service Restauranger: 84%
• Flygbolag: 77%
• Prenumerationstjänst för TV: 70%
• Sociala medier: 74%

Vad du kan notera är att den genomsnittliga nöjdhetsnivån ligger runt 70 - 80%. Det betyder att fyra av fem kunder ger dig ett positivt svar istället för ett neutralt eller negativt. 

När ska du använda CSAT-poängen?

Du kan fråga människor om feedback vid vilken punkt som helst i deras resa. Men tidpunkten är avgörande. Att vänta för länge kommer att sudda ut dina kunders upplevelse med dig och för lite kommer att skrämma dem. 

Så, när exakt ska du använda CSAT-poängen? Typiskt: 

• Efter kundsupport — Efter en diskussion med dina kunder över telefon känns det naturligt att be om feedback. Interaktionen är nyss präglad i personens sinne och de kan bedöma aspekter som kvaliteten på kommunikationen, hastighet, problemlösning etc. Detta mäter din agents förmåga att ge stöd. 
• Innan en förnyelse — Denna taktik fungerar bäst om du erbjuder prenumerationer till dina kunder. Till exempel kan du be kunder om feedback några månader innan de förnyar sin prenumeration. På så sätt kan du lösa eventuella problem de kan ha som hindrar dem från att förnya sin prenumeration. 
• Efter produktlanseringar — Du kan skicka en enkät till människor efter att de interagerat med en demo eller testat en ny produktfunktion. Detta gör att du kan se vad som fungerar och rapportera eventuella frustreringar. 

Det finns gott om möjligheter att använda CSAT-enkäter för att bedöma hur dina kunder känner. Du behöver hitta rätt tidpunkt som ger dig störst nytta.

Vad är för- och nackdelarna med CSAT-poängen?

Som med allt bra i livet kommer en CSAT-poäng med sina egna fördelar och nackdelar. 

Låt oss börja med fördelarna. 

Fördelar med CSAT

CSAT-enkäter är bra eftersom de är: 

✅ Lätta att mäta —  På grund av deras korta och intuitiva natur är det enkelt att fånga de data du behöver med bara en fråga. 

✅ Anpassningsbara — CSAT-poäng ger dig flexibiliteten att anpassa sammanhanget för din fråga genom att använda numeriska betygskalas, stjärnor, emojis; vad som än passar din publik. 

✅ Ger hög responsrate — Eftersom de är så enkla ger CSAT-poäng data som du kan analysera snabbt. 

Nackdelar med CSAT

Här är anledningarna till varför folk är emot CSAT-poäng: 

❌ Reflekterar kortsiktiga intryck — CSAT-poängen baseras på den senaste (och färskaste) interaktionen en kund har med ditt företag, vilket inte speglar deras övergripande erfarenhet. 

❌ Kan vara föremål för bias — Eftersom det är självrapporterande kan CSAT-enkäter vara sårbara för bias och tvetydighet, särskilt eftersom poängmedelvärdet varierar mellan branscher.

❌ Är begränsade i djup — Människor svarar på dessa enkäter baserat på sina känslor och humör för tillfället, så de fångar egentligen inte nyanserna av upplevelsen. 

Hur designar man en effektiv CSAT-enkät?

Om du vill designa effektiva CSAT-enkäter, här är vad du behöver göra: 

1. Känn dina mål

Det första steget är att sätta ett mål för enkäten. Varför genomför du den? Är det för att mäta kundnöjdhet, samla feedback för en specifik funktion eller helt enkelt ta reda på vad du behöver förbättra? 

När du väl hittar ditt syfte, försök att ställa in dina nyckeltal (KPI:er) som du kan mäta för att se om dina insatser är värda det. Tänk på KPI:er som kundavhoppsgrader, kundbehållningsgrader och mer. 

2. Förstå din publik

En annan sak att överväga när du skapar effektiva CSAT-enkäter är att identifiera vem din målgrupp är. Vem är din publik? Tänk på saker som ålder, plats och preferenser. 

Att veta detta om din målgrupp hjälper dig att skapa en enkät som är relevant för dem och låter dig anpassa frågor till deras preferenser. Om dina kunder föredrar en viss kommunikationsstil, se till att hitta frågor som är relevanta för deras upplevelse. 

Dessutom bör du försöka använda ett språk som är bekant för dina kunder, dvs. det bör anpassas efter dina kunders språkkunskaper. Anledningen till att du bör göra detta är för att öka förståelsen och svarsfrekvensen. 

3. Håll det enkelt

CSAT-undersökningar är superenkla. Detta är vad som kännetecknar dem bäst och du bör sträva efter att hålla dem så. Det är lockande att fråga kunder om varje aspekt av deras resa, men det finns en chans att de kommer att bli skrämda och inte spendera så lång tid på varje fråga. 

Även om du lägger till 10 frågor i din CSAT-undersökning, försök att göra dem så tydliga och enkla som möjligt. Använd inte långa meningar eller komplicerade ord som bara kommer att förvirra dina användare. 

4. Välj rätt typer av frågor

Det finns många typer av frågor att välja mellan, såsom flerval, skjutreglage, bildbaserade frågor, etc. Att blanda dem kommer att hålla respondenterna alerta och intresserade av att svara på din undersökning. 

Dessutom kommer en kombination av bildbaserade frågor och flervalsfrågor att ge en mer engagerande upplevelse för dina användare och du undviker undersökningsutmattning, vilket är den frustration människor känner när de ombeds att fylla i för många (tråkiga) undersökningar. 

När det gäller frågor, försök att ha både öppna och stängda frågor. De är båda viktiga för att få omfattande feedback. Vad betyder det?

Öppna frågor låter kunder lämna sina tankar med egna ord, vilket ger mer kvalitativa insikter. Å andra sidan, stängda frågor handlar om kvantifierbara data som används för att identifiera mönster. 

‍

5. Erbjud tydliga instruktioner och framstegsindikatorer

För att skapa en smidigare upplevelse är det bäst att ha visuella hjälpmedel som framstegsindikatorer som visar användarna hur långt de har kommit i undersökningen. Detta tar bort osäkerheten från processen, eftersom användarna vet exakt hur mycket de har kvar tills de slutför undersökningen. 

Dessutom, försök att ge tydliga instruktioner för att förenkla navigeringen. Dina undersökningsdeltagare bör veta exakt vad de ska göra för att slutföra undersökningen, vilket också fungerar som uppmuntran att avsluta den. 

‍

Vilka är några av de bästa metoderna för CSAT?

För att få dina CSAT-undersökningar att verkligen lysa, här är några tips för att göra dem så: 

• Använd bekant språk: Även om människor har olika nivåer av språkkunskaper, förstår alla bekant språk. Till exempel kan du fråga konsumenter från USA vilket deras favoritteam i fotboll är, men omformulera frågan om du riktar dig till en annan kultur. 
• Ge en logisk struktur: Se till att din undersökning är begriplig och logisk. Gruppera liknande frågor tillsammans (t.ex. om du pratar om en viss produktfunktion) för att bibehålla koherens. Försök att anpassa din undersökning baserat på dina kunders tidigare undersökningar och även skräddarsy den för individen för att öka engagemanget. 
• Textfält ska inte vara obligatoriska: Ingen gillar obligatoriska textrutor, även om de är en bra källa till feedback och data. Om du gör dem obligatoriska kommer människor att tycka att de är irriterande och troligtvis inte ge särskilt användbara förslag. Men om de är valfria, kommer de som verkligen vill se dig lyckas att vara mer än villiga att fylla i textrutan. 
• Inkludera ett N/A-alternativ: Ja, vi vet att du vill få ett konkret svar på varje fråga. Men ibland är det viktigt att ha ett "Jag vet inte" alternativ för de klienter som inte tycker att frågan är relevant för dem. Som ett resultat kommer du bara att få handlingsbar feedback istället för halvhjärtade svar. 
• Vit etikett på undersökningen: Försök att inte ta en mall och använda den som den är. En undersökning som återspeglar ditt varumärkes utseende och har din logotyp och färger kommer att skapa en känsla av förtroende hos dina respondenter. Människor kommer att se att undersökningen kommer från dig och känna sig mer uppmuntrade att dela sina tankar. 
• Gör det mobilvänligt: De flesta människor använder sina telefoner för att svara på undersökningar, så se till att de är lätta att navigera. Vad du behöver göra är att se till att undersökningen anpassar sig till olika skärmstorlekar och att de är tillgängliga för olika målgrupper. 
• Testa undersökningen före lansering: Innan du släpper undersökningen till allmänheten, testa den först så att du kan fånga potentiella problem eller fel. Att göra detta säkerställer att du erbjuder en sömlös upplevelse direkt från början — och visar att du är engagerad i kvalitet. 
• Erbjud incitament: Alla älskar presenter! Så varför inte erbjuda belöningar eller incitament för att delta i dina undersökningar? Det behöver inte vara något dyrt. En rabatt på deras nästa köp eller ett presentkort kan motivera även den mest motsträviga kunden att delta i undersökningen. 
• Samla feedback: Kanske kommer du inte att lyckas med din första undersökning, men du kan definitivt förbättra den nästa. Att samla feedback från tidigare undersökningar kommer att säkerställa att dina framtida undersökningar blir perfekta. Dessutom visar ett agerande på feedback att du tar dina kunder på allvar och är villig att lyssna på deras förslag. 

Över till dig!

CSAT-poäng kan påverka hur människor ser på ditt företag och kan göra eller bryta din trovärdighet. Att mäta dina kundernas tillfredsställelse är det enda sättet att säkerställa att din publik är nöjd med dina tjänster och hålla dem lojala under en lång tid. 

Men vet du vad annat du behöver ta hand om? Din kunskapsdatabas. 

Guru kan hjälpa dig med det! Denna AI-drivna företagskunskapsplattform är den perfekta lösningen för att få omedelbara svar var som helst, oavsett om du arbetar i Slack, ChatGPT eller Airtable. 

Se hur Guru fungerar genom att registrera dig för det idag. 

‍