為什麼擁有知識基礎很重要

擁有知識基礎對企業和組織至關重要，因為它允許集中存儲和組織重要資訊和專業知識。 這可能包括客戶支援文件、公司政策和程序、產品資訊等。 擁有一個組織良好的知識基礎，員工可以輕鬆獲取他們履行工作所需的信息，從而減少錯誤並提高生產力。 在今天的環境中，越來越重要的是 – 畢竟，將近一半的員工難以找到他們完成工作的所需信息。

此外，知識基礎還可以幫助標準化組織內的流程和程序，確保服務交付的一致性和質量。 最終，知識基礎是改善組織內部協作、溝通和知識共享的強大工具，從而改善績效並取得更好的成果。

建立知識基礎的 7 步驟

步驟 1：進行研究以確定知識基礎的需求

了解知識庫的實用性是一回事。 決定您的知識基礎將為組織填補的目的則是另一回事。 

建立知識基礎的第一步是確定您的知識基礎將滿足的需求。 考慮您的受眾。 您希望您的知識基礎支持您的員工、您的客戶，還是兩者都支持？ 一旦您知道想要服務的受眾是誰，研究知識庫的知識缺口在哪裡。

• 您的員工或客戶最常提出什麼問題或主題？
• 哪個部門一貫受到信息請求的困擾？
• 對員工和客戶問題的當前回答率是多少，這個回答率是否在變長？
• 如果信息無法有效地分享，您的組織內生產力是否正在下降？
• 如果某些公司員工離開組織並帶走他們的知識，會存在什麼嚴重的差距？

 這些問題的答案將幫助您了解是否真正需要一個知識基礎，並開始考慮它應如何結構化。

步驟 2：決定知識基礎的類型

一旦您知道需要一個知識基礎，就必須確定哪種類型的知識基礎最能滿足您的需求。 有六種常見的知識庫類型。 要決定您可能想創建的知識基礎類型，請考慮知識基礎將面向的受眾、您希望知識基礎對公眾的可及性，以及您是否會在公司服務器上主辦知識基礎，或依賴供應商來主辦它。

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步驟 3：開發知識基礎結構

組織是創建知識基礎組織結構的關鍵組成部分。 您希望所有用戶能夠快速輕鬆地找到他們所尋找的內容。 在流程開始之初開發您的知識基礎結構，不僅有助於隨著知識基礎的增長來組織內容，還可以告知導航設計，並幫助使其對用戶更直觀。

有許多不同的方式可以選擇組織您的知識基礎：

• 用戶類型或角色：當您有不同用戶或客戶類型時，按角色組織知識基礎是有效的。 您的用戶可以快速獲取與他們相關的知識。 例如，HR 知識庫可以根據您公司針對承包商、全職員工和兼職員工的信息進行組織。 您希望所有用戶能夠快速輕鬆地找到他們所尋找的內容。 在過程開始時開發知識庫結構不僅有助於在知識庫增長時組織內容，還將指導導航設計，使其對用戶更直觀。您可以選擇用多種不同的方法來組織您的知識庫：用戶類型或角色：當您有不同的用戶或客戶類型時，按角色組織您的知識庫是有效的。 您的用戶可以快速獲取與他們相關的知識。 例如，HR 知識基礎可以通過針對承包商、全職員工和兼職員工的指定部分來組織有關公司特定資訊。 活動：如果將使用知識基礎的受眾需要有關採取行動的具體資訊，按活動組織知識基礎會很好。 例如，一個大型旅行社的知識庫可能會根據計劃行程、預訂票務和聯繫代理人等活動進行組織。 用戶的階段/經驗：當您按用戶的階段或經驗組織時，知識基礎的用戶可以快速將其需求與您的資訊對接。 例如，網上服務的知識基礎可以按各個階段進行組織，如入門、升級服務和用戶教程。 產品類型：您也可以按產品類型組織您的知識基礎。 例如，一個家具商店可能將其知識庫按客廳家具、臥室家具、兒童家具和辦公家具進行組織。隨著內容的擴展、編輯或存檔，您的知識庫將不斷變化。 這就是為什麼重要的是使您的類別足夠廣泛，以包含可以按主題或主題進行子類別劃分的一系列內容。第4步：建立 SME 以創建內容，您的知識庫需要不斷輸入有趣和吸引人的內容，以具體滿足您的受眾需求。 主題專家（SME）和指定編輯（或兩個）應負責開發內容，以確保分發給員工和/或客戶的所有內容在質量、準確性和有效性上都得到了保障。 以下是該過程的運作方式：知識庫經理確定每個類別所需的內容。 經理概述每篇內容的目的、主要信息、關鍵詞和每篇文章的行動號召。 這個過程是如何運行的： 知識基礎經理確定每個類別所需的內容。 經理概述每篇內容的目的、主要信息、關鍵字和每篇文章的呼籲行動。 編輯者審查 SME 提供的內容，並檢查拼寫、語法、風格和可讀性。由於您可能會有多位 SME 為您的知識庫撰寫內容，因此您需要制定風格指南，以確保不論誰在撰寫或編輯該內容，您的內容在外觀、語氣和感受上保持一致。 您的營銷或傳播部門可能擁有包含標點符號、品牌風格、格式等指導方針的風格指南。第5步：撰寫知識資源，您希望確保您的內容易於理解，並且您的 SME 以有效的方式提供該內容。 為了做到這一點，為他們提供寫作指導，涵蓋這些基本事項：清晰度：使用基於行動的標題來幫助您的受眾一目了然地了解內容會解釋什麼。 編輯者審查主題專家提供的內容並糾正拼寫、語法、風格和可讀性。 因為您可能有多位主題專家為您的知識基礎撰寫內容，所以您需要一個風格指南，以確保您的內容在外觀、語氣和感覺上一致，無論誰在撰寫或編輯該內容。 您的市場營銷或傳播部門可能有一個風格指南，其中包含有關標點、品牌風格、格式等的指導方針。 步驟 5：編寫知識資源 您希望確保您的內容易於理解，並且您的主題專家以有效的方式提供該內容。 要做到這一點，請為他們提供涵蓋這些基本要素的寫作指導： 價值：您知識庫中的每一個內容都應該提供有價值的解決方案或見解。第6步：將資源上傳至共享平台，共享知識庫平台是一種軟件系統，可以輕鬆將信息從您的知識庫傳遞給需要它的人。 以明確的語言解釋所有術語或技術術語。 可讀性：讀者喜歡提供一目瞭然資訊的內容。 您選擇的共享平台也應能夠隨著您的知識庫的增長而擴展。第7步：經常更新內容，更新內容將是一項常規活動，以便保持您的知識庫的相關性和實用性。 依賴於您的知識庫軟件系統內置的分析來幫助。 您查看的數據將幫助您更好地了解：人們正在訪問的資訊類型，曾經受歡迎的文章的搜索流量如何變化，文章首次出版和更新的時間，計劃讓 SME 每年定期審查所有內容，以便根據需要更新、優化或淘汰內容。 此外，您應該計劃在公司政策、產品或服務變更時更新相關內容，這可以通過劃分特定的公司信息，並針對承包商、全職員工和兼職員工設立指定部分來組織。
• 價值：您知識基礎中的每一篇內容都應提供有價值的解決方案或見解。 例如，一個大型旅行社的知識庫可以根據計劃行程、預訂票務和聯繫代理人等活動進行組織。
• 共享知識基礎平台是一種軟體系統，可以方便地將資訊從您的知識基礎流向需要它的人。 您選擇的共享平台將包括擴展知識基礎功能的工具。
• 例如，共享平台軟體可能包括搜索工具、文件共享、分析和報告、用戶反饋系統等。 例如，一個家具商店的知識庫可能會根據客廳家具、臥室家具、兒童家具和辦公家具進行組織。

步驟 7：經常更新內容 這就是為什麼重要的是使您的類別足夠寬泛，以包容可以按主題或主題進行子類別劃分的一系列內容。

依賴於您的知識基礎軟體系統內建的分析以提供幫助。

您審查的數據將幫助您更好地了解： 主題專家（SMEs）和指定編輯（或兩個）應負責開發內容，以確保所有分發給員工和/或客戶的內容在質量、準確性和有效性上都得到了保障。 以下是該過程的運作方式：

• 一篇文章首次發布和更新的時間 經理概述了每個內容的目的、主要消息、關鍵字和每篇文章的行動呼籲。 他們還設置截止日期並負責將內容開發指派給主題專家（SMEs）。
• 主題專家（SMEs）負責利用他們的專業知識創建遵循知識庫經理所概述的方向的內容。 主題專家（SMEs）還會審核編輯內容的準確性。
• 編輯審查主題專家提供的內容並進行拼寫、語法、風格和可讀性的修正。

因為您可能會有多於一位主題專家為您的知識庫撰寫內容，您將需要一份風格指南以確保無論是誰在撰寫或編輯內容，您的內容在外觀、語調和感覺上都是一致的。 您的營銷或傳播部門可能擁有一份風格指南，包括標點、品牌風格、格式等的指導方針。 查看如何讓一位 知識管理人員幫助創建和執行指導方針.

步驟 5：撰寫知識資源

您要確保您的內容易於理解，並且您的主題專家以有效的方式提供該內容。 為了達成這兩個目的，提供他們涵蓋這些基本要素的寫作指導：

• 清晰性：使用基於行動的標題幫助您的受眾一目瞭然內容將解釋什麼。 用清晰的語言解釋所有行話或技術術語。
• 可讀性：讀者喜歡提供一目瞭然信息的內容。 這意味著段落應該短，文本塊應該用標題、副標題、子彈或編號列表分隔開，視情況而定。
• 參與度：在內容中或作為獨立內容包含圖像、圖表、信息圖或視頻，以提高參與度。
• 實用性：確保在您的知識庫中鏈接到相關文章。 這將幫助您的受眾輕鬆找到其他完全回答其問題的資源。
• 價值：您的知識庫中的每一項內容都應該提供有價值的解決方案或見解。 

步驟 6：將資源上傳到共享平台

共享知識庫平台是一種使信息能夠輕松流通到所需人員之間的軟件系統。 您所選的共享平台將包括擴展您知識庫功能的工具。 例如，共享平台軟件可以包括搜索工具、文件共享、分析和報告、用戶反饋系統等等。 您選擇的共享平台還應能隨著您的知識庫的增長而擴展。

步驟 7：經常更新內容

更新內容將是持續的活動，以保持您的知識庫相關且有用。 依賴您知識庫軟體系統的內建分析工具來提供幫助。 您審查的數據將幫助您更好地了解：

• 人們正在訪問的信息類型 
• 曾經流行的文章的搜索流量如何變化
• 文章何時首次發布和更新

計畫讓您的專家（SME）全年按循環檢閱所有內容，以便根據需要更新、優化或停用內容。 此外，您應該計畫在公司政策、產品或服務發生變更時，隨時更新相關內容。 Guru's 驗證引擎確保您的知識始終保持最新.

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