Ваши клиенты оказывают огромное влияние на успех вашего бизнеса. 

Единственный негативный отзыв может изменить то, как люди воспринимают ваш бизнес, что приводит к низким уровням удовлетворенности клиентов. Эти недовольные клиенты могут не только заставить вас потерять доход, но и повредить имиджу вашего бренда. 

На самом деле, согласно отчету Salesforce, почти 90% покупателей говорят, что опыт, который предоставляет бизнес, имеет значение так же, как и их продукты или услуги. 

Это одна из основных причин, почему оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) так важны при измерении счастья клиентов и удовлетворении их ожиданий. 

В этой статье узнайте, что такое оценка CSAT, ее плюсы и минусы, как ее рассчитать и многое другое. 

Что такое оценка CSAT?

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это методология, которая измеряет, насколько довольны клиенты вашими продуктами или услугами и общим взаимодействием с вашим брендом. 

Считайте CSAT отчетной карточкой, по которой ваши клиенты оценивают вашу профессиональность, скорость реакции, знания и т.д. Их цель — собрать отзывы о областях, требующих улучшения, через опрос, который задает простой вопрос: Насколько вы были удовлетворены нашим продуктом/услугой/брендом?

Клиенты оценивают свои ответы по числовой шкале (от одного до трех, от одного до пяти и от одного до десяти), но вы также можете использовать словесные индикаторы (неудовлетворен, нейтральный, очень удовлетворен) или эмодзи и звезды. 

Более того, вы можете использовать эти опросы в любой момент на пути клиента, чтобы получить представление о том, насколько они довольны вашим бизнесом. 

Каковы преимущества измерения удовлетворенности клиентов?

CSAT — это очень популярный способ измерения успеха клиентов. 

Согласно Harvard Business Review, 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов в качестве основной метрики для улучшения опыта.

Главный вопрос: почему? Вот несколько причин: 

• Лучше понять ваших клиентов: Важно знать, что ваши клиенты ожидают от вас, чтобы вы могли лучше удовлетворять эти ожидания. Собирая данные о их болевых точках или узких местах, вы можете лучше понять, что хотят ваши клиенты. 
• Улучшить опыт покупателя: Цель сбора этих данных через опросы не в том, чтобы огорчить вашу команду, а в том, чтобы внести улучшения в тех областях, которые имеют значение. Хотя у вас есть свои собственные стандарты и ожидания, клиенты имеют последнее слово в том, удовлетворены ли они вашими продуктами или нет. 
• Увеличить лояльность клиентов: Правда в том, что даже если вы совершите ошибку, 78% клиентов все равно будут вести бизнес с вами если они получат отличный сервис. С помощью оценки CSAT вы можете работать над улучшением впечатлений и, как результат, повысить лояльность клиентов. 
• Выделиться на фоне конкурентов: Маркетинговый ландшафт переполнен тысячами компаний, которые пытаются выделиться. Большинство делают это через свой контент, но пренебрегают клиентским аспектом своего бизнеса. Вы можете быть другими и предложить клиентский путь, который действительно идеален. 
• Снизить уровень оттока: Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Но трудно понять, кто новый, а кто остался с вами на протяжении всего пути без опроса CSAT. В результате он может помочь вам выявить, кто недоволен вашими услугами, прежде чем они уйдут, и вовлечь их в критические моменты их пути.

Как рассчитать оценку CSAT?

Относительно легко рассчитать вашу оценку CSAT. Вам нужно сделать следующее: разделить количество положительных ответов на общее число ответов, которые вы получили, умноженное на сто. 

Конечный результат, который вы получите, — это процент клиентов, которые довольны предоставленным вами опытом. Вот как выглядит формула: 

CSAT = (Общее количество положительных ответов) / (Общее количество ответов) x 100

Давайте также проиллюстрируем это. У вас есть 100 человек, которые оценивают свой опыт на пять или четыре звезды. Если вы разделите общее количество положительных ответов на общее количество ответов, ваша окончательная оценка будет около 80%. 

Это хорошее число, но есть еще возможность для улучшения. Что показывает эта оценка CSAT? Что люди в целом довольны вашими услугами, но, возможно, есть некоторые области, в которых вам все еще нужно поработать. 

‍

Какова хорошая оценка удовлетворенности клиентов?

Очевидно, идеальная — и наилучшая — оценка CSAT составляет 100%. Тем не менее, добиться этого не так легко, даже если это должно быть вашей целью. Это в значительной степени обусловлено тем, что оценки CSAT не являются точной наукой, особенно потому, что каждый бизнес, продукт или отрасль уникальны. 

В общем, все, что ниже 50%, менее желательно. Это означает, что половина ваших клиентов не удовлетворена тем опытом, который вы им предлагаете. Оптимальная оценка — это все, что выше 70%, что показывает, что ваши клиенты довольны вашим продуктом или услугой. 

Эталоны оценок CSAT по отраслям

Каждая отрасль имеет свой средний показатель CSAT. 

Например, согласно Индексу удовлетворенности клиентов Америки (ACSI), процент удовлетворенности клиентов для розничной торговли в 2024 году составляет 77%. 

Давайте рассмотрим несколько других примеров: 

• Супермаркет: 79%
• Интернет-ритейлеры: 80%
• Автомобили: 80%
• Рестораны полного обслуживания: 84%
• Авиалинии: 77%
• Служба подписки на ТВ: 70%
• Социальные сети: 74%

Что вы можете заметить, так это то, что средний уровень удовлетворенности составляет около 70 - 80%. Это означает, что четверо из пяти клиентов дают вам положительный ответ, а не нейтральный или отрицательный. 

Когда следует использовать оценку CSAT?

Вы можете запрашивать отзывы у людей в любое время их пути. Но время имеет значение. Ожидание слишком долго стерет опыт ваших клиентов с вами, а слишком маленькое может их запугать. 

Так что, когда именно следует использовать оценку CSAT? Как правило: 

• После обслуживания клиентов — После разговора с вашими клиентами по телефону, естественно, попросить их дать отзыв. Взаимодействие свежо отпечатано в сознании человека, и он может оценить такие аспекты, как качество общения, скорость, разрешение проблем и т.д. Это измеряет способность вашего агента предоставлять поддержку. 
• Перед продлением — Эта тактика лучше всего работает, если вы предлагаете подписки своим клиентам. Например, вы можете попросить клиентов дать отзыв за несколько месяцев до продления их подписки. Таким образом, вы сможете решить любые проблемы, которые могут возникнуть у них и помешают продлению их подписки. 
• После выпуска продукта — Вы можете отправить людям опрос после того, как они взаимодействуют с демо или тестируют новую функцию продукта. Это позволяет вам увидеть, что работает, и сообщить о любых возможных неудовлетворениях. 

Существует множество возможностей использовать опросы CSAT для оценки того, что чувствуют ваши клиенты. Вам нужно найти нужное время, которое принесет вам максимальную пользу.

Каковы плюсы и минусы оценки CSAT?

Как и все хорошее в жизни, оценка CSAT имеет свои преимущества и недостатки. 

Давайте начнем с преимуществ. 

Плюсы CSAT

Опросы CSAT хороши, потому что они: 

✅ Легко измерить —  Благодаря своей краткой и интуитивно понятной природе, легко собрать необходимые данные всего с одним вопросом. 

✅ Настраиваемые — Оценки CSAT дают вам гибкость адаптировать контекст вашего вопроса, используя числовые шкалы, звезды, эмодзи; что бы ни хотела ваша аудитория. 

✅ Способные генерировать высокий уровень ответов — Поскольку они такие простые, оценки CSAT предоставляют данные, которые вы можете быстро проанализировать. 

Минусы CSAT

Вот причины, почему люди против оценок CSAT: 

❌ Отражают краткосрочные впечатления — Оценка CSAT основана на последнем (и свежем) взаимодействии клиента с вашей компанией, что не отражает их общего опыта. 

❌ Могут быть подвержены предвзятости — Поскольку это самоотчет, опросы CSAT уязвимы для предвзятости и неоднозначности, особенно поскольку средний балл отличается по отраслям.

❌ Ограничены в глубине — Люди отвечают на эти опросы в зависимости от своих чувств и настроений в данный момент, поэтому они действительно не отражают нюансы опыта. 

Как разработать эффективный опрос CSAT?

Если вы хотите разработать эффективные опросы CSAT, вот что вам нужно сделать: 

1. Определите свои цели

Первый шаг — установить цель для опроса. Почему вы проводите его? Это для измерения удовлетворенности клиентов, сбора отзывов по конкретной функции или просто чтобы выяснить, что вам нужно улучшить? 

Как только вы найдете свою цель, постарайтесь установить ключевые показатели эффективности (KPI), которые вы сможете измерить, чтобы увидеть, стоит ли ваших усилий. Подумайте о KPI, таких как показатели оттока клиентов, коэффициенты удержания и другое. 

2. Понимание вашей аудитории

Еще один момент, который следует учитывать при создании эффективных опросов CSAT, — это выявление вашей целевой демографической группы. Кто ваша аудитория? Подумайте о таких вещах, как возраст, местоположение и предпочтения. 

Зная это о вашей целевой аудитории, вы сможете создать опрос, актуальный для них, и позволите адаптировать вопросы к их предпочтениям. Если ваши клиенты предпочитают определенный стиль общения, убедитесь, что вы нашли вопросы, актуальные для их опыта. 

Более того, старайтесь использовать язык, который знаком вашим клиентам, то есть он должен соответствовать языковому уровню ваших клиентов. Причина, по которой вы должны это сделать, — повысить понимание и уровень отклика. 

3. Делайте это просто

Опросы CSAT очень просты. Вот что их лучше всего характеризует, и вы должны стремиться поддерживать их таким образом. Это искушает спросить клиентов о каждом аспекте их пути, но, скорее всего, они почувствуют себя запуганными и не будут тратить много времени на каждый вопрос. 

Даже если вы добавите 10 вопросов к опросу CSAT, старайтесь делать их как можно более ясными и простыми. Не используйте длинные предложения или сложные слова, которые только запутают ваших пользователей. 

4. Выберите правильные типы вопросов

Есть много типов вопросов на выбор, таких как множественный выбор, ползунки, вопросы на основе изображений и т. д. Смешивание их поможет респондентам быть внимательными и заинтересованными в ответах на ваш опрос. 

Кроме того, комбинирование вопросов на основе изображений с вопросами множественного выбора создаст более увлекательный опыт для ваших пользователей и поможет избежать утомления от опросов, которое является разочарованием, когда людей просят заполнить слишком много (скучных) опросов. 

Что касается вопросов, старайтесь иметь как открытые, так и закрытые вопросы. Они оба необходимы для получения исчерпывающих отзывов. Что это означает?

Открытые вопросы позволяют клиентам выражать свои мысли своими словами, предоставляя более качественные идеи. С другой стороны, закрытые вопросы сосредоточены на количественных данных, используемых для выявления закономерностей. 

‍

5. Предоставьте четкие инструкции и индикаторы прогресса

Чтобы создать более плавный опыт, лучше иметь визуальные подсказки, такие как индикаторы прогресса, которые показывают пользователям, насколько далеко они продвинулись в опросе. Это исключает неопределенность из процесса, так как пользователи точно знают, сколько им осталось до завершения опроса. 

Кроме того, постарайтесь дать четкие инструкции для упрощения навигации. Ваша аудитория должна знать, что им нужно делать, чтобы завершить опрос, что также будет способствовать его завершению. 

‍

Каковы некоторые лучшие практики CSAT?

Чтобы ваши опросы CSAT действительно сияли, вот несколько советов, чтобы сделать их таковыми: 

• Используйте знакомый язык: Хотя у людей разные уровни языковой грамотности, всем понятен знакомый язык. Например, вы можете спросить потребителей из Соединенных Штатов, какая их любимая футбольная команда, но переформулируйте вопрос, если вы обращаетесь к другой культуре. 
• Обеспечьте логический поток: Убедитесь, что ваш опрос имеет смысл и логичен. Группируйте схожие вопросы (например, если вы говорите о конкретной функции продукта), чтобы сохранить связность. Старайтесь персонализировать свой опрос на основе предыдущих опросов ваших клиентов и даже адаптировать его к индивидуальным потребностям для повышения вовлеченности. 
• Текстовые поля не должны быть обязательными: Никому не нравятся обязательные текстовые поля, даже если они являются отличным источником отзывов и данных. Если вы сделаете их обязательными, людям они покажутся раздражающими, и, вероятно, они не дадут полезных предложений. Но если они будут необязательными, те, кто действительно хочет, чтобы вы добились успеха, будут более чем готовы заполнить текстовое поле. 
• Включите опцию Н/А: Да, мы знаем, что вы хотите получить конкретный ответ на каждый вопрос. Но иногда важно иметь опцию «Я не знаю» для клиентов, которые не считают вопрос актуальным для себя. В результате вы получите только ценные отзывы, а не полузаброшенные ответы. 
• Подгоните опрос под себя: Старайтесь не использовать шаблон и применять его как есть. Опрос, который отражает стиль вашего бренда и имеет ваш логотип и цвета, создаст чувство доверия у ваших респондентов. Люди увидят, что опрос исходит от вас, и будут более склонны делиться своими мыслями. 
• Сделайте его совместимым с мобильными устройствами: Большинство людей используют свои телефоны для ответов на опросы, поэтому убедитесь, что их легко использовать. Что вам нужно сделать, так это убедиться, что опрос адаптируется к различным размерам экрана и доступен для различных аудиторий. 
• Предварительно протестируйте опрос: Прежде чем выпустите опрос для публики, предварительно протестируйте его, чтобы вы могли выявить потенциальные проблемы или ошибки. Это гарантирует, что вы предоставите безупречный опыт с самого начала — и показывает, что вы стремитесь к качеству. 
• Предлагайте стимулы: Всем нравятся подарки! Так почему бы не предложить вознаграждения или стимулы за участие в ваших опросах? Это не обязательно должно быть что-то дорогое. Скидка на следующую покупку или подарочная карта может мотивировать даже самых неохотных клиентов пройти опрос. 
• Собирайте отзывы: Возможно, вы не добьетесь успеха с вашим первым опросом, но вы определенно сможете улучшить следующий. Сбор отзывов от прошлых опросов обеспечит качество ваших будущих опросов. Кроме того, действия на основе отзывов показывают клиентам, что вы воспринимаете их всерьез и готовы выслушать их предложения. 

Теперь ваша очередь!

Оценки CSAT могут повлиять на то, как клиенты воспринимают ваш бизнес, и могут как сформировать, так и разрушить вашу репутацию. Измерение уровня удовлетворенности клиентов — единственный способ убедиться, что ваша аудитория довольна вашими услугами и будет оставаться лояльной в течение долгого времени. 

Но знаете ли вы, о чем еще нужно позаботиться? Ваша база знаний. 

Guru может помочь вам с этим! Эта интеллектуальная платформа управления знаниями — идеальное решение для получения мгновенных ответов в любом месте, будь то работа в Slack, ChatGPT или Airtable. 

Узнайте, как работает Guru, зарегистрировавшись сегодня. 

‍