¿Qué es una base de conocimientos?

Cualquiera de los siguientes puede considerarse una base de conocimientos:

• Preguntas frecuentes (FAQ)
• PDFs
• Documentos de Word
• Hojas de cálculo
• Portales web
• Wikis
• Centro de ayuda (sistema de gestión de contenido)
• Extensiones de navegador que traen conocimiento a las aplicaciones que amas
• Bases de datos locales

Una base de conocimiento externa, también llamada base de conocimiento de servicio al cliente, almacena información que sus clientes pueden usar. Una base de conocimiento interna, también conocida como intranet para empleados o wiki de la empresa, almacena la información privada o confidencial de su empresa y es accesible solo por empleados.

¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a capturar, organizar, compartir y actualizar información de manera eficiente. Al aprovechar el software de base de conocimientos adecuado, las empresas pueden optimizar sus operaciones, mejorar la productividad de los empleados y aumentar la satisfacción del cliente.

Sin embargo, no todo el software de base de conocimientos es creado igual, y no todas las soluciones pueden ser adecuadas para las necesidades particulares de su negocio. Antes de invertir en cualquier oferta de software, es crucial evaluar sus requisitos específicos y evaluar si el software puede proporcionar las funcionalidades que necesita.

Base de conocimientos interna vs. externa: ¿Cuál es la diferencia?

Una base de conocimiento interna y una externa son sistemas diferentes que las organizaciones utilizan para almacenar, organizar y compartir información. Aquí están las principales diferencias entre las dos:

Acceso

Base de conocimiento interna: Solo los miembros de una organización o un grupo específico dentro de la organización pueden acceder a ella. Requiere autenticación y autorización para acceder a la información.

Base de conocimiento externa: Es accesible al público o a una audiencia más amplia fuera de la organización. Puede requerir autenticación o no, dependiendo de la naturaleza de la información.

Contenido

Base de conocimiento interna: Contiene información específica de la organización, como políticas de la empresa, procedimientos, manual del empleado, documentación de proyectos y comunicación interna.

Base de conocimiento externa: Información para personas fuera de la empresa, como clientes, socios o el público. Esto puede incluir documentación de productos, manuales de usuario, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.

Propósito

Base de conocimiento interna: Apoya las operaciones internas de una organización al proporcionar a los empleados la información que necesitan para hacer bien su trabajo.

Base de conocimiento externa: Su propósito principal es proporcionar información y apoyo a las partes interesadas externas, como clientes o socios, para ayudarles a utilizar los productos o servicios de la organización de manera efectiva.

Seguridad

Base de conocimiento interna: a menudo contiene información sensible o confidencial que no está destinada al acceso público. Por lo tanto, requiere medidas de seguridad estrictas para proteger la información de accesos no autorizados.

Base de conocimiento externa: información de uso público, puede no necesitar tanta seguridad como la base de conocimiento interna. Sin embargo, aún puede requerir algún nivel de seguridad para protegerse contra el spam o el contenido malicioso.

Una base de conocimiento interna ayuda con las tareas dentro de una empresa. Proporciona información y asistencia a los empleados. Una base de conocimiento externa ofrece información y ayuda a individuos fuera de la organización. Sirve como un recurso para usuarios externos.

Las principales diferencias entre las dos radican en su accesibilidad, contenido, propósito y seguridad. Nos adentraremos más en las bases de conocimiento internas a continuación.

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Tipos de sistemas de bases de conocimiento

Hay cinco tipos principales de bases de conocimientos. Incluyen lo siguiente:

• Base de conocimiento interna
• Base de conocimiento alojada
• Base de conocimiento autohospedada
• Software de base de conocimiento de código abierto
• Base de conocimiento de servicio al cliente

Base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es creada por su organización exclusivamente para que los empleados accedan a la información según sea necesario. Descubra cómo una integración de base de conocimientos con Guru puede ser mucho más útil para su equipo que una base de conocimientos tradicional.

Formas de utilizar una base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna es increíblemente versátil en la forma en que puede ser utilizada. Algunas formas de aprovechar al máximo su software de base de conocimiento interno incluyen traer información clave, como:

• Respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) sobre todo, desde beneficios para empleados y protocolos de inducción hasta pautas de marca y comunicación con clientes
• Políticas y manuales de la empresa
• Mejores prácticas y guías para estrategias de ventas, manejo de problemas de clientes y gestión de conflictos entre compañeros de trabajo
• Estructuras organizacionales e información de contacto interna importante
• Información sobre reclutamiento, entrevistas y evaluación de empleados para gerentes

Mantener una base de conocimiento interna bien organizada, fácilmente buscable y accesible significa que sus empleados pueden encontrar respuestas rápidamente, sin volver a hacer preguntas comunes.

El software de base de conocimiento interno permite que su empresa concentre sus comunicaciones en nueva información crítica. El tiempo dedicado a introducir a nuevos empleados en las políticas y procedimientos de la empresa, así como a capacitar a aquellos que asumen nuevos roles, podría reducirse significativamente. Un acceso más fácil y rápido a la información significa que sus clientes estarán más satisfechos con la rápida respuesta de su equipo de ventas a sus preguntas y preocupaciones, y sabrá que la experiencia colectiva de sus empleados se almacena en un lugar seguro, buscable para futuras consultas.

¿Qué es el software de base de conocimiento interno?

El software de base de conocimiento interno apoya a sus empleados al proporcionarles un lugar donde pueden buscar los recursos que necesitan para hacer su trabajo de la mejor manera. Una base de conocimiento interna efectiva reduce la frustración de los empleados y promueve la productividad al reducir la necesidad de búsquedas repetitivas, integrándose con los flujos de trabajo de los empleados, fomentando la contribución y colaboración, y asegurando la relevancia y precisión del contenido.

Algunos ejemplos adicionales de software que podrían considerarse software de base de conocimiento interno incluyen documentos y hojas de cálculo, sistemas de gestión de contenido (CMS), portales web, preguntas frecuentes o wikis. 

Algunas preguntas que pueden ayudarle a elegir el mejor software para su equipo son: 

• ¿Este software nos permite compartir información con todos los que necesitan verla?
• ¿Es fácil alertar a las personas sobre artículos importantes?
• ¿Puede ver rápidamente cuándo fue la última vez que se actualizó el artículo? ¿Y el software recordará a los SME que actualicen información más antigua de manera regular?

Ejemplo de base de conocimiento interna

Base de conocimiento alojada

Una base de conocimiento alojada recopila y almacena información tanto para su equipo (interno) como para sus clientes o partes interesadas (externas), manteniendo los datos bien organizados y fácilmente buscables.

Base de conocimiento autohospedada

Este tipo de base de conocimiento se aloja en los servidores de su organización. Este enfoque le da más control sobre la seguridad, la privacidad y el tiempo de actividad, pero también significa que usted es responsable de manejar las preocupaciones y solucionar cualquier problema que surja.

Base de conocimiento de código abierto 

Las bases de conocimiento de código abierto son accesibles al público y pueden o no ser gratuitas. El software de base de conocimientos de código abierto puede ser útil si su organización quiere permitir que los desarrolladores o programadores personalicen el código fuente según las necesidades del negocio. 

Ejemplos de bases de conocimiento de código abierto

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Base de conocimiento de servicio al cliente

Una base de conocimiento de servicio al cliente organiza información para facilitar a sus clientes el acceso y uso. También llamada base de conocimientos para clientes, contiene conocimientos accesibles públicamente sobre un producto y/o empresa. Debido a que esto está orientado al cliente o al público, no sería apropiado para información confidencial o privada. Aprenda más sobre bases de conocimiento externas aquí.

¿Cómo se utiliza el software de base de conocimiento de servicio al cliente?

El software de base de conocimiento de servicio al cliente, también conocido como software de centro de ayuda o software de base de conocimiento externa, está diseñado específicamente para usuarios externos no expertos para navegar y encontrar información rápidamente. Si bien es mantenido por expertos internos, el software debería ser accesible públicamente y/o incrustado en una página web orientada al cliente.

Beneficios de las bases de conocimiento

El software que está destinado a ser utilizado como base de conocimiento tiene beneficios específicos sobre soluciones que pueden ser utilizadas de muchas otras maneras, como documentos largos, PDFs, wikis internos, unidades compartidas o hojas de cálculo. 

• Menos tiempo gastado buscando información – El software de base de conocimiento diseñado hace que sea más fácil acceder a conocimientos específicos cuando se necesitan. Esto mejora la eficiencia del centro de contacto al facilitar que los agentes resuelvan problemas de clientes en la primera llamada. También mejora la productividad de la empresa al facilitar que todos encuentren la información que necesitan para hacer bien su trabajo.
• Integración más rápida – Los nuevos empleados ya no necesitan hacer muchas preguntas en sus primeras semanas. Una base de conocimiento interna de calidad les permite autoatenderse de manera efectiva y evita que preguntas repetidas interrumpan a su personal más crítico.
• Mantenimiento fácil –  Los documentos y hojas de cálculo pueden volverse obsoletos fácilmente, y el control de versiones puede llevar a duplicación y confusión. Las bases de conocimiento permiten a los usuarios actualizar elementos individuales según sea necesario (en lugar de tener que actualizar y republicar un documento completo). Una base de conocimiento de calidad incluye una forma simple de ver rápidamente si la información puede ser confiable, y automatización para recordar a los SME que mantengan su información actualizada.
• Roles y permisos – Las bases de conocimiento permiten un acceso y edición granular. Si bien algunas otras soluciones (como Google Docs y Google Drive) también pueden ser limitadas de esta manera, las configuraciones suelen requerir más tiempo de mantenimiento. 
• Diseñadas para ser usadas en el flujo de trabajo – Una solución de base de conocimiento de calidad está diseñada para ser utilizada para proporcionar respuestas donde y cuando las necesita, mientras que otras soluciones requieren un cambio de contexto y búsqueda importantes. Por ejemplo, la extensión de Chrome de Guru, Microsoft Teams y las integraciones de Slack permiten a todos acceder rápidamente al conocimiento que necesitan sin salir de las aplicaciones que utilizan todos los días.

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¿Qué hace que una base de conocimiento sea excelente?

• Organización clara y concisa: una gran base de conocimiento está bien organizada y es fácil de navegar, con categorías y subcategorías intuitivas que hacen que sea fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan.
• Información actualizada y precisa: una gran base de conocimiento se actualiza regularmente para garantizar que la información sea precisa y relevante, a través de una combinación de actualizaciones automatizadas y revisiones regulares por expertos en la materia.
• Interfaz amigable para el usuario: una gran base de conocimiento está diseñada teniendo en cuenta al usuario final, con una interfaz amigable que permite a los usuarios encontrar rápidamente la información que necesitan.
• Funcionalidad de búsqueda: una gran base de conocimiento incluye una funcionalidad de búsqueda robusta que permite a los usuarios localizar rápidamente la información que necesitan, con una función de búsqueda que proporciona resultados relevantes según la consulta del usuario.
• Herramientas de colaboración: una gran base de conocimiento fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos, incluyendo herramientas que permiten a los usuarios contribuir a la base de conocimientos como wikis, foros y funciones de comentarios. Esto ayuda a mantener la información actualizada y relevante, mientras también se fomenta una cultura de colaboración y aprendizaje continuo.

¿Cómo elijo una base de conocimiento?

Primero, determina si necesitas una base de conocimiento interna o una base de conocimiento externa. Luego, considera tu estrategia de gestión del conocimiento. Esos dos factores en combinación te deberían dar una idea de tus requisitos técnicos.

• Si estás alojando un centro de ayuda orientado externamente que necesita ser actualizado 1-4 veces/año, un sistema de gestión de contenido (CMS) puede ser tu mejor opción.
• Si tu conocimiento se va a acceder solo en una o dos oficinas específicas por razones de seguridad, una base de datos que solo pueda ser accedida desde computadoras locales es la elección correcta.
• Si necesitas una base de conocimiento interna que sea actualizada una vez al mes por 1-2 usuarios pero leída por muchos, una solución wiki puede funcionar.
• Si necesitas una base de conocimiento interna que sea actualizada y leída por muchas personas varias veces al mes, un portal web puede ser tu mejor opción. Si esas personas trabajan en múltiples aplicaciones, busca una con una extensión en el navegador.

Por qué necesitas una base de conocimiento

Las soluciones de gestión del conocimiento permiten a los expertos en la materia (SMEs) “volcar” su experiencia en un recurso en línea que puede ser actualizado y editado a su conveniencia. De esa manera, cuando los miembros del equipo tengan preguntas, pueden ir directamente a la fuente para obtener respuestas sin tener que molestar a la fuente real. Además, una función de verificación como la de Guru informa a los usuarios que la información disponible es confiable y está actualizada, eliminando la necesidad de verificar nuevamente con el SME.

Cómo saber si necesitas una base de conocimiento 

Si un equipo de People Ops necesita asegurarse de que todos están viendo la información correcta sobre beneficios, un lugar de acceso centralizado que pueda mostrar quién ha leído qué es esencial. Ahí es donde entra la base de conocimiento.

Lo mismo se aplica a un gerente que quiere integrar y capacitar eficientemente a nuevos empleados, o para un miembro de tu equipo que necesita información sobre sus beneficios, compensación, o políticas de la empresa. Si ves oportunidades donde tu organización puede ahorrar tiempo, mejorar la productividad y crear mayor cohesión y precisión del conocimiento disseminado a los empleados, tu empresa puede beneficiarse de software de base de conocimiento interna.

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