Что такое база знаний?

Любое из следующего можно считать базой знаний:

• Часто задаваемые вопросы (FAQs)
• PDF-файлы
• Документы Word
• Электронные таблицы
• Веб-порталы
• Вики
• Центр помощи (система управления контентом)
• Расширения браузера, которые приносят знания в приложения, которые вы любите
• Локальные базы данных

Внешняя база знаний, также называемая базой знаний службы поддержки клиентов, хранит информацию, которую могут использовать ваши клиенты. Внутренняя база знаний, также известная как внутренний портал или вики компании, хранит частную или конфиденциальную информацию вашей компании и доступна только для сотрудников.

Что такое программное обеспечение базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний — это мощный инструмент, который может помочь компаниям захватывать, организовывать, делиться и обновлять информацию эффективно. Используя подходящее программное обеспечение базы знаний, компании могут оптимизировать свои операции, повысить производительность сотрудников и улучшить удовлетворенность клиентов.

Тем не менее, не все программное обеспечение баз знаний создано одинаково, и не каждое решение может подходить для ваших конкретных бизнес-потребностей. Прежде чем инвестировать в любое программное обеспечение, важно оценить ваши конкретные требования и выяснить, может ли программное обеспечение предоставить необходимые вам функции.

Внутренняя vs. внешняя база знаний: в чем разница?

Внутренняя и внешняя базы знаний — это разные системы, которые организации используют для хранения, организации и обмена информацией. Вот основные отличия между ними:

Доступ

Внутренняя база знаний: Только члены организации или конкретной группы внутри организации могут получить доступ к ней. Для доступа к информации требуется аутентификация и авторизация.

Внешняя база знаний: Доступна для широкой публики или более широкой аудитории вне организации. Она может или не может требовать аутентификацию, в зависимости от характера информации.

Содержание

Внутренняя база знаний: Содержит информацию, специфичную для организации, такую как корпоративные политики, процедуры, справочник сотрудников, документация по проектам и внутреннее общение.

Внешняя база знаний: Информация для людей вне компании, таких как клиенты, партнеры или общественность. Сюда могут входить документация по продуктам, руководства пользователя, часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок.

Цель

Внутренняя база знаний: Поддерживает внутренние операции организации, предоставляя сотрудникам информацию, необходимую для успешного выполнения своих обязанностей.

Внешняя база знаний: ее основная цель — предоставить информацию и поддержку внешним заинтересованным сторонам, таким как клиенты или партнеры, чтобы помочь им эффективно использовать продукты или услуги организации.

Безопасность

Внутренняя база знаний: часто содержит конфиденциальную информацию, которая не предназначена для публичного доступа. Поэтому она требует строгих мер безопасности для защиты информации от несанкционированного доступа.

Внешняя база знаний: информация для публичного использования, может не требовать такого уровня безопасности, как внутренняя база знаний. Тем не менее, она все же может требовать некоторого уровня безопасности для защиты от спама или вредоносного контента.

Внутренняя база знаний помогает выполнять задачи внутри компании. Она предоставляет информацию и помощь сотрудникам. Внешняя база знаний предлагает информацию и помощь людям, находящимся вне организации. Она служит ресурсом для внешних пользователей.

Основные отличия между ними заключаются в их доступности, содержании, целях и безопасности. Мы подробнее рассмотрим внутренние базы знаний ниже.

‍

Типы систем баз знаний

Существует пять основных типов баз знаний. К ним относятся следующие:

• Внутренняя база знаний
• Хостинг базы знаний
• Самостоятельно размещенная база знаний
• Программное обеспечение базы знаний с открытым исходным кодом
• База знаний службы поддержки клиентов

Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний создается вашей организацией строго для сотрудников, чтобы обеспечить доступ к информации по мере необходимости. Узнайте, как интеграция базы знаний с Guru может быть гораздо более полезной для вашей команды, чем традиционная база знаний.

Способы использования внутренней базы знаний

Внутренняя база знаний невероятно универсальна в применении. Некоторые способы оптимизации вашего программного обеспечения базы знаний включают в себя получение ключевой информации, такой как:

• Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQs) по всему, начиная от пособий для сотрудников и протоколов ввода в должность, до стандартов бренда и коммуникаций с клиентами
• Корпоративные политики и справочники
• Лучшие практики и руководства по стратегиям продаж, решению проблем клиентов и взаимодействию с коллегами
• Организационные структуры и важная контактная информация внутри компании
• Информация по найму, собеседованиям и оценке сотрудников для менеджеров

Поддержание хорошо организованной, легко доступной и доступной внутренней базы знаний означает, что ваши сотрудники могут быстро находить ответы, не задавая повторно общие вопросы.

Программное обеспечение внутренней базы знаний позволяет вашей компании сосредоточить ваши коммуникации на новой и критической информации. Время, уделяемое обучению новых сотрудников корпоративным политикам и процедурам, а также обучению тех, кто берет на себя новые роли, может быть значительно сокращено. Более легкий и быстрый доступ к информации означает, что ваши клиенты будут более довольны быстрыми ответами вашей команды по их вопросам и проблемам, а вы будете уверены, что коллективный опыт ваших сотрудников хранится в безопасном, доступном для поиска месте для будущего использования.

Что такое программное обеспечение внутренней базы знаний?

Программное обеспечение внутренней базы знаний поддерживает ваших сотрудников, предоставляя им универсальный ресурс, где они могут искать необходимые им материалы для успешного выполнения своих обязанностей. Эффективная внутренняя база знаний снижает уровень усталости сотрудников и способствует повышению производительности, уменьшая необходимость в повторных поисках, интегрируясь с рабочими процессами сотрудников, поощряя вклад и сотрудничество и обеспечивая актуальность и точность содержимого.

Некоторые дополнительные примеры программного обеспечения, которое можно считать программным обеспечением внутренней базы знаний, включают документы и электронные таблицы, системы управления содержимым (CMS), веб-порталы, FAQ или вики.

Некоторые вопросы, которые могут помочь вам выбрать лучшее программное обеспечение для вашей команды:

• Позволяет ли это программное обеспечение делиться информацией со всеми, кому она нужна?
• Легко ли предупреждать людей о важных статьях?
• Можете ли вы быстро увидеть, когда статья была в последний раз обновлена? А будет ли программное обеспечение приглашать экспертов обновлять более старую информацию регулярно?

Пример внутренней базы знаний

Хостинг базы знаний

Хостинг базы знаний собирает и хранит информацию как для вашей (внутренней) команды, так и для ваших (внешних) клиентов или заинтересованных сторон, поддерживая данные в порядке и обеспечивая легкий поиск.

Самостоятельно размещенная база знаний

Этот тип базы знаний размещается на серверах вашей организации. Этот подход дает вам больше контроля над безопасностью, конфиденциальностью и временем работы, но также означает, что вы несете ответственность за решение проблем и устранение любых возникающих проблем.

Открытая база знаний

Базы знаний с открытым исходным кодом свободно доступны для публики и могут быть бесплатными, а могут и не быть. Программное обеспечение открытой базы знаний может быть полезным, если ваша организация хочет позволить разработчикам или программистам настраивать исходный код в соответствии с бизнес-требованиями.

Примеры баз знаний с открытым исходным кодом

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

База знаний службы поддержки клиентов

База знаний службы поддержки клиентов организует информацию, чтобы вашим клиентам было легче получить к ней доступ и воспользоваться ею. Также называемая базой знаний для клиентов, она содержит общедоступные знания о продукте и/или компании. Поскольку это адресовано клиентам или широкой публике, использование конфиденциальной или личной информации было бы неуместным. Узнайте больше о внешних базах знаний здесь.

Как используется программное обеспечение базы знаний службы поддержки клиентов?

Программное обеспечение базы знаний службы поддержки клиентов, также известное как программное обеспечение центра помощи или программное обеспечение внешней базы знаний, предназначено специально для внешних, неэкспертных пользователей, чтобы они могли быстро ориентироваться и находить необходимую информацию. Хотя она поддерживается внутренними экспертами, программное обеспечение должно быть доступно для публики и/или встраиваться на веб-страницу, ориентированную на клиентов.

Преимущества баз знаний

Программное обеспечение, которое предназначено для использования в качестве базы знаний, имеет определенные преимущества по сравнению с решениями, которые могут использоваться многими другими способами, такими как длинные документы, PDF, внутренние вики, общие диски или электронные таблицы. 

• Меньше времени, потраченного на поиск информации — Специально разработанное программное обеспечение для базы знаний упрощает извлечение конкретных знаний, когда это необходимо. Это повышает эффективность контактного центра, облегчая агентам решение проблем клиентов с первого обращения. Это также повышает производительность на уровне компании, облегчая всем нахождение информации, необходимой для эффективного выполнения своих обязанностей.
• Быстрая адаптация — Новым сотрудникам больше не нужно задавать множество вопросов в свои первые недели. Качественная внутренняя база знаний позволяет им эффективно обслуживаться самостоятельно и предотвращает повторное возникновение вопросов, которые могут отвлекать ваших самых критически важных сотрудников.
• Легкое сопровождение — Документы и электронные таблицы могут легко устаревать, а контроль версий может привести к дублированию и путанице. Базы знаний позволяют пользователям обновлять отдельные элементы по мере необходимости (вместо того, чтобы обновлять и переиздавать целый документ). Качественная база знаний включает в себя простой способ быстро увидеть, можно ли доверять информации, и автоматизацию для напоминания экспертам о необходимости обновления информации.
• Роли и разрешения — Базы знаний позволяют детально управлять доступом и редактированием. Хотя некоторые другие решения (такие как Google Docs и Google Drive) также могут быть ограничены подобным образом, настройки часто требуют больше времени на обслуживание. 
• Разработано для использования в рабочем процессе — Качественное решение базы знаний разработано для предоставления ответов, когда и где они вам нужны, в то время как другие решения требуют серьезной смены контекста и поиска. Например, расширение Chrome Guru, интеграции Microsoft Teams и Slack позволяют всем быстро получить доступ к необходимым знаниям, не покидая используемые ими приложения каждый день.

{{cta}}

Что делает базу знаний отличной?

• Ясная и лаконичная структура: отличная база знаний хорошо организована и проста в навигации, с интуитивно понятными категориями и подкатегориями, что облегчает пользователям поиск необходимой информации.
• Актуальная и точная информация: отличная база знаний регулярно обновляется, чтобы гарантировать, что информация актуальна и релевантна, с помощью автоматических обновлений и регулярного обзора со стороны экспертов.
• Удобный интерфейс: отличная база знаний разрабатывается с учетом конечного пользователя, с удобным интерфейсом, который позволяет пользователям быстро находить необходимую информацию.
• Функция поиска: отличная база знаний включает в себя мощную поисковую функцию, которая позволяет пользователям быстро находить нужную информацию, с функцией поиска, предоставляющей релевантные результаты на основе запроса пользователя.
• Инструменты для совместной работы: отличная база знаний поощряет сотрудничество и обмен знаниями, включая инструменты, которые позволяют пользователям вносить свой вклад в базу знаний такие как вики, форумы и функции комментирования. Это помогает поддерживать информацию актуальной и релевантной, одновременно способствуя культуре сотрудничества и постоянного обучения.

Как мне выбрать базу знаний?

Сначала определите, нужна ли вам внутренняя база знаний или внешняя база знаний. Затем рассмотрите вашу стратегию управления знаниями. Эти два фактора в совокупности должны дать вам представление о ваших технических требованиях.

• Если вы проводите внешне ориентированный центр помощи, который необходимо обновлять 1-4 раза в год, система управления контентом (CMS) может быть вашим лучшим вариантом.
• Если ваши знания должны быть доступны только в одном или двух конкретных офисах по соображениям безопасности, база данных, доступная только с рабочих компьютеров, является правильным выбором.
• Если вам нужна внутренняя база знаний, которую обновляют 1-2 пользователя раз в месяц, но которой пользуются многие, решение в виде вики может сработать.
• Если вам нужна внутренняя база знаний, которую обновляют и которой читают многие люди несколько раз в месяц, веб-портал может быть вашим лучшим вариантом. Если эти люди работают в нескольких приложениях, ищите то, которое имеет расширение для браузера.

Почему вам нужна база знаний

Решения по управлению знаниями позволяют экспертам в предметной области (SME) “выложить” свои знания в онлайн-ресурс, который можно обновлять и редактировать по мере необходимости. Таким образом, когда у членов команды появляются вопросы, они могут обратиться прямо к источнику за ответами, не беспокоя сам источник. Кроме того, функция проверки, такая как Guru, сообщает пользователям, что доступная информация является надежной и актуальной, устраняя необходимость повторной проверки с SME.

Как узнать, нужна ли вам база знаний 

Если команде People Ops нужно убедиться, что все смотрят правильную информацию о льготах, централизованное место доступа, которое может показать, кто что читал, является необходимым. Вот где вступает в дело база знаний.

То же самое касается менеджера, который хочет эффективно вводить в должность и обучать новых сотрудников, или члена вашей команды, которому нужна информация о их льготах, компенсации или политиках компании. Если вы видите возможности, где ваша организация может сэкономить время, повысить продуктивность и создать большую сплоченность и точность знаний, распространяемых среди сотрудников, вашей компании может быть выгодно программное обеспечение для внутренней базы знаний.

‍