什麼是知識庫？

以下任一項皆可視為知識庫：

常見問題 (FAQs)
PDF 文件
Word 文檔
電子表格
網頁門戶
維基
幫助中心 (內容管理系統)
帶來知識的瀏覽器擴展
本地數據庫

一個外部知識庫，也稱為客戶服務知識庫，存儲您的客戶可以使用的信息。一個內部知識庫，也稱為員工內部網或公司維基，儲存了貴公司的私人或機密信息，僅員工可訪問。

什麼是知識庫軟體？

知識庫軟體是一種強大的工具，可幫助企業有效地捕捉、組織、共享和更新信息。透過利用合適的知識庫軟體，企業可以優化操作、提升員工生產力並改善客戶滿意度。

但是，並非所有的知識庫軟體都是一樣的，並且並非每個解決方案均適合您的特定商業需求。在投資任何軟體產品之前，評估您的具體需求並評估該軟體是否能提供您需要的功能是至關重要的。

內部與外部知識庫：有何不同？

內部和外部知識庫是組織用於存儲、組織和共享信息的不同系統。以下是兩者之間的主要區別：

訪問

內部知識庫：只有組織的成員或組織內的特定群組才能訪問。訪問該信息需要身份驗證和授權。

外部知識庫：公眾或組織外的廣泛觀眾均可訪問。根據信息的性質，可能需要或不需要身份驗證。

內容

內部知識庫：包含特定於組織的信息，例如公司政策、流程、員工手冊、項目文檔和內部溝通。

外部知識庫：面向公司外部的信息，例如顧客、夥伴或公眾。這可以包括產品文檔、用戶手冊、常見問題和故障排查指南。

目的

內部知識庫：通過提供員工所需的信息來支持組織的內部運作，幫助他們更好地完成工作。

外部知識庫：其主要目的是向外部利益相關者（如客戶或合作夥伴）提供信息和支持，幫助他們有效地使用組織的產品或服務。

安全性

內部知識庫：往往包含不適合公眾訪問的敏感或機密信息。因此，需要嚴格的安全措施來保護信息免受未經授權的訪問。

外部知識庫：面向公眾的信息，可能不需要像內部知識庫那樣的安全保護。不過，仍可能需要一些安全措施以防止垃圾郵件或惡意內容。

內部知識庫協助處理公司內部的任務。它為員工提供信息和支持。外部知識庫則為組織外部的個體提供信息和幫助。它作為外部用戶的資源。

兩者之間的主要區別在於其可訪問性、內容、目的和安全性。我們將在下面深入探討內部知識庫。

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知識庫系統類型

知識庫主要有五種類型。它們包括以下幾種：

內部知識庫
託管知識庫
自託管知識庫
開源知識庫軟體
客戶服務知識庫

內部知識庫

內部知識庫是由您的組織專門為員工創建的，以便他們根據需要訪問信息。了解如何與Guru的知識庫整合對您的團隊比傳統知識庫更有用。

使用內部知識庫的方法

內部知識庫的使用方式非常靈活。充分利用您的內部知識庫軟體的一些方法包括引入關鍵信息，例如：

解答有關員工福利、入職流程、品牌指南和客戶溝通的常見問題 (FAQs)
公司政策和手冊
銷售策略、處理客戶問題和同事衝突的最佳實踐和指南
組織結構和重要的內部聯絡信息
管理人員的招聘、面試和員工評估信息

維持一個井然有序、易於搜索和可訪問的內部知識庫，意味著您的員工可以快速找到答案，無需重新詢問常見問題。

內部知識庫軟體使您的公司能夠專注於傳遞新的和關鍵的信息。花費在將新員工介紹到公司政策和程序、以及培訓那些擔任新職位的員工身上，可能會大大減少。更容易和更快速地訪問信息意味著客戶將對您的銷售團隊快速響應他們的問題和擔憂更加滿意，而您將知道您的員工的集體專業知識儲存在一個安全、可搜索的位置以備將來使用。

什麼是內部知識庫軟體？

內部知識庫軟體通過提供一個一站式商店，讓員工能够搜索所需的資源來支持他們更好地完成工作。有效的內部知識庫通過減少重複搜索的需要，通過與員工的工作流程集成，鼓勵貢獻和協作，以及確保內容的相關性和準確性來減少員工的挫折感並促進生產力。

一些可以考慮為內部知識庫軟體的附加例子包括文檔和電子表格、內容管理系統（CMS）、網頁門戶、常見問題解答（FAQs）或維基。

一些可以幫助您為團隊選擇最佳軟體的問題是：

這款軟體能否讓我們與所有需要查看它的人共享信息？
是否容易通知人們有關重要文章的情況？
您能否快速查看文章上次更新的時間？這款軟體是否會定期提示專家更新舊的資訊？

內部知識庫範例

託管知識庫

一個托管的知識庫為您的（內部）團隊和您的（外部）客戶或利益相關者收集和存儲信息，保持數據組織良好且易於搜索。

自託管知識庫

這種類型的知識庫托管在您組織自己的伺服器上。這種方法使您能夠更好地控制安全性、隱私和正常運行時間，但同時也意味著您負責處理出現的問題和修復任何問題。

開源知識庫

開源知識庫對公眾公開，可免費或不免費。開源知識庫軟體對於希望允許開發者或程式設計師根據業務需求自定義源代碼的組織會非常有用。

開源知識庫範例

Documize
eXo
myBase
OpenKM

客戶服務知識庫

客戶服務知識庫組織信息，使您的客戶能夠輕鬆訪問和使用。也稱為客戶知識庫，其中包含有關產品和/或公司的公開信息。由於這是面向客戶或公眾的，因此不適合包含機密或私有信息。了解更多有關外部知識庫的資料。

客戶服務知識庫軟體如何使用？

客戶服務知識庫軟體，也稱為幫助中心軟體或外部知識庫軟體，專為外部非專家用戶設計，以便他們能夠快速導航和找到信息。雖然它由內部專家維護，但該軟體應對公眾可訪問和/或嵌入到面向客戶的網頁中。

知識庫的好處

用作知識庫的軟體相比於其他可以以多種方式使用的解決方案（如長文檔、PDF 文件、內部維基、共享驅動器或電子表格）具有特定的好處。

減少尋找信息的時間 – 專門建造的知識庫軟體使得在需要時更容易獲得特定知識。這提高了聯絡中心的效率，使代理能夠快速解決客戶的問題。它還通過使每個人都能輕鬆找到他們需要的信息來提高全公司的生產力。
更快的入職 – 新員工在入職的第一週不再需要問很多問題。高品質的內部知識庫使他們能夠有效自助，並阻止重複問題來干擾最關鍵的員工。
易於維護 – 文檔和電子表格可能很容易過時，版本控制可能導致重複和混淆。知識庫允許用戶根據需要更新單個項目（而不必更新和重新發佈整個文檔）。高品質的知識庫包含一種簡單的方式來快速查看信息是否可信，並且對專家進行自動提醒以保持他們的信息保持最新。
角色和權限 – 知識庫允許進行細粒度的訪問和編輯。雖然其他一些解決方案（如Google文檔和Google雲端硬碟）也可以有限制，但這些設置通常需要更多時間來維護。
設計用於工作流內使用 – 高品質的知識庫解決方案旨在提供答案，並在您需要時及時提供，而其他解決方案則需要進行重大上下文切換和搜索。例如，Guru的Chrome擴展、Microsoft Teams和Slack整合使用戶能夠快速訪問所需的知識，而無需離開他們每天使用的應用。

什麼讓知識庫更出色？

清晰簡明的組織：出色的知識庫組織良好且易於導航，具備直觀的類別和子類別，使用戶能夠輕鬆找到他們需要的信息。
最新和準確的信息：出色的知識庫會定期更新，以確保信息準確且相關，通過自動更新和主題專家定期審查的組合。
用戶友好的界面：出色的知識庫設計時考慮到了最終用戶，擁有用戶友好的界面，允許用戶快速找到所需的信息。
搜索功能：一個優秀的知識庫包括一個健全的搜索功能，允許用戶快速找到所需的信息，並提供基於用戶查詢的相關結果。
協作工具：優秀的知識庫鼓勵協作和知識共享，包括允許用戶為知識庫貢獻的工具，如維基、論壇和評論功能。這有助於保持信息的最新和相關，同時也促進了協作和持續學習的文化。