Por que ter uma base de conhecimento é importante

Ter uma base de conhecimento é crucial para empresas e organizações, pois permite o armazenamento e organização centralizados de informações e expertise importantes. Isso pode incluir documentação de suporte ao cliente, políticas e procedimentos da empresa, informações sobre produtos e muito mais. Com uma base de conhecimento bem organizada, os funcionários podem acessar facilmente as informações de que precisam para desempenhar suas funções de forma eficaz, reduzindo erros e melhorando a produtividade. E no ambiente de hoje, isso está se tornando cada vez mais importante – afinal,  quase metade dos funcionários tem dificuldades para encontrar as informações necessárias para realizar seus trabalhos.

Além disso, uma base de conhecimento pode ajudar a padronizar processos e procedimentos em toda a organização, garantindo consistência e qualidade na entrega de serviços. Em última análise, uma base de conhecimento é uma ferramenta poderosa para melhorar a colaboração, comunicação e compartilhamento de conhecimento dentro de uma organização, levando a melhor desempenho e melhores resultados.

7 passos para construir uma base de conhecimento

Passo 1: Realizar pesquisa para determinar a necessidade da base de conhecimento

Compreender a utilidade de uma base de conhecimento é uma coisa. Decidir o propósito que sua base de conhecimento atenderá para sua organização é outra. 

O primeiro passo na configuração de uma base de conhecimento é determinar a necessidade que sua base de conhecimento irá atender. Pense sobre seu público-alvo. Você quer que sua base de conhecimento suporte seus funcionários, seus clientes ou ambos? Uma vez que você sabe quais públicos deseja que suas bases de conhecimento atendam, pesquise onde existem as maiores lacunas de conhecimento.

• Quais perguntas ou tópicos seus funcionários ou clientes perguntam com mais frequência?
• Qual departamento está sobrecarregado por pedidos de informações de maneira consistente?
• Qual é a sua taxa de resposta atual para perguntas de funcionários e clientes e essa taxa de resposta está aumentando?
• A produtividade dentro da sua organização está caindo porque a informação não pode ser compartilhada de forma eficiente?
• Quais lacunas sérias existiriam se certos funcionários da empresa deixassem a organização e levassem seu conhecimento com eles?

 As respostas a essas perguntas ajudarão você a entender se precisa de uma base de conhecimento e a começar a pensar sobre como ela deve ser estruturada.

Passo 2: Determinar o tipo de base de conhecimento

Uma vez que você saiba que precisa de uma base de conhecimento, deve determinar que tipo de base de conhecimento melhor atenderá às suas necessidades. Existem seis tipos comuns de bases de conhecimento. Para decidir sobre o tipo de base de conhecimento que você pode querer criar, pense sobre o público que a base de conhecimento irá atender, quão acessível você deseja que a base de conhecimento seja para o público em geral, e se você irá hospedar a base de conhecimento em seu servidor da empresa ou confiar em um provedor para hospedá-la.

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Passo 3: Desenvolver a estrutura da base de conhecimento

A organização é um componente chave na criação de uma estrutura organizacional para uma base de conhecimento. Você quer que todos os usuários possam rapidamente e facilmente encontrar o que estão procurando. Desenvolver a estrutura da sua base de conhecimento no início do seu processo não apenas ajudará a organizar seu conteúdo à medida que a base de conhecimento cresce, mas também informará o design de navegação e ajudará a torná-lo mais intuitivo para os usuários.

Há várias maneiras diferentes de você escolher organizar sua base de conhecimento:

• Tipo ou Papel do Usuário: Quando você tem diferentes tipos de usuários ou clientes, organizar sua base de conhecimento por papel é eficaz. Seus usuários poderão rapidamente acessar o conhecimento específico a eles. Por exemplo, uma [base de conhecimento de RH](http://Step 3: Develop knowledge base structure Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. Você quer que todos os usuários possam rapidamente e facilmente encontrar o que estão procurando. Desenvolver a estrutura da sua base de conhecimento no início do seu processo não apenas ajudará você a organizar seu conteúdo à medida que sua base de conhecimento cresce, mas informará o design da navegação e ajudará a torná-la mais intuitiva para os usuários..  Há várias maneiras diferentes de você escolher organizar sua base de conhecimento:  Tipo ou Papel do Usuário: Quando você tem diferentes tipos de usuários ou clientes, organizar sua base de conhecimento por papel é eficaz. Seus usuários poderão rapidamente acessar o conhecimento específico a eles. Por exemplo, uma base de conhecimento de RH poderia ser organizada separando informações específicas sobre sua empresa com seções designadas para contratados, funcionários em tempo integral e funcionários em tempo parcial. Atividade: Se seus públicos que usarão a base de conhecimento precisam de informações específicas sobre ações a serem tomadas, organizar sua base de conhecimento por atividade é eficaz. Por exemplo,  uma base de conhecimento para uma grande agência de viagens pode ser organizada por atividades como planejar sua viagem, reservar passagens e contatar um agente. Estágio/ Experiência do Usuário: Quando você organiza por estágio ou pela experiência do usuário, o usuário da sua base de conhecimento pode rapidamente combinar suas necessidades com suas informações. Por exemplo, uma base de conhecimento para um serviço online pode ser organizada por estágios como iniciando, atualizando o serviço e tutoriais de usuários. Tipo de Produto: Você também pode organizar sua base de conhecimento por tipo de produto. Por exemplo, uma loja de móveis pode organizar sua base de conhecimento por móveis de sala de estar, móveis de quarto, móveis infantis e móveis de escritório.    Sua base de conhecimento mudará constantemente à medida que seu conteúdo se expande, é editado ou arquivado. É por isso que é importante tornar suas categorias amplas o suficiente para abranger uma variedade de conteúdos que podem ser subcategorias por tópico ou tema.    Passo 4: Estabelecer SMEs para criar conteúdo Sua base de conhecimento requer um fluxo constante de conteúdo interessante e envolvente que atenda especificamente às necessidades de seus públicos. Os especialistas em assuntos (SMEs) e um editor designado (ou dois) devem ser responsáveis por desenvolver o conteúdo para garantir a qualidade, precisão e eficácia de todo o conteúdo em sua base de conhecimento que é distribuído aos seus funcionários e/ou clientes. Aqui está como esse processo poderia funcionar:   O gerente da base de conhecimento determina o conteúdo necessário para cada categoria. O gerente delineia o propósito de cada peça de conteúdo, a mensagem principal, palavras-chave e a chamada à ação para cada artigo. Eles também definem os prazos e são responsáveis pela atribuição do desenvolvimento do conteúdo para os SMEs. Os SMEs são responsáveis por usar seu conhecimento especializado para criar conteúdo que siga as orientações delineadas pelo gerente da base de conhecimento. Os SMEs também revisam o conteúdo editado para precisão. Os editores revisam o conteúdo fornecido pelos SMEs e corrigem erros de ortografia, gramática, estilo e legibilidade.  Como você provavelmente terá mais de um SME escrevendo conteúdo para sua base de conhecimento, você precisará de um guia de estilo para garantir que seu conteúdo seja consistente em aparência, tom e sensação, independentemente de quem esteja escrevendo ou editando esse conteúdo. Seu departamento de marketing ou comunicação provavelmente possui um guia de estilo que inclui diretrizes para pontuação, estilo de marca, formatação e mais.   Passo 5: Escrever recursos de conhecimento Você quer ter certeza de que seu conteúdo é fácil de entender e que seus SMEs fornecem esse conteúdo de forma eficiente. Para fazer ambas as coisas, forneça a eles direções de escrita que cubram o básico:  Clareza: Use títulos baseados em ações para ajudar seu público a saber rapidamente o que o conteúdo explicará. Explique todo jargão ou termos técnicos em uma linguagem clara. Legibilidade: Os leitores preferem conteúdo que fornece informações rapidamente. Isso significa que os parágrafos devem ser curtos e blocos de texto devem ser quebrados com títulos, subtítulos, marcadores ou listas numeradas, sempre que aplicável. Engajamento: Inclua imagens, gráficos, infográficos ou vídeos dentro do conteúdo ou como conteúdo independente para aumentar o engajamento. Utilidade: Certifique-se de vincular a artigos relacionados dentro de sua base de conhecimento. Isso ajudará seu público a encontrar facilmente outros recursos que respondam completamente suas perguntas. Valor: Cada peça de conteúdo em sua base de conhecimento deve oferecer uma solução ou insight valioso.   Passo 6: Fazer o upload de recursos para a plataforma compartilhada Uma plataforma de base de conhecimento compartilhada é um sistema de software que facilita o fluxo de informações de sua base de conhecimento para aqueles que precisam. A plataforma compartilhada que você escolher incluirá as ferramentas que estendem a funcionalidade de sua base de conhecimento. Por exemplo, o software da plataforma compartilhada pode incluir ferramentas de pesquisa, compartilhamento de arquivos, análises e relatórios, um sistema de feedback do usuário e muito mais. A plataforma compartilhada que você escolher também deve ser capaz de escalar com o crescimento de sua base de conhecimento.  Passo 7: Atualizar conteúdo frequentemente Atualizar conteúdo será uma atividade regular para manter sua base de conhecimento relevante e útil. Confie nas análises integradas do sistema de software da sua base de conhecimento para ajudar. Os dados que você revisar ajudarão você a entender melhor:  O tipo de informação que as pessoas estão acessando  Como o tráfego de pesquisa em artigos outrora populares muda Quando um artigo foi publicado pela primeira vez e atualizado  Planeje ter seus SMEs revisando todo o conteúdo (de forma contínua) ao longo do ano para atualizar, otimizar ou aposentar conteúdo, conforme necessário. Além disso, você deve planejar atualizar o conteúdo relevante sempre que suas políticas de empresa, produtos ou mudanças nos seus serviços. poderia ser organizado separando informações específicas sobre sua empresa com seções designadas voltadas para contratados, funcionários em tempo integral e funcionários em meio período.
• Atividade: Se seus públicos que usarão a base de conhecimento precisam de informações específicas sobre ações a serem tomadas, organizar sua base de conhecimento por atividade é eficaz. Por exemplo,  uma base de conhecimento para uma grande agência de viagens pode ser organizada por atividades como planejar sua viagem, reservar passagens e contatar um agente.
• Estágio/ Experiência do Usuário: Quando você organiza por estágio ou pela experiência do usuário, o usuário de sua base de conhecimento pode rapidamente combinar suas necessidades com suas informações. Por exemplo, uma base de conhecimento para um serviço online pode ser organizada por estágios como começando, atualizando serviço e tutoriais para usuários.
• Tipo de Produto: Você também pode organizar sua base de conhecimento por tipo de produto. Por exemplo, uma loja de móveis pode organizar sua base de conhecimento por móveis de sala de estar, móveis de quarto, móveis infantis e móveis de escritório. 

Sua base de conhecimento mudará constantemente à medida que seu conteúdo se expande, é editado ou arquivado. É por isso que é importante tornar suas categorias amplas o suficiente para abranger uma variedade de conteúdos que podem ser subcategorias por tópico ou tema.

Passo 4: Estabelecer SMEs para criar conteúdo

Sua base de conhecimento requer um fluxo constante de conteúdo interessante e envolvente que atenda especificamente às necessidades de seus públicos. Os especialistas em assuntos (SMEs) e um editor designado (ou dois) devem ser responsáveis por desenvolver o conteúdo para garantir a qualidade, precisão e eficácia de todo o conteúdo em sua base de conhecimento que é distribuído aos seus funcionários e/ou clientes. Aqui está como esse processo poderia funcionar:

• O gerente da base de conhecimento determina o conteúdo necessário para cada categoria. O gerente delineia o propósito de cada peça de conteúdo, a mensagem principal, palavras-chave e a chamada à ação para cada artigo. Eles também definem os prazos e são responsáveis pela atribuição do desenvolvimento do conteúdo para os SMEs.
• Os SMEs são responsáveis por usar seu conhecimento especializado para criar conteúdo que siga as orientações delineadas pelo gerente da base de conhecimento. Os SMEs também revisam o conteúdo editado para precisão.
• Os editores revisam o conteúdo fornecido pelos SMEs e corrigem erros de ortografia, gramática, estilo e legibilidade.

Como você provavelmente terá mais de um SME escrevendo conteúdo para sua base de conhecimento, você precisará de um guia de estilo para garantir que seu conteúdo seja consistente em aparência, tom e sensação, independentemente de quem esteja escrevendo ou editando esse conteúdo. Seu departamento de marketing ou comunicação provavelmente possui um guia de estilo que inclui diretrizes para pontuação, estilo de marca, formatação e mais. Veja como um gerente de conhecimento pode ajudar a criar e aplicar diretrizes.

Passo 5: Escrever recursos de conhecimento

Você quer ter certeza de que seu conteúdo é fácil de entender e que seus SMEs fornecem esse conteúdo de forma eficiente. Para fazer ambas as coisas, forneça a eles direções de escrita que cubram o básico:

• Clareza: Use títulos baseados em ações para ajudar seu público a saber rapidamente o que o conteúdo explicará. Explique todo jargão ou termos técnicos em uma linguagem clara.
• Legibilidade: Os leitores preferem conteúdo que fornece informações rapidamente. Isso significa que os parágrafos devem ser curtos e blocos de texto devem ser quebrados com títulos, subtítulos, marcadores ou listas numeradas, sempre que aplicável.
• Engajamento: Inclua imagens, gráficos, infográficos ou vídeos dentro do conteúdo ou como conteúdo independente para aumentar o engajamento.
• Utilidade: Certifique-se de vincular a artigos relacionados dentro de sua base de conhecimento. Isso ajudará seu público a encontrar facilmente outros recursos que respondam completamente suas perguntas.
• Valor: Cada peça de conteúdo em sua base de conhecimento deve oferecer uma solução ou insight valioso. 

Passo 6: Fazer upload de recursos para a plataforma compartilhada

Uma plataforma de base de conhecimento compartilhada é um sistema de software que facilita o fluxo de informações de sua base de conhecimento para aqueles que precisam. A plataforma compartilhada que você escolher incluirá as ferramentas que estendem a funcionalidade de sua base de conhecimento. Por exemplo, o software da plataforma compartilhada pode incluir ferramentas de pesquisa, compartilhamento de arquivos, análises e relatórios, um sistema de feedback do usuário e muito mais. A plataforma compartilhada que você escolher deve também ser capaz de escalar com o crescimento de sua base de conhecimento.

Passo 7: Atualizar conteúdo frequentemente

Atualizar conteúdo será uma atividade regular para manter sua base de conhecimento relevante e útil. Confie nas análises integradas do sistema de software da sua base de conhecimento para ajudar. Os dados que você revisar ajudarão você a entender melhor:

• O tipo de informação que as pessoas estão acessando 
• Como o tráfego de pesquisa em artigos outrora populares muda
• Quando um artigo foi publicado pela primeira vez e atualizado

Planeje ter seus especialistas revisando todo o conteúdo (de forma contínua) ao longo do ano para atualizar, otimizar ou retirar conteúdo conforme necessário. Além disso, você deve planejar atualizar conteúdo relevante sempre que suas políticas, produtos ou mudanças em seus serviços forem alterados. O motor de verificação do Guru garante que seu conhecimento esteja sempre atualizado.

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