Hva er en kunnskapsbase?

Enhver av de følgende kan betraktes som en kunnskapsbase:

• Ofte stilte spørsmål (FAQ)
• PDF-er
• Word-dokumenter
• Regneark
• Webportaler
• Wikis
• Hjelpesenter (innholdshåndteringssystem)
• Nettleserutvidelser som bringer kunnskap til appene du elsker
• Lokal databaser

En ekstern kunnskapsbase, også kalt en kundeservice kunnskapsbase, lagrer informasjon som kundene og klientene dine kan bruke. En intern kunnskapsbase, også kjent som en ansatt intranett eller bedriftswiki, lagrer selskapets private eller konfidensielle informasjon og er tilgjengelig kun for ansatte.

Hva er kunnskapsbase-programvare?

Kunnskapsbase-programvare er et kraftig verktøy som kan hjelpe bedrifter med å fange, organisere, dele og oppdatere informasjon effektivt. Ved å utnytte riktig kunnskapsbase-programvare, kan bedrifter optimalisere driften, forbedre ansattes produktivitet og forbedre kundetilfredsheten.

Men ikke all kunnskapsbase-programvare er laget likt, og ikke alle løsninger kan være passende for dine spesifikke forretningsbehov. Før du investerer i et programvaretilbud, er det avgjørende å evaluere dine spesifikke krav og vurdere om programvaren kan levere de funksjonalitetene du trenger.

Intern vs. ekstern kunnskapsbase: Hva er forskjellen?

En intern og ekstern kunnskapsbase er forskjellige systemer organisasjoner bruker for å lagre, organisere og dele informasjon. Her er de viktigste forskjellene mellom de to:

Tilgang

Intern kunnskapsbase: Bare medlemmer av en organisasjon eller en spesifikk gruppe innen organisasjonen kan få tilgang til den. Det krever autentisering og autorisasjon for å få tilgang til informasjonen.

Ekstern kunnskapsbase: Den er tilgjengelig for offentligheten eller et bredere publikum utenfor organisasjonen. Den kan eller kan ikke kreve autentisering, avhengig av informasjonens natur.

Innhold

Intern kunnskapsbase: Den inneholder informasjon som er spesifikk for organisasjonen, som selskapets retningslinjer, prosesser, ansatt håndbok, prosjekt dokumentasjon og intern kommunikasjon.

Ekstern kunnskapsbase: Informasjon for mennesker utenfor selskapet, som kunder, partnere eller publikum. Dette kan inkludere produkt dokumentasjon, brukermanualer, FAQ-er og feilsøkingsguider.

Formål

Intern kunnskapsbase: Den støtter de interne driftsprosessene i en organisasjon ved å gi ansatte den informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin godt.

Ekstern kunnskapsbase: Dens primære formål er å gi informasjon og støtte til eksterne interessenter, som kunder eller partnere, for å hjelpe dem med å bruke organisasjonens produkter eller tjenester effektivt.

Sikkerhet

Intern kunnskapsbase: har ofte sensitiv eller konfidensiell informasjon som ikke er ment for offentlig tilgang. Derfor krever den strenge sikkerhetstiltak for å beskytte informasjonen mot uautorisert tilgang.

Ekstern kunnskapsbase: informasjon til offentlig bruk, trenger kanskje ikke like mye sikkerhet som intern kunnskapsbase. Men det kan fortsatt kreve et visst nivå av sikkerhet for å beskytte mot spam eller ondsinnet innhold.

En intern kunnskapsbase hjelper med oppgaver innen et selskap. Den gir informasjon og hjelp til ansatte. En ekstern kunnskapsbase tilbyr informasjon og hjelp til personer utenfor organisasjonen. Den fungerer som en ressurs for eksterne brukere.

De viktigste forskjellene mellom de to ligger i tilgjengelighet, innhold, formål og sikkerhet. Vi vil gå dypere inn i interne kunnskapsbaser nedenfor.

‍

Typer av kunnskapsbaser

Det finnes fem hovedtyper av kunnskapsbaser. De inkluderer følgende:

• Intern kunnskapsbase
• Verted kunnskapsbase
• Selvverted kunnskapsbase
• Åpen kildekode kunnskapsbase programvare
• Kundeservice kunnskapsbase

Intern kunnskapsbase

En intern kunnskapsbase opprettes av din organisasjon strengt for ansatte for å få tilgang til informasjon etter behov. Oppdag hvordan en kunnskapsbase-integrasjon med Guru kan være så mye mer nyttig for ditt team enn en tradisjonell kunnskapsbase.

Måter å bruke en intern kunnskapsbase

En intern kunnskapsbase er utrolig allsidig i måten den kan brukes på. Noen måter å få mest mulig ut av programvaren for interne kunnskapsbaser inkluderer å ta med nøkkelinformasjon, slik som:

• Svar på ofte stilte spørsmål (FAQ) om alt fra ansattfordeler og onboarding-prosedyrer til merke retningslinjer og kunde kommunikasjoner
• Selskapets retningslinjer og håndbøker
• Beste praksiser og guider for salgsstrategier, håndtering av kundeproblemer og håndtering av konflikter blant kolleger
• Organisasjonsstrukturer og viktig intern kontaktinformasjon
• Rekruttering, intervju og ansattvurderingsinformasjon for ledere

Å opprettholde en godt organisert, lett søkbar og tilgjengelig intern kunnskapsbase betyr at de ansatte kan finne svar raskt, uten å stille vanlige spørsmål på nytt.

Intern kunnskapsbase-programvare gjør at selskapet kan fokusere kommunikasjonen på ny og kritisk informasjon. Tid brukt på å introdusere nye ansatte for selskapets retningslinjer og prosedyrer, samt opplæring av de som tar på seg nye roller, kan reduseres betydelig. Enklere og raskere tilgang til informasjon betyr at kundene dine vil være mer fornøyde med salgsteamets raske respons på spørsmål og bekymringer, og du vil vite at den kollektive ekspertisen til de ansatte er lagret på en sikker, søkbar plassering for fremtidig bruk.

Hva er intern kunnskapsbase-programvare?

Intern kunnskapsbase-programvare støtter de ansatte ved å gi dem et enkelt sted hvor de kan søke etter ressursene de trenger for å gjøre jobben sin best mulig. En effektiv intern kunnskapsbase reduserer frustrasjon blant ansatte og fremmer produktivitet ved å redusere behovet for repetitive søk, integrere med ansattes arbeidsflyter, oppmuntre til bidrag og samarbeid, og sikre innholdets relevans og nøyaktighet.

Noen ekstra eksempler på programvare som kan betraktes som intern kunnskapsbase-programvare inkluderer dokumenter og regneark, innholdshåndteringssystemer (CMS), webportaler, FAQ-er eller wikis. 

Noen spørsmål som kan hjelpe deg med å velge den beste programvaren for ditt team er: 

• Lar denne programvaren oss dele informasjon med alle som trenger å se det?
• Er det enkelt å varsle folk om viktige artikler?
• Kan du raskt se når artikkelen sist ble oppdatert? Og vil programvaren be fageksperter oppdatere eldre informasjon jevnlig?

Eksempel på intern kunnskapsbase

Verted kunnskapsbase

En vertet kunnskapsbase samler og lagrer informasjon for både ditt (interne) team og dine (eksterne) kunder eller interessenter, og holder dataene godt organisert og lett tilgjengelige.

Selvverted kunnskapsbase

Denne typen kunnskapsbase er vert på organisasjonens egne servere. Denne tilnærmingen gir deg mer kontroll over sikkerhet, personvern og tilgjengelighet, men betyr også at du er ansvarlig for å håndtere bekymringer og fikse eventuelle problemer som oppstår.

Åpen kildekode kunnskapsbase 

Åpne kildekildekunskapsbaser er åpent tilgjengelige for offentligheten og kan være gratis eller mot avgift. Åpen kildekode kunnskapsbase programvare kan være nyttig hvis organisasjonen din ønsker å tillate utviklere eller programmerere å tilpasse kildekoden i henhold til forretningsbehov. 

Eksempler på åpne kildekode kunnskapsbaser

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Kundeservice kunnskapsbase

En kundeservice kunnskapsbase organiserer informasjon for å gjøre det enkelt for kundene dine å få tilgang til og bruke. Også kalt en kunde kunnskapsbase, inneholder den offentlig tilgjengelig kunnskap om et produkt og/eller selskap. Fordi dette er kunde- eller offentlig vennlig, ville det ikke være passende for konfidensiell eller privat informasjon. Lær mer om eksterne kunnskapsbaser her.

Hvordan brukes programvare for kundeservice kunnskapsbase?

Kundeservice kunnskapsbase-programvare, også kjent som hjelp sentrum programvare eller ekstern kunnskapsbase programvare, er spesielt designet for eksterne, ikke-ekspert brukere for å navigere og finne informasjon raskt. Mens den vedlikeholdes av interne eksperter, bør programvaren være offentlig tilgjengelig og/eller integrert i en kundevendte nettside.

Fordeler med kunnskapsbaser

Programvare som er ment å brukes som en kunnskapsbase har spesifikke fordeler over løsninger som kan brukes på mange andre måter, som lange dokumenter, PDF-er, interne wikis, delte drev eller regneark. 

• Mindre tid brukt på å lete etter informasjon – Formålsbasert kunnskapsbaseprogramvare gjør det lettere å finne spesifikk kunnskap når det er nødvendig. Dette forbedrer effektiviteten i kontaktsenteret ved å gjøre det enkelt for agenter å løse kundeproblemer ved første samtale. Det forbedrer også produktiviteten over hele selskapet ved å gjøre det enkelt for alle å finne informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin godt.
• Raskere onboarding – Nye ansatte trenger ikke lenger å stille mange spørsmål i sine første uker. En kvalitets intern kunnskapsbase gjør dem i stand til å effektivt selvbetjene og stopper gjentatte spørsmål fra å forstyrre de viktigste ansatte.
• Enkel vedlikehold –  Dokumenter og regneark kan lett bli utdaterte, og versjonskontroll kan føre til duplisering og forvirring. Kunnskapsbaser lar brukerne oppdatere individuelle elementer som nødvendig (i stedet for å måtte oppdatere og republisere et helt dokument). En kvalitets kunnskapsbase inkluderer en enkel måte å raskt se om informasjonen kan stoles på, og automatisering for å minne fageksperter om å holde informasjonen oppdatert.
• Roller og tillatelser – Kunnskapsbaser tillater granulær tilgang og redigering. Mens noen andre løsninger (som Google Docs og Google Drive) også kan være begrenset på denne måten, krever innstillingene ofte mer tid å vedlikeholde. 
• Utformet for å brukes i arbeidsflyt – En kvalitets kunnskapsbase-løsning er laget for å gi svar der og når du trenger dem, mens andre løsninger krever betydelig kontekstbytte og søking. For eksempel, Guru’s Chrome-utvidelse, Microsoft Teams, og Slack-integrasjoner lar alle raskt få tilgang til kunnskapen de trenger uten å måtte forlate de appene de bruker hver dag.

{{cta}}

Hva gjør en flott kunnskapsbase?

• Klar og konsis organisering: en flott kunnskapsbase er godt organisert og lett å navigere, med intuitive kategorier og underkategorier som gjør det enkelt for brukerne å finne det de trenger.
• Oppdatert og nøyaktig informasjon: en flott kunnskapsbase blir jevnlig oppdatert for å sikre at informasjonen er nøyaktig og relevant, gjennom en kombinasjon av automatiske oppdateringer og regelmessige gjennomganger av fageksperter.
• Brukervennlig grensesnitt: en flott kunnskapsbase er designet med sluttbrukeren i tankene, med et brukervennlig grensesnitt som lar brukerne raskt finne informasjonen de trenger.
• Søkefunksjonalitet: en god kunnskapsbase inkluderer en robust søkefunksjonalitet som gjør det mulig for brukere å raskt finne informasjonen de trenger, med en søkefunksjon som gir relevante resultater basert på brukerens forespørsel.
• Samarbeidsverktøy: en flott kunnskapsbase oppfordrer til samarbeid og deling av kunnskap, inkludert verktøy som lar brukerne bidra til kunnskapsbasen som wikis, forum og kommentarfelt. Dette bidrar til å holde informasjonen oppdatert og relevant, samtidig som det fremmer en kultur for samarbeid og kontinuerlig læring.

Hvordan velger jeg en kunnskapsbase?

Først må du avgjøre om du trenger en intern kunnskapsbase eller en ekstern kunnskapsbase. Deretter kan du vurdere din kunnskapshåndteringsstrategi. Disse to faktorene i kombinasjon skal gi deg en følelse av dine tekniske krav.

• Hvis du driver et eksternt hjelpesenter som må oppdateres 1-4 ganger i året, kan et innholdsstyringssystem (CMS) være det beste alternativet.
• Hvis kunnskapen din er ment å bli tilgang til bare i ett eller to spesifikke kontorer av sikkerhetsgrunner, er en database som kun kan aksesseres fra lokale datamaskiner det rette valget.
• Hvis du trenger en intern kunnskapsbase som oppdateres en gang i måneden av 1-2 brukere, men leses av mange, kan en wiki-løsning fungere.
• Hvis du trenger en intern kunnskapsbase som både oppdateres av og leses av mange mennesker flere ganger i måneden, kan en webportal være ditt beste alternativ. Hvis de menneskene jobber i flere apper, se etter en med en nettleserutvidelse.

Hvorfor du trenger en kunnskapsbase

Løsninger for kunnskapshåndtering lar fagpersoner (SMEs) “belaste” sin ekspertise inn i en nettressurs som kan oppdateres og redigeres som de ser passende. På den måten, når teammedlemmer har spørsmål, kan de gå direkte til kilden for svar uten å måtte plage den faktiske kilden. I tillegg forteller en verifiseringsfunksjon som Gurus brukere at informasjonen som er tilgjengelig, er pålitelig og oppdatert, slik at det ikke er nødvendig å dobbelt-sjekke med SME.

Hvordan vite om du trenger en kunnskapsbase 

Hvis et People Ops-team må sørge for at alle ser på riktig informasjon om fordeler, er et sentralisert tilgangssted som kan vise hvem som har lest hva, avgjørende. Det er her kunnskapsbasen kommer inn.

Det samme gjelder for en leder som ønsker å effektivt ombord og trene nye ansatte, eller for et medlem av teamet som trenger informasjon om deres fordeler, kompensasjon, eller bedriftspolicy. Hvis du ser muligheter der organisasjonen din kan spare tid, forbedre produktiviteten, og skape større sammenheng og nøyaktighet i kunnskapen som formidles til ansatte, kan selskapet ditt ha nytte av programvare for intern kunnskapsbase.

‍