Почему наличие базы знаний так важно

Наличие базы знаний имеет ключевое значение для бизнеса и организаций, поскольку она позволяет централизованно хранить и организовывать важную информацию и экспертизу. Сюда могут входить документация по поддержке клиентов, корпоративные политики и процедуры, информация о продуктах и многое другое. С хорошо организованной базой знаний сотрудники могут легко получить доступ к информации, необходимой для эффективного выполнения их работы, что снижает количество ошибок и повышает продуктивность. А в современном мире это становится все более важным — в конце концов, практически половина сотрудников испытывает трудности с поиском информации, необходимой для выполнения своих обязанностей.

Кроме того, база знаний может помочь стандартизировать процессы и процедуры по всей организации, обеспечивая последовательность и качество предоставления услуг. В конечном итоге база знаний является мощным инструментом для улучшения сотрудничества, коммуникации и обмена знаниями внутри организации, что приводит к повышению производительности и лучшим результатам.

7 шагов по созданию базы знаний

Шаг 1: Проведите исследование, чтобы определить потребность в базе знаний

Понимание полезности базы знаний это одно. Определение цели, которую ваша база знаний будет выполнять для вашей организации, это другое. 

Первый шаг к созданию базы знаний - это определить потребность, которую ваша база знаний будет удовлетворять. Подумайте о вашей целевой аудитории. Хотите ли вы, чтобы ваша база знаний поддерживала ваших сотрудников, ваших клиентов или и тех, и других? Как только вы узнаете, какую аудиторию(ы) вы хотите обслуживать с помощью своей базы знаний, исследуйте, где существуют самые большие пробелы в знаниях.

• Какой бывают вопросы или темы, которые ваши сотрудники или клиенты спрашивают чаще всего?
• Какой отдел бурно реагирует на постоянные запросы на информацию?
• Какова ваша текущая скорость ответа на вопросы сотрудников и клиентов, и увеличивается ли этот уровень ответа?
• Снижается ли производительность в вашей организации, потому что информация не может быть эффективно передана?
• Какие серьезные пробелы возникнут, если некоторые сотрудники компании покинут организацию и заберут свои знания с собой?

 Ответы на эти вопросы помогут вам понять, действительно ли вам нужна база знаний и начать размышлять о том, как она должна быть структурирована.

Шаг 2: Определить тип базы знаний

Как только вы поймете, что вам нужна база знаний, вы должны определить, какой тип базы знаний будет наилучшим образом соответствовать вашим потребностям. Существует шесть основных типов баз знаний. Чтобы решить, какой тип базы знаний вы хотите создать, подумайте о том, какую аудиторию база знаний будет обслуживать, насколько доступной вы хотите, чтобы она была для широкой публики, и будете ли вы хостить базу знаний на своем сервере или полагаться на поставщика для её хостинга.

{{cta}}

Шаг 3: Разработать структуру базы знаний

Организация является ключевым компонентом в создании организационной структуры для базы знаний. Вы хотите, чтобы все пользователи могли быстро и легко находить то, что они ищут. Разработка структуры вашей базы знаний в начале процесса поможет не только организовать ваш контент по мере роста базы знаний, но и информирует о дизайне навигации и помогает сделать его более интуитивным для пользователей.

Существует множество различных способов, которыми вы можете выбрать для организации своей базы знаний:

• Тип или роль пользователя: Если у вас разные пользователи или типы клиентов, то организация базы знаний по ролям эффективна. Ваши пользователи смогут быстро получить доступ к знаниям, которые будут специфичны для них. Например, [база знаний HR](http://Step 3: Develop knowledge base structure Organization is a key component in creating an organizational structure for a knowledge base. Вы хотите, чтобы все пользователи могли быстро и легко находить то, что они ищут. Разработка структуры вашей базы знаний в начале процесса не только поможет вам организовать ваш контент по мере роста вашей базы знаний, но и поможет в дизайне навигации и сделает её более удобной для пользователей.  Существует множество различных способов, как вы можете организовать вашу базу знаний:  Тип пользователя или роль: Если у вас есть разные пользователи или типы клиентов, организация вашей базы знаний по ролям оказывается эффективной. Ваши пользователи смогут быстро получать доступ к информации, специфичной для них. Например, база знаний HR может быть организована путем выделения определенной информации о вашей компании с четко определенными разделами, ориентированными на подрядчиков, штатных сотрудников и неполный рабочий день. Деятельность: Если ваши аудитории, которые будут использовать базу знаний, нуждаются в конкретной информации о том, какие действия предпринять, организация базы знаний по деятельности работает хорошо. Например,  база знаний для крупного туристического агентства может быть организована по видам деятельности, таким как планирование вашей поездки, бронирование билетов и обращение к агенту. Стадия / Опыт пользователя: Когда вы организуете по стадии или опыту пользователя, пользователь вашей базы знаний может быстро сопоставить свои потребности с вашей информацией. Например, база знаний для онлайн-сервиса может быть организована по стадиям, таким как начало работы, обновление услуги и руководства для пользователей. Тип продукта: Вы также можете организовать свою базу знаний по типу продукта. Например, мебельный бизнес может организовать свою базу знаний по мебели для гостиной, мебели для спальни, детской мебели и офисной мебели.   Ваша база знаний будет постоянно меняться по мере расширения вашего контента, редактирования или архивирования. Вот почему важно сделать ваши категории достаточно широкими, чтобы охватить целый ряд контента, который может быть подкатегорирован по теме или тематике.   Шаг 4: Установите специалистов для создания контента Ваша база знаний требует постоянного поступления интересного и привлекательного контента, который конкретно соответствует потребностям вашей аудитории. Специалисты (SMEs) и назначенный редактор (или два) должны нести ответственность за разработку контента, чтобы обеспечить качество, точность и эффективность всего контента в вашей базе знаний, который распространяется среди ваших сотрудников и/или клиентов. Вот как этот процесс может работать:  Менеджер базы знаний определяет необходимый контент для каждой категории. Менеджер описывает цель каждой части контента, основное сообщение, ключевые слова и призыв к действию для каждой статьи. Они также устанавливают сроки и отвечают за назначение разработки контента SME. SME отвечает за использование своих специализированных знаний для создания контента, который соответствует указаниям менеджера базы знаний. SME также проверяет отредактированный контент на точность. Редакторы просматривают контент, предоставленный SME, и исправляют орфографию, грамматику, стиль и удобочитаемость.  Поскольку, вероятно, у вас будет не один SME, пишущий контент для вашей базы знаний, вам понадобится руководство по стилю, чтобы убедиться, что ваш контент последователен по внешнему виду, тону и содержанию, независимо от того, кто пишет или редактирует этот контент. Ваш отдел маркетинга или коммуникаций, вероятно, имеет руководство по стилю, которое включает в себя рекомендации по пунктуации, стилю бренда, форматированию и многому другому.   Шаг 5: Написать ресурсы знаний Вы хотите убедиться, что ваш контент легко понять и что ваши SME предоставляют этот контент эффективным образом. Чтобы сделать и то, и другое, предоставьте им указания по написанию, которые охватывают эти основы:  Ясность: Используйте заголовки на основе действий, чтобы помочь вашей аудитории понять на первый взгляд, что будет объясняться в контенте. Объясните всю терминологию или технические термины на понятном языке. Читаемость: Читатели предпочитают контент, который быстро предоставляет информацию. То есть абзацы должны быть короткими, а блоки текста должны быть разбиты заголовками, подзаголовками, маркерами или пронумерованными списками, где это применимо. Вовлеченность: Включите изображения, графики, инфографику или видео в контент или в качестве самостоятельного контента, чтобы увеличить вовлеченность. Полезность: Обязательно создайте ссылки на связанные статьи в вашей базе знаний. Это поможет вашей аудитории легко найти другие ресурсы, которые полностью ответят на их вопросы. Ценность: Каждый элемент контента в вашей базе знаний должен предлагать ценное решение или идею.   Шаг 6: Загрузить ресурсы на общую платформу Общая платформа базы знаний - это программная система, которая облегчает поток информации от вашей базы знаний к тем, кто в ней нуждается. Общая платформа, которую вы выберете, будет включать в себя инструменты, которые расширяют функциональные возможности вашей базы знаний. Например, программное обеспечение для общей платформы может включать в себя инструменты поиска, обмен файлом, аналитику и отчеты, систему обратной связи от пользователей и многое другое. Выбранная вами общая платформа также должна уметь масштабироваться с ростом вашей базы знаний.  Шаг 7: Часто обновляйте контент Обновление контента будет регулярной деятельностью, чтобы поддерживать вашу базу знаний актуальной и полезной. Полагайтесь на встроенную аналитику программного обеспечения вашей базы знаний, чтобы получить помощь. Данные, которые вы будете просматривать, помогут вам лучше понять:  Тип информации, к которой люди получают доступ  Как изменяются поисковые запросы на ранее популярные статьи Когда статья была впервые опубликована и обновлена  Планируйте, чтобы ваши SME проверяли весь контент (на регулярной основе) в течение года, чтобы обновить, оптимизировать или убрать контент по мере необходимости. Кроме того, вы должны планировать обновление актуального контента каждый раз, когда ваши корпоративные политики, продукты или изменения в ваших услугах.) могут быть организованы, выделив конкретную информацию о вашей компании с назначенными разделами, нацеленными на подрядчиков, постоянных сотрудников и неполных сотрудников.
• Деятельность: Если ваши аудитории, которые будут использовать базу знаний, нуждаются в конкретной информации о действиях, которые следует предпринять, организация вашей базы знаний по деятельности будет работать хорошо. Например,  база знаний для крупного туристического агентства может быть организована по видам деятельности, таким как планирование вашей поездки, бронирование билетов и обращение к агенту.
• Стадия / Опыт пользователя: Когда вы организуете по стадии или опыту пользователя, пользователь вашей базы знаний может быстро сопоставить свои потребности с вашей информацией. Например, база знаний для онлайн-сервиса может быть организована по стадиям, таким как начало работы, обновление сервиса и учебные пособия для пользователей.
• Тип продукта: Вы также можете организовать свою базу знаний по типу продукта. Например, мебельный бизнес может организовать свою базу знаний по мебели для гостиной, мебели для спальни, детской мебели и офисной мебели. 

Ваша база знаний будет постоянно меняться по мере расширения вашего контента, редактирования или архивирования. Вот почему важно сделать ваши категории достаточно широкими, чтобы охватить целый ряд контента, который может быть подкатегорирован по теме или тематике.

Шаг 4: Определить SMEs для создания контента

Ваша база знаний требует постоянного потока интересного и увлекательного контента, который будет специально удовлетворять потребности вашей аудитории. Специалисты (SMEs) и назначенный редактор (или два) должны нести ответственность за разработку контента, чтобы обеспечить качество, точность и эффективность всего контента в вашей базе знаний, который распространяется среди ваших сотрудников и/или клиентов. Вот как этот процесс может работать:

• Менеджер базы знаний определяет контент, необходимый для каждой категории. Менеджер описывает цель для каждого элемента контента, основное сообщение, ключевые слова и призыв к действию для каждой статьи. Они также устанавливают сроки и несут ответственность за назначение разработки контента SMEs.
• SMEs отвечают за использование своих специализированных знаний для создания контента, который соответствует указаниям менеджера базы знаний. SMEs также проверяют отредактированный контент на точность.
• Редакторы проверяют контент, предоставленный SMEs, и корректируют орфографию, грамматику, стиль и удобочитаемость.

Поскольку у вас, вероятно, будет не один SME для написания контента в вашу базу знаний, вам понадобится руководство по стилю, чтобы обеспечить единообразие вашего контента по внешнему виду, тону и ощущениям, независимо от того, кто пишет или редактирует этот контент. Ваш маркетинговый или коммуникационный отдел, вероятно, имеет руководство по стилю, которое включает рекомендации по пунктуации, стилю бренда, форматированию и многому другому. Смотрите, как менеджер базы знаний может помочь создать и применить рекомендации.

Шаг 5: Написание ресурсов знаний

Вы хотите убедиться, что ваш контент легко понять и что ваши SME предоставляют этот контент эффективно. Чтобы сделать и то, и другое, предоставьте им указания по написанию, которые охватывают эти основы:

• Ясность: Используйте заголовки на основе действий, чтобы помочь вашей аудитории понять на первый взгляд, о чем будет контент. Объясните все специализированные термины или технические термины в ясной речи.
• Читаемость: Читатели предпочитают контент, который содержит информацию на первый взгляд. Это значит, что абзацы должны быть короткими, а блоки текста должны быть разбиты заголовками, подзаголовками, маркерами или нумерованными списками, где это применимо.
• Вовлеченность: Включите изображения, графики, инфографику или видео в контент или как отдельный контент для увеличения вовлеченности.
• Полезность: Обязательно создавайте ссылки на связанные статьи в вашей базе знаний. Это поможет вашей аудитории легко находить другие ресурсы, которые полностью отвечают на их вопросы.
• Ценность: Каждый элемент контента в вашей базе знаний должен предлагать ценное решение или идею. 

Шаг 6: Загрузите ресурсы на общую платформу

Общая платформа базы знаний - это программная система, которая упрощает поток информации от вашей базы знаний к тем, кто в этом нуждается. Выбранная вами общая платформа будет включать в себя инструменты, которые расширяют функциональные возможности вашей базы знаний. Например, программное обеспечение для общей платформы может включать в себя инструменты поиска, обмен файлами, аналитику и отчетность, систему обратной связи от пользователей и многое другое. Выбранная вами общая платформа также должна иметь возможность масштабироваться с ростом вашей базы знаний.

Шаг 7: Часто обновляйте контент

Обновление контента станет регулярной деятельностью, чтобы поддерживать вашу базу знаний актуальной и полезной. Полагайтесь на встроенную аналитику программного обеспечения вашей базы знаний, чтобы получить помощь. Просматриваемые вами данные помогут вам лучше понять:

• Тип информации, к которой люди получают доступ 
• Как изменяется поисковый трафик на когда-то популярных статьях
• Когда статья была впервые опубликована и обновлена

Планируйте, чтобы ваши ключевые эксперты просматривали весь контент (постепенно) в течение года, чтобы обновить, оптимизировать или аннулировать контент по мере необходимости. Кроме того, вы должны запланировать обновление соответствующего контента всякий раз, когда меняются ваши корпоративные политики, продукты или услуги. Система проверки Guru'а гарантирует, что ваши знания всегда актуальны.

Узнайте, какое решение для базы знаний подходит вашей команде

База знаний — отличный способ организовать внутреннюю информацию для содействия сотрудничеству в вашей компании. Хорошо обслуживаемая база знаний также может помочь предоставить клиентам быстрый доступ к ответам на вопросы о ваших продуктах или услугах. Guru может помочь вам определить какой тип базы знаний лучше всего подходит для ваших нужд. Начните сегодня с Guru бесплатно, и используйте силу интегрированного управления знаниями для вашего бизнеса.