Czym jest baza wiedzy?

Każda z poniższych może być uznawana za bazę wiedzy:

• Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
• PDF-y
• Dokumenty Word
• Arkusze kalkulacyjne
• Portale internetowe
• Wiki
• Centrum pomocy (system zarządzania treścią)
• Rozszerzenia przeglądarki, które przenoszą wiedzę do ulubionych aplikacji
• Bazy danych w siedzibie

Zewnętrzna baza wiedzy, zwana także bazą wiedzy dla klientów, przechowuje informacje, z których mogą korzystać twoi klienci. Wewnętrzna baza wiedzy, znana także jako intranet dla pracowników lub wiki firmowe, przechowuje prywatne lub poufne informacje twojej firmy i jest dostępna tylko dla pracowników.

Czym jest oprogramowanie bazy wiedzy?

Oprogramowanie bazy wiedzy to potężne narzędzie, które może pomóc firmom w efektywnym przechwytywaniu, organizowaniu, udostępnianiu i aktualizowaniu informacji. Wykorzystując odpowiednie oprogramowanie bazy wiedzy, firmy mogą optymalizować swoje operacje, zwiększać wydajność pracowników i poprawiać satysfakcję klientów.

Jednak nie wszystkie oprogramowania bazy wiedzy są równe, i nie każde rozwiązanie może być odpowiednie dla twoich konkretnych potrzeb biznesowych. Przed zainwestowaniem w jakąkolwiek ofertę oprogramowania, kluczowe jest ocenić swoje specyficzne wymagania i ocenić, czy oprogramowanie może dostarczyć funkcjonalności, których potrzebujesz.

Wewnętrzna vs. zewnętrzna baza wiedzy: Jaka jest różnica?

Wewnętrzna i zewnętrzna baza wiedzy to różne systemy, które organizacje wykorzystują do przechowywania, organizowania i udostępniania informacji. Oto główne różnice między nimi:

Dostęp

Wewnętrzna baza wiedzy: tylko członkowie organizacji lub konkretnej grupy w organizacji mogą uzyskać do niej dostęp. Wymaga uwierzytelnienia i autoryzacji, aby uzyskać dostęp do informacji.

Zewnętrzna baza wiedzy: jest dostępna publicznie lub dla szerszej publiczności spoza organizacji. Może, ale nie musi wymagać uwierzytelnienia, w zależności od charakteru informacji.

Treść

Wewnętrzna baza wiedzy: zawiera informacje specyficzne dla organizacji, takie jak polityka firmy, procedury, podręcznik pracownika, dokumentacja projektowa i komunikacja wewnętrzna.

Zewnętrzna baza wiedzy: Informacje dla osób spoza firmy, takich jak klienci, partnerzy lub ogół społeczeństwa. To może obejmować dokumentację produktów, podręczniki użytkownika, FAQ i przewodniki rozwiązywania problemów.

Cel

Wewnętrzna baza wiedzy: wspiera operacje wewnętrzne organizacji, dostarczając pracownikom informacji, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoje zadania.

Zewnętrzna baza wiedzy: Jej głównym celem jest zapewnienie informacji i wsparcia zewnętrznym interesariuszom, takim jak klienci lub partnerzy, aby pomóc im skutecznie korzystać z produktów lub usług organizacji.

Bezpieczeństwo

Wewnętrzna baza wiedzy: często przechowuje wrażliwe lub poufne informacje, które nie są przeznaczone do publicznego dostępu. W związku z tym wymaga ścisłych środków bezpieczeństwa, aby chronić informacje przed nieautoryzowanym dostępem.

Zewnętrzna baza wiedzy: informacje do użytku publicznego, mogą nie wymagać tak dużych zabezpieczeń jak wewnętrzna baza wiedzy. Jednak może nadal wymagać pewnego poziomu zabezpieczeń, aby chronić przed spamem lub złośliwą treścią.

Wewnętrzna baza wiedzy pomaga w zadaniach wewnątrz firmy. Zapewnia informacje i wsparcie dla pracowników. Zewnętrzna baza wiedzy oferuje informacje i pomoc dla osób spoza organizacji. Służy jako zasób dla użytkowników zewnętrznych.

Główne różnice między nimi leżą w ich dostępności, treści, celu i bezpieczeństwie. Poniżej zgłębimy temat wewnętrznych baz wiedzy.

‍

Rodzaje systemów baz wiedzy

Istnieje pięć głównych typów baz wiedzy. Należą do nich:

• Wewnętrzna baza wiedzy
• Baza wiedzy hostowana
• Baza wiedzy samo-hostowana
• Oprogramowanie bazy wiedzy open-source
• Baza wiedzy wsparcia klienta

Wewnętrzna baza wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy jest tworzona przez twoją organizację wyłącznie dla pracowników, aby mogli w razie potrzeb uzyskać informacje. Dowiedz się, jak integracja bazy wiedzy z Guru może być znacznie bardziej użyteczna dla twojego zespołu niż tradycyjna baza wiedzy.

Sposoby korzystania z wewnętrznej bazy wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy jest niezwykle wszechstronna w sposobie jej wykorzystania. Niektóre sposoby maksymalizacji efektywności oprogramowania twojej wewnętrznej bazy wiedzy obejmują wprowadzenie kluczowych informacji, takich jak:

• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) dotyczące wszystkiego, od świadczeń dla pracowników i protokołów wprowadzania, po wytyczne dotyczące marki i komunikację z klientami
• Polityka firmy i podręczniki
• Najlepsze praktyki i wytyczne dotyczące strategii sprzedaży, obsługi klienta i radzenia sobie z konfliktami w pracy
• Struktury organizacyjne i ważne informacje kontaktowe wewnętrzne
• Informacje o rekrutacji, przeprowadzaniu rozmów i ocenach pracowniczych dla menedżerów

Utrzymanie dobrze zorganizowanej, łatwo przeszukiwanej i dostępnej wewnętrznej bazy wiedzy oznacza, że twoi pracownicy mogą szybko znajdować odpowiedzi, bez ponownego zadawania powszechnych pytań.

Oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy pozwala firmie skoncentrować komunikację na nowych i krytycznych informacjach. Czas spędzony na wprowadzaniu nowych pracowników w politykę i procedury firmy, a także szkolenie tych, którzy obejmują nowe role, może zostać znacznie skrócony. Łatwiejszy i szybszy dostęp do informacji oznacza, że twoi klienci będą bardziej zadowoleni z szybkiej reakcji zespołu sprzedażowego na ich pytania i wątpliwości, a Ty będziesz wiedział, że zbiorowa wiedza twoich pracowników jest przechowywana w bezpiecznej, przeszukiwalnej lokalizacji do przyszłego wykorzystania.

Czym jest oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy?

Oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy wspiera twoich pracowników, zapewniając im jedną lokalizację, w której mogą wyszukiwać zasoby, których potrzebują, aby najlepiej wykonywać swoje obowiązki. Skuteczna wewnętrzna baza wiedzy zmniejsza frustrację pracowników i sprzyja wydajności poprzez ograniczenie potrzeby powtarzających się wyszukiwań, integrując się z przepływami pracy pracowników, zachęcając do wkładu i współpracy oraz zapewniając aktualność i trafność treści.

Niektóre dodatkowe przykłady oprogramowania, które można uznać za oprogramowanie wewnętrznej bazy wiedzy, obejmują dokumenty i arkusze kalkulacyjne, systemy zarządzania treścią (CMS), portale internetowe, FAQ lub wiki. 

Niektóre pytania, które mogą pomóc w wyborze najlepszego oprogramowania dla twojego zespołu, to: 

• Czy to oprogramowanie pozwala nam dzielić się informacjami ze wszystkimi, którzy muszą je zobaczyć?
• Czy łatwo jest powiadomić ludzi o ważnych artykułach?
• Czy jesteś w stanie szybko zobaczyć, kiedy artykuł był ostatnio aktualizowany? A czy oprogramowanie zmusi eksperta do regularnej aktualizacji starszych informacji?

Przykład wewnętrznej bazy wiedzy

Baza wiedzy hostowana

Baza wiedzy hostowana zbiera i przechowuje informacje zarówno dla twojego (wewnętrznego) zespołu, jak i dla twoich (zewnętrznych) klientów lub interesariuszy, utrzymując dane dobrze zorganizowane i łatwo przeszukiwane.

Baza wiedzy samo-hostowana

Ten rodzaj bazy wiedzy jest hostowany na własnych serwerach twojej organizacji. To podejście daje ci większą kontrolę nad bezpieczeństwem, prywatnością i dostępnością, ale również oznacza, że jesteś odpowiedzialny za radzenie sobie z problemami i naprawianie wszelkich pojawiających się problemów.

Baza wiedzy open-source 

Bazy wiedzy open-source są ogólnie dostępne dla publiczności i mogą być płatne lub nie. Oprogramowanie bazy wiedzy open-source może być pomocne, jeśli twoja organizacja chce pozwolić programistom lub deweloperom na dostosowanie kodu źródłowego do potrzeb biznesowych. 

Przykłady open-source baz wiedzy

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Baza wiedzy obsługi klienta

Baza wiedzy obsługi klienta organizuje informacje, aby ułatwić klientom dostęp do nich i ich wykorzystanie. Nazywana również bazą wiedzy dla klientów, zawiera publicznie dostępne informacje o produkcie i/lub firmie. Ponieważ jest to zasób skierowany do klientów lub publiczności, nie byłoby odpowiednie przechowywanie w niej poufnych informacji. Dowiedz się więcej o zewnętrznych bazach wiedzy tu.

Jak używane jest oprogramowanie bazy wiedzy dla klientów?

Oprogramowanie bazy wiedzy dla klientów, znane również jako oprogramowanie centrum pomocy lub oprogramowanie zewnętrznej bazy wiedzy, jest zaprojektowane specjalnie dla zewnętrznych, nieekspertów, aby mogli szybko poruszać się i znajdować informacje. Chociaż jest ona utrzymywana przez wewnętrznych ekspertów, oprogramowanie powinno być ogólnie dostępne i/lub osadzone na stronie internetowej skierowanej do klientów.

Korzyści z baz wiedzy

Oprogramowanie, które ma być używane jako baza wiedzy, ma określone korzyści w porównaniu do rozwiązań, które mogą być używane na wiele innych sposobów, takich jak długie dokumenty, PDF-y, wewnętrzne wiki, udostępnione dyski lub arkusze kalkulacyjne. 

• W mniej czasu spędzonego na szukaniu informacji – Oprogramowanie bazy wiedzy zaprojektowane specjalnie ułatwia wydobycie konkretnej wiedzy, gdy jest potrzebne. To poprawia efektywność centrów kontaktowych, umożliwiając agentom rozwiązanie problemów klientów podczas pierwszego połączenia. To również poprawia ogólną wydajność firmy, ułatwiając wszystkim znalezienie informacji, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoje obowiązki.
• Szybsze wprowadzanie nowych pracowników – Nowi pracownicy nie muszą już zadawać tony pytań w swoich pierwszych tygodniach. Jakość wewnętrznej bazy wiedzy umożliwia im skuteczne samodzielne wyszukiwanie i kończy powtarzające się pytania, które przerywają twoich najważniejszych pracowników.
• Łatwe utrzymanie –  Dokumenty i arkusze kalkulacyjne mogą łatwo stać się przestarzałe, a kontrola wersji może prowadzić do duplikacji i zamieszania. Bazy wiedzy umożliwiają użytkownikom aktualizację poszczególnych elementów według potrzeb (zamiast aktualizacji i publikacji całego dokumentu). Jakość bazy wiedzy zawiera prosty sposób na szybkie sprawdzenie, czy informacje można zaufać, oraz automatyzację przypominającą ekspertom o utrzymaniu ich informacji na bieżąco.
• Role i uprawnienia – Bazy wiedzy pozwalają na szczegółowy dostęp i edytowanie. Chociaż niektóre inne rozwiązania (takie jak Google Docs i Google Drive) również mogą być w ten sposób ograniczone, ustawienia często wymagają więcej czasu na utrzymanie. 
• Zapewnia dane w kontekście – Jakość rozwiązania bazy wiedzy jest zaprojektowana do udzielania odpowiedzi tam i wtedy, kiedy ich potrzebujesz, podczas gdy inne rozwiązania wymagają znacznego zmieniania kontekstu i przeszukiwania. Na przykład, rozszerzenie Guru do Chrome, integracje z Microsoft Teams i Slack umożliwiają każdemu szybki dostęp do wiedzy, której potrzebują, bez opuszczania aplikacji, z których korzystają na co dzień.

{{cta}}

Co sprawia, że baza wiedzy jest świetna?

• Jasna i zwięzła organizacja: świetna baza wiedzy jest dobrze zorganizowana i łatwa w nawigacji, z intuicyjnymi kategoriami i podkategoriami, które ułatwiają użytkownikom znalezienie potrzebnych informacji.
• Aktualne i dokładne informacje: świetna baza wiedzy jest regularnie aktualizowana, aby zapewnić, że informacje są dokładne i istotne, poprzez połączenie aktualizacji automatycznych i regularnych przeglądów przez ekspertów w danym temacie.
• Interfejs przyjazny dla użytkownika: świetna baza wiedzy jest zaprojektowana z myślą o użytkowniku końcowym, z przyjaznym interfejsem, który pozwala użytkownikom szybko znaleźć potrzebne informacje.
• Funkcjonalność wyszukiwania: dobra baza wiedzy zawiera solidną funkcjonalność wyszukiwania, która pozwala użytkownikom szybko zlokalizować potrzebne informacje, z funkcją wyszukiwania, która dostarcza odpowiednie wyniki na podstawie zapytania użytkownika.
• Narzędzia do współpracy: świetna baza wiedzy zachęca do współpracy i dzielenia się wiedzą, w tym narzędzia pozwalające użytkownikom wnosić wkład do bazy wiedzy takie jak wiki, fora i funkcje komentowania. To pomaga utrzymać informacje aktualne i istotne, przyczyniając się jednocześnie do kultury współpracy i ciągłego uczenia się.

Jak wybrać bazę wiedzy?

Najpierw określ, czy potrzebujesz wewnętrznej bazy wiedzy czy zewnętrznej bazy wiedzy. Następnie rozważ swoją strategię zarządzania wiedzą. Te dwa czynniki w połączeniu powinny dać ci wyczucie swoich wymagań technicznych.

• Jeśli hostujesz zewnętrzne centrum pomocy, które musi być aktualizowane 1-4 razy w roku, system zarządzania treścią (CMS) może być najlepszą opcją.
• Jeśli twoja wiedza ma być dostępna tylko w jednym lub dwóch konkretnych biurach z powodów bezpieczeństwa, baza danych, która jest dostępna tylko z komputerów lokalnych, jest właściwym wyborem.
• Jeśli potrzebujesz wewnętrznej bazy wiedzy, która jest aktualizowana raz w miesiącu przez 1-2 użytkowników, ale czytana przez wielu, rozwiązanie wiki może działać.
• Jeśli potrzebujesz wewnętrznej bazy wiedzy, która jest zarówno aktualizowana, jak i czytana przez wielu ludzi wiele razy w miesiącu, portal internetowy może być twoją najlepszą opcją. Jeśli ci ludzie pracują w wielu aplikacjach, poszukaj jednej z rozszerzeniem w przeglądarce.

Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy

Rozwiązania zarządzania wiedzą pozwalają ekspertom w danej dziedzinie (SMEs) na “wyrzucenie myśli” ich wiedzy do zasobu online, który można aktualizować i edytować według własnego uznania. W ten sposób, gdy członkowie zespołu mają pytania, mogą od razu zwracać się do źródła w poszukiwaniu odpowiedzi, nie przeszkadzając faktycznemu źródłu. Ponadto funkcja weryfikacji, taka jak w Guru, informuje użytkowników, że dostępne informacje są wiarygodne i aktualne, eliminując potrzebę podwójnego sprawdzania z ekspertem merytorycznym.

Jak dowiedzieć się, czy potrzebujesz bazy wiedzy 

Jeśli zespół ds. ludzi musi upewnić się, że wszyscy mają dostęp do odpowiednich informacji o benefitach, centralne miejsce dostępu, które może pokazać, kto co przeczytał, jest niezbędne. Tu wchodzi do gry baza wiedzy.

To samo dotyczy menedżera, który chce efektywnie wdrażać i szkolić nowych pracowników, lub członka twojego zespołu, który potrzebuje informacji o swoich benefitach, wynagrodzeniu, lub politykach firmy. Jeśli dostrzegasz możliwości, w których twoja organizacja może zaoszczędzić czas, zwiększyć produktywność i stworzyć większą spójność oraz dokładność wiedzy przekazywanej pracownikom, twoja firma może skorzystać z oprogramowania wewnętrznej bazy wiedzy.

‍