Was ist eine Wissensbasis?

Jede der folgenden Informationen kann als Wissensbasis betrachtet werden:

• FAQs (häufig gestellte Fragen)
• PDFs
• Word-Dokumente
• Kalkulationstabellen
• Webportale
• Wikis
• Hilfecenter (Content-Management-System)
• Browsererweiterungen, die Wissen in die Apps bringen, die Sie lieben
• Lokale Datenbanken

Ein externe Wissensbasis, auch Kundenservice-Wissensdatenbank genannt, speichert Informationen, die Ihre Kunden und Klienten verwenden können. Und interne Wissensbasis, auch bekannt als Mitarbeiter-Intranet oder Firmenwiki, speichert die privaten oder vertraulichen Informationen Ihres Unternehmens und ist nur für Mitarbeiter zugänglich.

Was ist Wissensdatenbanksoftware?

Die Knowledge-Base-Software ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Unternehmen Informationen effizient erfassen, organisieren, teilen und aktualisieren können. Durch den Einsatz der richtigen Wissensdatenbank-Software können Unternehmen ihre Abläufe optimieren, die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Allerdings ist nicht jede Wissensdatenbanksoftware gleich, und möglicherweise ist nicht jede Lösung für Ihre speziellen Geschäftsanforderungen geeignet. Bevor Sie in ein Softwareangebot investieren, ist es wichtig, Ihre spezifischen Anforderungen zu evaluieren und zu beurteilen, ob die Software die Funktionen bietet, die Sie benötigen.

Interne und externe Wissensbasis: Was ist der Unterschied?

Eine interne und eine externe Wissensdatenbank sind verschiedene Systeme, die Unternehmen verwenden, um Informationen zu speichern, zu organisieren und auszutauschen. Hier sind die Hauptunterschiede zwischen den beiden:

Zugriff

Interne Wissensdatenbank: Nur Mitglieder einer Organisation oder einer bestimmten Gruppe innerhalb der Organisation können darauf zugreifen. Für den Zugriff auf die Informationen sind Authentifizierung und Autorisierung erforderlich.

Externe Wissensbasis: Sie ist der Öffentlichkeit oder einem breiteren Publikum außerhalb der Organisation zugänglich. Je nach Art der Informationen kann eine Authentifizierung erforderlich sein oder auch nicht.

Inhalt

Interne Wissensdatenbank: Sie enthält unternehmensspezifische Informationen wie Unternehmensrichtlinien, Verfahren, Mitarbeiterhandbuch, Projektdokumentation und interne Kommunikation.

Externe Wissensbasis: Informationen für Personen außerhalb des Unternehmens, wie Kunden, Partner oder die Öffentlichkeit. Dies kann Produktdokumentationen, Benutzerhandbücher, häufig gestellte Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung umfassen.

Zweck

Interne Wissensbasis: Sie unterstützt die internen Abläufe einer Organisation, indem sie den Mitarbeitern die Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.

Externe Wissensbasis: Ihr Hauptzweck besteht darin, externen Interessengruppen wie Kunden oder Partnern Informationen und Unterstützung zur Verfügung zu stellen, damit sie die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens effektiv nutzen können.

Sicherheit

Interne Wissensdatenbank: enthält häufig sensible oder vertrauliche Informationen, die nicht für den öffentlichen Zugriff bestimmt sind. Daher sind strenge Sicherheitsmaßnahmen erforderlich, um die Informationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Externe Wissensbasis: Informationen für den öffentlichen Gebrauch, die möglicherweise nicht so viel Sicherheit benötigen wie die interne Wissensbasis. Möglicherweise ist jedoch immer noch ein gewisses Maß an Sicherheit erforderlich, um vor Spam oder bösartigen Inhalten zu schützen.

Eine interne Wissensdatenbank hilft bei Aufgaben innerhalb eines Unternehmens. Sie bietet den Mitarbeitern Informationen und Hilfestellung. Eine externe Wissensdatenbank bietet Informationen und Hilfe für Personen außerhalb der Organisation. Sie dient als Ressource für externe Benutzer.

Die Hauptunterschiede zwischen den beiden liegen in ihrer Zugänglichkeit, ihrem Inhalt, ihrem Zweck und ihrer Sicherheit. Im Folgenden werden wir uns eingehender mit internen Wissensdatenbanken befassen.

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Arten von Wissensdatenbanksystemen

Es gibt fünf Haupttypen von Wissensdatenbanken. Sie beinhalten Folgendes:

• Interne Wissensbasis
• Gehostete Wissensdatenbank
• Selbst gehostete Wissensdatenbank
• Open-Source-Wissensdatenbanksoftware
• Wissensdatenbank zum Kundenservice

Interne Wissensbasis

Ihr Unternehmen erstellt eine interne Wissensdatenbank, in der Mitarbeiter bei Bedarf auf Informationen zugreifen können. Entdecken Sie, wie ein Integration der Wissensdatenbank mit Guru kann für Ihr Team so viel nützlicher sein als eine herkömmliche Wissensdatenbank.

Möglichkeiten, eine interne Wissensdatenbank zu nutzen

Eine interne Wissensdatenbank ist unglaublich vielseitig in der Art und Weise, wie sie verwendet werden kann. Einige Möglichkeiten, das Beste aus Ihrer internen Wissensdatenbanksoftware herauszuholen, umfassen das Einbeziehen wichtiger Informationen, wie zum Beispiel:

• Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu allen Themen, von Leistungen an Arbeitnehmer und Onboarding-Protokollen bis hin zu Markenrichtlinien und Kundenkommunikation
• Unternehmensrichtlinien und -handbücher
• Best Practices und Leitfäden für Vertriebsstrategien, den Umgang mit Kundenproblemen und den Umgang mit Mitarbeiterkonflikten
• Organisationsstrukturen und wichtige interne Kontaktinformationen
• Informationen zur Rekrutierung, Befragung und Mitarbeiterbeurteilung für Manager

Durch die Pflege einer gut organisierten, leicht durchsuchbaren und zugänglichen internen Wissensdatenbank können Ihre Mitarbeiter schnell Antworten finden, ohne häufig gestellte Fragen erneut stellen zu müssen.

Interne Wissensdatenbanksoftware ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Kommunikation auf neue und wichtige Informationen zu konzentrieren. Der Zeitaufwand für die Einführung neuer Mitarbeiter in die Unternehmensrichtlinien und -verfahren sowie für die Schulung von Mitarbeitern, die neue Rollen übernehmen, könnte erheblich reduziert werden. Ein einfacherer und schnellerer Zugriff auf Informationen bedeutet, dass Ihre Kunden mit der schnellen Antwort Ihres Vertriebsteams auf ihre Fragen und Bedenken zufriedener sind, und Sie wissen, dass das kollektive Fachwissen Ihrer Mitarbeiter in einem sicher, durchsuchbarer Ort für die zukünftige Verwendung.

Was ist interne Wissensdatenbanksoftware?

Interne Wissensdatenbanksoftware unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen eine zentrale Anlaufstelle bietet, in der sie nach den Ressourcen suchen können, die sie für ihre Arbeit am besten benötigen. Eine effektive interne Wissensdatenbank reduziert die Frustration der Mitarbeiter und fördert die Produktivität, da sie die Notwendigkeit wiederholter Suchen reduziert, sich in die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter integriert, Beiträge und Zusammenarbeit fördert und die Relevanz und Genauigkeit der Inhalte gewährleistet.

Einige weitere Beispiele für Software, die als interne Wissensdatenbanksoftware betrachtet werden könnten, sind Dokumente und Tabellenkalkulationen, Content-Management-Systeme (CMS), Webportale, FAQs oder Wikis.

Einige Fragen, die Ihnen bei der Auswahl der besten Software für Ihr Team helfen können, sind:

• Können wir mit dieser Software Informationen mit allen teilen, die sie sehen müssen?
• Ist es einfach, Leute auf wichtige Artikel aufmerksam zu machen?
• Können Sie schnell sehen, wann der Artikel zuletzt aktualisiert wurde? Und wird die Software KMU dazu veranlassen, ältere Informationen regelmäßig zu aktualisieren?

Beispiel für eine interne Wissensdatenbank

Gehostete Wissensdatenbank

Eine gehostete Wissensdatenbank sammelt und speichert Informationen sowohl für Ihr (internes) Team als auch für Ihre (externen) Kunden oder Stakeholder, sodass die Daten gut organisiert und leicht durchsuchbar sind.

Selbst gehostete Wissensdatenbank

Diese Art von Wissensdatenbank wird auf den eigenen Servern Ihrer Organisation gehostet. Dieser Ansatz gibt Ihnen mehr Kontrolle über Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit, bedeutet aber auch, dass Sie für die Bearbeitung von Bedenken und die Behebung aller auftretenden Probleme verantwortlich sind.

Open-Source-Wissensdatenbank

Open-Source-Wissensdatenbanken sind der Öffentlichkeit offen zugänglich und können kostenlos sein oder auch nicht. Open-Source-Wissensdatenbanksoftware kann hilfreich sein, wenn Ihr Unternehmen es Entwicklern oder Programmierern ermöglichen möchte, den Quellcode an die Geschäftsanforderungen anzupassen.

Beispiele für Open-Source-Wissensdatenbanken

• Dokumentieren
• eXo
• Meine Basis
• KM öffnen

Wissensdatenbank zum Kundenservice

Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice organisiert Informationen, damit Ihre Kunden leicht darauf zugreifen und sie verwenden können. Sie wird auch als Kunden-Wissensdatenbank bezeichnet und enthält öffentlich zugängliches Wissen über ein Produkt und/oder ein Unternehmen. Da diese Informationen für Kunden oder die Öffentlichkeit zugänglich sind, wäre sie für vertrauliche oder private Informationen nicht geeignet. Erfahren Sie mehr über externe Wissensdatenbanken hier.

Wie wird die Wissensdatenbanksoftware für den Kundenservice verwendet?

Die Wissensdatenbanksoftware für den Kundenservice, auch bekannt als Help-Center-Software oder externe Wissensdatenbanksoftware, wurde speziell für externe, nicht erfahrene Benutzer entwickelt, um schnell zu navigieren und Informationen zu finden. Die Software wird zwar von internen Experten verwaltet, sollte aber öffentlich zugänglich sein und/oder in eine kundenorientierte Webseite eingebettet sein.

Vorteile von Wissensdatenbanken

Software, die als Wissensdatenbank verwendet werden soll, hat spezifische Vorteile gegenüber Lösungen, die auf viele andere Arten verwendet werden können, wie lange Dokumente, PDFs, interne Wikis, gemeinsam genutzte Laufwerke oder Tabellen.

• Weniger Zeitaufwand für die Suche nach Informationen — Speziell entwickelte Wissensdatenbanksoftware macht es einfacher, spezifisches Wissen bei Bedarf abzurufen. Dies verbessert die Effizienz des Contact Centers, da es den Agenten leicht fällt, Kundenprobleme gleich beim ersten Anruf zu lösen. Es verbessert auch die unternehmensweite Produktivität, da es für jeden leicht ist, die Informationen zu finden, die er für eine gute Arbeit benötigt.
• Schnelleres Onboarding — Neue Mitarbeiter müssen in den ersten Wochen nicht mehr viele Fragen stellen. Eine hochwertige interne Wissensdatenbank ermöglicht es ihnen, sich effektiv selbst zu bedienen, und verhindert, dass wiederholte Fragen Ihre wichtigsten Mitarbeiter stören.
• Einfache Wartung — Dokumente und Tabellen können leicht veraltet sein, und die Versionskontrolle kann zu Doppelarbeit und Verwirrung führen. Wissensdatenbanken ermöglichen es Benutzern, einzelne Elemente nach Bedarf zu aktualisieren (anstatt ein ganzes Dokument aktualisieren und erneut veröffentlichen zu müssen). Eine hochwertige Wissensdatenbank bietet eine einfache Methode, um schnell zu erkennen, ob Informationen vertrauenswürdig sind, und eine Automatisierung, um KMU daran zu erinnern, ihre Informationen auf dem neuesten Stand zu halten.
• Rollen und Berechtigungen — Wissensdatenbanken ermöglichen den granularen Zugriff und die Bearbeitung. Einige andere Lösungen (wie Google Docs und Google Drive) können zwar ebenfalls auf diese Weise eingeschränkt werden, die Verwaltung der Einstellungen nimmt jedoch häufig mehr Zeit in Anspruch.
• Konzipiert für den Einsatz im Arbeitsablauf — Eine hochwertige Wissensdatenbank-Lösung ist so konzipiert, dass sie Ihnen Antworten liefert, wo und wann Sie sie benötigen, während andere Lösungen umfangreiche Kontextwechsel und Suchvorgänge erfordern. So ermöglichen beispielsweise Gurus Chrome-Erweiterung, Microsoft Teams und Slack-Integrationen jedem, schnell auf das benötigte Wissen zuzugreifen, ohne die Apps, die er täglich nutzt, verlassen zu müssen.

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Was macht eine gute Wissensbasis aus?

• Klare und übersichtliche Organisation: Eine großartige Wissensdatenbank ist gut organisiert und leicht zu navigieren, mit intuitiven Kategorien und Unterkategorien, die es den Benutzern leicht machen, das zu finden, was sie benötigen.
• Aktuelle und genaue Informationen: Eine umfangreiche Wissensdatenbank wird regelmäßig aktualisiert, um sicherzustellen, dass die Informationen korrekt und relevant sind. Dies erfolgt durch eine Kombination aus automatisierten Aktualisierungen und regelmäßigen Überprüfungen durch Fachexperten.
• Benutzerfreundliche Oberfläche: Eine großartige Wissensdatenbank wurde speziell für den Endbenutzer entwickelt und verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Benutzer schnell die benötigten Informationen finden können.
• Suchfunktion: Eine großartige Wissensdatenbank umfasst eine robuste Suchfunktion, mit der Benutzer die benötigten Informationen schnell finden können. Eine Suchfunktion bietet relevante Ergebnisse auf der Grundlage der Suchanfrage des Benutzers.
• Tools für die Zusammenarbeit: Eine großartige Wissensdatenbank fördert die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch, einschließlich Tools, mit denen Benutzer zur Wissensdatenbank beitragen können wie Wikis, Foren und Kommentarfunktionen. Dies trägt dazu bei, dass die Informationen aktuell und relevant sind, und fördert gleichzeitig eine Kultur der Zusammenarbeit und des kontinuierlichen Lernens.

Wie wähle ich eine Wissensdatenbank aus?

Stellen Sie zunächst fest, ob Sie eine benötigen interne Wissensbasis oder eine externe Wissensbasis. Dann betrachte deine Strategie für das Wissensmanagement. Diese beiden Faktoren in Kombination sollten Ihnen ein Gefühl für Ihre technischen Anforderungen geben.

• Wenn Sie ein nach außen gerichtetes Help Center hosten, das 1—4 Mal pro Jahr aktualisiert werden muss, ist ein Content Management System (CMS) möglicherweise die beste Option.
• Wenn aus Sicherheitsgründen nur in einem oder zwei bestimmten Büros auf Ihr Wissen zugegriffen werden soll, ist eine Datenbank, auf die nur von lokalen Computern aus zugegriffen werden kann, die richtige Wahl.
• Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank benötigen, die einmal im Monat von 1-2 Benutzern aktualisiert wird, aber von vielen gelesen wird, funktioniert möglicherweise eine Wiki-Lösung.
• Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank benötigen, die von vielen Personen mehrmals pro Monat aktualisiert und von ihnen gelesen wird, ist ein Webportal möglicherweise die beste Option. Wenn diese Personen in mehreren Apps arbeiten, suchen Sie nach einer mit einer Erweiterung im Browser.

Warum brauchst du eine Wissensdatenbank

Wissensmanagement-Lösungen ermöglichen es Fachexperten (KMU), ihr Fachwissen zu einem „Brain-Dump“ zu machen Online-Ressource, die nach Belieben aktualisiert und bearbeitet werden kann. Auf diese Weise können Teammitglieder, wenn sie Fragen haben, direkt zur Quelle gehen, um Antworten zu erhalten, ohne sich um die eigentliche Quelle kümmern zu müssen. Darüber hinaus informiert eine Bestätigungsfunktion wie die von Guru die Benutzer darüber, dass die verfügbaren Informationen vertrauenswürdig und aktuell sind, sodass sie nicht noch einmal beim KMU nachfragen müssen.

So erfahren Sie, ob Sie eine Wissensdatenbank benötigen

Wenn ein People Ops-Team sicherstellen muss, dass jeder die richtigen Leistungsinformationen sieht, gibt es einen zentralen Zugriffspunkt, der zeigt, wer die wichtigen Informationen gelesen hat. An dieser Stelle kommt die Wissensdatenbank ins Spiel.

Das Gleiche gilt für einen Manager, der effizient arbeiten möchte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter, oder für ein Mitglied Ihres Teams, das Informationen über seine Vorteile, Vergütung, oder Richtlinien des Unternehmens. Wenn Sie Möglichkeiten sehen, wie Ihr Unternehmen Zeit sparen, die Produktivität steigern und für eine größere Kohärenz und Genauigkeit des an die Mitarbeiter vermittelten Wissens sorgen kann, kann Ihr Unternehmen von interner Wissensdatenbanksoftware profitieren.

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