Por qué es importante tener una base de conocimientos

Tener una base de conocimientos es crucial para las empresas y las organizaciones, ya que permite el almacenamiento y la organización centralizados de la información y la experiencia importantes. Esto puede incluir la documentación de atención al cliente, las políticas y procedimientos de la empresa, la información del producto y más. Con una base de conocimientos bien organizada, los empleados pueden acceder fácilmente a la información que necesitan para realizar su trabajo de manera eficaz, lo que reduce los errores y mejora la productividad. Y en el entorno actual, es cada vez más importante; al fin y al cabo, casi la mitad de los empleados tienen dificultades para encontrar la información que necesitan para hacer su trabajo.

Además, una base de conocimientos puede ayudar a estandarizar los procesos y procedimientos en toda la organización, garantizando la coherencia y la calidad en la prestación de servicios. En última instancia, una base de conocimientos es una herramienta poderosa para mejorar la colaboración, la comunicación y el intercambio de conocimientos dentro de una organización, lo que conduce a un mejor rendimiento y mejores resultados.

7 pasos para crear una base de conocimientos

Paso 1: Realizar una investigación para determinar la necesidad de una base de conocimientos

Comprender la utilidad de un base de conocimientos es una cosa. Decidir el propósito que su base de conocimientos cumplirá para su organización es otra.

El primer paso para configurar una base de conocimientos es determinar la necesidad que satisfará su base de conocimientos. Piensa en tu audiencia. ¿Quiere que su base de conocimientos sirva de apoyo a sus empleados, a sus clientes o a ambos? Una vez que sepa a qué público quiere que se dirija su (s) base (s) de conocimiento, investigue dónde existen las mayores brechas de conocimiento.

• ¿Qué preguntas o temas hacen sus empleados o clientes con más frecuencia?
• ¿Qué departamento se ve abrumado por las solicitudes de información de manera constante?
• ¿Cuál es su tasa de respuesta actual a las preguntas de los empleados y clientes? ¿Esa tasa de respuesta está aumentando?
• ¿La productividad de su organización está disminuyendo porque la información no se puede compartir de manera eficiente?
• ¿Qué brechas graves existirían si ciertos empleados de la empresa abandonaran la organización y se llevaran consigo sus conocimientos?
  

Las respuestas a esas preguntas le ayudarán a entender si necesita una base de conocimientos y a empezar a pensar en cómo debe estructurarse.

Paso 2: Determinar el tipo de base de conocimientos

Una vez que sepa que necesita una base de conocimientos, debe determinar qué tipo de base de conocimientos se adaptaría mejor a sus necesidades. Hay seis tipos comunes de bases de conocimiento. Para decidir el tipo de base de conocimientos que desea crear, piense en el público al que va dirigida la base de conocimientos, en qué medida desea que sea accesible para el público en general y si alojará la base de conocimientos en el servidor de su empresa o confiará en un proveedor para que la aloje.

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Paso 3: Desarrollar la estructura de la base de conocimientos

La organización es un componente clave en la creación de una estructura organizativa para una base de conocimientos. Quieres que todos los usuarios puedan encontrar rápida y fácilmente lo que buscan. Desarrollar la estructura de la base de conocimientos al principio del proceso no solo le ayudará a organizar el contenido a medida que crezca su base de conocimientos, sino que también servirá de base para el diseño de la navegación y ayudará a que sea más intuitiva para los usuarios.

Hay varias maneras diferentes en las que puede elegir organizar su base de conocimientos:

• Tipo de usuario o rol: cuando tiene diferentes usuarios o tipos de clientes, es eficaz organizar la base de conocimientos por rol. Sus usuarios podrían acceder rápidamente a los conocimientos que serían específicos para ellos. Por ejemplo, un Base de conocimientos de RRHH podría organizarse desglosando información específica sobre su empresa con secciones designadas dirigidas a contratistas, empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial.
• Actividad: si las audiencias que van a utilizar la base de conocimientos necesitan información específica sobre las acciones que deben tomar, organizar la base de conocimientos por actividad funciona bien. Por ejemplo, una base de conocimientos para una agencia de viajes grande puede organizarse por actividades como planificar el viaje, reservar billetes y ponerse en contacto con un agente.
• Etapa/experiencia del usuario: cuando organizas por etapa o por experiencia del usuario, el usuario de tu base de conocimientos puede hacer coincidir rápidamente sus necesidades con tu información. Por ejemplo, la base de conocimientos de un servicio en línea puede organizarse por etapas, como la introducción, la actualización del servicio y los tutoriales para el usuario.
• Tipo de producto: también puede organizar su base de conocimientos por tipo de producto. Por ejemplo, una empresa de muebles puede organizar su base de conocimientos con muebles de sala de estar, muebles de dormitorio, muebles para niños y muebles de oficina.
  

Su base de conocimientos cambiará constantemente a medida que su contenido se amplíe, edite o archive. Por eso es importante que tus categorías sean lo suficientemente amplias como para abarcar una variedad de contenido que pueda subclasificarse por tema o tema.

Paso 4: Establecer pymes para crear contenido

Su base de conocimientos requiere un flujo constante de contenido interesante y atractivo que satisfaga específicamente las necesidades de su público. Los expertos en la materia (pymes) y un editor designado (o dos) deben ser responsables de desarrollar el contenido para garantizar la calidad, precisión y eficacia de todo el contenido de su base de conocimientos que se distribuye a sus empleados y/o clientes. Así es como podría funcionar ese proceso:

• El administrador de la base de conocimientos determina el contenido necesario para cada categoría. El administrador describe el propósito de cada contenido, el mensaje principal, las palabras clave y el llamado a la acción de cada artículo. También establecen los plazos y son responsables de asignar el desarrollo del contenido a las pymes.
• Las pymes son responsables de utilizar sus conocimientos especializados para crear contenido que siga las instrucciones descritas por el administrador de la base de conocimientos. Las pymes también revisan el contenido editado para comprobar su precisión.
• Los editores revisan el contenido proporcionado por las PYMES y corrigen la ortografía, la gramática, el estilo y la legibilidad.
  

Como es probable que tengas más de una pyme escribiendo contenido para tu base de conocimientos, necesitarás una guía de estilo para asegurarte de que tu contenido sea coherente en cuanto a apariencia, tono y estilo, independientemente de quién lo escriba o edite. Es probable que tu departamento de marketing o comunicación tenga una guía de estilo que incluya directrices sobre la puntuación, el estilo de marca, el formato, etc. Vea cómo un el administrador del conocimiento puede ayudar a crear y hacer cumplir las directrices.

Paso 5: Redactar recursos de conocimiento

Quiere asegurarse de que su contenido sea fácil de entender y de que sus pymes proporcionen ese contenido de manera eficiente. Para hacer ambas cosas, bríndeles instrucciones de escritura que cubran estos aspectos básicos:

• Claridad: usa titulares basados en acciones para ayudar a tu audiencia a saber de un vistazo lo que explicará el contenido. Explica toda la jerga o los términos técnicos en un lenguaje claro.
• Legibilidad: los lectores prefieren el contenido que proporciona información de un vistazo. Esto significa que los párrafos deben ser cortos y los bloques de texto deben dividirse con encabezados, subtítulos, viñetas o listas numeradas, cuando corresponda.
• Participación: incluye imágenes, gráficos, infografías o vídeos en el contenido o como contenido independiente para aumentar la participación.
• Utilidad: asegúrese de incluir enlaces a artículos relacionados en su base de conocimientos. Esto ayudará a tu audiencia a encontrar fácilmente otros recursos que respondan completamente a sus preguntas.
• Valor: cada contenido de su base de conocimientos debe ofrecer una solución o información valiosa.

Paso 6: Subir recursos a la plataforma compartida

Una plataforma de base de conocimientos compartida es un sistema de software que facilita el flujo de información desde su base de conocimientos a quienes la necesitan. La plataforma compartida que elija incluirá las herramientas que amplíen la funcionalidad de su base de conocimientos. Por ejemplo, el software de la plataforma compartida podría incluir herramientas de búsqueda, uso compartido de archivos, análisis e informes, un sistema de comentarios de los usuarios, etc. La plataforma compartida que elija también debería poder escalar con el crecimiento de su base de conocimientos.

Paso 7: Actualiza el contenido con frecuencia

La actualización del contenido será una actividad regular para mantener su base de conocimientos relevante y útil. Confíe en los análisis integrados de su sistema de software de base de conocimientos para ayudarle. Los datos que revise le ayudarán a comprender mejor:

• El tipo de información a la que acceden las personas
• Cómo cambia el tráfico de búsqueda en artículos que alguna vez fueron populares
• Cuándo se publicó y actualizó un artículo por primera vez
  

Planifique que sus pymes revisen todo el contenido (de forma continua) a lo largo del año para actualizar, optimizar o retirar el contenido según sea necesario. Además, debes planificar la actualización del contenido relevante cada vez que las políticas, los productos o los servicios de tu empresa cambien. El motor de verificación de Guru garantiza que sus conocimientos estén siempre actualizados.

Descubra qué tipo de solución de base de conocimientos es la adecuada para su equipo

Una base de conocimientos es una excelente manera de organizar la información interna para facilitar la colaboración en toda la empresa. Una base de conocimientos bien mantenida también puede ayudar a proporcionar a los clientes un acceso rápido a las respuestas que necesitan sobre sus productos o servicios. Guru puede ayudarlo a determinar qué tipo de base de conocimientos es mejor para sus necesidades. Empiece hoy mismo con Guru gratisy aproveche el poder de la gestión integrada del conocimiento para su empresa.