Was ist eine Wissensdatenbank?

Jede der folgenden kann als Wissensdatenbank betrachtet werden:

• FAQs (häufig gestellte Fragen)
• PDFs
• Word-Dokumente
• Tabellenkalkulationen
• Webportale
• Wikis
• Hilfezentrum (Content-Management-System)
• Browsererweiterungen, die Wissen in die Apps bringen, die Sie lieben
• On-Premise-Datenbanken

Eine externe Wissensdatenbank, auch genannt Kundenservice-Wissensdatenbank, speichert Informationen, die Ihre Kunden und Klienten nutzen können. Eine interne Wissensdatenbank, auch bekannt als eine Mitarbeiter-Intranet oder Unternehmenswiki, speichert die privaten oder vertraulichen Informationen Ihres Unternehmens und ist nur für Mitarbeiter zugänglich.

Was ist Wissensdatenbank-Software?

Wissensdatenbank-Software ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Unternehmen helfen kann, Informationen effizient zu erfassen, zu organisieren, zu teilen und zu aktualisieren. Durch den Einsatz der richtigen Wissensdatenbank-Software können Unternehmen ihre Abläufe optimieren, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Allerdings ist nicht alle Wissensdatenbank-Software gleich, und nicht jede Lösung eignet sich möglicherweise für die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens. Bevor Sie in ein Softwareangebot investieren, ist es entscheidend, Ihre spezifischen Anforderungen zu bewerten und zu prüfen, ob die Software die Funktionen bereitstellen kann, die Sie benötigen.

Interne vs. externe Wissensdatenbank: Was ist der Unterschied?

Eine interne und externe Wissensdatenbank sind verschiedene Systeme, die Organisationen verwenden, um Informationen zu speichern, zu organisieren und zu teilen. Hier sind die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden:

Zugriff

Interne Wissensdatenbank: Nur Mitglieder einer Organisation oder einer spezifischen Gruppe innerhalb der Organisation können darauf zugreifen. Es erfordert Authentifizierung und Autorisierung, um auf die Informationen zuzugreifen.

Externe Wissensdatenbank: Sie ist öffentlich oder für ein breiteres Publikum außerhalb der Organisation zugänglich. Es kann Authentifizierung erfordern oder auch nicht, abhängig von der Art der Informationen.

Inhalt

Interne Wissensdatenbank: Sie enthält Informationen, die spezifisch für die Organisation sind, wie Unternehmensrichtlinien, Verfahren, Mitarbeiterhandbuch, Projektdokumentation und interne Kommunikation.

Externe Wissensdatenbank: Informationen für Personen außerhalb des Unternehmens, wie Kunden, Partner oder die Öffentlichkeit. Das kann Produktdokumentation, Benutzerhandbücher, FAQs und Fehlerbehebungsanleitungen umfassen.

Zweck

Interne Wissensdatenbank: Sie unterstützt die internen Abläufe einer Organisation, indem sie den Mitarbeitern die Informationen bereitstellt, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen.

Externe Wissensdatenbank: Ihr Hauptzweck besteht darin, Informationen und Unterstützung für externe Interessengruppen, wie Kunden oder Partner, bereitzustellen, um ihnen zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen der Organisation effektiv zu nutzen.

Sicherheit

Interne Wissensdatenbank: Sie enthält oft sensible oder vertrauliche Informationen, die nicht für den öffentlichen Zugriff bestimmt sind. Daher sind strenge Sicherheitsmaßnahmen erforderlich, um die Informationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Externe Wissensdatenbank: Informationen für die öffentliche Nutzung, benötigt möglicherweise nicht so viel Sicherheit wie die interne Wissensdatenbank. Es kann jedoch dennoch ein gewisses Maß an Sicherheit erforderlich sein, um gegen Spam oder bösartige Inhalte zu schützen.

Eine interne Wissensdatenbank hilft bei Aufgaben innerhalb eines Unternehmens. Sie stellt Informationen und Unterstützung für Mitarbeiter bereit. Eine externe Wissensdatenbank bietet Informationen und Hilfe für Personen außerhalb der Organisation. Sie dient als Ressource für externe Nutzer.

Die Hauptunterschiede zwischen den beiden liegen in ihrem Zugriff, Inhalt, Zweck und Sicherheit. Wir werden im Folgenden näher auf interne Wissensdatenbanken eingehen.

‍

Arten von Wissensdatenbanksystemen

Es gibt fünf Haupttypen von Wissensdatenbanken. Sie umfassen folgende:

• Interne Wissensdatenbank
• Gehostete Wissensdatenbank
• Selbstgehostete Wissensdatenbank
• Open-Source-Wissensdatenbank-Software
• Kundenservice-Wissensdatenbank

Interne Wissensdatenbank

Eine interne Wissensdatenbank wird von Ihrer Organisation strikt für Mitarbeiter erstellt, um Informationen nach Bedarf abzurufen. Entdecken Sie, wie eine Integrationen von Wissensdatenbanken mit Guru für Ihr Team viel nützlicher sein kann als eine traditionelle Wissensdatenbank.

Möglichkeiten zur Nutzung einer internen Wissensdatenbank

Eine interne Wissensdatenbank ist in der Art, wie sie genutzt werden kann, unglaublich vielseitig. Einige Möglichkeiten, Ihre Software für interne Wissensdatenbanken optimal zu nutzen, umfassen das Bereitstellen wichtiger Informationen, wie:

• Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu allem, von Mitarbeiterbenefits und Onboarding-Protokollen bis hin zu Markenrichtlinien und Kundenkommunikation
• Unternehmensrichtlinien und Handbücher
• Beste Praktiken und Leitfäden für Verkaufsstrategien, Umgang mit Kundenproblemen und Konflikten mit Kollegen
• Organisationsstrukturen und wichtige interne Kontaktinformationen
• Informationen zur Rekrutierung, Interviews und Mitarbeiterbewertung für Manager

Eine gut organisierte, leicht durchsuchbare und zugängliche interne Wissensdatenbank zu führen, bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter schnell Antworten finden können, ohne häufige Fragen erneut stellen zu müssen.

Software für interne Wissensdatenbanken ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Kommunikation auf neue und wichtige Informationen zu konzentrieren. Die Zeit, die benötigt wird, um neue Mitarbeiter in Unternehmensrichtlinien und Verfahren einzuarbeiten sowie diejenigen, die neue Rollen übernehmen, zu schulen, könnte erheblich reduziert werden. Easier and faster access to information means that your customers will be happier with your sales team’s rapid response to their questions and concerns, and you will know the collective expertise of your employees is stored in a safe, searchable location for future use.

Was ist interne Wissensdatenbank-Software?

Interne Wissensdatenbank-Software unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen einen zentralen Ort gibt, an dem sie nach den Ressourcen suchen können, die sie benötigen, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen. Eine effektive interne Wissensdatenbank reduziert die Frustration der Mitarbeiter und fördert die Produktivität, indem sie die Notwendigkeit für wiederholte Suchanfragen verringert, sich in Arbeitsabläufe integriert, Beiträge und Zusammenarbeit fördert und die Relevanz und Genauigkeit der Inhalte gewährleistet.

Einige zusätzliche Beispiele für Software, die als interne Wissensdatenbank-Software betrachtet werden könnten, sind Dokumente und Tabellenkalkulationen, Content-Management-Systeme (CMS), Webportale, FAQs oder Wikis. 

Einige Fragen, die Ihnen helfen können, die beste Software für Ihr Team auszuwählen, sind: 

• Erlaubt diese Software uns, Informationen mit allen zu teilen, die sie sehen müssen?
• Ist es einfach, Menschen über wichtige Artikel zu informieren?
• Können Sie schnell sehen, wann der Artikel zuletzt aktualisiert wurde? Und wird die Software die Fachexperten auffordern, ältere Informationen regelmäßig zu aktualisieren?

Beispiel für interne Wissensdatenbank

Gehostete Wissensdatenbank

Eine gehostete Wissensdatenbank sammelt und speichert Informationen sowohl für Ihr (internes) Team als auch für Ihre (externen) Kunden oder Stakeholder und hält die Daten gut organisiert und leicht durchsuchbar.

Selbstgehostete Wissensdatenbank

Dieser Typ von Wissensdatenbank wird auf den eigenen Servern Ihrer Organisation gehostet. Dieser Ansatz gibt Ihnen mehr Kontrolle über Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit, bedeutet jedoch auch, dass Sie für die Bewältigung von Anliegen und die Behebung von Problemen verantwortlich sind, die auftreten können.

Open-Source-Wissensdatenbank 

Open-Source-Wissensdatenbanken sind offen zugänglich für die Öffentlichkeit und können kostenlos oder gebührenpflichtig sein. Open-Source-Wissensdatenbank-Software kann hilfreich sein, wenn Ihre Organisation Entwicklern oder Programmierern die Anpassung des Quellcodes an Geschäftsbedürfnisse ermöglichen möchte. 

Beispiele für Open-Source-Wissensdatenbanken

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Kundenservice-Wissensdatenbank

Eine Kundenservice-Wissensdatenbank organisiert Informationen, um es Ihren Kunden zu erleichtern, darauf zuzugreifen und sie zu nutzen. Auch bekannt als Kunden-Wissensdatenbank, enthält sie öffentlich zugängliches Wissen über ein Produkt und/oder ein Unternehmen. Da dies kunden- oder öffentlich ist, wäre es nicht angebracht, vertrauliche oder private Informationen aufzunehmen. Erfahren Sie hier mehr über externe Wissensdatenbanken .

Wie wird Software für Kundenservice-Wissensdatenbanken verwendet?

Software für Kundenservice-Wissensdatenbanken, auch bekannt als Hilfezentrum-Software oder externe Wissensdatenbank-Software, ist speziell für externe, nicht-expert Benutzer konzipiert, um Informationen schnell zu navigieren und zu finden. Während sie von internen Experten betreut wird, sollte die Software öffentlich zugänglich sein und/oder in eine für Kunden zugängliche Webseite eingebettet werden.

Vorteile von Wissensdatenbanken

Software, die als Wissensdatenbank verwendet werden soll, bietet spezifische Vorteile gegenüber Lösungen, die auf viele andere Arten verwendet werden können, wie lange Dokumente, PDFs, interne Wikis, freigegebene Laufwerke oder Tabellenkalkulationen. 

• Weniger Zeit für die Informationssuche – Für eine spezifische Wissensdatenbank-Software ist es einfacher, spezifisches Wissen bei Bedarf verfügbar zu machen. Dies verbessert die Effizienz des Kontaktcenters, indem es Agenten erleichtert, Kundenprobleme beim ersten Anruf zu lösen. Es verbessert auch die Produktivität im gesamten Unternehmen, indem es allen erleichtert, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen.
• Schnellere Einarbeitung – Neue Mitarbeiter müssen in den ersten Wochen nicht mehr viele Fragen stellen. Eine qualitativ hochwertige interne Wissensdatenbank ermöglicht es ihnen, effektiv selbstständig zu arbeiten und verhindert, dass wiederholte Fragen Ihre wichtigsten Mitarbeiter unterbrechen.
• Einfache Pflege –  Dokumente und Tabellenkalkulationen können leicht veraltet sein, und die Versionskontrolle kann zu Duplikationen und Verwirrung führen. Wissensdatenbanken erlauben es Benutzern, einzelne Elemente bei Bedarf zu aktualisieren (anstatt ein ganzes Dokument aktualisieren und veröffentlichen zu müssen). Eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank umfasst eine einfache Möglichkeit, schnell zu erkennen, ob Informationen vertrauenswürdig sind, und Automatisierung, um die Fachexperten daran zu erinnern, ihre Informationen aktuell zu halten.
• Rollen und Berechtigungen – Wissensdatenbanken ermöglichen eine detaillierte Zugriffs- und Bearbeitungssteuerung. Während einige andere Lösungen (wie Google Docs und Google Drive) auch auf diese Weise eingeschränkt sein können, erfordern die Einstellungen oftmals mehr Zeit zur Pflege. 
• Für den Einsatz im Workflow konzipiert – Eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbanklösung ist dafür konzipiert, Antworten zu liefern, wo und wann Sie sie benötigen, während andere Lösungen ein großes Umdenken und Suchen erfordern. Zum Beispiel ermöglichen die Chrome-Erweiterung von Guru, die Microsoft Teams und Slack-Integrationen, dass jeder schnell auf das Wissen zugreifen kann, das er benötigt, ohne die Apps zu verlassen, die er jeden Tag benutzt.

{{cta}}

Was macht eine großartige Wissensdatenbank aus?

• Klare und prägnante Organisation: eine großartige Wissensdatenbank ist gut organisiert und leicht zu navigieren, mit intuitiven Kategorien und Unterkategorien, die es den Benutzern erleichtern, das zu finden, was sie brauchen.
• Aktuelle und genaue Informationen: eine großartige Wissensdatenbank wird regelmäßig aktualisiert, um sicherzustellen, dass die Informationen genau und relevant sind, durch eine Kombination aus automatisierten Updates und regelmäßigen Überprüfungen durch Fachexperten.
• Benutzerfreundliche Oberfläche: eine großartige Wissensdatenbank ist mit dem Endbenutzer im Hinterkopf gestaltet, mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die es den Benutzern ermöglicht, schnell die Informationen zu finden, die sie benötigen.
• Suchfunktionalität: Eine großartige Wissensdatenbank umfasst eine robuste Suchfunktionalität, die es Benutzern ermöglicht, schnell die Informationen zu finden, die sie benötigen, mit einer Suchfunktion, die relevante Ergebnisse basierend auf der Anfrage des Benutzers bereitstellt.
• Zusammenarbeitstools: eine großartige Wissensdatenbank fördert die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch, einschließlich Tools, die es den Benutzern ermöglichen, zur Wissensdatenbank beizutragen wie Wikis, Foren und Kommentarfeatures. Dies hilft, die Informationen aktuell und relevant zu halten, während gleichzeitig eine Kultur der Zusammenarbeit und kontinuierlichen Lernens gefördert wird.

Wie wähle ich eine Wissensdatenbank aus?

Bestimmen Sie zunächst, ob Sie eine interne Wissensdatenbank oder eine externe Wissensdatenbank benötigen. Überlegen Sie dann Ihre Wissensmanagement-Strategie. Diese beiden Faktoren sollten Ihnen ein Gefühl für Ihre technischen Anforderungen geben.

• Wenn Sie ein externes Hilfezentrum betreiben, das 1-4 Mal pro Jahr aktualisiert werden muss, ist ein Content-Management-System (CMS) möglicherweise Ihre beste Option.
• Wenn Ihr Wissen aus Sicherheitsgründen nur in ein oder zwei bestimmten Büros abgerufen werden darf, ist eine Datenbank, die nur von lokalen Computern aus zugänglich ist, die richtige Wahl.
• Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank benötigen, die einmal im Monat von 1-2 Benutzern aktualisiert, aber von vielen gelesen wird, könnte eine Wiki-Lösung funktionieren.
• Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank benötigen, die sowohl von vielen Menschen mehrmals im Monat aktualisiert als auch gelesen wird, könnte ein Webportal Ihre beste Option sein. Wenn diese Personen in mehreren Apps arbeiten, suchen Sie nach einer mit einer Browsererweiterung.

Warum Sie eine Wissensdatenbank benötigen

Wissensmanagementlösungen ermöglichen es Fachexperten (SMEs), ihr Fachwissen in eine online Ressource zu entleeren, die aktualisiert und bearbeitet werden kann, wie sie es für richtig halten. Auf diese Weise können Teammitglieder, wenn sie Fragen haben, direkt zur Quelle gehen, um Antworten zu erhalten, ohne die tatsächliche Quelle stören zu müssen. Darüber hinaus informiert eine Verifizierungsfunktion wie die von Guru die Nutzer darüber, dass die verfügbaren Informationen vertrauenswürdig und aktuell sind, wodurch die Notwendigkeit entfällt, mit dem SME doppelt zu überprüfen.

Wie Sie wissen, ob Sie eine Wissensdatenbank benötigen 

Wenn ein People Ops-Team sicherstellen muss, dass jeder die richtigen Informationen zu den Leistungen einsehen kann, ist ein zentraler Zugriffsort, der zeigt, wer was gelesen hat, entscheidend. Hier kommt die Wissensdatenbank ins Spiel.

Das gleiche gilt für einen Manager, der effizient neue Mitarbeiter einarbeiten und trainieren möchte, oder für ein Mitglied Ihres Teams, das Informationen über ihre Leistungen, Vergütung oder Unternehmensrichtlinien benötigt. Wenn Sie Möglichkeiten sehen, wie Ihr Unternehmen Zeit sparen, die Produktivität steigern und eine größere Kohäsion und Genauigkeit des an die Mitarbeiter verbreiteten Wissens schaffen kann, kann Ihr Unternehmen von der Software einer internen Wissensdatenbank profitieren.

‍