Back to Reference
Knowledge base
Most popular
Search everything, get answers anywhere with Guru.
Watch a demoTake a product tour
October 31, 2024
January 12, 2024
XX min read

Apa itu Basis Pengetahuan?

Apa itu basis pengetahuan?

Setiap hal berikut dapat dianggap sebagai basis pengetahuan:

  • Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
  • PDF
  • Dokumen Word
  • Spreadsheet
  • Portal web
  • Wiki
  • Pusat bantuan (sistem manajemen konten)
  • Ekstensi browser yang memberikan pengetahuan ke aplikasi yang Anda sukai
  • Basis data lokal

Sebuah basis pengetahuan eksternal, juga disebut sebagai basis pengetahuan layanan pelanggan, menyimpan informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dan klien Anda. Sebuah basis pengetahuan internal, yang juga dikenal sebagai intranet karyawan atau wiki perusahaan, menyimpan informasi pribadi atau rahasia perusahaan Anda dan hanya dapat diakses oleh karyawan.

Apa itu perangkat lunak basis pengetahuan?

Perangkat lunak basis pengetahuan adalah alat yang ampuh yang dapat membantu bisnis menangkap, mengorganisir, membagikan, dan memperbarui informasi dengan efisien. Dengan memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan yang tepat, bisnis dapat mengoptimalkan operasional mereka, meningkatkan produktivitas karyawan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Namun, tidak semua perangkat lunak basis pengetahuan diciptakan sama, dan tidak setiap solusi mungkin cocok untuk kebutuhan bisnis Anda. Sebelum berinvestasi dalam penawaran perangkat lunak apa pun, sangat penting untuk mengevaluasi kebutuhan spesifik Anda dan menilai apakah perangkat lunak tersebut dapat memberikan fungsi yang Anda butuhkan.

Basis pengetahuan internal vs. eksternal: Apa perbedaannya?

Basis pengetahuan internal dan eksternal adalah sistem berbeda yang digunakan organisasi untuk menyimpan, mengorganisir, dan membagikan informasi. Berikut adalah perbedaan utama antara keduanya:

Akses

Basis pengetahuan internal: Hanya anggota organisasi atau grup tertentu dalam organisasi yang dapat mengaksesnya. Ini memerlukan otentikasi dan otorisasi untuk mengakses informasi.

Basis pengetahuan eksternal: Ini dapat diakses oleh publik atau audiens yang lebih luas di luar organisasi. Ini mungkin memerlukan atau tidak memerlukan otentikasi, tergantung pada sifat informasi.

Konten

Basis pengetahuan internal: Ini berisi informasi yang spesifik untuk organisasi, seperti kebijakan perusahaan, prosedur, buku panduan karyawan, dokumentasi proyek, dan komunikasi internal.

Basis pengetahuan eksternal: Informasi untuk orang-orang di luar perusahaan, seperti pelanggan, mitra, atau publik. Ini dapat mencakup dokumentasi produk, manual pengguna, FAQ, dan panduan pemecahan masalah.

Tujuan

Basis pengetahuan internal: Ini mendukung operasi internal organisasi dengan memberikan karyawan informasi yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik.

Basis pengetahuan eksternal: Tujuan utamanya adalah untuk memberikan informasi dan dukungan kepada pemangku kepentingan eksternal, seperti pelanggan atau mitra, untuk membantu mereka menggunakan produk atau layanan organisasi secara efektif.

Keamanan

Basis pengetahuan internal: sering memegang informasi sensitif atau rahasia yang tidak ditujukan untuk akses publik. Oleh karena itu, ia memerlukan langkah-langkah keamanan yang ketat untuk melindungi informasi dari akses yang tidak sah.

Basis pengetahuan eksternal: informasi untuk penggunaan publik, mungkin tidak memerlukan keamanan sebanyak basis pengetahuan internal. Namun, ini mungkin masih memerlukan beberapa tingkat keamanan untuk melindungi terhadap spam atau konten berbahaya.

Basis pengetahuan internal membantu dengan tugas dalam perusahaan. Ia menyediakan informasi dan bantuan kepada karyawan. Basis pengetahuan eksternal menawarkan informasi dan bantuan kepada individu di luar organisasi. Ia berfungsi sebagai sumber daya bagi pengguna eksternal.

Perbedaan utama antara keduanya terletak pada aksesibilitas, konten, tujuan, dan keamanan mereka. Kami akan membahas lebih dalam tentang basis pengetahuan internal di bawah ini.

Jenis sistem basis pengetahuan

Ada lima jenis utama basis pengetahuan. Ini termasuk:

  • Basis pengetahuan internal
  • Basis pengetahuan yang dihosting
  • Basis pengetahuan yang dihosting sendiri
  • Perangkat lunak basis pengetahuan sumber terbuka
  • Basis pengetahuan layanan pelanggan

Basis Pengetahuan Internal

Basis pengetahuan internal dibuat oleh organisasi Anda secara ketat untuk karyawan agar mengakses informasi sesuai kebutuhan. Temukan bagaimana integrasi basis pengetahuan dengan Guru dapat lebih berguna bagi tim Anda dibandingkan dengan basis pengetahuan tradisional.

Cara menggunakan basis pengetahuan internal

Basis pengetahuan internal sangat serbaguna dalam cara penggunaannya. Beberapa cara untuk memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan internal Anda termasuk membawa informasi kunci, seperti:

  • Jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) tentang segala hal mulai dari manfaat karyawan dan protokol orientasi hingga pedoman merek dan komunikasi pelanggan
  • Kebijakan dan buku panduan perusahaan
  • Praktik terbaik dan panduan untuk strategi penjualan, menangani masalah pelanggan, dan menghadapi konflik teman kerja
  • Struktur organisasi dan informasi kontak internal yang penting
  • Informasi perekrutan, wawancara, dan penilaian karyawan untuk manajer

Mempertahankan basis pengetahuan internal yang terorganisir dengan baik, mudah dicari, dan dapat diakses berarti karyawan Anda dapat menemukan jawaban dengan cepat, tanpa harus menanyakan pertanyaan yang umum.

Perangkat lunak basis pengetahuan internal memungkinkan perusahaan Anda untuk memfokuskan komunikasi Anda pada informasi baru dan kritis. Waktu yang dihabiskan untuk memperkenalkan karyawan baru pada kebijakan dan prosedur perusahaan, serta melatih mereka yang mengambil peran baru, dapat berkurang secara signifikan. Akses informasi yang lebih mudah dan lebih cepat berarti pelanggan Anda akan lebih puas dengan respons cepat tim penjualan Anda terhadap pertanyaan dan kekhawatiran mereka, dan Anda akan tahu bahwa keahlian kolektif karyawan Anda tersimpan di tempat yang aman, dapat dicari untuk digunakan di kemudian hari.

Apa itu perangkat lunak basis pengetahuan internal?

Perangkat lunak basis pengetahuan internal mendukung karyawan Anda dengan memberikan mereka tempat tunggal di mana mereka dapat mencari sumber daya yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan sebaik-baiknya. Basis pengetahuan internal yang efektif mengurangi frustrasi karyawan dan meningkatkan produktivitas dengan mengurangi kebutuhan pencarian berulang, mengintegrasikan dengan alur kerja karyawan, mendorong kontribusi dan kolaborasi, dan memastikan relevansi dan akurasi konten.

Beberapa contoh tambahan perangkat lunak yang dapat dianggap sebagai perangkat lunak basis pengetahuan internal termasuk dokumen dan spreadsheet, sistem manajemen konten (CMS), portal web, FAQ, atau wiki. 

Beberapa pertanyaan yang dapat membantu Anda memilih perangkat lunak terbaik untuk tim Anda adalah: 

  • Apakah perangkat lunak ini memungkinkan kami untuk membagikan informasi dengan semua orang yang perlu melihatnya?
  • Apakah mudah untuk memberitahukan orang tentang artikel penting?
  • Apakah Anda dapat dengan cepat melihat kapan artikel terakhir diperbarui? Dan apakah perangkat lunak ini akan mengingatkan SME untuk memperbarui informasi yang lebih lama secara teratur?

Contoh basis pengetahuan internal

Basis Pengetahuan yang Dihosting

Basis pengetahuan yang dihosting mengumpulkan dan menyimpan informasi untuk tim (internal) Anda dan pelanggan atau pemangku kepentingan (eksternal) Anda, menjaga data tetap terorganisir dengan baik dan mudah dicari.

Basis Pengetahuan yang Dihosting Sendiri

Jenis basis pengetahuan ini dihosting di server organisasi Anda sendiri. Pendekatan ini memberi Anda lebih banyak kontrol atas keamanan, privasi, dan waktu operasional tetapi juga berarti Anda bertanggung jawab untuk menangani masalah dan memperbaiki masalah yang muncul.

Basis Pengetahuan Sumber Terbuka 

Basis pengetahuan sumber terbuka dapat diakses secara terbuka oleh publik dan mungkin gratis atau tidak. Perangkat lunak basis pengetahuan sumber terbuka dapat berguna jika organisasi Anda ingin memungkinkan pengembang atau programmer untuk menyesuaikan kode sumber sesuai dengan kebutuhan bisnis. 

Contoh basis pengetahuan sumber terbuka

  • Documize
  • eXo
  • myBase
  • OpenKM

Basis Pengetahuan Layanan Pelanggan

Basis pengetahuan layanan pelanggan mengorganisir informasi agar mudah diakses dan digunakan oleh pelanggan Anda. Juga disebut sebagai basis pengetahuan pelanggan, ini berisi pengetahuan yang dapat diakses publik tentang produk dan/atau perusahaan. Karena ini menghadapi pelanggan atau publik, tidak akan pantas untuk informasi rahasia atau pribadi. Pelajari lebih lanjut tentang basis pengetahuan eksternal di sini.

Bagaimana perangkat lunak basis pengetahuan layanan pelanggan digunakan?

Perangkat lunak basis pengetahuan layanan pelanggan, juga dikenal sebagai perangkat lunak pusat bantuan atau perangkat lunak basis pengetahuan eksternal, dirancang khusus untuk pengguna eksternal yang bukan ahli untuk menavigasi dan menemukan informasi dengan cepat. Meskipun diawasi oleh para ahli internal, perangkat lunak tersebut harus dapat diakses oleh publik dan/atau disematkan dalam halaman web yang ditujukan untuk pelanggan.

Manfaat basis pengetahuan

Perangkat lunak yang dimaksudkan untuk digunakan sebagai basis pengetahuan memiliki manfaat spesifik dibandingkan dengan solusi yang dapat digunakan dengan banyak cara lain, seperti dokumen panjang, PDF, wiki internal, drive bersama, atau spreadsheet. 

  • Lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk mencari informasi – Perangkat lunak basis pengetahuan yang dibangun untuk tujuan tertentu memudahkan untuk menemukan pengetahuan spesifik saat dibutuhkan. Ini meningkatkan efisiensi pusat kontak dengan memudahkan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama. Ini juga meningkatkan produktivitas di seluruh perusahaan dengan memudahkan setiap orang menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik.
  • Proses orientasi yang lebih cepat – Karyawan baru tidak perlu lagi menanyakan banyak pertanyaan di minggu-minggu pertama mereka. Basis pengetahuan internal yang berkualitas memungkinkan mereka untuk melakukan layanan mandiri secara efektif dan menghentikan pertanyaan berulang yang mengganggu staf Anda yang paling penting.
  • Pemeliharaan yang mudah –  Dokumen dan spreadsheet dapat dengan mudah menjadi usang, dan kontrol versi dapat menyebabkan duplikasi dan kebingungan. Basis pengetahuan memungkinkan pengguna untuk memperbarui item individu jika perlu (daripada harus memperbarui dan menerbitkan kembali seluruh dokumen). Basis pengetahuan yang berkualitas mencakup cara sederhana untuk dengan cepat melihat apakah informasi dapat dipercaya, dan otomatisasi untuk mengingatkan SME agar menjaga informasi mereka tetap terkini.
  • Peran dan izin – Basis pengetahuan memungkinkan akses dan pengeditan yang terperinci. Sementara beberapa solusi lain (seperti Google Docs dan Google Drive) juga dapat dibatasi dengan cara ini, pengaturannya sering membutuhkan lebih banyak waktu untuk dipelihara. 
  • Dirancang untuk digunakan dalam alur kerja – Solusi basis pengetahuan yang berkualitas dirancang untuk digunakan untuk memberikan jawaban di mana dan kapan Anda membutuhkannya, sementara solusi lain memerlukan pergantian konteks dan pencarian yang besar. Misalnya, ekstensi Chrome Guru, Microsoft Teams, dan integrasi Slack memungkinkan semua orang untuk dengan cepat mengakses pengetahuan yang mereka butuhkan tanpa meninggalkan aplikasi yang mereka gunakan setiap hari.

{{cta}}

Apa yang membuat basis pengetahuan yang hebat?

  • Organisasi yang jelas dan ringkas: basis pengetahuan yang hebat terorganisir dengan baik dan mudah dinavigasi, dengan kategori dan subkategori intuitif yang memudahkan pengguna menemukan apa yang mereka butuhkan.
  • Informasi terkini dan akurat: basis pengetahuan yang hebat diperbarui secara berkala untuk memastikan bahwa informasi akurat dan relevan, melalui kombinasi pembaruan otomatis dan tinjauan reguler oleh pakar materi.
  • Antarmuka ramah pengguna: basis pengetahuan yang hebat dirancang dengan pengguna akhir dalam pikiran, dengan antarmuka ramah pengguna yang memungkinkan pengguna dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan.
  • Fungsi pencarian: sebuah basis pengetahuan yang baik mencakup fungsi pencarian yang kuat yang memungkinkan pengguna dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan, dengan fungsi pencarian yang memberikan hasil relevan berdasarkan kueri pengguna.
  • Alat kolaborasi: basis pengetahuan yang hebat mendorong kolaborasi dan berbagi pengetahuan, termasuk alat yang memungkinkan pengguna untuk berkontribusi pada basis pengetahuan seperti wiki, forum, dan fitur komentar. Ini membantu menjaga informasi tetap terkini dan relevan, sambil juga mendorong budaya kolaborasi dan pembelajaran yang berkelanjutan.

Bagaimana cara memilih basis pengetahuan?

Pertama, tentukan apakah Anda membutuhkan basis pengetahuan internal atau basis pengetahuan eksternal. Kemudian, pertimbangkan strategi manajemen pengetahuan Anda. Dua faktor ini, jika digabungkan, harus memberikan Anda pemahaman tentang persyaratan teknis Anda.

  • Jika Anda mengelola pusat bantuan yang bersifat eksternal dan perlu diperbarui 1-4 kali/tahun, sistem manajemen konten (CMS) mungkin menjadi pilihan terbaik bagi Anda.
  • Jika pengetahuan Anda dimaksudkan untuk diakses hanya di satu atau dua kantor tertentu karena alasan keamanan, basis data yang hanya dapat diakses dari komputer di lokasi adalah pilihan yang tepat.
  • Jika Anda memerlukan basis pengetahuan internal yang diperbarui sebulan sekali oleh 1-2 pengguna tetapi dibaca oleh banyak orang, solusi wiki mungkin bisa bekerja.
  • Jika Anda memerlukan basis pengetahuan internal yang diperbarui dan dibaca oleh banyak orang beberapa kali sebulan, portal web mungkin menjadi opsi terbaik Anda. Jika orang-orang tersebut bekerja di beberapa aplikasi, carilah salah satu dengan ekstensi di browser.

Mengapa Anda membutuhkan basis pengetahuan

Solusi manajemen pengetahuan memungkinkan para ahli materi pelajaran (SME) “menuangkan” keahlian mereka ke dalam sumber daya daring yang dapat diperbarui dan diedit sesuai keinginan mereka. Dengan cara itu, ketika anggota tim memiliki pertanyaan, mereka dapat langsung ke sumber untuk mendapatkan jawaban tanpa harus mengganggu sumber yang sebenarnya. Plus, fitur verifikasi seperti Guru’s memberi tahu pengguna bahwa informasi yang tersedia adalah terpercaya dan terkini, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk memeriksa dengan SME.

Bagaimana mengetahui jika Anda perlu basis pengetahuan 

Jika tim People Ops perlu memastikan semua orang melihat informasi manfaat yang benar, lokasi akses terpusat yang dapat menunjukkan siapa yang telah membaca informasi tersebut sangat penting. Itulah fungsi dari basis pengetahuan.

Hal yang sama juga berlaku bagi seorang manajer yang ingin dengan efisien membimbing dan melatih karyawan baru, atau bagi anggota tim Anda yang memerlukan informasi tentang manfaatkompensasi, atau kebijakan perusahaan. Jika Anda melihat peluang di mana organisasi Anda dapat menghemat waktu, meningkatkan produktivitas, dan menciptakan kohesi dan akurasi informasi pengetahuan yang disebarkan kepada karyawan, perusahaan Anda dapat memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan internal.

Key takeaways 🔑🥡🍕

Apa itu basis pengetahuan dan mengapa saya membutuhkannya?

Basis pengetahuan adalah repositori informasi terpusat yang dikumpulkan, diorganisir, dan dibagikan oleh suatu organisasi untuk meningkatkan produktivitas, kolaborasi, dan pengambilan keputusan. Dua alasan mengapa Anda mungkin membutuhkannya adalah: basis pengetahuan membantu mempertahankan pengetahuan kolektif organisasi Anda, dan menciptakan satu sumber kebenaran yang mempromosikan konsistensi dan akurasi.

Apa perbedaan antara basis pengetahuan internal dan eksternal?

Basis pengetahuan internal adalah repositori informasi pribadi yang hanya dapat diakses oleh karyawan dalam suatu organisasi, digunakan untuk menyimpan dan membagikan pengetahuan, proses, dan sumber daya yang spesifik untuk perusahaan. Sebaliknya, basis pengetahuan eksternal adalah sumber daya yang bersifat publik yang menyediakan informasi, dukungan, dan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, klien, atau pemangku kepentingan eksternal lainnya dari suatu organisasi.

Apa contoh basis pengetahuan?

Contoh basis pengetahuan adalah wiki internal perusahaan atau intranet, di mana karyawan dapat menemukan dan menyumbangkan informasi tentang kebijakan organisasi, prosedur, praktik terbaik, dan pertanyaan yang sering diajukan di berbagai departemen, seperti SDM, TI, pemasaran, dan keuangan.

Search everything, get answers anywhere with Guru.

Learn more tools and terminology re: workplace knowledge