Vos clients ont un impact énorme sur le succès de votre entreprise. 

Un avis négatif unique peut changer la façon dont les gens perçoivent votre entreprise, ce qui entraîne de faibles niveaux de satisfaction client. Ces clients mécontents peuvent non seulement vous faire perdre des revenus mais aussi nuire à l'image de votre marque. 

En fait, selon un rapport Salesforce, près de 90 % des acheteurs disent que l'expérience qu'une entreprise fournit compte tout autant que ses produits ou services. 

C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les Scores de Satisfaction Client (CSAT) sont si importants lorsqu'il s'agit de mesurer le bonheur des clients et de répondre à leurs attentes. 

Dans cet article, apprenez ce qu'est un score CSAT, ses avantages et inconvénients, comment le calculer, et bien plus encore. 

Qu'est-ce qu'un score CSAT ?

Un score de satisfaction client (CSAT) est une méthodologie qui mesure à quel point les clients sont heureux avec vos produits ou services et l'interaction globale avec votre marque. 

Considérez le CSAT comme un bulletin de notes où vous êtes évalué par les clients sur votre professionnalisme, votre réactivité, vos connaissances, etc. Leur but est de recueillir des commentaires sur les domaines nécessitant une amélioration par le biais d'une enquête qui pose une question simple : À quel point étiez-vous satisfait de notre produit/service/marque ?

Les clients notent leurs réponses sur une échelle numérique (une à trois, une à cinq, et une à dix), mais vous pouvez également utiliser des indicateurs verbaux (insatisfait, neutre, très satisfait) ou des emojis et des étoiles. 

De plus, vous pouvez utiliser ces sondages à n'importe quel moment du parcours du client pour obtenir un aperçu de leur satisfaction avec votre entreprise. 

Quels sont les avantages de mesurer la satisfaction client ?

Le CSAT est un moyen très populaire de mesurer le succès des clients. 

Selon un Harvard Business Review, 80 % des entreprises utilisent les scores de satisfaction client comme leur principal indicateur pour améliorer les expériences.

La grande question est : pourquoi ? Voici quelques raisons : 

• Comprendre vos clients davantage : Il est important de savoir ce que vos clients attendent de vous afin de mieux répondre à ces attentes. En recueillant des données sur leurs points de douleur ou goulets d'étranglement, vous pouvez mieux comprendre ce que vos clients veulent. 
• Améliorer l'expérience d'achat : Le but de ces informations recueillies par sondage n'est pas de faire sentir mal votre équipe, mais d'apporter des améliorations dans les domaines qui comptent. Bien que vous ayez vos propres normes et attentes, les clients ont le dernier mot sur leur satisfaction vis-à-vis de vos produits. 
• Augmenter la fidélité des clients : La vérité est que, même si vous faites une erreur, 78 % des clients continueront à faire affaire avec vous si ils reçoivent un excellent service client. Grâce au score CSAT, vous pouvez travailler sur l'amélioration des expériences et renforcer la fidélité des clients en conséquence. 
• Se démarquer de la concurrence : Le paysage marketing est encombré de milliers d'entreprises qui essaient de se distinguer. La plupart pourraient le faire à travers leur contenu, mais elles négligent l'aspect client de leur entreprise. Vous pouvez être différent et offrir un parcours client vraiment parfait. 
• Réduire le taux de désabonnement : Attirer de nouveaux clients est plus coûteux que de conserver ceux que vous avez déjà. Mais il est difficile de savoir qui est nouveau et qui est resté avec vous tout au long du parcours sans un sondage CSAT. En conséquence, cela peut vous aider à identifier qui est mécontent de vos services avant qu'ils ne partent et à les engager à des moments cruciaux de leur parcours.

Comment calculer le score CSAT ?

Il est relativement facile de calculer votre score CSAT. Ce que vous devez faire, c'est diviser le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses que vous avez obtenues multiplié par cent. 

Le résultat final que vous obtenez est le pourcentage de clients qui sont satisfaits de l'expérience que vous leur fournissez. Voici à quoi ressemble la formule : 

CSAT = (Nombre total de réponses positives) / (Nombre total de réponses) x 100

Exemplifions cela. Vous avez 100 personnes qui évaluent leur expérience avec cinq ou quatre étoiles. Si vous divisez le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses, votre score final serait autour de 80 %. 

C'est un bon chiffre, mais il y a encore place à l'amélioration. Ce que montre ce score CSAT, c'est que les gens sont généralement satisfaits de vos services, mais qu'il y a peut-être certains domaines sur lesquels vous devez encore travailler. 

‍

Quel est un bon score de satisfaction client ?

Évidemment, le score CSAT idéal — et meilleur — est de 100 %. Cependant, ce n'est pas si facile à atteindre même si cela devrait être votre objectif. Cela se produit principalement parce que les scores CSAT ne sont pas une science exacte, surtout puisque chaque entreprise, produit ou secteur est unique. 

En général, tout ce qui est inférieur à 50 % est moins souhaitable. Cela signifie que la moitié de vos clients ne sont pas satisfaits de l'expérience que vous leur offrez. Le seuil idéal est tout ce qui est supérieur à 70 %, montrant que vos clients sont satisfaits de votre produit ou service. 

Références de score CSAT par secteur

Chaque secteur a sa propre moyenne de score CSAT. 

Par exemple, selon l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), le pourcentage de satisfaction client pour les détaillants de marchandises générales est de 77 % en 2024. 

Examinons quelques autres exemples : 

• Supermarché : 79 %
• Détaillants en ligne : 80 %
• Automobiles : 80 %
• Restaurants à service complet : 84 %
• Compagnies aériennes : 77 %
• Service de télévision par abonnement : 70 %
• Médias sociaux : 74 %

Ce que vous pouvez remarquer, c'est que le niveau de satisfaction moyen est d'environ 70 à 80 %. Cela signifie que quatre clients sur cinq vous donnent une réponse positive plutôt qu'une réponse neutre ou négative. 

Quand devriez-vous utiliser le score CSAT ?

Vous pouvez demander aux gens de donner leur avis à n'importe quel moment de leur parcours. Mais le timing est essentiel. Attendre trop longtemps effacera l'expérience de vos clients avec vous et trop peu les intimidera. 

Alors, quand exactement devriez-vous utiliser le score CSAT ? Typiquement : 

• Après le support client — Après une discussion avec vos clients par téléphone, il est naturel de demander un retour. L'interaction est fraîchement gravée dans l'esprit de la personne et elle peut évaluer des aspects tels que la qualité de la communication, la rapidité, la résolution de problèmes, etc. Cela mesure la capacité de votre agent à fournir du soutien. 
• Avant un renouvellement — Cette tactique fonctionne mieux si vous proposez des abonnements à vos clients. Par exemple, vous pouvez demander aux clients un retour quelques mois avant qu'ils ne renouvellent leur abonnement. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes qu'ils pourraient avoir qui les empêchent de renouveler leur abonnement. 
• Après les lancements de produits — Vous pouvez envoyer un sondage aux personnes après qu'elles aient interagi avec une démo ou testé une nouvelle fonctionnalité du produit. Cela vous permet de voir ce qui fonctionne et de signaler les frustrations possibles. 

Il existe de nombreuses occasions d'utiliser des sondages CSAT pour évaluer ce que ressentent vos clients. Vous devez trouver le bon timing qui vous apportera le plus d'avantages.

Quels sont les avantages et les inconvénients du score CSAT ?

Comme toute bonne chose dans la vie, un score CSAT a ses propres avantages et inconvénients. 

Commençons par les avantages. 

Avantages du CSAT

Les sondages CSAT sont bons car ils sont : 

✅ Facile à mesurer —  En raison de leur nature courte et intuitive, il est facile de capturer les données nécessaires avec une seule question. 

✅ Personnalisables — Les scores CSAT vous donnent la flexibilité d'ajuster le contexte de votre question en utilisant des échelles de notation numérique, des étoiles, des emojis ; quoi que votre public souhaite. 

✅ Capables de générer des taux de réponse élevés — Comme ils sont si simples, les scores CSAT fournissent des données que vous pouvez analyser rapidement. 

Inconvénients du CSAT

Voici pourquoi certaines personnes sont contre les scores CSAT : 

❌ Reflètent des impressions à court terme — Le score CSAT est basé sur la dernière (et plus récente) interaction qu'un client a avec votre entreprise, ce qui ne reflète pas leur expérience globale. 

❌ Peuvent être sujets à des biais — Comme c'est un auto-rapport, les sondages CSAT sont vulnérables aux biais et à l'ambiguïté, surtout puisque la moyenne des scores varie selon les secteurs.

❌ Limités en profondeur — Les gens répondent à ces sondages en fonction de leurs sentiments et humeurs du moment, donc cela ne capture pas vraiment la complexité de l'expérience. 

Comment concevoir un sondage CSAT efficace ?

Si vous souhaitez concevoir des sondages CSAT efficaces, voici ce que vous devez faire : 

1. Définissez vos objectifs

La première étape est de définir un objectif pour le sondage. Pourquoi le conduisez-vous ? Est-ce pour mesurer la satisfaction client, recueillir des retours sur une fonctionnalité particulière, ou simplement découvrir ce que vous devez améliorer ? 

Une fois que vous avez trouvé votre objectif, essayez de définir vos indicateurs de performance clés (KPI) que vous pouvez mesurer pour voir si vos efforts en valent la peine. Pensez à des KPI tels que les taux de désabonnement des clients, les taux de fidélisation, et plus encore. 

2. Comprenez votre audience

Une autre chose à considérer lors de la création de sondages CSAT efficaces est d'identifier qui est votre démographie cible. Qui est votre audience ? Pensez à des éléments tels que l'âge, la localisation, et les préférences. 

Savoir cela sur votre audience cible vous aide à créer un sondage pertinent pour eux et vous permet d'adapter les questions à leurs préférences. Si vos clients préfèrent un certain style de communication, assurez-vous de choisir des questions pertinentes pour leur expérience. 

De plus, essayez d'utiliser un langage qui est familier à vos clients, c'est-à-dire qu'il devrait correspondre à leur niveau de maîtrise de la langue. La raison pour laquelle vous devriez faire cela est d'améliorer la compréhension et le taux de réponse. 

3. Gardez-le simple

Les enquêtes CSAT sont super simples. C'est ce qui les caractérise le mieux et vous devez vous efforcer de les garder ainsi. Il est tentant de demander aux clients chaque aspect de leur parcours, mais il y a des chances qu'ils se sentent intimidés et ne passent pas beaucoup de temps sur chaque question. 

Même si vous ajoutez 10 questions à votre enquête CSAT, essayez de les rendre aussi claires et simples que possible. N'utilisez pas de longues phrases ou des mots compliqués qui ne feront que confondre vos utilisateurs. 

4. Choisissez les bons types de questions

Il existe de nombreux types de questions parmi lesquels choisir, tels que des questions à choix multiples, des glissières, des questions basées sur des images, etc. Les mélanger gardera les répondants alertes et intéressés à répondre à votre enquête. 

De plus, combiner des questions basées sur des images avec des questions à choix multiples prouvera être une expérience plus engageante pour vos utilisateurs et vous éviterez la fatigue des enquêtes, qui est la frustration que ressentent les gens lorsqu'on leur demande de remplir trop d'enquêtes (ennuyantes). 

En ce qui concerne les questions, essayez d'avoir à la fois des questions ouvertes et des questions fermées. Elles sont toutes deux essentielles pour obtenir un retour d'information complet. Que signifient-elles ?

Les questions ouvertes permettent aux clients de laisser leurs pensées dans leurs propres mots, offrant des informations plus qualitatives. D'un autre côté, les questions fermées concernent toutes les données quantifiables utilisées pour identifier des motifs. 

‍

5. Offrez des instructions claires et des barres de progression

Pour créer une expérience plus fluide, il est préférable d'avoir des aides visuelles comme des barres de progression qui montrent aux utilisateurs où ils en sont dans l'enquête. Cela enlève l'incertitude du processus, car les utilisateurs savent exactement combien de temps il leur reste avant de compléter l'enquête. 

De plus, essayez de donner des instructions claires pour simplifier la navigation. Les personnes qui remplissent votre enquête devraient savoir exactement ce qu'elles doivent faire pour terminer l'enquête, ce qui agit également comme encouragement pour la terminer. 

‍

Quelles sont les meilleures pratiques CSAT ?

Pour que vos enquêtes CSAT brillent vraiment, voici quelques conseils pour les rendre ainsi : 

• Utilisez un langage familier : Bien que les gens aient des niveaux de compétence linguistique différents, tout le monde comprend un langage familier. Par exemple, vous pouvez demander aux consommateurs des États-Unis quelle est leur équipe de football préférée, mais reformulez la question si vous vous adressez à une autre culture. 
• Fournissez un flux logique : Assurez-vous que votre enquête a du sens et est logique. Regroupez les questions similaires (par exemple, si vous parlez d'une fonctionnalité de produit particulière) pour maintenir la cohérence. Essayez de personnaliser votre enquête en fonction des enquêtes précédentes de vos clients et même de l'adapter à l'individu pour améliorer l'engagement. 
• Les champs de texte ne doivent pas être obligatoires : Personne n'aime les champs de texte obligatoires, même s'ils sont une excellente source de retour d'information et de données. Si vous les rendez obligatoires, les gens les trouveront ennuyeux et ne donneront probablement pas de suggestions très utiles. Mais s'ils sont optionnels, ceux qui veulent vraiment vous voir réussir seront plus qu'enthousiastes pour remplir le champ de texte. 
• Incluez une option N/A : Oui, nous savons que vous voulez obtenir une réponse concrète à chaque question. Mais parfois, il est important d'avoir une option « Je ne sais pas » pour les clients qui ne jugent pas la question pertinente pour eux. En conséquence, vous n'obtiendrez que des retours d'information exploitables au lieu de réponses tièdes. 
• Personnalisez l'enquête : Essayez de ne pas prendre un modèle et de l'utiliser tel quel. Une enquête qui reflète l'apparence de votre marque et a votre logo et vos couleurs créera un sentiment de confiance avec vos répondants. Les gens verront que l'enquête vient de vous et se sentiront plus encouragés à partager leurs pensées. 
• Rendez-la adaptée aux mobiles : La plupart des gens utilisent leur téléphone pour répondre aux enquêtes, alors assurez-vous qu'elles sont faciles à naviguer. Ce que vous devez faire, c'est vous assurer que l'enquête s'adapte à différentes tailles d'écran et qu'elle est accessible à divers publics. 
• Pré-testez l'enquête : Avant de publier l'enquête au public, pré-testez-la afin de pouvoir détecter d'éventuels problèmes ou erreurs. Cela garantit que vous offrez une expérience sans faille dès le début — et montre que vous êtes engagé envers la qualité. 
• Offrez des incitations : Tout le monde adore les cadeaux ! Alors pourquoi ne pas offrir des récompenses ou des incitations pour participer à vos enquêtes ? Cela ne doit pas être quelque chose de coûteux. Une réduction sur leur prochain achat ou un bon-cadeau peut motiver même le client le plus réticent à répondre à l'enquête. 
• Rassemblez des retours : Peut-être que vous ne réussirez pas votre première enquête, mais vous pouvez sûrement améliorer la suivante. Rassembler des retours des enquêtes précédentes garantira que vos prochaines seront parfaites. De plus, agir sur les retours montre aux clients que vous les prenez au sérieux et êtes prêt à écouter leurs suggestions. 

À vous de jouer !

Les scores CSAT peuvent influencer la façon dont les gens perçoivent votre entreprise et faire ou défaire votre réputation. Mesurer vos niveaux de satisfaction client est le seul moyen de vous assurer que votre public est satisfait de vos services et de le garder fidèle longtemps. 

Mais savez-vous ce dont vous devez également vous occuper ? Votre base de connaissances. 

Guru peut vous aider avec ça ! Cette plateforme de connaissance d'entreprise alimentée par l'IA est la solution parfaite pour obtenir des réponses instantanées n'importe où, que vous travailliez dans Slack, ChatGPT ou Airtable. 

Découvrez comment Guru fonctionne en vous inscrivant dès aujourd'hui. 

‍