Avoir une base de connaissances est crucial pour les entreprises et les organisations car elle permet le stockage et l'organisation centralisés d'informations et d'expertise importantes. Cela peut inclure la documentation de support client, les politiques et procédures de l'entreprise, les informations sur les produits, et plus encore. Avec une base de connaissances bien organisée, les employés peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement, réduisant ainsi les erreurs et améliorant la productivité. Et dans l'environnement actuel, cela devient de plus en plus important – après tout, près de la moitié des employés ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

De plus, une base de connaissances peut aider à standardiser les processus et procédures au sein de l'organisation, garantissant cohérence et qualité dans la prestation de services. En fin de compte, une base de connaissances est un outil puissant pour améliorer la collaboration, la communication et le partage des connaissances au sein d'une organisation, ce qui conduit à une performance améliorée et de meilleurs résultats.

7 étapes pour construire une base de connaissances

Étape 1 : Mener des recherches pour déterminer le besoin de la base de connaissances

Comprendre l'utilité d'une base de connaissances est une chose. Déterminer l'objectif que votre base de connaissances remplira pour votre organisation en est une autre.

La première étape pour mettre en place une base de connaissances est de déterminer le besoin que votre base de connaissances va satisfaire. Réfléchissez à votre public. Voulez-vous que votre base de connaissances soutienne vos employés, vos clients ou les deux ? Une fois que vous savez quel(s) public(s) vous souhaitez que votre base de connaissances serve, recherchez où se situent les plus grands lacunes de connaissances.

Quelles questions ou sujets vos employés ou clients demandent-ils le plus souvent ?
Quel département est submergé par les demandes d'informations de manière constante ?
Quel est votre taux de réponse actuel aux questions des employés et des clients et ce taux de réponse augmente-t-il ?
La productivité au sein de votre organisation est-elle en baisse parce que l'information ne peut pas être partagée efficacement ?
Quelles lacunes sérieuses existeraient si certains employés de l'entreprise quittaient l'organisation et emportaient leurs connaissances avec eux ?

Les réponses à ces questions vous aideront à comprendre si vous avez besoin d'une base de connaissances et à commencer à réfléchir à la façon dont elle devrait être structurée.

Étape 2 : Déterminer le type de base de connaissances

Une fois que vous savez que vous avez besoin d'une base de connaissances, vous devez déterminer quel type de base de connaissances servirait le mieux vos besoins. Il existe six types courants de bases de connaissances. Pour décider du type de base de connaissances que vous souhaitez créer, réfléchissez au public que la base de connaissances servira, à l'accessibilité que vous souhaitez offrir au grand public, et à la manière dont vous hébergeriez la base de connaissances sur le serveur de votre entreprise ou dépendriez d'un fournisseur pour l'héberger.

Étape 3 : Développer la structure de la base de connaissances

L'organisation est un élément clé dans la création d'une structure organisationnelle pour une base de connaissances. Vous voulez que tous les utilisateurs puissent rapidement et facilement trouver ce qu'ils recherchent. Développer la structure de votre base de connaissances au début de votre processus vous aidera non seulement à organiser votre contenu à mesure que votre base de connaissances se développe, mais informera également la conception de la navigation et la rendra plus intuitive pour les utilisateurs..

Il existe plusieurs façons différentes d'organiser votre base de connaissances :

Type d'utilisateur ou rôle : Lorsque vous avez différents types d'utilisateurs ou de clients, organiser votre base de connaissances par rôle est efficace. Vos utilisateurs pourront rapidement exploiter les connaissances qui leur seraient spécifiques. Par exemple, une [base de connaissances RH](http://Step 3: Develop knowledge base structure Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. Vous voulez que tous les utilisateurs puissent rapidement et facilement trouver ce qu'ils recherchent. Développer la structure de votre base de connaissances au début de votre processus vous aidera non seulement à organiser votre contenu à mesure que votre base de connaissances se développe, mais informera également la conception de la navigation et la rendra plus intuitive pour les utilisateurs.. Il existe plusieurs façons différentes d'organiser votre base de connaissances : Type d'utilisateur ou rôle : Lorsque vous avez différents types d'utilisateurs ou de clients, organiser votre base de connaissances par rôle est efficace. Vos utilisateurs pourront rapidement exploiter les connaissances qui leur seraient spécifiques. Par exemple, une base de connaissances RH pourrait être organisée en séparant des informations spécifiques sur votre entreprise avec des sections désignées visant les entrepreneurs, les employés permanents, et les employés à temps partiel. Activité : Si vos publics qui utiliseront la base de connaissances ont besoin d'informations spécifiques sur les actions à entreprendre, organiser votre base de connaissances par activité fonctionne bien. Par exemple, une base de connaissances pour une grande agence de voyages peut être organisée par des activités comme planifier votre voyage, réserver des billets, et contacter un agent. Étape/ Expérience de l'utilisateur : Lorsque vous organisez par étape ou l'expérience de l'utilisateur, l'utilisateur de votre base de connaissances est rapidement capable de faire correspondre ses besoins avec vos informations. Par exemple, une base de connaissances pour un service en ligne peut être organisée par étapes comme commencer, améliorer le service, et des tutoriels pour l'utilisateur. Type de produit : Vous pourriez également organiser votre base de connaissances par type de produit. Par exemple, une entreprise de meubles peut organiser sa base de connaissances par meubles de salon, meubles de chambre, meubles pour enfants, et meubles de bureau. Votre base de connaissances va constamment changer à mesure que votre contenu s'expanse, est édité, ou archivé. C'est pourquoi il est important de faire vos catégories suffisamment larges pour englober une variété de contenu qui peut être sous-catégorisée par sujet ou thème. Étape 4 : Établir des SMEs pour créer du contenu Votre base de connaissances nécessite un flux constant de contenu intéressant et engageant qui répond spécifiquement aux besoins de vos publics. Les experts en la matière (SMEs) et un éditeur désigné (ou deux) doivent être responsables de l'élaboration du contenu pour garantir la qualité, l'exactitude et l'efficacité de tout le contenu dans votre base de connaissances qui est distribué à vos employés et / ou clients. Voici comment ce processus pourrait fonctionner : Le responsable de la base de connaissances détermine le contenu nécessaire pour chaque catégorie. Les experts en la matière (SMEs) et un éditeur désigné (ou deux) doivent être responsables de l'élaboration du contenu pour garantir la qualité, l'exactitude et l'efficacité de tout le contenu dans votre base de connaissances qui est distribué à vos employés et/ou clients. Ils fixent également les délais et sont responsables de l'attribution du développement de contenu aux SMEs. Le responsable de la base de connaissances détermine le contenu nécessaire pour chaque catégorie. Le responsable outline le but de chaque pièce de contenu, le message principal, les mots-clés, et l'appel à l'action pour chaque article. Les éditeurs examinent le contenu fourni par les SMEs et corrigent l'orthographe, la grammaire, le style et la lisibilité. Parce que vous aurez probablement plus d'un SME rédigeant du contenu pour votre base de connaissances, vous aurez besoin d'un guide de style pour vous assurer que votre contenu est cohérent en apparence, ton et sentiment peu importe qui écrit ou édite ce contenu. Votre département de marketing ou de communication a probablement un guide de style qui comprend des directives pour la ponctuation, le style de marque, le formatage et plus encore. Étape 5 : Rédiger des ressources de connaissance Vous voulez vous assurer que votre contenu est facile à comprendre et que vos SMEs fournissent ce contenu de manière efficace. Pour les deux, fournissez leur des directives d'écriture qui couvrent ces bases : Clarté : Utilisez des titres basés sur l'action pour aider votre public à savoir d'un coup d'œil ce que le contenu va expliquer. Expliquez tous les jargons ou termes techniques dans un langage clair. Lisibilité : Les lecteurs préfèrent un contenu qui fournit des informations d'un coup d'œil. Votre département de marketing ou de communication a probablement un guide de style qui comprend des directives pour la ponctuation, le style de marque, le formatage et plus encore. Engagement : Incluez des images, des graphiques, des infographies ou des vidéos dans le contenu ou comme contenu autonome pour augmenter l'engagement. Utilité : Assurez-vous de créer des liens vers des articles connexes au sein de votre base de connaissances. Cela aidera votre public à trouver facilement d'autres ressources qui répondent entièrement à leurs questions. Valeur : Chaque élément de contenu dans votre base de connaissances devrait offrir une solution ou un aperçu précieux. Étape 6 : Télécharger des ressources sur la plateforme partagée Une plateforme de base de connaissances partagée est un système logiciel qui facilite le flux d'informations de votre base de connaissances vers ceux qui en ont besoin. Expliquez tous les termes techniques ou jargon dans un langage clair. Lisibilité : Les lecteurs préfèrent un contenu qui fournit des informations d'un coup d'œil. La plateforme partagée que vous choisissez devrait également être capable de se développer avec la croissance de votre base de connaissances. Étape 7 : Mettre à jour le contenu fréquemment Mettre à jour le contenu sera une activité régulière afin de maintenir votre base de connaissances pertinente et utile. Comptez sur les analyses intégrées du système logiciel de votre base de connaissances pour aider. Les données que vous examinez vous aideront à mieux comprendre : Le type d'informations que les gens accèdent Comment le trafic de recherche sur des articles autrefois populaires change Quand un article a été publié pour la première fois et mis à jour Planifiez que vos SMEs examinent tout le contenu (de façon continue) tout au long de l'année pour mettre à jour, optimiser ou retirer le contenu si nécessaire. De plus, vous devriez planifier de mettre à jour le contenu pertinent chaque fois que vos politiques d'entreprise, vos produits ou changements dans vos services ).
Valeur : Chaque morceau de contenu dans votre base de connaissances doit offrir une solution ou un aperçu précieux. Pour exemple, une base de connaissances pour une grande agence de voyages peut être organisée par des activités comme planifier votre voyage, réserver des billets, et contacter un agent.
Une plateforme partagée de base de connaissances est un système logiciel qui facilite le flux d'informations de votre base de connaissances vers ceux qui en ont besoin. La plateforme partagée que vous choisissez inclura les outils qui étendent la fonctionnalité de votre base de connaissances.
Par exemple, le logiciel de plateforme partagée pourrait inclure des outils de recherche, de partage de fichiers, d'analytique et de rapport, un système de retour d'information des utilisateurs, et plus encore. Pour exemple, une entreprise de meubles peut organiser sa base de connaissances par meubles de salon, meubles de chambre, meubles pour enfants, et meubles de bureau.

Votre base de connaissances va constamment changer à mesure que votre contenu s'expanse, est édité, ou archivé. C'est pourquoi il est important de faire vos catégories suffisamment larges pour englober une variété de contenu qui peut être sous-catégorisée par sujet ou thème.

Étape 4 : Établir des SMEs pour créer du contenu.

Votre base de connaissances nécessite un flux constant de contenu intéressant et engageant qui répond spécifiquement aux besoins de vos publics. Le type d'informations que les gens accèdent Voici comment ce processus pourrait fonctionner :

Quand un article a été d'abord publié et mis à jour Le responsable décrit l'objectif de chaque contenu, le message principal, les mots-clés et l'appel à l'action pour chaque article. Ils définissent également les délais et sont responsables de l'attribution du développement du contenu aux experts en la matière.
Les experts en la matière sont responsables d'utiliser leurs connaissances spécialisées pour créer un contenu qui respecte les directives énoncées par le responsable de la base de connaissances. Les experts en la matière examinent également le contenu édité pour en vérifier l'exactitude.
Les rédacteurs examinent le contenu fourni par les experts en la matière et corrigent l'orthographe, la grammaire, le style et la lisibilité.

Parce que vous aurez probablement plus d'un expert en la matière rédigeant du contenu pour votre base de connaissances, vous aurez besoin d'un guide de style pour vous assurer que votre contenu est cohérent en apparence, en ton et en ressenti, quelle que soit la personne qui rédige ou édite ce contenu. Votre département marketing ou communication a probablement un guide de style qui comprend des lignes directrices pour la ponctuation, le style de marque, la mise en forme, et plus encore. Voir comment un responsable de la connaissance peut aider à créer et à faire respecter des lignes directrices.

Étape 5 : Rédiger les ressources de connaissance

Vous voulez vous assurer que votre contenu est facile à comprendre et que vos experts en la matière fournissent ce contenu de manière efficace. Pour ce faire, fournissez-leur des directions d'écriture qui couvrent ces bases :

Clarté : Utilisez des titres basés sur des actions pour aider votre public à savoir d'un coup d'œil ce que le contenu va expliquer. Expliquez tout jargon ou terme technique dans un langage clair.
Lisibilité : Les lecteurs préfèrent le contenu qui fournit des informations d'un coup d'œil. Cela signifie que les paragraphes doivent être courts et que les blocs de texte doivent être séparés par des titres, sous-titres, puces ou listes numérotées lorsque cela est applicable.
Engagement : Incluez des images, des graphiques, des infographies ou des vidéos dans le contenu ou comme contenu autonome pour augmenter l'engagement.
Utilité : Assurez-vous de lier des articles liés au sein de votre base de connaissances. Cela aidera votre public à trouver facilement d'autres ressources qui répondent entièrement à ses questions.
Valeur : Chaque contenu de votre base de connaissances doit offrir une solution ou un aperçu précieux.

Étape 6 : Téléchargez des ressources sur la plateforme partagée

Une plateforme de base de connaissances partagée est un système logiciel qui facilite le flux d'informations de votre base de connaissances vers ceux qui en ont besoin. La plateforme partagée que vous choisissez comprendra les outils qui étendent les fonctionnalités de votre base de connaissances. Par exemple, le logiciel de plateforme partagée pourrait inclure des outils de recherche, le partage de fichiers, des analyses et des rapports, un système de retour d'expérience utilisateur, etc. La plateforme partagée que vous choisissez doit également être capable de s'adapter à la croissance de votre base de connaissances.

Étape 7 : Mettez à jour le contenu fréquemment

La mise à jour du contenu sera une activité régulière afin de garder votre base de connaissances pertinente et utile. Faites confiance aux analyses intégrées de votre système logiciel de base de connaissances pour vous aider. Les données que vous examinez vous aideront à mieux comprendre :

Le type d'informations que les gens consultent
Comment le trafic de recherche sur des articles autrefois populaires évolue
Quand un article a été publié pour la première fois et mis à jour

Planifiez de faire examiner tout le contenu par vos experts en la matière (de façon continue) tout au long de l'année afin de mettre à jour, optimiser ou retirer le contenu si nécessaire. En outre, vous devriez prévoir de mettre à jour le contenu pertinent chaque fois que vos politiques d'entreprise, produits, ou changements dans vos services se produisent. Le moteur de vérification de Guru garantit que vos connaissances sont toujours à jour.

Découvrez quel type de solution de base de connaissances est adapté à votre équipe

Une base de connaissances est un excellent moyen d'organiser des informations internes pour faciliter la collaboration à travers votre entreprise. Une base de connaissances bien entretenue peut également aider à fournir aux clients un accès rapide aux réponses dont ils ont besoin concernant vos produits ou services. Guru peut vous aider à déterminer quel type de base de connaissances est le mieux adapté à vos besoins. Commencez dès aujourd'hui avec Guru gratuitement, et exploitez la puissance de la gestion intégrée des connaissances pour votre entreprise.

Principaux points à retenir 🔑🥡🍕

Comment créer une base de connaissances?

Pour créer une base de connaissances, commencez par identifier les informations et ressources clés dont votre public cible (employés ou clients) a besoin, et organisez ce contenu en catégories et sous-catégories claires. Utilisez un logiciel ou une plateforme de base de connaissances pour stocker, gérer et partager votre contenu, en veillant à ce qu'il soit facilement consultable, régulièrement mis à jour et accessible aux bonnes personnes. Encouragez votre équipe à contribuer à la base de connaissances et à promouvoir son utilisation par le biais de formations, d'intégrations et d'une communication continue pour favoriser une culture de partage des connaissances et d'amélioration continue.

Que devrait inclure une base de connaissances?

Une base de connaissances devrait inclure une large gamme d'informations et de ressources qui sont pertinentes et précieuses pour votre public cible, telles que des guides étape par étape, des tutoriels, des FAQ, des conseils de dépannage, des meilleures pratiques, des politiques et des procédures. Le contenu doit être bien organisé, clair et concis, en utilisant un format et un style cohérents, et doit être régulièrement mis à jour pour garantir son exactitude et sa pertinence. De plus, la base de connaissances devrait inclure une fonction de recherche, un menu de navigation et d'autres fonctionnalités qui facilitent la recherche rapide et efficace des informations dont les utilisateurs ont besoin.

Qu'est-ce qu'un outil de base de connaissances?

Un outil de base de connaissances est une application logicielle qui aide les organisations à créer, gérer et partager des connaissances à travers les équipes et les départements. Il fournit une plateforme centralisée pour stocker, organiser et accéder à des informations, telles que des documents, des articles, des FAQ et du contenu multimédia. Les outils de base de connaissances incluent souvent des fonctionnalités telles que la recherche, les autorisations d'utilisateur, les capacités de collaboration et les analyses pour aider les entreprises à rationaliser les processus de gestion des connaissances et à améliorer la productivité.