Pourquoi il est important de disposer d'une base de connaissances

Disposer d'une base de connaissances est crucial pour les entreprises et les organisations, car elle permet de centraliser le stockage et l'organisation des informations et de l'expertise importantes. Cela peut inclure la documentation du support client, les politiques et procédures de l'entreprise, les informations sur les produits, etc. Grâce à une base de connaissances bien organisée, les employés peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement, réduire les erreurs et améliorer la productivité. Et dans le contexte actuel, cela devient de plus en plus important. Après tout, près de la moitié des employés ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

En outre, une base de connaissances peut aider à normaliser les processus et les procédures au sein de l'organisation, garantissant ainsi la cohérence et la qualité de la prestation de services. En fin de compte, une base de connaissances est un outil puissant pour améliorer la collaboration, la communication et le partage des connaissances au sein d'une organisation, ce qui entraîne une amélioration des performances et de meilleurs résultats.

7 étapes pour créer une base de connaissances

Étape 1 : Mener des recherches pour déterminer les besoins en matière de base de connaissances

Comprendre l'utilité d'un base de connaissances c'est une chose. Décider de l'objectif que votre base de connaissances fournira à votre organisation en est une autre.

La première étape de la création d'une base de connaissances consiste à déterminer le besoin auquel votre base de connaissances répondra. Pensez à votre public. Souhaitez-vous que votre base de connaissances soit utile à vos employés, à vos clients ou aux deux ? Une fois que vous savez à quel public vous souhaitez que vos bases de connaissances s'adressent, effectuez des recherches là où les lacunes en matière de connaissances sont les plus importantes.

• Quelles sont les questions ou les sujets que vos employés ou clients posent le plus souvent ?
• Quel département est constamment submergé par les demandes d'informations ?
• Quel est votre taux de réponse actuel aux questions des employés et des clients et ce taux de réponse s'allonge-t-il ?
• La productivité au sein de votre organisation diminue-t-elle parce que les informations ne peuvent pas être partagées efficacement ?
• Quelles graves lacunes existeraient si certains employés de l'entreprise quittaient l'organisation et emportaient leurs connaissances avec eux ?
  

Les réponses à ces questions vous aideront à comprendre si vous avez besoin d'une base de connaissances et à commencer à réfléchir à la manière dont elle devrait être structurée.

Étape 2 : Déterminer le type de base de connaissances

Une fois que vous savez que vous avez besoin d'une base de connaissances, vous devez déterminer quel type de base de connaissances répondra le mieux à vos besoins. Il y a six types courants de bases de connaissances. Pour décider du type de base de connaissances que vous souhaitez créer, réfléchissez au public auquel elle s'adressera, à la mesure dans laquelle vous souhaitez que la base de connaissances soit accessible au grand public et à la question de savoir si vous allez héberger la base de connaissances sur le serveur de votre entreprise ou si vous comptez sur un fournisseur pour l'héberger.

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Étape 3 : Développer la structure de la base de connaissances

L'organisation est un élément clé de la création d'une structure organisationnelle pour une base de connaissances. Vous voulez que tous les utilisateurs puissent trouver rapidement et facilement ce qu'ils recherchent. Le développement de la structure de votre base de connaissances au début de votre processus vous aidera non seulement à organiser votre contenu au fur et à mesure de l'évolution de votre base de connaissances, mais aussi à orienter la conception de la navigation et à la rendre plus intuitive pour les utilisateurs.

Vous pouvez choisir de différentes manières d'organiser votre base de connaissances :

• Type d'utilisateur ou rôle : lorsque vous avez différents utilisateurs ou types de clients, l'organisation de votre base de connaissances par rôle est efficace. Vos utilisateurs seraient en mesure d'accéder rapidement aux connaissances qui leur seraient spécifiques. Par exemple, un Base de connaissances RH pourrait être organisé en répartissant des informations spécifiques sur votre entreprise avec des sections désignées destinées aux sous-traitants, aux employés à temps plein et aux employés à temps partiel.
• Activité : Si les publics qui utiliseront la base de connaissances ont besoin d'informations spécifiques sur les mesures à prendre, l'organisation de votre base de connaissances par activité fonctionne bien. Par exemple, la base de connaissances d'une grande agence de voyages peut être organisée en fonction d'activités telles que la planification de votre voyage, la réservation de billets et la prise de contact avec un agent.
• Étape/expérience de l'utilisateur : lorsque vous organisez par étape ou en fonction de l'expérience de l'utilisateur, l'utilisateur de votre base de connaissances est rapidement en mesure de faire correspondre ses besoins à vos informations. Par exemple, une base de connaissances pour un service en ligne peut être organisée par étapes, telles que la mise en route, la mise à niveau du service et des didacticiels pour les utilisateurs.
• Type de produit : Vous pouvez également organiser votre base de connaissances par type de produit. Par exemple, une entreprise de meubles peut organiser sa base de connaissances par mobilier de salon, mobilier de chambre à coucher, mobilier pour enfants et mobilier de bureau.
  

Votre base de connaissances évolue constamment au fur et à mesure que votre contenu se développe, est modifié ou archivé. C'est pourquoi il est important que vos catégories soient suffisamment larges pour englober un éventail de contenus pouvant être sous-classés par sujet ou par thème.

Étape 4 : Créer des PME pour créer du contenu

Votre base de connaissances nécessite un afflux constant de contenus intéressants et attrayants qui répondent spécifiquement aux besoins de votre public. Des experts en la matière (PME) et un éditeur désigné (ou deux) devraient être chargés de développer le contenu afin de garantir la qualité, l'exactitude et l'efficacité de tout le contenu de votre base de connaissances distribué à vos employés et/ou clients. Voici comment ce processus pourrait fonctionner :

• Le gestionnaire de la base de connaissances détermine le contenu nécessaire pour chaque catégorie. Le responsable décrit l'objectif de chaque contenu, le message principal, les mots clés et l'appel à l'action pour chaque article. Ils fixent également les délais et sont chargés de confier le développement du contenu aux PME.
• Les PME ont la responsabilité d'utiliser leurs connaissances spécialisées pour créer du contenu qui suit les directives définies par le responsable de la base de connaissances. Les PME examinent également le contenu édité pour en vérifier l'exactitude.
• Les éditeurs révisent le contenu fourni par les PME et corrigent l'orthographe, la grammaire, le style et la lisibilité.
  

Comme vous aurez probablement plus d'un contenu de rédaction pour PME pour votre base de connaissances, vous aurez besoin d'un guide de style pour vous assurer que l'apparence, le ton et la présentation de votre contenu sont cohérents, quelle que soit la personne qui écrit ou édite ce contenu. Votre service marketing ou de communication dispose probablement d'un guide de style qui comprend des directives concernant la ponctuation, le style de marque, la mise en forme, etc. Découvrez comment Un gestionnaire de connaissances peut vous aider à créer et à appliquer des directives.

Étape 5 : Rédiger des ressources de connaissances

Vous voulez vous assurer que votre contenu est facile à comprendre et que vos PME fournissent ce contenu de manière efficace. Pour faire les deux, donnez-leur des instructions d'écriture qui couvrent les éléments de base suivants :

• Clarté : utilisez des titres basés sur l'action pour aider votre public à savoir en un coup d'œil ce que le contenu expliquera. Expliquez tout le jargon ou les termes techniques dans un langage clair.
• Lisibilité : les lecteurs préfèrent les contenus qui fournissent des informations en un coup d'œil. Cela signifie que les paragraphes doivent être courts et que les blocs de texte doivent être divisés par des titres, des sous-titres, des puces ou des listes numérotées, le cas échéant.
• Engagement : incluez des images, des graphiques, des infographies ou des vidéos dans le contenu ou en tant que contenu autonome pour accroître l'engagement.
• Utilité : veillez à créer des liens vers des articles connexes dans votre base de connaissances. Cela aidera votre public à trouver facilement d'autres ressources qui répondent pleinement à ses questions.
• Valeur : chaque élément de contenu de votre base de connaissances doit proposer une solution ou un aperçu précieux.

Étape 6 : Téléchargez les ressources sur une plateforme partagée

Une plateforme de base de connaissances partagée est un système logiciel qui facilite la transmission des informations de votre base de connaissances à ceux qui en ont besoin. La plateforme partagée que vous choisirez inclura les outils qui étendent les fonctionnalités de votre base de connaissances. Par exemple, le logiciel de plate-forme partagée peut inclure des outils de recherche, le partage de fichiers, des analyses et des rapports, un système de commentaires des utilisateurs, etc. La plateforme partagée que vous choisissez doit également être capable de s'adapter à la croissance de votre base de connaissances.

Étape 7 : mettez régulièrement à jour le contenu

La mise à jour du contenu sera une activité régulière afin de maintenir la pertinence et l'utilité de votre base de connaissances. Appuyez-vous sur les analyses intégrées de votre système logiciel de base de connaissances pour vous aider. Les données que vous examinerez vous aideront à mieux comprendre :

• Le type d'informations auxquelles les personnes accèdent
• Comment évolue le trafic de recherche sur des articles autrefois populaires
• Quand un article a été publié et mis à jour pour la première fois
  

Prévoyez que vos PME examinent l'ensemble du contenu (sur une base continue) tout au long de l'année afin de le mettre à jour, de l'optimiser ou de le retirer si nécessaire. En outre, vous devez prévoir de mettre à jour le contenu pertinent à chaque fois que les politiques de votre entreprise, vos produits ou les modifications apportées à vos services sont apportées. Le moteur de vérification de Guru garantit que vos connaissances sont toujours à jour.

Découvrez quel type de solution de base de connaissances convient à votre équipe

Une base de connaissances est un excellent moyen d'organiser les informations internes afin de faciliter la collaboration au sein de votre entreprise. Une base de connaissances bien entretenue peut également aider les clients à accéder rapidement aux réponses dont ils ont besoin concernant vos produits ou services. Guru peut vous aider à déterminer quel type de base de connaissances convient le mieux à vos besoins. Commencez dès aujourd'hui avec Guru gratuitement, et tirez parti de la puissance de la gestion intégrée des connaissances pour votre entreprise.