O que é uma base de conhecimento?

Qualquer uma das seguintes pode ser considerada uma base de conhecimento:

• Perguntas Frequentes (frequentemente perguntadas)
• PDFs
• Documentos do Word
• Planilhas
• Portais da Web
• Wikis
• Central de Ajuda (sistema de gerenciamento de conteúdo)
• Extensões de navegador que trazem conhecimento para os aplicativos que você ama
• Bancos de dados locais

Uma base de conhecimento externa, também chamada de base de conhecimento para atendimento ao cliente, armazena informações que seus clientes e consumidores podem usar. Uma base de conhecimento interna, também conhecida como um intranet de funcionários ou wiki da empresa, armazena as informações privadas ou confidenciais da sua empresa e é acessível apenas por funcionários.

O que é software de base de conhecimento?

O software de base de conhecimento é uma ferramenta poderosa que pode ajudar as empresas a capturar, organizar, compartilhar e atualizar informações de forma eficiente. Ao aproveitar o software de base de conhecimento adequado, as empresas podem otimizar suas operações, aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar a satisfação do cliente.

No entanto, nem todo software de base de conhecimento é criado igual, e nem toda solução pode ser adequada para as necessidades específicas da sua empresa. Antes de investir em qualquer oferta de software, é crucial avaliar suas necessidades específicas e verificar se o software pode fornecer as funcionalidades que você precisa.

Base de conhecimento interna vs. externa: qual é a diferença?

Uma base de conhecimento interna e uma externa são sistemas diferentes que as organizações usam para armazenar, organizar e compartilhar informações. Aqui estão as principais diferenças entre as duas:

Acesso

Base de conhecimento interna: apenas membros de uma organização ou um grupo específico dentro da organização podem acessá-la. É necessário autenticação e autorização para acessar as informações.

Base de conhecimento externa: é acessível ao público ou a um público mais amplo fora da organização. Pode ou não exigir autenticação, dependendo da natureza das informações.

Conteúdo

Base de conhecimento interna: contém informações que são específicas da organização, como políticas da empresa, procedimentos, manual do empregado, documentação de projetos e comunicação interna.

Base de conhecimento externa: informações para pessoas fora da empresa, como clientes, parceiros ou o público. Isso pode incluir documentação de produtos, manuais do usuário, perguntas frequentes e guias de solução de problemas. Isso pode incluir documentação de produtos, manuais do usuário, perguntas frequentes (FAQs) e guias de resolução de problemas.

Propósito

Base de conhecimento externa: seu principal propósito é fornecer informações e apoio a partes interessadas externas, como clientes ou parceiros, para ajudá-los a usar os produtos ou serviços da organização de forma eficaz.

Base de conhecimento externa: Seu propósito principal é fornecer informações e suporte a partes interessadas externas, como clientes ou parceiros, para ajudá-los a usar os produtos ou serviços da organização de forma eficaz.

Segurança

Base de conhecimento interna: geralmente contém informações sensíveis ou confidenciais que não são destinadas ao acesso público. Portanto, requer medidas de segurança rigorosas para proteger as informações de acesso não autorizado.

Base de conhecimento externa: informações para uso público, pode não precisar de tanta segurança quanto a base de conhecimento interna. No entanto, pode ainda exigir algum nível de segurança para proteger contra spam ou conteúdo malicioso.

Uma base de conhecimento interna auxilia nas tarefas dentro de uma empresa. Ela fornece informações e assistência aos funcionários. Uma base de conhecimento externa oferece informações e ajuda a indivíduos fora da organização. Ela serve como um recurso para usuários externos.

As principais diferenças entre as duas residem em sua acessibilidade, conteúdo, propósito e segurança. Vamos nos aprofundar nas bases de conhecimento internas abaixo.

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Tipos de sistemas de base de conhecimento

Existem cinco tipos principais de bases de conhecimento. Eles incluem os seguintes:

• Base de conhecimento interna
• Base de conhecimento hospedada
• Base de conhecimento auto-hospedada
• Software de base de conhecimento de código aberto
• Base de conhecimento de atendimento ao cliente

Base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é criada pela sua organização estritamente para que os funcionários acessem as informações conforme necessário. Descubra como uma integração de base de conhecimento com o Guru pode ser muito mais útil para sua equipe do que uma base de conhecimento tradicional.

Maneiras de usar uma base de conhecimento interna

Uma base de conhecimento interna é incrivelmente versátil na forma como pode ser usada. Algumas maneiras de aproveitar ao máximo o software de base de conhecimento interna incluem trazer informações essenciais, como:

• Respostas para perguntas frequentes (FAQs) sobre tudo, desde benefícios de funcionários e protocolos de integração até diretrizes de marca e comunicações com clientes
• Políticas da empresa e manuais
• Melhores práticas e guias para estratégias de vendas, lidando com questões de clientes e conflitos entre colegas de trabalho
• Estruturas organizacionais e informações de contato internas importantes
• Informações sobre recrutamento, entrevistas e avaliação de funcionários para gerentes

Manter uma base de conhecimento interna bem organizada, facilmente pesquisável e acessível significa que seus funcionários podem encontrar respostas rapidamente, sem precisar perguntar novamente questões comuns.

O software de base de conhecimento interna permite que sua empresa concentre suas comunicações nas informações novas e críticas. O tempo gasto apresentando novos funcionários às políticas e procedimentos da empresa, bem como treinando aqueles que estão assumindo novos papéis, pode ser significativamente reduzido. O acesso mais fácil e rápido às informações significa que seus clientes ficarão mais satisfeitos com a rápida resposta da sua equipe de vendas às suas perguntas e preocupações, e você saberá que a expertise coletiva dos seus funcionários está armazenada em um local seguro e pesquisável para uso futuro.

O que é software de base de conhecimento interna?

O software de base de conhecimento interna apoia seus funcionários, fornecendo a eles um local único onde podem buscar os recursos de que precisam para fazer melhor seu trabalho. Uma base de conhecimento interna eficaz reduz a frustração dos funcionários e promove a produtividade ao reduzir a necessidade de buscas repetitivas, integrar-se aos fluxos de trabalho dos funcionários, incentivar a contribuição e a colaboração, e garantir a relevância e precisão do conteúdo.

Alguns exemplos adicionais de software que podem ser considerados software de base de conhecimento interna incluem documentos e planilhas, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), portais da Web, perguntas frequentes ou wikis. 

Algumas perguntas que podem ajudá-lo a escolher o melhor software para sua equipe são: 

• Este software nos permite compartilhar informações com todos que precisam vê-las?
• É fácil alertar as pessoas sobre artigos importantes?
• Você consegue ver rapidamente quando o artigo foi atualizado pela última vez? E o software vai solicitar que os SMEs atualizem informações antigas regularmente?

Exemplo de base de conhecimento interna

Base de conhecimento hospedada

Uma base de conhecimento hospedada coleta e armazena informações tanto para sua equipe (interna) quanto para seus clientes ou partes interessadas (externas), mantendo os dados bem organizados e facilmente pesquisáveis.

Base de conhecimento auto-hospedada

Esse tipo de base de conhecimento está hospedado nos servidores da sua organização. Essa abordagem lhe dá mais controle sobre segurança, privacidade e uptime, mas também significa que você é responsável por lidar com problemas e consertar qualquer questão que surgir.

Base de conhecimento de código aberto 

As bases de conhecimento de código aberto são abertamente acessíveis ao público e podem ou não ser gratuitas. O software de base de conhecimento de código aberto pode ser útil se sua organização quiser permitir que desenvolvedores ou programadores personalizem o código-fonte de acordo com as necessidades do negócio. 

Exemplos de bases de conhecimento de código aberto

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Base de conhecimento de atendimento ao cliente

Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente organiza informações para facilitar o acesso e uso por seus clientes. Também chamada de base de conhecimento do cliente, contém conhecimento publicamente acessível sobre um produto e/ou empresa. Como isso é voltado para clientes ou o público, não seria apropriado para informações confidenciais ou privadas. Saiba mais sobre bases de conhecimento externas aqui.

Como o software de base de conhecimento para atendimento ao cliente é usado?

O software de base de conhecimento para atendimento ao cliente, também conhecido como software de central de ajuda ou software de base de conhecimento externa, é projetado especificamente para usuários externos, não especialistas, navegar e encontrar informações rapidamente. Embora seja mantida por especialistas internos, o software deve ser acessível publicamente e/ou embutido em uma página da web voltada para o cliente.

Benefícios das bases de conhecimento

O software que se destina a ser usado como uma base de conhecimento tem benefícios específicos em relação a soluções que podem ser usadas de muitas outras maneiras, como documentos longos, PDFs, wikis internas, drives compartilhados ou planilhas. 

• Menos tempo gasto procurando informações – O software de base de conhecimento projetado para esse fim facilita a apresentação do conhecimento específico quando necessário. Isso melhora a eficiência do centro de contato ao facilitar a resolução de problemas dos clientes na primeira chamada. Também melhora a produtividade em toda a empresa ao facilitar para todos encontrar as informações necessárias para desempenhar bem seu trabalho.
• Integração mais rápida – Novos contratados não precisam mais fazer mil perguntas nas primeiras semanas. Uma base de conhecimento interna de qualidade permite que eles se autoatendam de forma eficaz e impede que perguntas repetidas interrompam seu pessoal mais crítico.
• Manutenção fácil –  Documentos e planilhas podem facilmente se tornar desatualizados, e o controle de versão pode levar a duplicação e confusão. As bases de conhecimento permitem que os usuários atualizem itens individuais conforme necessário (em vez de ter que atualizar e republicar um documento inteiro). Uma base de conhecimento de qualidade inclui uma maneira simples de ver rapidamente se as informações podem ser confiáveis, e automações para lembrar os SMEs de manter suas informações atualizadas.
• Funções e permissões – As bases de conhecimento permitem acesso e edição granulares. Embora algumas outras soluções (como Google Docs e Google Drive) também possam ser limitadas dessa forma, as configurações muitas vezes requerem mais tempo para serem mantidas. 
• Projetadas para serem usadas em fluxo de trabalho – Uma solução de base de conhecimento de qualidade é projetada para ser usada para fornecer respostas onde e quando você precisa delas, enquanto outras soluções exigem grandes variações de contexto e pesquisas. Por exemplo, a extensão do Chrome do Guru, as integrações do Microsoft Teams e Slack permitem que todos acessem rapidamente o conhecimento de que precisam sem sair dos aplicativos que usam todos os dias.

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O que torna uma grande base de conhecimento?

• Organização clara e concisa: uma grande base de conhecimento é bem organizada e fácil de navegar, com categorias e subcategorias intuitivas que tornam fácil para os usuários encontrarem o que precisam.
• Informações atualizadas e precisas: uma grande base de conhecimento é regularmente atualizada para garantir que as informações sejam precisas e relevantes, através de uma combinação de atualizações automáticas e revisões regulares por especialistas no assunto.
• Interface amigável: uma grande base de conhecimento é projetada com o usuário final em mente, com uma interface amigável que permite que os usuários encontrem rapidamente as informações de que precisam.
• Funcionalidade de pesquisa: uma ótima base de conhecimento inclui uma funcionalidade de pesquisa robusta que permite aos usuários localizar rapidamente as informações de que precisam, com uma função de pesquisa que fornece resultados relevantes com base na consulta do usuário.
• Ferramentas de colaboração: uma grande base de conhecimento incentiva a colaboração e o compartilhamento de conhecimento, incluindo ferramentas que permitem que os usuários contribuam para a base de conhecimento como wikis, fóruns e recursos para comentários. Isso ajuda a manter as informações atualizadas e relevantes, enquanto também promove uma cultura de colaboração e aprendizagem contínua.

Como eu escolho uma base de conhecimento?

Primeiro, determine se você precisa de uma base de conhecimento interna ou de uma base de conhecimento externa. Depois, considere sua estratégia de gestão do conhecimento. Esses dois fatores em combinação devem lhe dar um senso de seus requisitos técnicos.

• Se você estiver hospedando um centro de ajuda voltado para o público que precisa ser atualizado 1-4 vezes/ano, um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) pode ser sua melhor opção.
• Se seu conhecimento deve ser acessado apenas em um ou dois escritórios específicos por razões de segurança, um banco de dados que só pode ser acessado de computadores locais é a escolha certa.
• Se você precisa de uma base de conhecimento interna que é atualizada uma vez por mês por 1-2 usuários, mas lida por muitos, uma solução wiki pode funcionar.
• Se você precisa de uma base de conhecimento interna que seja atualizada por e lida por muitas pessoas múltiplas vezes por mês, um portal web pode ser sua melhor opção. Se essas pessoas trabalham em vários aplicativos, procure um com uma extensão no navegador.

Por que você precisa de uma base de conhecimento

Soluções de gestão do conhecimento permitem que especialistas em assuntos (SMEs) “despejem” sua experiência em um recurso online que pode ser atualizado e editado conforme veem adequado. Dessa forma, quando os membros da equipe tiverem perguntas, podem ir diretamente à fonte por respostas sem ter que incomodar a fonte real. Além disso, um recurso de verificação como o do Guru informa aos usuários que as informações disponíveis são confiáveis e estão atualizadas, eliminando a necessidade de verificar com o SME.

Como saber se você precisa de uma base de conhecimento 

Se uma equipe de People Ops precisa garantir que todos estão visualizando as informações corretas sobre benefícios, um local de acesso centralizado que pode mostrar quem leu o que é essencial. É aí que a base de conhecimento entra.

O mesmo se aplica a um gerente que deseja eficientemente integrar e treinar novos funcionários, ou a um membro de sua equipe que precisa de informações sobre seus benefícios, compensação, ou políticas da empresa. Se você vê oportunidades onde sua organização pode economizar tempo, aumentar a produtividade e criar maior coesão e precisão do conhecimento disseminado aos funcionários, sua empresa pode se beneficiar de software de base de conhecimento interna.

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