Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Chacune des options suivantes peut être considérée comme une base de connaissances :

• FAQ (questions fréquemment posées)
• PDF
• Documents Word
• Feuilles de calcul
• Portails Web
• Wikis
• Centre d'aide (système de gestion de contenu)
• Extensions de navigateur qui apportent des connaissances aux applications que vous aimez
• Bases de données sur site

Une base de connaissances externe, également appelée base de connaissances de service client, stocke des informations que vos clients peuvent utiliser. Une base de connaissances interne, également connue comme une intranet d'entreprise ou un wiki d'entreprise, stocke les informations privées ou confidentielles de votre entreprise et n'est accessible qu'aux employés.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est un outil puissant qui peut aider les entreprises à capturer, organiser, partager et mettre à jour les informations efficacement. En tirant parti du bon logiciel de base de connaissances, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la productivité des employés et augmenter la satisfaction des clients.

Cependant, tous les logiciels de base de connaissances ne sont pas égaux, et toutes les solutions ne peuvent pas convenir à vos besoins spécifiques. Avant d'investir dans un logiciel, il est crucial d'évaluer vos exigences spécifiques et de vérifier si le logiciel peut fournir les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Interne vs. externe base de connaissances : Quelle est la différence ?

Une base de connaissances interne et une base de connaissances externe sont des systèmes différents que les organisations utilisent pour stocker, organiser et partager les informations. Voici les principales différences entre les deux :

Accès

Base de connaissances interne : Seuls les membres d'une organisation ou d'un groupe spécifique au sein de l'organisation peuvent y accéder. Elle nécessite une authentification et une autorisation pour accéder aux informations.

Base de connaissances externe : Elle est accessible au public ou à un public plus large en dehors de l'organisation. Elle peut nécessiter ou non une authentification, selon la nature des informations.

Contenu

Base de connaissances interne : Elle contient des informations spécifiques à l'organisation, telles que la politique de l'entreprise, les procédures, le manuel de l'employé, la documentation de projet et la communication interne.

Base de connaissances externe : Informations pour les personnes extérieures à l'entreprise, comme les clients, les partenaires ou le public. Cela peut inclure de la documentation produit, des manuels d'utilisation, des FAQ et des guides de dépannage.

But

Base de connaissances interne : Elle soutient les opérations internes d'une organisation en fournissant aux employés les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

La base de connaissances externe : Son objectif principal est de fournir des informations et un soutien aux parties prenantes externes, telles que les clients ou les partenaires, pour les aider à utiliser efficacement les produits ou services de l'organisation.

Sécurité

Base de connaissances interne : détient souvent des informations sensibles ou confidentielles qui ne sont pas destinées à l'accès public. Par conséquent, elle nécessite des mesures de sécurité strictes pour protéger les informations contre l'accès non autorisé.

Base de connaissances externe : informations à usage public, qui peuvent ne pas nécessiter autant de sécurité qu'une base de connaissances interne. Cependant, elle peut toujours nécessiter un certain niveau de sécurité pour se protéger contre le spam ou le contenu malveillant.

Une base de connaissances interne aide aux tâches au sein d'une entreprise. Elle fournit des informations et une assistance aux employés. Une base de connaissances externe offre des informations et de l'aide aux personnes en dehors de l'organisation. Elle sert de ressource pour les utilisateurs externes.

Les principales différences entre les deux résident dans leur accessibilité, leur contenu, leur objectif et leur sécurité. Nous allons approfondir ci-dessous le sujet des bases de connaissances internes.

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Types de systèmes de bases de connaissances

Il existe cinq principaux types de bases de connaissances. Ils incluent les suivants :

• Base de connaissances interne
• Base de connaissances hébergée
• Base de connaissances auto-hébergée
• Logiciel de base de connaissances open-source
• Base de connaissances de service client

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est créée par votre organisation strictement pour que les employés puissent accéder aux informations au besoin. Découvrez comment une intégration de base de connaissances avec Guru peut être beaucoup plus utile pour votre équipe qu'une base de connaissances traditionnelle.

Façons d'utiliser une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est extrêmement polyvalente dans la manière dont elle peut être utilisée. Certaines façons de tirer le meilleur parti de votre logiciel de base de connaissances interne incluent l'apport d'informations clés, telles que :

• Réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) sur tout, depuis les avantages des employés et les protocoles d'intégration jusqu'aux lignes directrices sur la marque et la communication avec les clients
• Politiques et manuels de l'entreprise
• Meilleures pratiques et guides pour les stratégies de vente, la gestion des problèmes des clients et la gestion des conflits entre collègues
• Structures organisationnelles et informations de contact internes importantes
• Informations de recrutement, d'entretiens et d'évaluation des employés pour les managers

Maintenir une base de connaissances interne bien organisée, facilement consultable et accessible permet à vos employés de trouver rapidement des réponses, sans avoir à reposer des questions fréquentes.

Le logiciel de base de connaissances interne permet à votre entreprise de concentrer vos communications sur de nouvelles informations critiques. Le temps passé à introduire de nouveaux employés aux politiques et procédures de l'entreprise, ainsi qu'à former ceux prenant de nouveaux rôles, pourrait être considérablement réduit. Un accès plus facile et plus rapide à l'information signifie que vos clients seront plus satisfaits de la réponse rapide de votre équipe de vente à leurs questions et préoccupations, et vous saurez que l'expertise collective de vos employés est stockée dans un endroit sûr, consultable pour une utilisation future.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances interne ?

Le logiciel de base de connaissances interne soutient vos employés en leur offrant un guichet unique où ils peuvent rechercher les ressources dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Une base de connaissances interne efficace réduit la frustration des employés et favorise la productivité en réduisant le besoin de recherches répétées, en s'intégrant aux flux de travail des employés, en encourageant la contribution et la collaboration, et en garantissant la pertinence et la précision du contenu.

Quelques exemples supplémentaires de logiciels qui pourraient être considérés comme des logiciels de base de connaissances internes incluent des documents et des feuilles de calcul, des systèmes de gestion de contenu (SGC), des portails web, des FAQ ou des wikis. 

Quelques questions qui peuvent vous aider à choisir le meilleur logiciel pour votre équipe sont : 

• Ce logiciel nous permet-il de partager des informations avec toutes les personnes qui ont besoin de les voir ?
• Est-il facile d'informer les gens sur des articles importants ?
• Pouvez-vous rapidement voir quand l'article a été mis à jour pour la dernière fois ? Et le logiciel incitera-t-il les experts internes à mettre à jour les anciennes informations régulièrement ?

Exemple de base de connaissances interne

Base de connaissances hébergée

Une base de connaissances hébergée collecte et stocke des informations pour votre équipe (interne) ainsi que pour vos clients ou parties prenantes (externes), en gardant les données bien organisées et facilement consultables.

Base de connaissances auto-hébergée

Ce type de base de connaissances est hébergé sur les serveurs de votre organisation. Cette approche vous donne plus de contrôle sur la sécurité, la confidentialité et le temps de disponibilité, mais cela signifie également que vous êtes responsable de traiter les préoccupations et de résoudre les problèmes qui surviennent.

Base de connaissances open-source 

Les bases de connaissances open-source sont accessibles publiquement et peuvent être gratuites ou non. Le logiciel de base de connaissances open-source peut être utile si votre organisation souhaite permettre aux développeurs ou aux programmeurs de personnaliser le code source selon les besoins de l'entreprise. 

Exemples de bases de connaissances open-source

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Base de connaissances de service client

Une base de connaissances de service client organise les informations pour faciliter l'accès et l'utilisation par vos clients. Également appelée base de connaissances client, elle contient des connaissances accessibles au public sur un produit et/ou une entreprise. Parce que cela est orienté vers les clients ou le public, il ne serait pas approprié de partager des informations confidentielles ou privées. En savoir plus sur les bases de connaissances externes ici.

Comment est utilisé le logiciel de base de connaissances de service client ?

Le logiciel de base de connaissances de service client, également connu sous le nom de logiciel de centre d'aide ou de logiciel de base de connaissances externe, est conçu spécifiquement pour que les utilisateurs externes, non experts, puissent naviguer et trouver des informations rapidement. Bien qu'il soit maintenu par des experts internes, le logiciel doit être accessible au public et/ou intégré dans une page Web orientée vers les clients.

Avantages des bases de connaissances

Les logiciels destinés à être utilisés comme une base de connaissances ont des avantages spécifiques par rapport aux solutions pouvant être utilisées de plusieurs autres manières, comme de longs documents, des PDF, wikis internes, des lecteurs partagés ou des feuilles de calcul. 

• Moins de temps passé à rechercher des informations – Le logiciel de base de connaissances spécifiquement conçu facilite la mise en surface des connaissances spécifiques lorsque cela est nécessaire. Cela améliore l'efficacité du centre de contact en facilitant la résolution des problèmes des clients dès le premier appel. Cela améliore également la productivité à l'échelle de l'entreprise en facilitant à tous la recherche des informations nécessaires à la bonne réalisation de leur travail.
• Onboarding plus rapide – Les nouvelles recrues n'ont plus besoin de poser des tonnes de questions au cours de leurs premières semaines. Une base de connaissances interne de qualité leur permet de s'auto-dépanner efficacement et empêche les questions répétées d'interrompre votre personnel le plus critique.
• Entretien facile –  Les documents et les feuilles de calcul peuvent rapidement devenir obsolètes, et le contrôle des versions peut mener à des duplications et de la confusion. Les bases de connaissances permettent aux utilisateurs de mettre à jour les éléments individuels au besoin (au lieu de devoir mettre à jour et republier un document entier). Une base de connaissances de qualité comprend un moyen simple de vérifier rapidement si l'information peut être fiable, et d'automatisation pour rappeler aux experts internes de maintenir leurs informations à jour.
• Rôles et permissions – Les bases de connaissances permettent un accès et une modification granulaires. Bien que certaines autres solutions (comme Google Docs et Google Drive) puissent également être limitées de cette manière, les paramètres nécessitent souvent plus de temps à maintenir. 
• Conçu pour être utilisé dans le flux de travail – Une solution de base de connaissances de qualité est conçue pour fournir des réponses où et quand vous en avez besoin, tandis que d'autres solutions nécessitent un changement de contexte et une recherche majeurs. Par exemple, l'extension Chrome de Guru, les intégrations de Microsoft Teams et de Slack permettent à chacun d'accéder rapidement aux connaissances dont il a besoin sans quitter les applications qu'il utilise chaque jour.

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Qu'est-ce qui fait une bonne base de connaissances ?

• Organisation claire et concise : une bonne base de connaissances est bien organisée et facile à naviguer, avec des catégories et des sous-catégories intuitives qui facilitent la recherche d'informations.
• Informations récentes et précises : une bonne base de connaissances est régulièrement mise à jour pour garantir que les informations sont précises et pertinentes, grâce à une combinaison de mises à jour automatiques et de révisions régulières par des experts en la matière.
• Interface conviviale : une bonne base de connaissances est conçue en pensant à l'utilisateur final, avec une interface conviviale qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
• Fonctionnalité de recherche : une bonne base de connaissances inclut une fonctionnalité de recherche robuste qui permet aux utilisateurs de localiser rapidement les informations dont ils ont besoin, avec une fonction de recherche qui fournit des résultats pertinents en fonction de la requête de l'utilisateur.
• Outils de collaboration : une bonne base de connaissances encourage la collaboration et le partage des connaissances, y compris des outils qui permettent aux utilisateurs de contribuer à la base de connaissances comme les wikis, des forums et des fonctionnalités de commentaire. Cela aide à maintenir les informations à jour et pertinentes, tout en favorisant une culture de collaboration et d'apprentissage continu.

Comment choisir une base de connaissances ?

Tout d'abord, déterminez si vous avez besoin d'une base de connaissances interne ou d'une base de connaissances externe. Ensuite, considérez votre stratégie de gestion des connaissances. Ces deux facteurs combinés devraient vous donner une idée de vos exigences techniques.

• Si vous hébergez un centre d'aide accessible au public qui doit être mis à jour 1 à 4 fois par an, un système de gestion de contenu (CMS) pourrait être la meilleure option.
• Si vos connaissances doivent être accessibles uniquement dans un ou deux bureaux spécifiques pour des raisons de sécurité, une base de données qui ne peut être consultée que depuis des ordinateurs en local est le bon choix.
• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne qui est mise à jour une fois par mois par 1 ou 2 utilisateurs mais lue par beaucoup, une solution wiki peut fonctionner.
• Si vous avez besoin d'une base de connaissances interne qui est à la fois mise à jour par et lue par de nombreuses personnes plusieurs fois par mois, un portail web peut être votre meilleure option. Si ces personnes travaillent dans plusieurs applications, recherchez-en une avec une extension de navigateur.

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances

Les solutions de gestion des connaissances permettent aux experts du sujet (ES) « vider leur cerveau » dans une ressource en ligne qui peut être mise à jour et modifiée à leur guise. Ainsi, lorsque les membres de l'équipe ont des questions, ils peuvent se rendre directement à la source pour obtenir des réponses sans avoir à déranger la source elle-même. De plus, une fonctionnalité de vérification comme celle de Guru informe les utilisateurs que les informations disponibles sont fiables et à jour, éliminant ainsi tout besoin de vérifier à nouveau avec l'ES.

Comment savoir si vous avez besoin d'une base de connaissances 

Si une équipe People Ops doit s'assurer que tout le monde consulte les bonnes informations sur les avantages, un emplacement d'accès centralisé qui peut montrer qui a lu quoi est essentiel. C'est là qu'intervient la base de connaissances.

Il en va de même pour un responsable qui souhaite efficacement intégrer et former de nouveaux employés, ou pour un membre de votre équipe qui a besoin d'informations sur ses avantages, rémunération, ou politiques de l'entreprise. Si vous voyez des opportunités où votre organisation peut gagner du temps, améliorer sa productivité et créer plus de cohésion et de précision dans les connaissances diffusées aux employés, votre entreprise peut bénéficier d'un logiciel de base de connaissances interne.

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