Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

L'un des éléments suivants peut être considéré comme une base de connaissances :

• FAQ (questions fréquemment posées)
• PDF
• Documents Word
• Feuilles de calcul
• Portails Web
• Wikis
• Centre d'aide (système de gestion de contenu)
• Des extensions de navigateur qui apportent des connaissances aux applications que vous aimez
• Bases de données sur site

Un base de connaissances externe, également appelée base de connaissances du service client, stocke des informations que vos clients peuvent utiliser. Un base de connaissances interne, également connu sous le nom de intranet pour les employés ou wiki d'entreprise, stocke les informations privées ou confidentielles de votre entreprise et n'est accessible qu'aux employés.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est un outil puissant qui peut aider les entreprises à saisir, organiser, partager et mettre à jour les informations de manière efficace. En utilisant le bon logiciel de base de connaissances, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la productivité de leurs employés et améliorer la satisfaction de leurs clients.

Cependant, tous les logiciels de base de connaissances ne sont pas créés de la même manière, et toutes les solutions peuvent ne pas être adaptées aux besoins particuliers de votre entreprise. Avant d'investir dans une offre logicielle, il est essentiel d'évaluer vos besoins spécifiques et de déterminer si le logiciel peut fournir les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Base de connaissances interne et base de connaissances externe : quelle est la différence ?

Les bases de connaissances internes et externes sont les différents systèmes utilisés par les organisations pour stocker, organiser et partager des informations. Voici les principales différences entre les deux :

Accès

Base de connaissances interne : seuls les membres d'une organisation ou d'un groupe spécifique au sein de l'organisation peuvent y accéder. L'accès aux informations nécessite une authentification et une autorisation.

Base de connaissances externe : elle est accessible au public ou à un public plus large extérieur à l'organisation. Il se peut que l'authentification soit requise ou non, selon la nature des informations.

Contenu

Base de connaissances interne : elle contient des informations spécifiques à l'organisation, telles que les politiques et procédures de l'entreprise, le manuel de l'employé, la documentation du projet et la communication interne.

Base de connaissances externe : informations destinées à des personnes extérieures à l'entreprise, telles que les clients, les partenaires ou le public. Cela peut inclure la documentation du produit, les manuels d'utilisation, les FAQ et les guides de dépannage.

Finalité

Base de connaissances interne : elle soutient les opérations internes d'une organisation en fournissant aux employés les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

Base de connaissances externe : son objectif principal est de fournir des informations et une assistance aux parties prenantes externes, telles que les clients ou les partenaires, afin de les aider à utiliser efficacement les produits ou services de l'organisation.

Sécurité

Base de connaissances interne : contient souvent des informations sensibles ou confidentielles qui ne sont pas destinées à être accessibles au public. Par conséquent, des mesures de sécurité strictes sont nécessaires pour protéger les informations contre tout accès non autorisé.

Base de connaissances externe : les informations destinées à un usage public peuvent ne pas nécessiter autant de sécurité que la base de connaissances interne. Cependant, il peut tout de même nécessiter un certain niveau de sécurité pour se protéger contre le spam ou les contenus malveillants.

Une base de connaissances interne facilite les tâches au sein de l'entreprise. Il fournit des informations et une assistance aux employés. Une base de connaissances externe fournit des informations et de l'aide aux personnes extérieures à l'organisation. Il sert de ressource pour les utilisateurs externes.

Les principales différences entre les deux résident dans leur accessibilité, leur contenu, leur objectif et leur sécurité. Nous aborderons plus en détail les bases de connaissances internes ci-dessous.

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Types de systèmes de base de connaissances

Il existe cinq principaux types de bases de connaissances. Il s'agit notamment des éléments suivants :

• Base de connaissances interne
• Base de connaissances hébergée
• Base de connaissances auto-hébergée
• Logiciel de base de connaissances open source
• Base de connaissances du service client

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est créée par votre organisation uniquement pour que les employés puissent accéder aux informations dont ils ont besoin. Découvrez comment intégration de la base de connaissances avec Guru peut être bien plus utile pour votre équipe qu'une base de connaissances traditionnelle.

Comment utiliser une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est incroyablement polyvalente dans la manière dont elle peut être utilisée. Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de base de connaissances interne, vous pouvez notamment intégrer des informations clés, telles que :

• Réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) sur tous les sujets, des avantages sociaux aux protocoles d'intégration, en passant par les directives relatives à la marque et les communications avec les clients
• Politiques et manuels de l'entreprise
• Meilleures pratiques et guides pour les stratégies de vente, la gestion des problèmes des clients et la gestion des conflits entre collègues
• Structures organisationnelles et coordonnées internes importantes
• Informations sur le recrutement, les entretiens et l'évaluation des employés pour les gestionnaires

Le maintien d'une base de connaissances interne bien organisée, facilement consultable et accessible permet à vos employés de trouver des réponses rapidement, sans avoir à se poser à nouveau des questions courantes.

Un logiciel de base de connaissances interne permet à votre entreprise de concentrer ses communications sur des informations nouvelles et critiques. Le temps passé à présenter aux nouveaux employés les politiques et procédures de l'entreprise, ainsi qu'à former ceux qui assument de nouvelles fonctions, pourrait être considérablement réduit. Un accès plus facile et plus rapide aux informations signifie que vos clients seront plus satisfaits de la réponse rapide de votre équipe commerciale à leurs questions et préoccupations, et vous saurez que l'expertise collective de vos employés est stockée dans un sûr, emplacement consultable pour une utilisation future.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances interne ?

Un logiciel de base de connaissances interne soutient vos employés en leur offrant un guichet unique où ils peuvent rechercher les ressources dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail. Une base de connaissances interne efficace réduit la frustration des employés et favorise la productivité en réduisant le besoin de recherches répétitives, en s'intégrant aux flux de travail des employés, en encourageant la contribution et la collaboration et en garantissant la pertinence et l'exactitude du contenu.

Parmi les autres exemples de logiciels pouvant être considérés comme des logiciels de base de connaissances interne, citons les documents et les feuilles de calcul, les systèmes de gestion de contenu (CMS), les portails Web, les FAQ ou les wikis.

Voici quelques questions qui peuvent vous aider à choisir le meilleur logiciel pour votre équipe :

• Ce logiciel nous permet-il de partager des informations avec tous ceux qui ont besoin de les consulter ?
• Est-il facile d'avertir les gens au sujet d'articles importants ?
• Êtes-vous en mesure de voir rapidement quand l'article a été mis à jour pour la dernière fois ? Et le logiciel incitera-t-il les PME à mettre régulièrement à jour les anciennes informations ?

Exemple de base de connaissances interne

Base de connaissances hébergée

Une base de connaissances hébergée collecte et stocke des informations à la fois pour votre équipe (interne) et pour vos clients ou parties prenantes (externes), en gardant les données bien organisées et facilement consultables.

Base de connaissances auto-hébergée

Ce type de base de connaissances est hébergé sur les propres serveurs de votre organisation. Cette approche vous permet de mieux contrôler la sécurité, la confidentialité et la disponibilité, mais signifie également que vous êtes responsable de la gestion des problèmes et de la résolution des problèmes éventuels.

Base de connaissances open source

Les bases de connaissances open source sont librement accessibles au public et peuvent être gratuites ou non. Un logiciel de base de connaissances open source peut être utile si votre organisation souhaite permettre aux développeurs ou aux programmeurs de personnaliser le code source en fonction des besoins de l'entreprise.

Exemples de bases de connaissances open source

• Documiser
• eXo
• Ma base
• Ouvrir KM

Base de connaissances du service client

Une base de connaissances du service client organise les informations pour faciliter l'accès et l'utilisation par vos clients. Également appelée base de connaissances clients, elle contient des informations accessibles au public sur un produit et/ou une entreprise. Comme il s'agit d'une information destinée aux clients ou au public, elle ne serait pas appropriée pour les informations confidentielles ou privées. En savoir plus sur bases de connaissances externes ici.

Comment le logiciel de base de connaissances du service client est-il utilisé ?

Le logiciel de base de connaissances du service client, également appelé logiciel de centre d'aide ou logiciel de base de connaissances externe, est conçu spécifiquement pour permettre aux utilisateurs externes non experts de naviguer et de trouver rapidement des informations. Bien qu'il soit géré par des experts internes, le logiciel doit être accessible au public et/ou intégré à une page Web destinée aux clients.

Avantages des bases de connaissances

Les logiciels destinés à être utilisés comme base de connaissances présentent des avantages spécifiques par rapport aux solutions qui peuvent être utilisées de nombreuses autres manières, comme les documents longs, les PDF, wikis internes, des disques partagés ou des feuilles de calcul.

• Moins de temps passé à rechercher des informations — Un logiciel de base de connaissances spécialement conçu permet de faire apparaître plus facilement des connaissances spécifiques en cas de besoin. Cela améliore l'efficacité du centre d'appels en permettant aux agents de résoudre facilement les problèmes des clients dès le premier appel. Il améliore également la productivité à l'échelle de l'entreprise en permettant à chacun de trouver facilement les informations dont il a besoin pour bien faire son travail.
• Intégration plus rapide — Les nouveaux employés n'ont plus besoin de poser des tonnes de questions au cours de leurs premières semaines. Une base de connaissances interne de qualité leur permet de se servir eux-mêmes de manière efficace et empêche les questions répétées d'interrompre votre personnel le plus critique.
• Entretien facile — Les documents et les feuilles de calcul peuvent facilement devenir obsolètes, et le contrôle des versions peut entraîner des doublons et de la confusion. Les bases de connaissances permettent aux utilisateurs de mettre à jour des éléments individuels si nécessaire (au lieu d'avoir à mettre à jour et à republier un document entier). Une base de connaissances de qualité comprend un moyen simple de déterminer rapidement si les informations sont fiables, et l'automatisation permet de rappeler aux PME de tenir leurs informations à jour.
• Rôles et autorisations — Les bases de connaissances permettent un accès et une édition granulaires. Certaines autres solutions (comme Google Docs et Google Drive) peuvent également être limitées de cette manière, mais la mise à jour des paramètres nécessite souvent plus de temps.
• Conçu pour être utilisé dans le flux de travail — Une solution de base de connaissances de qualité est conçue pour fournir des réponses où et quand vous en avez besoin, tandis que d'autres solutions nécessitent un changement de contexte et une recherche majeurs. Par exemple, l'extension Chrome de Guru, les intégrations de Microsoft Teams et de Slack permettent à chacun d'accéder rapidement aux connaissances dont il a besoin sans quitter les applications qu'il utilise au quotidien.

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Qu'est-ce qui constitue une excellente base de connaissances ?

• Organisation claire et concise : une excellente base de connaissances est bien organisée et facile à naviguer, avec des catégories et des sous-catégories intuitives qui permettent aux utilisateurs de trouver facilement ce dont ils ont besoin.
• Informations à jour et précises : une excellente base de connaissances est régulièrement mise à jour pour garantir l'exactitude et la pertinence des informations, grâce à une combinaison de mises à jour automatisées et de révisions régulières par des experts en la matière.
• Interface conviviale : une excellente base de connaissances est conçue en pensant à l'utilisateur final, avec une interface conviviale qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
• Fonctionnalité de recherche : une excellente base de connaissances comprend une fonctionnalité de recherche robuste qui permet aux utilisateurs de localiser rapidement les informations dont ils ont besoin, avec une fonction de recherche qui fournit des résultats pertinents en fonction de la requête de l'utilisateur.
• Outils de collaboration : une excellente base de connaissances encourage la collaboration et le partage des connaissances, y compris des outils qui permettent aux utilisateurs de contribuer à la base de connaissances tels que les wikis, des forums et des fonctionnalités de commentaires. Cela permet de maintenir les informations à jour et pertinentes, tout en favorisant une culture de collaboration et d'apprentissage continu.

Comment choisir une base de connaissances ?

Tout d'abord, déterminez si vous avez besoin d'un base de connaissances interne ou une base de connaissances externe. Ensuite, considérez votre stratégie de gestion des connaissances. La combinaison de ces deux facteurs devrait vous donner une idée de vos exigences techniques.

• Si vous hébergez un centre d'aide externe qui doit être mis à jour 1 à 4 fois par an, un système de gestion de contenu (CMS) peut être votre meilleure option.
• Si vos connaissances sont destinées à être consultées uniquement dans un ou deux bureaux spécifiques pour des raisons de sécurité, une base de données accessible uniquement à partir d'ordinateurs sur site est le bon choix.
• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne mise à jour une fois par mois par 1 à 2 utilisateurs mais lue par de nombreux utilisateurs, une solution wiki peut fonctionner.
• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne qui soit à la fois mise à jour et lue par de nombreuses personnes plusieurs fois par mois, un portail Web peut être votre meilleure option. Si ces personnes travaillent dans plusieurs applications, recherchez-en une avec une extension intégrée au navigateur.

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances

Les solutions de gestion des connaissances permettent aux experts en la matière (PME) de « transférer » leur expertise dans un ressource en ligne qui peut être mise à jour et modifiée comme bon leur semble. Ainsi, lorsque les membres de l'équipe ont des questions, ils peuvent aller directement à la source pour obtenir des réponses sans avoir à déranger la source elle-même. De plus, une fonction de vérification comme celle de Guru indique aux utilisateurs que les informations disponibles sont fiables et à jour, évitant ainsi d'avoir à vérifier auprès de la PME.

Comment savoir si vous avez besoin d'une base de connaissances

Si une équipe People Ops doit s'assurer que tout le monde consulte les bonnes informations sur les avantages sociaux, un emplacement d'accès centralisé peut indiquer qui a lu ce qui est essentiel. C'est là qu'intervient la base de connaissances.

Il en va de même pour un manager qui souhaite être efficace intégrer et former les nouveaux employés, ou pour un membre de votre équipe qui a besoin d'informations sur ses avantages, compensation, ou politiques de l'entreprise. Si vous voyez des opportunités permettant à votre organisation de gagner du temps, d'améliorer la productivité et de renforcer la cohésion et la précision des connaissances diffusées aux employés, votre entreprise peut bénéficier d'un logiciel de base de connaissances interne.

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