Uma base de conhecimento de IA pode ajudar significativamente sua equipe de suporte a criar melhores experiências para os clientes. No entanto, isso só pode funcionar se você escolher o software certo, o que este guia ajudará você a fazer. 

A inteligência artificial (IA) veio para ficar — e as bases de conhecimento baseadas em IA também. 

De acordo com um relatório recente, o mercado global de sistemas de gerenciamento de conhecimento cresce a cada dia e está projetado para alcançar $ 2,1 trilhões até 2030. 

Em tradução? Cada vez mais empresas usarão bases de conhecimento de IA para gerar conteúdo relevante e ter acesso a informações precisas. Mas você não pode fazer isso sem a ferramenta certa ao seu lado.

Como você pode garantir que tomará a melhor decisão? Tudo está neste guia. 

Sintonize para saber mais sobre o que é uma base de conhecimento de IA, as etapas que você deve seguir para selecionar o software e as dez principais opções disponíveis no mercado. 

O que é uma Base de Conhecimento de IA?

Uma base de conhecimento de IA é um sistema centralizado que armazena, organiza e gerencia dados e informações da empresa usando inteligência artificial e algoritmos de aprendizado de máquina.

Como é mais dinâmico do que bases de conhecimento tradicionais, ele pode responder a consultas de clientes mais rapidamente, fornecendo informações precisas e relevantes ao usuário. 

Como resultado, as bases de conhecimento de IA aumentam a satisfação do cliente, permitindo que os usuários encontrem a resposta sem intervenção humana e utilizando chatbots ou outros assistentes de IA. 

As bases de conhecimento de IA podem assumir muitas formas:

• FAQs (perguntas frequentes)
• PDFs
• Documentos do Word
• Planilhas
• Portais da web
• Centros de ajuda

Mas vamos falar mais sobre os tipos de bases de conhecimento na próxima seção…

Quais são os diferentes tipos de conteúdo de base de conhecimento de IA?

Em geral, as bases de conhecimento de IA se enquadram em uma dessas três categorias: 

• Estruturada: Esse tipo de base de conhecimento de IA trabalha com informações que você pode organizar e formatar, como FAQs, manuais do usuário, artigos e guias de solução de problemas. Uma vez que estrutura as informações de maneira hierárquica, quando as pessoas pesquisam informações, a base de conhecimento fornecerá a peça de dados mais relevante. 
• Não estruturado: O oposto do estruturado, este tipo de base de conhecimento não organiza informações em categorias e campos específicos. E os dados não possuem uma estrutura predefinida. Pense em e-mails de clientes, discussões em fóruns, transcrições de chat, interações em redes sociais, etc. No entanto, uma boa base de conhecimento de IA pode extrair insights valiosos desses dados e utilizá-los de maneira eficaz. 
• Automatizada: Aqui, algoritmos de IA geram conteúdo específico para o usuário e respostas instantâneas em tempo real por meio de chatbots ou outros modelos de IA. Ele também está constantemente aprendendo, o que significa que atualiza e refina o conteúdo com base na análise de dados e interações dos usuários. Além disso, identifica perguntas comuns e revela possíveis lacunas de conhecimento. 

Saber a diferença entre os três ajudará você a escolher o certo. No entanto, antes de entrarmos nisso, vamos falar sobre como uma base de conhecimento de IA funciona. 

Como Funciona uma Base de Conhecimento de IA?

Normalmente, uma base de conhecimento tradicional organiza e atualiza seu conteúdo manualmente; você também terá que estruturar seu conteúdo com base em palavras-chave e categorias para recuperar as informações relevantes.

Uma base de conhecimento de IA é assim — mas muito melhor. 

Em tradução, automatiza o gerenciamento do conhecimento usando dois componentes-chave: 

• Processamento de linguagem natural (NLP): Essa tecnologia pode interpretar a linguagem humana e entender o contexto da consulta, seja texto ou fala. 
• Aprendizado de máquina: A base de conhecimento de IA usa algoritmos de ML para fazer previsões, identificar padrões e refinar resultados de pesquisa. Basicamente, aprende com dados de entrada e interações dos usuários, o que melhora sua tomada de decisão. 

Ambas essas tecnologias melhoram o desempenho da sua base de conhecimento e a tornam melhor. 

Como? 

Interagindo com seus usuários. Sempre que alguém faz uma pergunta ou quer encontrar algo, a base de conhecimento de IA aprende com a interação, feedback ou nuances da linguagem. 

Como resultado, ele é capaz de melhorar e fornecer respostas ainda mais precisas, relevantes e úteis no futuro. 

Mas há benefícios em tempos de resposta mais rápidos? Vamos ver. 

Quais são os benefícios de usar uma base de conhecimento impulsionada por IA?

Existem muitos benefícios em empregar o poder da IA no comércio. 

Por exemplo, 9 em 10 organizações acreditam que a IA dá a elas uma vantagem competitiva sobre seus rivais. Mas faz mais do que isso. Vamos dar uma olhada nas principais vantagens de usar bases de conhecimento de IA: 

• Habilita o autoatendimento do cliente: O benefício mais importante de uma base de conhecimento de IA é que ela melhora as interações com os clientes e garante que eles tenham uma experiência consistente. No entanto, isso só é possível se seus clientes puderem acessar rapidamente as informações relevantes por conta própria e receber sugestões relevantes. 
• Melhora a descoberta de conhecimento: A IA torna super fácil encontrar a informação certa. Ela entende o que os usuários estão pesquisando e pode fornecer rapidamente o artigo mais relevante, guia, etc. 
• Aumenta a qualidade do conteúdo: A IA pode preencher lacunas de conhecimento, o que significa que detecta o que está faltando em seu banco de dados e sugere criar conteúdo, como artigos de base de conhecimento, para um determinado tópico. Além disso, pode detectar conteúdo desatualizado para que você possa criar novos conteúdos com base no feedback do usuário. 
• Reduz custos operacionais: Com uma base de conhecimento de IA, você reduz suas despesas, já que seus clientes estão satisfeitos com seu suporte ao cliente sem precisar incomodar um agente de serviços ao cliente. Menos solicitações significam mais agentes disponíveis. 
• Acelera a integração e o treinamento: Integrar novos funcionários será mil vezes mais fácil com uma base de conhecimento de IA. Ela armazena todas as informações da empresa em um único local, para que seus novos contratados tenham acesso a todos os recursos sempre que precisarem, o que acelera o processo de treinamento. 

Em geral, as bases de conhecimento potencializadas por IA são importantes porque proporcionam uma vantagem sobre seus concorrentes, ajudam a entender melhor seus usuários e elevam seu suporte ao cliente a níveis mais altos. 

Neste ponto, você pode estar interessado em ver suas opções de base de conhecimento de IA. 

O que é ótimo, porque podemos mostrá-las a você na próxima seção. 

10 Melhores Bases de Conhecimento de IA para Considerar

Esta é provavelmente a parte que mais excita você. Entendemos! 

O sucesso do seu negócio depende de sua escolha. Você tomará a decisão certa? Ou você vai testar algumas opções antes de decidir?

Vamos facilitar passando pelas nossas dez melhores opções. 

1. Guru

Guru é três coisas de uma só vez: um wiki, um hub intranet e uma base de conhecimento. Seu principal objetivo é centralizar suas informações essenciais usando o poder da IA — e simplificar o compartilhamento de arquivos e dados. 

Como o Guru funciona? Ele toma todo o conhecimento coletivo da sua empresa e cria uma única fonte de verdade. Quando sua equipe precisa de algo, eles podem apenas perguntar ao AI e ele trará respostas relevantes e oportunas sem que eles precisem trocar de ferramentas. 

Além disso, o Guru conecta todos os seus fluxos de trabalho e sistemas existentes por meio de integrações robustas, como Slack, Google Drive, Box e GitHub — você nomeia, o Guru tem. 

Mas achamos que este vídeo sob demanda explicará por que o Guru é melhor. 

“O Guru torna mais fácil para todos na empresa acessar conhecimento centralizado,” é assim que um usuário satisfeito descreve.

2. Slite

Slite é uma base de conhecimento impulsionada por IA que fornece uma única fonte de verdade para todo o conhecimento da sua empresa. E ajuda suas equipes a obter as respostas de que precisam quando precisam.

Fonte: G2

“Ter tudo em um só lugar é um ótimo ponto de partida [para] qualquer sistema de documentação, mas poder pesquisar com o recurso de Pergunta tem sido um sonho.” 

Slite também possui um editor flexível com muitas opções de formatação, como vídeo, link, emoji, anexo e citações. Com esta ferramenta, você pode transmitir suas ideias de maneira mais fácil e clara. 

3. Tettra

Tettra é um sistema de base de conhecimento de IA que oferece um repositório organizado de informações para seu conhecimento externo ou interno disperso.

O que as pessoas gostam no Tettra é sua interface amigável: “As funções e layout não são complicados, permitindo que todos os membros da equipe se familiarizem rapidamente com o Tettra.” 

Fonte: G2

Em resumo, Tettra pode responder às perguntas repetitivas da sua equipe no Slack, Microsoft Teams e mais. O que significa que você pode integrar novos funcionários mais rapidamente. Tettra também possui uma funcionalidade de busca avançada que fornece respostas instantâneas em segundos para qualquer consulta de usuário. 

4. Korra

Korra é um mecanismo de busca e plataforma de descoberta impulsionado por IA que usa processamento de linguagem natural para dar respostas diretas aos resultados de pesquisa.

Fonte: Capterra

Korra é uma solução SaaS de ponta a ponta com capacidades avançadas de busca e automação. Você pode pesquisar facilmente seus arquivos em qualquer formato por meio de funcionalidades avançadas de NLP. E obtenha informações relevantes obtidas apenas a partir do seu próprio conteúdo. 

“A facilidade de configuração para criar uma ferramenta de pesquisa ao vivo é fantástica. Em menos de 10 minutos, eu estava em funcionamento com uma série de vídeos, PDFs e conteúdo baseado em documentos.”

5. Capacidade

Capacidade oferece uma base de conhecimento de IA segura que automatiza o suporte ao cliente com um portal de autoatendimento. 

Fonte: G2

“Se você está procurando um HelpDesk que pode ser intuitivo E fácil de trabalhar Com Capacity é sua melhor aposta. [...] A equipe de Capacity também é muito solidária ao ajudar quando necessário.” 

A capacidade permite uma melhor compartilhamento de conhecimento armazenando todas as suas informações em um repositório centralizado. Esta ferramenta também possui um gerador de consultas automatizado que fornece uma ampla cobertura de perguntas rapidamente, permitindo que sua equipe faça seu trabalho melhor. 

6. Starmind

Starmind fornece um diretório de expertise em tempo real, inteligente e com inteligência artificial para empresas de todos os tamanhos.

O que exatamente ele faz? Ele analisa os milhões de pontos de dados que suas equipes criam diariamente, aprende quem sabe o que sobre qual tópico e quem pode resolver o problema melhor. 

Fonte: G2

“Mas a melhor parte é, é realmente bom quando você é um calouro na empresa ou se você está em [a] nova posição e quer saber mais informações sobre seu negócio.” 

Este sistema de IA também possui o StarGPT, uma IA generativa com verificação de especialistas embutida que permite que as empresas tomem melhores decisões baseadas em dados e otimizem suas operações. 

7. Genesys

Genesys é uma solução de centro de contato confiável adequada para pequenas, médias e grandes empresas.

Fonte: G2

Com esta ferramenta de IA, você pode oferecer experiências personalizadas que encantam seus clientes, não importa onde eles estejam. Ela também simplifica a forma como você se conecta e interage com seus clientes, automatizando suas jornadas e analisando dados para criar os melhores resultados. 

“Tudo funciona perfeitamente e as empresas podem fazer seu trabalho em vez de se preocupar se as chamadas funcionam ou não, quedas de chamadas frequentes, etc.” 

8. Document360

Document360, uma base de conhecimento nativa de IA, ajuda organizações a criar bases de conhecimento, documentação de API, manuais de usuário, wikis, etc.

Fonte: G2

“A interface do usuário é intuitiva, simplificando o processo para minha equipe criar e gerenciar conteúdo de forma eficiente.” A funcionalidade de busca se destaca por sua capacidade de superar rapidamente o que estamos procurando, independentemente do volume de conteúdo.” 

Em resumo, esta ferramenta simplifica a colaboração através de um painel visualmente atraente e intuitivo que oferece uma visão completa das informações da sua empresa. Ele também possui análises avançadas que aprofundam-se na essência disso e oferecem insights sobre o comportamento do cliente, padrões de engajamento, etc. 

9. Zendesk

Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente por essência. Mas também oferece software de base de conhecimento que ajuda os agentes de suporte a gerenciar conteúdo diretamente de um lugar centralizado. 

Fonte: G2

“Gosto de como integra e-mail, chat, telefone, redes sociais e opções de autoatendimento em um espaço de trabalho unificado para agentes.” Ele também possui recursos poderosos, como automação, relatórios e análises que me ajudam a otimizar meus fluxos de trabalho.” 

Com o Zendesk, você pode construir, revisar, aprovar e publicar fluxos de trabalho com blocos de conteúdo (texto, imagens e vídeos). Eles se atualizam automaticamente, então qualquer alteração que você fizer aparecerá instantaneamente. 

10. Bloomfire

Bloomfire é um software de gestão do conhecimento baseado em IA que é facilmente personalizável e capaz de atender às necessidades de cada empresa. 

Este hub seguro e pesquisável ajuda as equipes a encontrar informações relevantes melhor e mais rápido e remove perguntas repetitivas, intermináveis trocas de e-mail e interrupções constantes. 

Fonte: G2

“Eu realmente gosto de suas excelentes capacidades de busca que permitem que os usuários pesquisem por palavras-chave específicas dentro de artigos sem precisar entrar completamente na página.” 

Independentemente da localização ou função, cada funcionário pode encontrar e acessar rapidamente o conteúdo, capacitando suas equipes e departamentos a colaborar melhor e sempre ficar informados. 

Como escolher software de base de conhecimento de IA

Você sabia que aproximadamente 4 em 10 organizações têm planos de usar IA no futuro? Não é à toa — como vimos anteriormente, a IA tem o potencial de automatizar todas as tarefas manuais e entediantes do dia a dia. E melhorar a forma como as empresas operam. 

Mas como você escolhe o software de base de conhecimento de IA certo? Super fácil! Seguindo este guia passo a passo. 

1. Considere suas características

Você provavelmente está pensando: “Bem, uma base de conhecimento de IA deve ter apenas inteligência artificial. Certo?” 

Você não está completamente errado. Mas a solução escolhida deve oferecer mais do que uma busca de IA sofisticada. 

Uma boa base de conhecimento de IA deve ter outras tecnologias integradas, como aprendizado de máquina e PLN. Dessa forma, você pode responder melhor às consultas dos usuários, preencher lacunas de conhecimento e aumentar a satisfação do cliente. 

Além disso, deve ter uma forma de gerenciar o conhecimento e organizá-lo de maneira hierárquica. Isso facilita a recuperação de informações quando alguém realiza uma consulta de pesquisa. 

Mas podemos conversar mais sobre recursos mais tarde — fique atento! 

2. Considere suas integrações

As integrações são um aspecto super importante de uma base de conhecimento de IA. Por quê? 

Porque integrar com suas ferramentas e fluxos de trabalho existentes aumentará sua produtividade e colaboração geral. Mas também melhorará seu fluxo de dados. 

Isso significa que você deixará de alternar constantemente entre aplicativos e interromper seu fluxo. Por meio de integrações, você receberá as respostas de que precisa diretamente na ferramenta que está usando atualmente.

O Guru, por exemplo, pode integrar com a maioria das ferramentas essenciais do mercado. 

Possui integrações de pesquisa com aplicativos como Slack, Microsoft Teams e Dropbox. Mas também pode se integrar com ferramentas para simplificar seus fluxos de trabalho, como Workday, Rippling, Salesforce e Asana. 

Isso não é tudo — Guru também integra com seus sistemas de informações de recursos humanos como BambooHR, Sage e HiBob. 

3. Procure segurança e privacidade

Uma base de conhecimento de IA lida com informações sensíveis. Naturalmente, deve ter proteções de segurança e privacidade para evitar ataques cibernéticos indesejados ou outros incidentes. 

Essas melhores práticas de segurança podem envolver criptografia de dados, permissões e controles de acesso, mas também conformidade com padrões da indústria, como GDPR ou HIPAA.

Ao avaliar certos fornecedores, pergunte sobre como planejam manter seus dados seguros. Se eles não têm planos nesse sentido, siga em frente. Caso contrário, você corre o risco de arruinar sua reputação. 

4. Considere a usabilidade da solução

Se o sistema de base de conhecimento de IA for muito difícil de entender, isso vai te prejudicar.

Imagine tentar simplificar a vida de seus trabalhadores, mas em vez disso, você apenas a torna mais complicada porque eles simplesmente não conseguem entender o que estão fazendo. Por outro lado, eles podem entender bem, mas leva muito tempo para chegar lá, custando a você um tempo precioso que poderia ter sido melhor gasto em outro lugar. 

Em conclusão, procure uma ferramenta com uma interface amigável e intuitiva que as pessoas possam aprender e usar facilmente. Isso ajudará você a criar uma prática de suporte ao cliente mais eficaz. 

5. Certifique-se de que a solução seja escalável

A última coisa que você precisa fazer é garantir que a solução de base de conhecimento de IA escale com sua empresa. A ferramenta que você escolhe deve lidar com grandes volumes de dados como um profissional à medida que sua organização cresce. 

A escalabilidade significa que a ferramenta precisa se adaptar às suas necessidades em evolução, seja lidando com dados mais complexos, acomodando um público maior ou integrando com outras ferramentas. 

E deve fazer isso sem comprometer o desempenho ou os tempos de resposta. 

***

Mencionamos os recursos um pouco mais cedo; agora é a hora de mergulhar mais fundo neles. 

Quais recursos você deve procurar no software de conhecimento de IA?

Existem algumas características que o software de conhecimento de IA deve incluir, como: 

• Capacidades de PLN: Sua base de conhecimento de IA deve ser capaz de interpretar e entender as perguntas dos usuários. Isso significa que precisa extrair significado do texto facilmente e suportar tarefas de linguagem avançadas, como análise de sentimentos e busca semântica.
• Busca avançada: Procure ferramentas que tenham um mecanismo de busca eficiente que recupera informações facilmente e entende as perguntas dos usuários. Por exemplo, deve ter funcionalidades como busca ciente do contexto, correspondência de palavras-chave e classificação de relevância. 
• Algoritmos de aprendizado de máquina: Ao usar ML, seu software de base de conhecimento de IA pode identificar padrões e gerar recomendações que melhoram a precisão e relevância geral do modelo de IA. 
• Feedback do usuário: Para ajudar a IA a melhorar suas sugestões, a ferramenta deve ter uma forma de coletar impressões dos usuários e rastrear interações. Como resultado, você melhora o desempenho da base de conhecimento de IA e a mantém atualizada.
• Estruturação de dados: Tente encontrar soluções que tenham formas de estruturar, etiquetar e categorizar seus dados, de preferência de maneira lógica e hierárquica. Isso facilita a busca por informações relevantes. 

A palavra é sua

Portanto, temos que perguntar: qual base de conhecimento de IA você vai escolher? 

Existem tantas boas opções que é impossível se decidir por uma. No entanto, esperamos que este guia ajude você a tornar o processo de seleção mais fácil de lidar. 

E, bem, dedos cruzados para que você escolha Guru.🤞

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