Une base de connaissances IA peut aider considérablement votre équipe de support à créer de meilleures expériences client. Cependant, elle ne fonctionnera que si vous choisissez le bon logiciel, ce que ce guide vous aidera à faire. 

L'intelligence artificielle (IA) est là pour rester — tout comme les bases de connaissances basées sur l'IA. 

Selon un rapport récent, le marché mondial des systèmes de gestion des connaissances croît chaque jour et devrait atteindre 2,1 billions de dollars d'ici 2030. 

En traduction ? De plus en plus d'entreprises utiliseront des bases de connaissances IA pour générer du contenu pertinent et avoir accès à des informations précises. Mais vous ne pouvez pas le faire sans le bon outil à vos côtés.

Comment pouvez-vous vous assurer que vous prenez la meilleure décision ? Tout est dans ce guide.

Écoutez pour en savoir plus sur ce qu'est une base de connaissances IA, les étapes que vous devez suivre pour sélectionner le logiciel et les dix meilleures options disponibles sur le marché. 

Qu'est-ce qu'une base de connaissances IA ?

Une base de connaissances IA est un système centralisé qui stocke, organise et gère les données et informations de l'entreprise à l'aide d'algorithmes d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique.

Puisqu'elle est plus dynamique que les bases de connaissances traditionnelles, elle peut répondre plus rapidement aux requêtes des clients en fournissant des informations précises et pertinentes à l'utilisateur.

En conséquence, les bases de connaissances IA augmentent la satisfaction client en permettant aux utilisateurs de trouver la réponse sans intervention humaine et en utilisant des chatbots ou d'autres assistants IA. 

Les bases de connaissances IA peuvent prendre de nombreuses formes :

• FAQs (questions fréquemment posées)
• PDFs
• Documents Word
• Feuilles de calcul
• Portails web
• Centres d'aide

Mais nous en parlerons davantage des types de bases de connaissances dans la section suivante…

Quels sont les différents types de contenu des bases de connaissances IA ?

En général, les bases de connaissances IA se classent dans l'une de ces trois catégories : 

• Structuré : Ce type de base de connaissances IA traite des informations que vous pouvez organiser et formater, telles que les FAQ, les manuels utilisateurs, les articles et les guides de dépannage. Comme elle structure les informations de manière hiérarchique, lorsque les gens recherchent des informations, la base de connaissances fournira le morceau de donnée le plus pertinent. 
• Non structuré : Le contraire de structuré, ce type de base de connaissances ne classe pas les informations en catégories spécifiques et en champs. Et les données n'ont pas de structure prédéfinie. Pensez aux emails des clients, aux discussions de forums, aux transcriptions de chat, aux interactions sur les réseaux sociaux, etc. Cependant, une bonne base de connaissances IA peut extraire des informations précieuses de ces données et les utiliser efficacement. 
• Automatisé : Ici, les algorithmes IA génèrent un contenu spécifique à l'utilisateur et des réponses instantanées en temps réel via des chatbots ou d'autres modèles AI. Elle apprend également constamment, ce qui signifie qu'elle met à jour et améliore le contenu en se basant sur l'analyse des données et les interactions des utilisateurs. De plus, elle identifie les questions courantes et découvre les lacunes potentielles en matière de connaissances. 

Connaître la différence entre les trois vous aidera à choisir le bon. Cependant, avant d'entrer dans le vif du sujet, parlons de la façon dont fonctionne une base de connaissances IA.

Comment fonctionne une base de connaissances IA ?

Typiquement, une base de connaissances traditionnelle organise et met à jour votre contenu manuellement ; vous devrez également structurer votre contenu en fonction des mots-clés et des catégories pour récupérer les informations pertinentes.

Une base de connaissances IA est juste comme ça — mais tellement mieux. 

En traduction, elle automatise la gestion des connaissances en utilisant deux composants clés : 

• Traitement du langage naturel (NLP) : Cette technologie peut interpréter le langage humain et comprendre le contexte de la requête, qu'elle soit textuelle ou orale. 
• Apprentissage automatique : La base de connaissances IA utilise des algorithmes ML pour faire des prédictions, identifier des motifs et affiner les résultats de recherche. En gros, elle apprend des données d'entrée et des interactions des utilisateurs, ce qui améliore votre prise de décision. 

Ces deux technologies améliorent les performances de votre base de connaissances et la rendent meilleure.

Comment ? 

En interagissant avec vos utilisateurs. Chaque fois que quelqu'un pose une question ou veut trouver quelque chose, la base de connaissances IA apprend de l'interaction, des retours d'expérience ou des nuances linguistiques. 

En conséquence, elle est capable d'améliorer et de fournir des réponses encore plus précises, pertinentes et utiles à l'avenir.

Mais y a-t-il des avantages à des temps de réponse plus rapides ? Voyons cela.

Quels sont les avantages d'utiliser une base de connaissances alimentée par IA ?

Il existe de nombreux avantages à tirer parti de la puissance de l'IA dans le commerce. 

Par exemple, 9 entreprises sur 10 estiment que l'IA leur donne un avantage concurrentiel sur leurs rivales. Mais cela fait plus que cela. Regardons les principaux avantages de l'utilisation des bases de connaissances IA : 

• Permet le libre-service client : Le principal avantage d'une base de connaissances IA est qu'elle améliore les interactions avec les clients et s'assure qu'ils bénéficient d'une expérience cohérente. Cependant, cela n'est possible que si vos clients peuvent rapidement accéder aux informations pertinentes par eux-mêmes et obtenir des suggestions pertinentes. 
• Améliore la découverte de connaissances : L'IA facilite la recherche de la bonne information. Elle comprend ce que les utilisateurs recherchent et peut rapidement leur fournir l'article, le guide, etc. le plus pertinent. 
• Améliore la qualité du contenu : L'IA peut combler les lacunes en matière de connaissances, c'est-à-dire qu'elle détecte ce qui manque dans votre base de données et propose de créer du contenu, tel que des articles de base de connaissances, pour un certain sujet. De plus, elle peut détecter du contenu obsolète afin que vous puissiez créer un nouveau contenu basé sur les retours des utilisateurs. 
• Réduit les coûts opérationnels : Avec une base de connaissances IA, vous réduisez vos dépenses puisque vos clients sont satisfaits de votre support client sans avoir à déranger un agent de service client. Moins de tickets signifient plus d'agents disponibles. 
• Accélère l'intégration et la formation : Intégrer de nouveaux employés sera mille fois plus facile avec une base de connaissances IA. Elle stocke toutes les informations de l'entreprise à un seul endroit, de sorte que vos nouvelles recrues ont accès à toutes les ressources quand elles en ont besoin, ce qui accélère le processus de formation. 

En général, les bases de connaissances alimentées par IA sont importantes car elles vous donnent un avantage sur vos concurrents, vous aident à mieux comprendre vos utilisateurs et élèvent votre support client à des niveaux supérieurs. 

À ce stade, vous pourriez être intéressé à voir vos options de base de connaissances IA. 

Ce qui est super, car nous pouvons vous les montrer dans la section suivante. 

10 meilleures bases de connaissances IA à considérer

C'est probablement la partie que vous attendez le plus. Nous comprenons ! 

Le succès de votre entreprise dépend de votre choix. Ferez-vous le bon choix ? Ou allez-vous tester quelques options avant de décider ?

Rendons cela plus facile en parcourant nos dix meilleures options.

1. Guru

Guru est trois choses à la fois : un wiki, un hub intranet et une base de connaissances. Son principal objectif est de centraliser vos informations essentielles en utilisant la puissance de l'IA — et de rationaliser le partage de fichiers et de données. 

Comment fonctionne Guru ? Il prend tout le savoir collectif de votre entreprise et crée une source unique de vérité. Lorsque votre équipe a besoin de quelque chose, elle peut simplement demander à l'IA et elle apportera des réponses pertinentes et opportunes sans qu'ils aient à changer d'outil.

De plus, Guru connecte tous vos flux de travail et systèmes existants grâce à des intégrations robustes, telles que Slack, Google Drive, Box et GitHub — vous nommez, Guru l'a.

Mais nous pensons que cette vidéo à la demande expliquera pourquoi Guru est meilleur. 

“Guru facilite les choses pour tout le monde dans l'entreprise d'accéder à des connaissances centralisées,” dit un utilisateur satisfait.

2. Slite

Slite est une base de connaissances alimentée par IA qui fournit une source unique de vérité pour toutes vos connaissances d'entreprise. Et elle aide vos équipes à obtenir les réponses dont elles ont besoin quand elles en ont besoin.

Source : G2

“Avoir tout au même endroit est un excellent point de départ [pour] tout système de documentation, mais pouvoir rechercher avec la fonction Ask a été un rêve.” 

Slite dispose également d'un éditeur flexible avec de nombreuses options de formatage, telles que vidéo, lien, emoji, pièce jointe et citations. Avec cet outil, vous pouvez transmettre vos idées de manière plus facile et plus claire. 

3. Tettra

Tettra est un système de base de connaissances IA qui offre un référentiel organisé d'informations pour vos connaissances externes ou internes dispersées.

Ce que les gens aiment chez Tettra, c'est son interface utilisateur conviviale : “Les fonctions et mise en page ne sont pas compliquées, permettant à tous les membres de l'équipe de se familiariser rapidement avec Tettra.” 

Source : G2

En un mot, Tettra peut répondre aux questions répétitives de votre équipe sur Slack, Microsoft Teams, et plus encore. Ce qui signifie que vous pouvez intégrer plus rapidement vos nouvelles recrues. Tettra dispose également d'une fonctionnalité de recherche avancée qui fournit des réponses instantanées en quelques secondes à toute requête utilisateur. 

4. Korra

Korra est un moteur de recherche alimenté par IA et une plateforme de découverte qui utilise le traitement du langage naturel pour fournir des réponses directes aux résultats de recherche.

Source : Capterra

Korra est une solution SaaS de bout en bout avec des capacités de recherche avancées et d'automatisation. Vous pouvez rechercher sans effort vos fichiers dans n'importe quel format grâce à une fonctionnalité NLP avancée. Et obtenez des informations pertinentes provenant uniquement de votre propre contenu. 

“La facilité de mise en place pour créer un outil de recherche en direct est fantastique. En moins de 10 minutes, j'étais opérationnel avec une série de contenus vidéo, PDF et basés sur des documents.”

5. Capacité

Capacité offre une base de connaissances AI sécurisée qui automatise le support client avec un portail en libre-service. 

Source: G2

“Si vous cherchez un HelpDesk qui peut être intuitif ET facile à utiliser avec Capacity, c'est votre meilleur choix. [...] L'équipe de Capacity est également très supportive en cas de besoin.” 

Capacity permet un meilleur partage des connaissances en stockant toutes vos informations dans un référentiel centralisé. Cet outil dispose également d'un générateur de questions automatisé qui fournit rapidement une large couverture des questions, permettant à votre équipe de mieux faire son travail. 

6. Starmind

Starmind fournit un annuaire d'expertise intelligent alimenté par l'IA, en temps réel, pour des entreprises de toutes tailles.

Que fait-il exactement? Il analyse des millions de points de données que vos équipes créent quotidiennement, apprend qui sait quoi sur quel sujet, et qui peut résoudre le problème le mieux. 

Source: G2

“Mais le meilleur aspect est, c’est vraiment bon quand vous êtes un nouvel arrivant dans l'entreprise ou si vous êtes dans [une] nouvelle position et souhaitez en savoir plus sur votre entreprise.” 

Ce système d'IA dispose également de StarGPT, une IA générative avec vérification d'expert intégrée qui permet aux entreprises de prendre de meilleures décisions basées sur les données et d'optimiser leurs opérations. 

7. Genesys

Genesys est une solution de centre de contact de confiance adaptée aux petites, moyennes et grandes entreprises.

Source: G2

Avec cet outil AI, vous pouvez offrir des expériences personnalisées qui ravissent vos clients, peu importe où ils se trouvent. Il simplifie également la façon dont vous vous connectez et interagissez avec vos clients, automatisant leurs parcours et analysant les données pour créer les meilleurs résultats. 

“Tout fonctionne parfaitement et les entreprises peuvent faire leur travail plutôt que de s'inquiéter du bon fonctionnement des appels ou des coupures fréquentes, etc.” 

8. Document360

Document360, une base de connaissances native AI, aide les organisations à créer des bases de connaissances, documentation API, manuels d'utilisation, wikis, etc.

Source: G2

“L'interface utilisateur est intuitive, simplifiant le processus pour mon équipe de créer et gérer le contenu efficacement. La fonctionnalité de recherche se distingue par sa capacité à faire rapidement surface à ce que nous cherchons, peu importe notre volume de contenu.” 

En résumé, cet outil optimise la collaboration à travers un tableau de bord visuellement attrayant et intuitif qui offre une vue complète des informations de votre entreprise. Il dispose également d'analyses avancées qui plongent dans le cœur du sujet et offrent un aperçu du comportement des clients, des modèles d'engagement, etc. 

9. Zendesk

Zendesk est avant tout une plateforme de service à la clientèle. Mais elle offre également un logiciel de base de connaissances qui aide les agents de support à gérer le contenu directement à partir d'un endroit centralisé. 

Source: G2

“J'aime comment il intègre e-mail, chat, téléphone, médias sociaux et options en libre-service dans un espace de travail unifié pour les agents. Il a également de puissantes fonctionnalités comme l'automatisation, le reporting et les analyses qui m'aident à optimiser mes workflows.” 

Avec Zendesk, vous pouvez construire, examiner, approuver et publier des workflows avec des blocs de contenu (texte, images et vidéos). Ils se mettent à jour automatiquement, donc tout changement que vous apportez apparaîtra instantanément. 

10. Bloomfire

Bloomfire est un logiciel de gestion des connaissances basé sur l'IA qui est facilement personnalisable et capable de s'adapter aux besoins de chaque entreprise. 

Ce hub sécurisé et consultable aide les équipes à trouver des informations pertinentes plus rapidement et mieux, et élimine les questions répétitives, les fils d'e-mails sans fin et les interruptions constantes. 

Source: G2

“J'apprécie vraiment ses très bonnes capacités de recherche qui permettent aux utilisateurs de rechercher des mots clés spécifiques dans les articles sans avoir à entrer complètement sur la page.” 

Peu importe l'emplacement ou le rôle, chaque employé peut rapidement trouver et accéder au contenu, permettant à vos équipes et départements de mieux collaborer et d'être toujours informés. 

Comment choisir un logiciel de base de connaissances AI

Saviez-vous qu'environ 4 organisations sur 10 prévoient d'utiliser l'IA à l'avenir? Pas étonnant — comme nous l'avons vu plus tôt, l'IA a le potentiel d'automatiser toutes les tâches ennuyeuses et manuelles de la journée de travail. Et d'améliorer la façon dont les entreprises gèrent leurs opérations. 

Mais comment choisissez-vous le bon logiciel de base de connaissances AI? Super facile! En suivant ce guide étape par étape. 

1. Considérez ses fonctionnalités

Vous pensez probablement, “Eh bien, une base de connaissances AI devrait avoir uniquement une intelligence artificielle. Droite?” 

Vous n'avez pas tout à fait tort. Mais la solution choisie devrait offrir plus qu'une recherche AI innovante. 

Une bonne base de connaissances AI devrait avoir d'autres technologies intégrées, telles que l'apprentissage automatique et le NLP. De cette façon, vous pouvez mieux répondre aux requêtes des utilisateurs, combler les lacunes de connaissances et augmenter la satisfaction client. 

De plus, elle devrait avoir un moyen de gérer les connaissances et de les organiser de manière hiérarchique. Cela facilite l'extraction d'informations lorsqu'une personne effectue une requête de recherche. 

Mais nous pouvons discuter davantage des fonctionnalités plus tard — restez à l'écoute! 

2. Considérez ses intégrations

Les intégrations sont un aspect très important d'une base de connaissances AI. Pourquoi? 

Parce que l'intégration avec vos outils et flux de travail existants améliorera votre productivité globale et votre collaboration. Mais cela améliorera aussi votre flux de données. 

Cela signifie que vous arrêterez de passer constamment d'une application à l'autre et de perturber votre flux. Grâce aux intégrations, vous obtiendrez directement dans l'outil que vous utilisez actuellement les réponses dont vous avez besoin.

Guru, par exemple, peut s'intégrer à la plupart des outils incontournables sur le marché. 

Il a des intégrations de recherche avec des applications comme Slack, Microsoft Teams et Dropbox. Mais il peut également s'intégrer à des outils pour simplifier vos flux de travail, tels que Workday, Rippling, Salesforce et Asana. 

Ce n'est pas tout — Guru s'intègre également à vos systèmes d'information en ressources humaines comme BambooHR, Sage et HiBob. 

3. Recherchez la sécurité et la confidentialité

Une base de connaissances AI traite des informations sensibles. Naturellement, elle devrait avoir des protections de sécurité et de confidentialité pour empêcher les cyberattaques non désirées ou d'autres incidents. 

Ces bonnes pratiques de sécurité peuvent impliquer le cryptage des données, des autorisations et des contrôles d'accès, mais aussi la conformité aux normes de l'industrie, telles que le GDPR ou le HIPAA.

Lors de l'évaluation de certains fournisseurs, demandez comment ils prévoient de protéger vos données. S'ils n'ont pas de tels plans, passez à autre chose. Sinon, vous risquez de ruiner votre réputation. 

4. Considérez l'utilisabilité de la solution

Si le système de base de connaissances AI est trop difficile à comprendre, cela va vous freiner. 

Imaginez essayer de simplifier la vie de vos travailleurs, mais au lieu de cela, vous ne faites que les compliquer car ils ne peuvent tout simplement pas comprendre ce qu'ils font. D'autre part, ils pourraient saisir la situation, mais il leur faut trop de temps pour y parvenir, ce qui vous coûte un temps précieux qui aurait pu être mieux dépensé ailleurs. 

En conclusion, recherchez un outil avec une interface conviviale et intuitive que les gens peuvent facilement apprendre et utiliser. Cela vous aidera à créer une pratique de support client plus efficace. 

5. Assurez-vous que la solution est évolutive

La dernière chose que vous devez faire est de vous assurer que la solution de base de connaissances AI évolue avec votre entreprise. L'outil que vous choisissez devrait gérer de grands volumes de données comme un pro à mesure que votre organisation se développe. 

La scalabilité signifie que l'outil doit s'adapter à vos besoins évolutifs, qu'il s'agisse de gérer des données plus complexes, d'accepter un public plus large ou de s'intégrer à d'autres outils. 

Et il doit le faire sans compromettre les performances ou les temps de réponse. 

***

Nous avons mentionné les fonctionnalités un peu plus tôt ; c'est maintenant le moment de les explorer plus en profondeur. 

Quelles fonctionnalités devriez-vous rechercher dans un logiciel de connaissances AI?

Il y a quelques fonctionnalités que le logiciel de base de connaissances AI doit inclure, telles que : 

• Capacités NLP : Votre base de connaissances AI devrait être capable d'interpréter et de comprendre les requêtes des utilisateurs. Cela signifie qu'elle doit extraire facilement le sens du texte et soutenir des tâches linguistiques avancées, telles que l'analyse des sentiments et la recherche sémantique.
• Recherche avancée : Recherchez des outils qui disposent d'un moteur de recherche efficace qui récupère facilement les informations et comprend les demandes des utilisateurs. Par exemple, il devrait avoir des fonctionnalités telles que la recherche contextuelle, la correspondance des mots clés et le classement de la pertinence. 
• Algorithmes d'apprentissage automatique : En utilisant l'apprentissage automatique, votre logiciel de base de connaissances AI peut identifier des modèles et générer des recommandations qui améliorent la précision et la pertinence globales du modèle AI. 
• Retours des utilisateurs : Pour aider l'IA à améliorer ses suggestions, l'outil devrait avoir un moyen de collecter les impressions des utilisateurs et de suivre les interactions. En conséquence, vous améliorez les performances de la base de connaissances AI et la maintenez à jour.
• Structuration des données : Essayez de trouver des solutions qui ont des moyens de structurer, taguer et catégoriser vos données, de préférence de manière logique et hiérarchique. Cela facilite la recherche d'informations pertinentes. 

À vous de jouer

Alors, nous devons demander : quelle base de connaissances AI allez-vous choisir? 

Il existe tant de bonnes options qu'il est impossible de se fixer sur une seule. Cependant, nous espérons que ce guide vous aidera à faciliter le processus de sélection. 

Et, eh bien, croisons les doigts pour que vous choisissiez Guru.🤞

Parce que c'est suuuper une bonne solution. Il remplace le wiki de votre entreprise par une plateforme de connaissances alimentée par l'IA qui recueille votre savoir accumulé dans une seule source fiable de vérité. Chaque fois que vous avez besoin d'informations, vous pouvez les extraire comme ça! 

Alors, que dites-vous? Voulez-vous essayer Guru? Alors inscrivez-vous ici gratuitement.

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