Por qué es importante tener una base de conocimiento

Tener una base de conocimiento es crucial para las empresas y organizaciones porque permite el almacenamiento y organización centralizada de información y experiencia importantes. Esto puede incluir documentación de soporte al cliente, políticas y procedimientos de la empresa, información sobre productos y más. Con una base de conocimiento bien organizada, los empleados pueden acceder fácilmente a la información que necesitan para realizar sus trabajos de manera efectiva, reduciendo errores y mejorando la productividad. Y en el entorno de hoy, se está volviendo cada vez más importante; después de todo, casi la mitad de los empleados luchan por encontrar la información que necesitan para hacer su trabajo.

Además, una base de conocimiento puede ayudar a estandarizar procesos y procedimientos en toda la organización, garantizando consistencia y calidad en la entrega del servicio. En última instancia, una base de conocimiento es una herramienta poderosa para mejorar la colaboración, la comunicación y el intercambio de conocimientos dentro de una organización, lo que lleva a una mejor rendimiento y mejores resultados.

7 pasos para construir una base de conocimiento

Paso 1: Investigar para determinar la necesidad de una base de conocimiento

Entender la utilidad de una base de conocimiento es una cosa. Decidir el propósito que su base de conocimiento cumplirá para su organización es otra. 

El primer paso para establecer una base de conocimiento es determinar la necesidad que su base de conocimiento cumplirá. Piense en su audiencia. ¿Quiere que su base de conocimiento apoye a sus empleados, a sus clientes, o a ambos? Una vez que sepa qué audiencia(s) desea que su base de conocimiento sirva, investigue dónde existen las mayores brechas en el conocimiento.

• ¿Qué preguntas o temas preguntan sus empleados o clientes con más frecuencia?
• ¿Qué departamento está abrumado por solicitudes de información de manera consistente?
• ¿Cuál es su tasa de respuesta actual a las preguntas de empleados y clientes y esa tasa de respuesta está aumentando?
• ¿Está cayendo la productividad dentro de su organización porque la información no puede ser compartida de manera eficiente?
• ¿Qué serias brechas existirían si ciertos empleados de la empresa abandonaran la organización y se llevaran su conocimiento con ellos?

 Las respuestas a esas preguntas le ayudarán a entender si realmente necesita una base de conocimiento y comenzar a pensar en cómo debería estructurarse.

Paso 2: Determinar el tipo de base de conocimiento

Una vez que sepa que necesita una base de conocimiento, debe determinar qué tipo de base de conocimiento sería la más adecuada para sus necesidades. Hay seis tipos comunes de bases de conocimiento. Para decidir el tipo de base de conocimiento que puede querer crear, piense en la audiencia que la base de conocimiento servirá, cuán accesible desea que sea la base de conocimiento para el público en general, y si alojará la base de conocimiento en su servidor de la empresa o dependerá de un proveedor para alojarla.

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Paso 3: Desarrollar la estructura de la base de conocimiento

La organización es un componente clave para crear una estructura organizativa para una base de conocimiento. Desea que todos los usuarios puedan encontrar rápida y fácilmente lo que buscan. Desarrollar la estructura de su base de conocimiento al comienzo de su proceso no solo le ayudará a organizar su contenido a medida que su base de conocimiento crezca, sino que informará el diseño de navegación y ayudará a hacerlo más intuitivo para los usuarios..

Hay varias maneras diferentes en las que puede elegir organizar su base de conocimiento:

• Tipo de usuario o rol: Cuando tiene diferentes tipos de usuarios o clientes, organizar su base de conocimiento por rol es efectivo. Sus usuarios podrán acceder rápidamente al conocimiento que sería específico para ellos. Por ejemplo, una [base de conocimiento de recursos humanos](http://Step 3: Develop knowledge base structure Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. Desea que todos los usuarios puedan encontrar rápida y fácilmente lo que buscan. Desarrollar la estructura de su base de conocimiento al comienzo de su proceso no solo le ayudará a organizar su contenido a medida que su base de conocimiento crezca, sino que informará el diseño de navegación y ayudará a hacerlo más intuitivo para los usuarios..  Hay varias maneras diferentes en las que puede elegir organizar su base de conocimiento:  Tipo de usuario o rol: Cuando tiene diferentes tipos de usuarios o clientes, organizar su base de conocimiento por rol es efectivo. Sus usuarios podrán acceder rápidamente al conocimiento que sería específico para ellos. Por ejemplo, una base de conocimiento de recursos humanos podría organizarse separando información específica sobre su empresa con secciones designadas dirigidas a contratistas, empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial. Actividad: Si sus audiencias que utilizarán la base de conocimiento necesitan información específica sobre acciones a tomar, organizar su base de conocimiento por actividad funciona bien. Por ejemplo,  una base de conocimiento para una gran agencia de viajes puede organizarse por actividades como planificar su viaje, reservar boletos y contactar a un agente. Etapa/ Experiencia del usuario: Cuando organiza por etapa o la experiencia del usuario, el usuario de su base de conocimiento puede igualar rápidamente sus necesidades con su información. Por ejemplo, una base de conocimiento para un servicio en línea puede organizarse por etapas como comenzar, actualizar el servicio y tutoriales para usuarios. Tipo de producto: También podría organizar su base de conocimiento por tipo de producto. Por ejemplo, un negocio de muebles puede organizar su base de conocimiento por muebles de sala, muebles de dormitorio, muebles para niños y muebles de oficina.   Su base de conocimiento cambiará constantemente a medida que su contenido se expanda, se edite o archive. Por eso es importante hacer que sus categorías sean lo suficientemente amplias como para abarcar una variedad de contenido que se puede subcategorizar por tema o temática.   Paso 4: Establecer expertos en la materia para crear contenido Su base de conocimiento requiere un flujo constante de contenido interesante y atractivo que satisfaga específicamente las necesidades de sus audiencias. Los expertos en la materia (SMEs) y un editor designado (o dos) deben ser responsables de desarrollar el contenido para garantizar la calidad, precisión y eficacia de todo el contenido en su base de conocimiento que se distribuye a sus empleados y/o clientes. Así es como podría funcionar ese proceso:  El gerente de la base de conocimiento determina el contenido necesario para cada categoría. El gerente esboza el propósito de cada pieza de contenido, el mensaje principal, las palabras clave y la llamada a la acción para cada artículo. También establecen los plazos y son responsables de asignar el desarrollo del contenido a los expertos en la materia. Los expertos en la materia son responsables de usar su conocimiento especializado para crear contenido que siga las instrucciones esbozadas por el gerente de la base de conocimiento. Los expertos en la materia también revisan el contenido editado para verificar su precisión. Los editores revisan el contenido proporcionado por los expertos en la materia y corrigen la ortografía, gramática, estilo y legibilidad.  Debido a que probablemente tendrá más de un SME escribiendo contenido para su base de conocimiento, necesitará una guía de estilo para asegurarse de que su contenido sea consistente en apariencia, tono y sensación independientemente de quién esté escribiendo o editando ese contenido. Su departamento de marketing o comunicaciones probablemente tenga una guía de estilo que incluya pautas para la puntuación, estilo de marca, formato y más.   Paso 5: Escribir recursos de conocimiento Quieres asegurarte de que tu contenido sea fácil de entender y que tus expertos proporcionen ese contenido de manera eficiente. Para hacer ambas cosas, proporciónales instrucciones de redacción que cubran estas bases:  Clareza: Utilice encabezados basados en acciones para ayudar a su audiencia a saber de un vistazo lo que explicará el contenido. Explique toda jerga o términos técnicos en un lenguaje claro. Legibilidad: Los lectores prefieren contenido que proporcione información de un vistazo. Eso significa que los párrafos deben ser cortos y bloques de texto deben ser divididos con encabezados, subtítulos, viñetas o listas numeradas donde sea aplicable. Compromiso: Incluya imágenes, gráficos, infografías o videos dentro del contenido o como contenido independiente para aumentar el compromiso. Utilidad: Asegúrese de vincular artículos relacionados dentro de su base de conocimiento. Esto ayudará a su audiencia a encontrar fácilmente otros recursos que respondan completamente a sus preguntas. Valor: Cada pieza de contenido en su base de conocimiento debe ofrecer una solución o idea valiosa.   Paso 6: Subir recursos a la plataforma compartida Una plataforma de base de conocimiento compartida es un sistema de software que facilita el flujo de información desde su base de conocimiento a quienes la necesitan. La plataforma compartida que elija incluirá las herramientas que amplían la funcionalidad de su base de conocimiento. Por ejemplo, el software de plataforma compartida podría incluir herramientas de búsqueda, compartición de archivos, analíticas e informes, un sistema de retroalimentación de usuarios y más. La plataforma compartida que elija también debería ser capaz de escalar con el crecimiento de su base de conocimiento.  Paso 7: Actualizar contenido a menudo La actualización del contenido será una actividad regular para mantener su base de conocimiento relevante y útil. Confíe en las analíticas integradas del sistema de software de su base de conocimiento para ayudar. Los datos que revise le ayudarán a comprender mejor:  El tipo de información que las personas están accediendo  Cómo cambia el tráfico de búsqueda en artículos que antes eran populares Cuando se publicó y actualizó un artículo por primera vez.  Planee que sus SME revisen todo el contenido (de manera continua) durante el año para actualizar, optimizar o retirar contenido según sea necesario. Además, debe planear actualizar contenido relevante cada vez que cambien las políticas de su empresa, productos o servicios.) podría organizarse separando información específica sobre su empresa con secciones designadas dirigidas a contratistas, empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial.
• Actividad: Si sus audiencias que utilizarán la base de conocimiento necesitan información específica sobre acciones a tomar, organizar su base de conocimiento por actividad funciona bien. Por ejemplo,  una base de conocimiento para una gran agencia de viajes puede organizarse por actividades como planificar su viaje, reservar boletos y contactar a un agente.
• Etapa/ Experiencia del usuario: Cuando organiza por etapa o la experiencia del usuario, el usuario de su base de conocimiento puede igualar rápidamente sus necesidades con su información. Por ejemplo, una base de conocimiento para un servicio en línea puede organizarse por etapas como comenzar, actualizar el servicio y tutoriales para usuarios.
• Tipo de producto: También podría organizar su base de conocimiento por tipo de producto. Por ejemplo, un negocio de muebles puede organizar su base de conocimiento por muebles de sala, muebles de dormitorio, muebles para niños y muebles de oficina. 

Su base de conocimiento cambiará constantemente a medida que su contenido se expanda, se edite o archive. Por eso es importante hacer que sus categorías sean lo suficientemente amplias como para abarcar una variedad de contenido que se puede subcategorizar por tema o temática.

Paso 4: Establecer expertos en la materia para crear contenido

Su base de conocimiento requiere un flujo constante de contenido interesante y atractivo que satisfaga específicamente las necesidades de sus audiencias. Los expertos en la materia (SMEs) y un editor designado (o dos) deben ser responsables de desarrollar el contenido para garantizar la calidad, precisión y eficacia de todo el contenido en su base de conocimiento que se distribuye a sus empleados y/o clientes. Así es como podría funcionar ese proceso:

• El gerente de la base de conocimiento determina el contenido necesario para cada categoría. El gerente esboza el propósito de cada pieza de contenido, el mensaje principal, las palabras clave y la llamada a la acción para cada artículo. También establecen los plazos y son responsables de asignar el desarrollo del contenido a los expertos en la materia.
• Los expertos en la materia son responsables de usar su conocimiento especializado para crear contenido que siga las instrucciones esbozadas por el gerente de la base de conocimiento. Los expertos en la materia también revisan el contenido editado para verificar su precisión.
• Los editores revisan el contenido proporcionado por los expertos en la materia y corrigen la ortografía, gramática, estilo y legibilidad.

Debido a que probablemente tendrá más de un SME escribiendo contenido para su base de conocimiento, necesitará una guía de estilo para asegurarse de que su contenido sea consistente en apariencia, tono y sensación independientemente de quién esté escribiendo o editando ese contenido. Su departamento de marketing o comunicaciones probablemente tenga una guía de estilo que incluya pautas para la puntuación, estilo de marca, formato y más. Vea cómo un gestor de conocimiento puede ayudar a crear y hacer cumplir pautas.

Paso 5: Escribir recursos de conocimiento

Desea asegurarse de que su contenido sea fácil de entender y que sus expertos proporcionen ese contenido de manera eficiente. Para hacer ambas cosas, proporcione instrucciones de redacción que cubran estas bases:

• Clareza: Utilice encabezados basados en acciones para ayudar a su audiencia a saber de un vistazo lo que explicará el contenido. Explique toda jerga o términos técnicos en un lenguaje claro.
• Legibilidad: Los lectores prefieren contenido que proporcione información de un vistazo. Eso significa que los párrafos deben ser cortos y bloques de texto deben ser divididos con encabezados, subtítulos, viñetas o listas numeradas donde sea aplicable.
• Compromiso: Incluya imágenes, gráficos, infografías o videos dentro del contenido o como contenido independiente para aumentar el compromiso.
• Utilidad: Asegúrese de vincular artículos relacionados dentro de su base de conocimiento. Esto ayudará a su audiencia a encontrar fácilmente otros recursos que respondan completamente a sus preguntas.
• Valor: Cada pieza de contenido en su base de conocimiento debe ofrecer una solución o idea valiosa. 

Paso 6: Subir recursos a la plataforma compartida

Una plataforma de base de conocimiento compartida es un sistema de software que facilita el flujo de información desde su base de conocimiento a quienes la necesitan. La plataforma compartida que elija incluirá las herramientas que amplían la funcionalidad de su base de conocimiento. Por ejemplo, el software de plataforma compartida podría incluir herramientas de búsqueda, compartición de archivos, analíticas e informes, un sistema de retroalimentación de usuarios y más. La plataforma compartida que elija también debería ser capaz de escalar con el crecimiento de su base de conocimiento.

Paso 7: Actualizar contenido a menudo

Actualizar contenido será una actividad regular para mantener su base de conocimiento relevante y útil. Confíe en las analíticas integradas del sistema de software de su base de conocimiento para ayudar. Los datos que revise le ayudarán a comprender mejor:

• El tipo de información que las personas están accediendo 
• Cómo cambia el tráfico de búsqueda en artículos que antes eran populares
• Cuándo se publicó y actualizó un artículo por primera vez

Planee que sus SMEs revisen todo el contenido (de forma continua) a lo largo del año para actualizar, optimizar o retirar contenido según sea necesario. Además, debe planear actualizar el contenido relevante cada vez que sus políticas de empresa, productos o cambios en sus servicios. El motor de verificación de Guru asegura que su conocimiento esté siempre actualizado.

Descubra qué tipo de solución de base de conocimiento es adecuada para su equipo

Una base de conocimiento es una excelente manera de organizar información interna para facilitar la colaboración en su empresa. Una base de conocimiento bien mantenida también puede ayudar a proporcionar a los clientes acceso rápido a las respuestas que necesitan sobre sus productos o servicios. Guru puede ayudarle a determinar qué tipo de base de conocimiento es mejor para sus necesidades. Comience hoy mismo con Guru gratis, y aproveche el poder de la gestión de conocimiento integrada para su negocio.