Wat is een kennisbasis?

Een van de volgende kan worden beschouwd als een kennisbasis:

• Veelgestelde vragen (FAQ's)
• PDF's
• Word-documenten
• Spreadsheeten
• Webportalen
• Wikis
• Helpcentrum (contentmanagementsysteem)
• Browserextensies die kennis brengen naar de apps die je leuk vindt
• On-premise databases

Een externe kennisbasis, ook wel een klantenservice kennisbasis genoemd, slaat informatie op die jouw klanten en cliënten kunnen gebruiken. Een interne kennisbank, ook bekend als een werknemersintranet of bedrijfswiki, slaat de privé- of vertrouwelijke informatie van uw bedrijf op en is alleen toegankelijk voor medewerkers.

Wat is kennisbasissoftware?

Kennisbasissoftware is een krachtig hulpmiddel dat bedrijven kan helpen om informatie efficiënt vast te leggen, te organiseren, te delen en bij te werken. Door gebruik te maken van de juiste kennisbasissoftware kunnen bedrijven hun processen optimaliseren, de productiviteit van medewerkers verhogen en de klanttevredenheid verbeteren.

Echter, niet alle kennisbasissoftware is gelijkwaardig, en niet elke oplossing is geschikt voor jouw specifieke bedrijfsbehoeften. Voordat u investeert in een softwareaanbod, is het cruciaal om uw specifieke vereisten te evalueren en te beoordelen of de software de functionaliteiten kan leveren die u nodig heeft.

Interne versus externe kennisbank: Wat is het verschil?

Een interne en externe kennisbasis zijn verschillende systemen die organisaties gebruiken om informatie op te slaan, te organiseren en te delen. Hier zijn de belangrijkste verschillen tussen de twee:

Toegang

Interne kennisbasis: Alleen leden van een organisatie of een specifieke groep binnen de organisatie kunnen er toegang toe krijgen. Het vereist authenticatie en autorisatie om toegang te krijgen tot de informatie.

Externe kennisbasis: Het is toegankelijk voor het publiek of een breder publiek buiten de organisatie. Het kan al dan niet authenticatie vereisen, afhankelijk van de aard van de informatie.

Inhoud

Interne kennisbasis: Het bevat informatie die specifiek is voor de organisatie, zoals bedrijfsbeleid, procedures, werknemershandboeken, projectdocumentatie en interne communicatie.

Externe kennisbasis: Informatie voor personen buiten het bedrijf, zoals klanten, partners of het publiek. Dit kan productdocumentatie, gebruikershandleidingen, FAQ's en probleemoplossingsgidsen omvatten.

Doel

Interne kennisbasis: Het ondersteunt de interne operaties van een organisatie door medewerkers de informatie te bieden die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.

Externe kennisbank: Het primaire doel is om informatie en ondersteuning te bieden aan externe belanghebbenden, zoals klanten of partners, om hen te helpen de producten of diensten van de organisatie effectief te gebruiken.

Beveiliging

Interne kennisbasis: bevat vaak gevoelige of vertrouwelijke informatie die niet bedoeld is voor openbare toegang. Daarom vereist het strenge beveiligingsmaatregelen om de informatie te beschermen tegen ongeautoriseerde toegang.

Externe kennisbasis: informatie voor openbaar gebruik, heeft mogelijk niet zoveel beveiliging nodig als een interne kennisbasis. Het kan echter nog steeds een bepaalde mate van beveiliging vereisen om zich te beschermen tegen spam of kwaadaardige inhoud.

Een interne kennisbasis helpt bij taken binnen een bedrijf. Het biedt informatie en ondersteuning aan medewerkers. Een externe kennisbasis biedt informatie en hulp aan individuen buiten de organisatie. Het fungeert als een bron voor externe gebruikers.

De belangrijkste verschillen tussen de twee liggen in hun toegankelijkheid, inhoud, doel en beveiliging. We zullen dieper ingaan op interne kennisbanken hieronder.

‍

Soorten kennisbasis-systemen

Er zijn vijf hoofdtypen kennisbases. Ze omvatten de volgende:

• Interne kennisbasis
• Gehoste kennisbasis
• Zelf-gehoste kennisbasis
• Open-source kennisbasissoftware
• Klantenservice kennisbasis

Interne kennisbasis

Een interne kennisbasis wordt door jouw organisatie gecreëerd, uitsluitend voor werknemers om informatie op te vragen wanneer nodig. Ontdek hoe een integratie van de kennisbasis met Guru veel nuttiger kan zijn voor jouw team dan een traditionele kennisbasis.

Manieren om een interne kennisbasis te gebruiken

Een interne kennisbasis is ongelooflijk veelzijdig in de manier waarop deze kan worden gebruikt. Enkele manieren om het meeste uit jouw interne kennisbasesoftware te halen, zijn het inbrengen van belangrijke informatie, zoals:

• Antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's) over alles, van werknemersvoordelen en onboardingprotocollen tot merkrichtlijnen en klantcommunicatie
• Bedrijfsbeleid en -handboeken
• Beste praktijken en richtlijnen voor verkoopstrategieën, het omgaan met klantproblemen en het omgaan met conflicten tussen collega's
• Organisatiestructuren en belangrijke interne contactinformatie
• Informatie voor wervings-, interview- en werknemersbeoordeling voor managers

Het onderhouden van een goed georganiseerde, gemakkelijk doorzoekbare en toegankelijke interne kennisbasis betekent dat jouw medewerkers snel antwoorden kunnen vinden, zonder veelgestelde vragen opnieuw te stellen.

Interne kennisbasissoftware stelt jouw bedrijf in staat om jouw communicatie te concentreren op nieuwe en kritische informatie. Tijd besteed aan het inwerken van nieuwe medewerkers in bedrijfsbeleid en -procedures, evenals het opleiden van diegenen die nieuwe rollen aannemen, kan aanzienlijk worden verminderd. Eenvoudigere en snellere toegang tot informatie betekent dat uw klanten gelukkiger zullen zijn met de snelle reactie van uw verkoopteam op hun vragen en zorgen, en u zult weten dat de gezamenlijke expertise van uw medewerkers is opgeslagen in een veilige, doorzoekbare locatie voor toekomstig gebruik.

Wat is interne kennisbasissoftware?

Interne kennisbasissoftware ondersteunt jouw medewerkers door hen een one-stop-shop te bieden waar ze kunnen zoeken naar de middelen die ze nodig hebben om hun werk het beste te doen. Een effectieve interne kennisbasis vermindert de frustratie van medewerkers en bevordert de productiviteit door de behoefte aan repetitieve zoekopdrachten te verminderen, integratie met de workflows van medewerkers, het aanmoedigen van bijdragen en samenwerking, en het waarborgen van de relevantie en nauwkeurigheid van de inhoud.

Enkele aanvullende voorbeelden van software die als interne kennisbasissoftware kunnen worden beschouwd, zijn documenten en spreadsheets, contentmanagementsystemen (CMS), webportalen, FAQ's of wiki's. 

Enkele vragen die je kunnen helpen bij het kiezen van de beste software voor jouw team zijn: 

• Laat deze software ons informatie delen met iedereen die het moet zien?
• Is het gemakkelijk om mensen te waarschuwen over belangrijke artikelen?
• Kun je snel zien wanneer het artikel voor het laatst is bijgewerkt? En zal de software SME's aanmoedigen om oudere informatie regelmatig bij te werken?

Voorbeeld interne kennisbasis

Gehoste kennisbasis

Een gehoste kennisbasis verzamelt en slaat informatie op voor zowel jouw (interne) team als jouw (externe) klanten of belanghebbenden, waarbij de gegevens goed georganiseerd en gemakkelijk doorzoekbaar blijven.

Zelf-gehoste kennisbasis

Dit type kennisbank is gehost op de eigen servers van uw organisatie. Deze aanpak geeft je meer controle over beveiliging, privacy en uptime, maar betekent ook dat je verantwoordelijk bent voor het behandelen van zorgen en het oplossen van eventuele problemen die zich voordoen.

Open-source kennisbasis 

Open-source kennisbases zijn openbaar toegankelijk en kunnen al dan niet gratis zijn. Open-source kennisbasissoftware kan nuttig zijn als jouw organisatie de wens heeft om ontwikkelaars of programmeurs de mogelijkheid te bieden de broncode aan te passen aan de hand van zakelijke behoeften. 

Voorbeelden van open-source kennisbases

• Documize
• eXo
• myBase
• OpenKM

Klantenservice kennisbasis

Een klantenservice kennisbasis organiseert informatie om het jouw klanten gemakkelijk te maken om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van. Ook wel een klantenkennisbasis genoemd, bevat deze openbaar toegankelijke kennis over een product en/of bedrijf. Omdat dit klant- of openbaar gericht is, zou het niet gepast zijn voor vertrouwelijke of privé-informatie. Leer meer over externe kennisbases hier.

Hoe wordt klantenservice kennisbasissoftware gebruikt?

Klantenservice kennisbasissoftware, ook bekend als een helpcentrumsoftware of externe kennisbasissoftware, is specifiek ontworpen voor externe, niet-expert gebruikers om snel informatie te navigeren en te vinden. Terwijl het wordt onderhouden door interne experts, moet de software openbaar toegankelijk zijn en/of ingebed worden in een klantgerichte webpagina.

Voordelen van kennisbases

Software die bedoeld is om als kennisbasis te worden gebruikt, heeft specifieke voordelen ten opzichte van oplossingen die op veel andere manieren kunnen worden gebruikt, zoals lange documenten, PDF's, interne wiki's, gedeelde schijven of spreadsheets. 

• Minder tijd besteed aan het zoeken naar informatie – Speciaal gebouwde kennisbasissoftware maakt het gemakkelijker om specifieke kennis te vinden wanneer deze nodig is. Dit verbetert de efficiëntie van contactcentra door het voor agenten gemakkelijk te maken om klantproblemen bij het eerste telefoontje op te lossen. Het verbetert ook de productiviteit binnen het hele bedrijf door het voor iedereen gemakkelijk te maken om de informatie te vinden die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.
• Snellere onboarding – Nieuwe medewerkers hoeven geen tonnen vragen meer te stellen in hun eerste weken. Een kwaliteitsvolle interne kennisbasis stelt hen in staat om effectief zelf te dienen en stopt herhaalde vragen van het verstoren van jouw meest kritische personeel.
• Gemakkelijk onderhoud –  Documenten en spreadsheets kunnen gemakkelijk verouderd raken, en versiebeheer kan leiden tot duplicatie en verwarring. Kennisbases stellen gebruikers in staat om individuele items bij te werken wanneer dat nodig is (in plaats van een heel document te moeten bijwerken en herpubliceren). Een kwaliteitsvolle kennisbasis bevat een eenvoudige manier om snel te zien of informatie te vertrouwen is, en automatisering om SME's te herinneren hun informatie up-to-date te houden.
• Rollen en machtigingen – Kennisbases staan granular toegang en bewerking toe. Terwijl sommige andere oplossingen (zoals Google Docs en Google Drive) ook zo beperkt kunnen zijn, vereisen de instellingen vaak meer tijd om te onderhouden. 
• Ontworpen om in-workflow te worden gebruikt – Een kwaliteitsvolle kennisbasisoplossing is ontworpen om antwoorden te bieden waar en wanneer je ze nodig hebt, terwijl andere oplossingen grote hoeveelheid context-switching en zoeken vereisen. Bijvoorbeeld, de Chrome-extensie van Guru, Microsoft Teams en Slack-integraties stellen iedereen in staat om snel toegang te krijgen tot de kennis die ze nodig hebben zonder de apps te verlaten die ze elke dag gebruiken.

{{cta}}

Wat maakt een geweldige kennisbasis?

• Duidelijke en beknopte organisatie: een geweldige kennisbasis is goed georganiseerd en gemakkelijk te navigeren, met intuïtieve categorieën en subcategorieën die het eenvoudig maken voor gebruikers om te vinden wat zij nodig hebben.
• Up-to-date en nauwkeurige informatie: een geweldige kennisbasis wordt regelmatig bijgewerkt om ervoor te zorgen dat de informatie nauwkeurig en relevant is, door een combinatie van automatische updates en regelmatige beoordelingen door vakexperts.
• Gebruiksvriendelijke interface: een geweldige kennisbasis is ontworpen met de eindgebruiker in gedachten, met een gebruiksvriendelijke interface die gebruikers in staat stelt snel de informatie te vinden die zij nodig hebben.
• Zoekfunctionaliteit: een geweldige kennisbank bevat een robuuste zoekfunctionaliteit die gebruikers in staat stelt om snel de informatie te vinden die ze nodig hebben, met een zoekfunctie die relevante resultaten levert op basis van de zoekopdracht van de gebruiker.
• Samenwerkingstools: een geweldige kennisbasis bevordert samenwerking en kennisdeling, inclusief tools die gebruikers in staat stellen bij te dragen aan de kennisbasis zoals wiki's, forums en commentaarfuncties. Dit helpt om de informatie up-to-date en relevant te houden, terwijl het ook een cultuur van samenwerking en continue leren bevordert.

Hoe kies ik een kennisbasis?

Bepaal eerst of u een interne kennisdatabase of een externe kennisdatabase nodig heeft. Overweeg daarna uw kennismanagementstrategie. Die twee factoren in combinatie zouden u een gevoel moeten geven van uw technische vereisten.

• Als je een extern helpcentrum host dat 1-4 keer per jaar moet worden bijgewerkt, kan een content management systeem (CMS) je beste optie zijn.
• Als uw kennis alleen in een of twee specifieke kantoren om veiligheidsredenen toegankelijk is, is een database die alleen vanaf lokale computers toegankelijk is de juiste keuze.
• Als u een interne kennisdatabase nodig heeft die eens per maand door 1-2 gebruikers wordt bijgewerkt maar door velen wordt gelezen, kan een wiki-oplossing werken.
• Als u een interne kennisdatabase nodig heeft die zowel door veel mensen als veelvuldig per maand wordt bijgewerkt en gelezen, is een webportaal mogelijk uw beste optie. Als die mensen in meerdere apps werken, zoek dan naar een met een browserextensie.

Waarom u een kennisdatabase nodig heeft

Kennisbeheeroplossingen stellen inhoudelijke experts (SMEs) in staat om hun expertise in een online bron te dumpen die kan worden bijgewerkt en bewerkt zoals ze dat willen. Op die manier kunnen teamleden die vragen hebben rechtstreeks naar de bron gaan voor antwoorden zonder de werkelijke bron te hoeven storen. Bovendien vertelt een verificatiefunctie zoals die van Guru gebruikers dat de beschikbare informatie vertrouwd en up-to-date is, waardoor de noodzaak om double-checking met de SME verdwijnt.

Hoe weet u of u een kennisdatabase nodig heeft 

Als een People Ops-team ervoor moet zorgen dat iedereen naar de juiste informatie over voordelen kijkt, is een gecentraliseerde toegangslocatie die kan tonen wie wat heeft gelezen essentieel. Daar komt de kennisbank om de hoek kijken.

Hetzelfde geldt voor een manager die efficiënt nieuwe werknemers wil inwerken en trainen, of voor een lid van uw team dat informatie nodig heeft over hun voordelen, vergoeding, of bedrijfsbeleid. Als u kansen ziet waar uw organisatie tijd kan besparen, de productiviteit kan verhogen en een grotere samenhang en nauwkeurigheid van de kennis die aan werknemers wordt verspreid kan creëren, kan uw bedrijf profiteren van interne kennisdatabase-software.

‍