Vad är en kunskapsbas?

Något av följande kan betraktas som en kunskapsbas:

• Vanliga frågor (FAQ)
• PDF-filer
• Word-dokument
• Kalkylblad
• Webbportaler
• Wikis
• Hjälpcenter (innehållshanteringssystem)
• Webbläsartillägg som för in kunskap till de appar du älskar
• Lokala databaser

En extern kunskapsbas, även kallad en kundtjänst-kunskapsbas, lagrar information som dina kunder och klienter kan använda. En intern kunskapsbas, även känd som en medarbetarintranet eller företagswiki, lagrar företagets privata eller konfidentiella information och är endast åtkomlig för anställda.

Vad är programvara för kunskapsbas?

Programvara för kunskapsbas är ett kraftfullt verktyg som kan hjälpa företag att fånga, organisera, dela och uppdatera information effektivt. Genom att utnyttja rätt programvara för kunskapsbas kan företag optimera sina verksamheter, öka medarbetares produktivitet och förbättra kundnöjdheten.

Men inte all programvara för kunskapsbas är skapad lika, och inte varje lösning kan vara lämplig för dina specifika affärsbehov. Innan du investerar i någon programvarulösning är det avgörande att utvärdera dina specifika krav och bedöma om programvaran kan leverera de funktioner du behöver.

Intern vs. extern kunskapsbas: Vad är skillnaden?

En intern och extern kunskapsbas är olika system som organisationer använder för att lagra, organisera och dela information. Här är de viktigaste skillnaderna mellan de två:

Tillgång

Intern kunskapsbas: Endast medlemmar av en organisation eller en specifik grupp inom organisationen kan få tillgång till den. Det kräver autentisering och behörighet för att få tillgång till informationen.

Extern kunskapsbas: Den är tillgänglig för allmänheten eller en bredare publik utanför organisationen. Det kan kräva autentisering, beroende på vilken typ av information det handlar om.

Innehåll

Intern kunskapsbas: Den innehåller information som är specifik för organisationen, såsom företagspolicyer, procedurer, medarbetarhandböcker, projektdokumentation och intern kommunikation.

Extern kunskapsbas: Information för personer utanför företaget, som kunder, partners eller allmänheten. Detta kan inkludera produktdokumentation, användarmanualer, FAQ och felsökningsguider.

Syfte

Intern kunskapsbas: Den stödjer de interna operationerna i en organisation genom att förse anställda med den information de behöver för att utföra sina jobb väl.

Extern kunskapsbas: Dess primära syfte är att tillhandahålla information och stöd till externa intressenter, såsom kunder eller partners, för att hjälpa dem att använda organisationens produkter eller tjänster effektivt.

Säkerhet

Intern kunskapsbas: har ofta känslig eller konfidentiell information som inte är avsedd för offentlig tillgång. Därför kräver den strikta säkerhetsåtgärder för att skydda informationen från obehörig åtkomst.

Extern kunskapsbas: information för offentlig användning, kanske inte behöver lika mycket säkerhet som interna kunskapsbas. Men det kan fortfarande behöva viss nivå av säkerhet för att skydda mot skräppost eller skadligt innehåll.

En intern kunskapsbas hjälper till med uppgifter inom ett företag. Den ger information och hjälp till anställda. En extern kunskapsbas erbjuder information och hjälp till individer utanför organisationen. Den fungerar som en resurs för externa användare.

De viktigaste skillnaderna mellan de två ligger i deras tillgång, innehåll, syfte och säkerhet. Vi kommer att gå djupare in på interna kunskapsbaser nedan.

‍

Typer av kunskapsbas system

Det finns fem huvudtyper av kunskapsbaser. De inkluderar följande:

• Intern kunskapsbas
• Hostad kunskapsbas
• Egenvärd kunskapsbas
• Öppen källkods kunskapsbas programvara
• Kundtjänst kunskapsbas

Intern kunskapsbas

En intern kunskapsbas skapas av din organisation strikt för att anställda ska få tillgång till information vid behov. Upptäck hur en kunskapsbasintegration med Guru kan vara så mycket mer användbar för ditt team än en traditionell kunskapsbas.

Sätt att använda en intern kunskapsbas

En intern kunskapsbas är otroligt mångsidig när det kommer till hur den kan användas. Några sätt att maximalt dra nytta av din interna kunskapsbasprogramvara inkluderar att ta in centrala information som:

• Svar på vanliga frågor (FAQ) om allt från förmåner och onboarding-protokoll till varumärkesriktlinjer och kundkommunikation
• Företagspolicyer och handböcker
• Bästa praxis och guider för försäljningsstrategier, hantering av kundproblem och hantering av konflikter mellan medarbetare
• Organisationsstrukturer och viktig intern kontaktinformation
• Rekrytering, intervjuer och information om medarbetarutvärdering för chefer

Att upprätthålla en välorganiserad, lättsökbar och tillgänglig intern kunskapsbas innebär att dina anställda snabbt kan hitta svar, utan att behöva ställa vanliga frågor på nytt.

Intern kunskapsbasprogramvara möjliggör för ditt företag att fokusera din kommunikation på ny och kritisk information. Tiden som spenderas på att introducera nya anställda till företagets policyer och arbetsrutiner, samt träning av dem som tar på sig nya roller, kan minskas avsevärt. Enkelt och snabbt tillgång till information innebär att dina kunder kommer att vara nöjdare med ditt försäljningsteamets snabba svar på deras frågor och bekymmer, och du kommer att veta att den kollektiva expertisen hos dina anställda är lagrad på en säker, sökbar plats för framtida användning.

Vad är intern kunskapsbasprogramvara?

Intern kunskapsbasprogramvara stödjer dina anställda genom att ge dem ett allt-i-ett-ställe där de kan söka efter de resurser de behöver för att göra sina jobb på bästa sätt. En effektiv intern kunskapsbas minskar anställdas frustration och främjar produktivitet genom att minska behovet av repetitiva sökningar, integrera med medarbetarens arbetsflöden, uppmuntra bidrag och samarbete, och säkerställa att innehållet är relevant och korrekt.

Några ytterligare exempel på programvara som kan betraktas som intern kunskapsbasprogramvara inkluderar dokument och kalkylblad, innehållshanteringssystem (CMS), webbportaler, FAQ eller wikis. 

Några frågor som kan hjälpa dig att välja den bästa programvaran för ditt team är: 

• Låter denna programvara oss dela information med alla som behöver se den?
• Är det enkelt att informera folk om viktiga artiklar?
• Kan du snabbt se när artikeln senast uppdaterades? Och kommer programvaran att uppmana experter att uppdatera äldre information regelbundet?

Exempel på intern kunskapsbas

Hostad kunskapsbas

En hostad kunskapsbas samlar och lagrar information för både ditt (interna) team och dina (externa) kunder eller intressenter, och håller data välorganiserad och lättsökbar.

Egenhostad kunskapsbas

Denna typ av kunskapsbas är värd på organisationens egna servrar. Denna metod ger dig mer kontroll över säkerhet, integritet och driftstid, men innebär också att du är ansvarig för att hantera bekymmer och åtgärda eventuella problem som uppstår.

Öppen källkod kunskapsbas 

Öppna källkods kunskapsbaser är fritt tillgängliga för allmänheten och kan vara avgiftsbelagda eller gratis. Programvara för öppna källkodsbaser kan vara användbar om din organisation vill tillåta utvecklare eller programmerare att anpassa koden enligt affärsbehoven. 

Exempel på öppna källkods kunskapsbaser

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Kundtjänst kunskapsbas

En kundtjänst kunskapsbas organiserar information för att göra det enkelt för dina kunder att få tillgång till och använda. Även kallad en kundkunskapsbas, innehåller den offentligt tillgänglig kunskap om en produkt och/eller företag. Eftersom detta är kund- eller offentligt riktat skulle det inte vara lämpligt för konfidentiell eller privat information. Lär dig mer om externa kunskapsbaser här.

Hur används programvara för kundtjänstkunskapsbas?

Programvara för kundtjänstkunskapsbas, även känd som programvara för hjälpcenter eller extern kunskapsbasprogramvara, är speciellt utformad för externa, icke-experter användare att navigera och snabbt hitta information. Även om den underhålls av interna experter, bör programvaran vara offentligt tillgänglig och/eller inbäddad i en kundvänd webbplats.

Fördelar med kunskapsbaser

Programvara som är avsedd att användas som en kunskapsbas har specifika fördelar i jämförelse med lösningar som kan användas på många andra sätt, som långa dokument, PDF-filer, interna wikis, delade enheter, eller kalkylblad. 

• Mindre tid spenderad på att söka efter information – Avsedd kunskapsbasprogramvara gör det enklare att framhäva specifik kunskap när den behövs. Detta förbättrar effektiviteten i kontaktcentret genom att göra det enkelt för agenter att lösa kundproblem vid första samtalet. Det förbättrar också produktiviteten i hela företaget genom att göra det enkelt för alla att hitta den information de behöver för att göra sina jobb bra.
• Snabbare onboarding – Nya anställda behöver inte längre ställa hundratals frågor under sina första veckor. En kvalitetsinterna kunskapsbas gör det möjligt för dem att effektivt betjäna sig själva och stoppar upprepade frågor från att avbryta din mest kritiska personal.
• Lätt att underhålla –  Dokument och kalkylblad kan lätt bli föråldrade, och versionshantering kan leda till duplicering och förvirring. Kunskapsbaser tillåter användare att uppdatera individuella objekt vid behov (istället för att behöva uppdatera och publicera ett helt dokument på nytt). En kvalitetskunskapsbas inkluderar ett enkelt sätt att snabbt se om informationen kan litas på, och automatisering för att påminna experterna att hålla sin information uppdaterad.
• Roller och behörigheter – Kunskapsbaser möjliggör granular tillgång och redigering. Även om vissa andra lösningar (som Google Docs och Google Drive) också kan vara begränsade på detta sätt, kräver inställningarna ofta mer tid att underhålla. 
• Utformad för att användas i arbetsflöde – En kvalitetslösning för kunskapsbas är utformad för att ge svar där och när du behöver dem, medan andra lösningar kräver stora kontextbyten och sökningar. Till exempel, Gurus Chrome-tillägg, Microsoft Teams och Slack-integrationer gör att alla snabbt kan få tillgång till den kunskap de behöver utan att lämna de appar de använder varje dag.

{{cta}}

Vad gör en utmärkt kunskapsbas?

• Tydlig och koncis organisation: en utmärkt kunskapsbas är välorganiserad och lätt att navigera, med intuitiva kategorier och underkategorier som gör det enkelt för användare att hitta vad de behöver.
• Uppdaterad och korrekt information: en utmärkt kunskapsbas uppdateras regelbundet för att säkerställa att informationen är korrekt och relevant, genom en kombination av automatiska uppdateringar och regelbundna granskningar av ämnesexperter.
• Användarvänligt gränssnitt: en utmärkt kunskapsbas är utformad med slutkunden i åtanke, med ett användarvänligt gränssnitt som gör att användare snabbt kan hitta den information de behöver.
• Sökningsfunktionalitet: en bra kunskapsbas inkluderar en robust sökfunktion som gör det möjligt för användare att snabbt lokalisera den information de behöver, med en sökfunktion som ger relevanta resultat baserat på användarens fråga.
• Samarbetsverktyg: en utmärkt kunskapsbas uppmuntrar samarbete och kunskapsdelning, inklusive verktyg som tillåter användare att bidra till kunskapsbasen som wikis, forum och kommentarsfunktioner. Detta hjälper till att hålla informationen uppdaterad och relevant, samtidigt som det främjar en kultur av samarbete och kontinuerligt lärande.

Hur väljer jag en kunskapsbas?

Först, bestäm om du behöver en intern kunskapsbas eller en extern kunskapsbas. Sedan, överväg din kunskapsförvaltningsstrategi. Dessa två faktorer i kombination bör ge dig en känsla av dina tekniska krav.

• Om du är värd för ett externt hjälpcenter som behöver uppdateras 1-4 gånger/år, kan ett innehållshanteringssystem (CMS) vara ditt bästa alternativ.
• Om din kunskap är avsedd att endast nås i ett eller två specifika kontor av säkerhetsskäl, är en databas som endast kan nås från lokala datorer rätt val.
• Om du behöver en intern kunskapsbas som uppdateras en gång i månaden av 1-2 användare men läses av många, kan en wiki-lösning fungera.
• Om du behöver en intern kunskapsbas som både uppdateras av och läses av många människor flera gånger per månad, kan en webbportal vara ditt bästa alternativ. Om dessa personer arbetar i flera appar, leta efter en med en webbläsartillägg.

Varför du behöver en kunskapsbas

Kunskapsförvaltningslösningar låter ämnesexperter (SMEs) “brain dump” sin expertis i en online-resurs som kan uppdateras och redigeras som de tycker passar. På så sätt, när teammedlemmar har frågor, kan de gå direkt till källan för svar istället för att behöva störa den faktiska källan. Dessutom talar en verifieringsfunktion som Gurus för användarna att informationen som finns tillgänglig är pålitlig och aktuell, vilket eliminerar behovet av att dubbelkolla med SME.

Hur du vet om du behöver en kunskapsbas 

Om ett People Ops-team behöver säkerställa att alla tittar på rätt förmånsinformation, är en centraliserad åtkomstpunkt som kan visa vem som har läst vad avgörande. Det är här kunskapsbasen kommer in.

Samma gäller en chef som vill effektivt integrera och träna nya anställda, eller för en medlem i ditt team som behöver information om sina förmåner, ersättning, eller företagspolicyer. Om du ser möjligheter där din organisation kan spara tid, öka produktiviteten och skapa större sammanhållning och noggrannhet i den kunskap som sprids till anställda, kan ditt företag dra nytta av programvara för intern kunskapsbas.

‍