Una base di conoscenza AI può aiutare significativamente il tuo team di supporto a creare migliori esperienze per i clienti. Tuttavia, può funzionare solo se scegli il software giusto, che questa guida ti aiuterà a trovare. 

L'intelligenza artificiale (AI) è qui per restare — e così anche le basi di conoscenza basate su AI. 

Secondo un recente rapporto, il mercato globale dei sistemi di gestione della conoscenza cresce ogni giorno ed è previsto che raggiunga $2,1 trilioni entro il 2030. 

In traduzione? Sempre più aziende utilizzeranno basi di conoscenza AI per generare contenuti rilevanti e avere accesso a informazioni accurate. Ma non puoi farlo senza lo strumento giusto al tuo fianco.

Come puoi assicurarti di fare la scelta migliore? È tutto in questa guida. 

Sintonizzati per saperne di più su cosa sia una base di conoscenza AI, i passi che dovresti seguire per selezionare il software e le dieci migliori opzioni disponibili sul mercato. 

Che cos'è una base di conoscenza AI?

Una base di conoscenza AI è un sistema centralizzato che memorizza, organizza e gestisce i dati e le informazioni dell'azienda utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico.

Poiché è più dinamico delle basi di conoscenza tradizionali, può rispondere alle domande dei clienti più velocemente fornendo informazioni accurate e pertinenti all'utente. 

Di conseguenza, le basi di conoscenza AI aumentano la soddisfazione dei clienti consentendo agli utenti di trovare la risposta senza intervento umano e utilizzando chatbot o altri assistenti AI. 

Le basi di conoscenza AI possono assumere molte forme:

• FAQ (domande frequenti)
• PDF
• Documenti Word
• Fogli di calcolo
• Portali web
• Centri di assistenza

Ma parleremo di più sui tipi di basi di conoscenza nella prossima sezione…

Quali sono i diversi tipi di contenuto delle basi di conoscenza AI?

In generale, le basi di conoscenza AI rientrano in una di queste tre categorie: 

• Strutturate: Questo tipo di base di conoscenza AI si occupa di informazioni che puoi organizzare e formattare, come FAQ, manuali per utenti, articoli e guide di risoluzione dei problemi. Poiché struttura le informazioni in modo gerarchico, quando le persone cercano informazioni, la base di conoscenza fornirà il pezzo di dato più rilevante. 
• Non strutturato: L'opposto di strutturato, questo tipo di base di conoscenza non organizza le informazioni in categorie e campi specifici. E i dati mancano di una struttura predefinita. Pensa alle email dei clienti, alle discussioni nei forum, alle trascrizioni delle chat, alle interazioni sui social media, ecc. Tuttavia, una buona base di conoscenza AI può estrarre preziose intuizioni da questi dati e metterle a buon uso. 
• Automatizzate: Qui, gli algoritmi AI generano contenuti specifici per l'utente e risposte immediate in tempo reale tramite chatbot o altri modelli AI. Sta anche costantemente apprendendo, il che significa che aggiorna e affina i contenuti sulla base delle analisi dei dati e delle interazioni con gli utenti. Inoltre, identifica le domande comuni e scopre potenziali lacune di conoscenza. 

Conoscere la differenza tra i tre ti aiuterà a selezionare quello giusto. Tuttavia, prima di entrare in questo, parliamo di come funziona una base di conoscenza AI. 

Come funziona una base di conoscenza AI?

In genere, una base di conoscenza tradizionale organizza e aggiorna i tuoi contenuti manualmente; dovrai anche strutturare i tuoi contenuti in base a parole chiave e categorie per recuperare le informazioni pertinenti.

Una base di conoscenza AI è proprio così — ma molto meglio. 

In traduzione, automatizza la gestione della conoscenza utilizzando due componenti chiave: 

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): Questa tecnologia può interpretare il linguaggio umano e comprendere il contesto dell'indagine, sia che si tratti di testo che di voce. 
• Apprendimento automatico: La base di conoscenza AI utilizza algoritmi ML per fare previsioni, identificare schemi e migliorare i risultati di ricerca. Fondamentalmente, apprende dagli input dei dati e dalle interazioni degli utenti, il che migliora il tuo processo decisionale. 

Entrambe queste tecnologie migliorano le prestazioni della tua base di conoscenza e la rendono migliore. 

Come? 

Interagendo con i tuoi utenti. Ogni volta che qualcuno fa una domanda o vuole trovare qualcosa, la base di conoscenza AI apprende dall'interazione, dal feedback o dalle sfumature linguistiche. 

Di conseguenza, è in grado di migliorare e fornire risposte ancora più accurate, pertinenti e utili in futuro. 

Ma ci sono vantaggi a tempi di risposta più rapidi? Vediamo. 

Quali sono i benefici dell'utilizzo di una base di conoscenza alimentata da AI?

Ci sono molti benefici nell'impiegare il potere dell'AI nel commercio. 

Ad esempio, 9 organizzazioni su 10 credono che l'AI dia loro un vantaggio competitivo sui loro rivali. Ma fa anche di più. Diamo un'occhiata ai principali vantaggi dell'utilizzo delle basi di conoscenza AI: 

• Consente il self-service del cliente: Il vantaggio più importante di una base di conoscenza AI è che migliora le interazioni con i clienti e garantisce loro un'esperienza coerente. Tuttavia, è possibile solo se i tuoi clienti possono accedere rapidamente alle informazioni pertinenti da soli e ricevere suggerimenti pertinenti. 
• Migliora la scoperta della conoscenza: L'AI rende la ricerca della giusta informazione estremamente semplice. Comprende cosa cercano gli utenti e può rapidamente fornire loro l'articolo, la guida, ecc. più rilevante. 
• Migliora la qualità dei contenuti: L'AI può colmare le lacune di conoscenza, il che significa che rileva ciò che manca al tuo database e suggerisce di creare contenuti, come articoli della base di conoscenza, per un determinato argomento. Inoltre, può rilevare contenuti obsoleti in modo da poter creare nuovi contenuti basati sul feedback degli utenti. 
• Riduce i costi operativi: Con una base di conoscenza AI, riduci le tue spese poiché i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo supporto clienti senza dover disturbare un agente del servizio clienti. Meno ticket significano più agenti disponibili. 
• Accelera l'inserimento e la formazione: L'inserimento di nuovi dipendenti sarà mille volte più facile con una base di conoscenza AI. Memorizza tutte le informazioni aziendali in un'unica posizione, quindi i tuoi nuovi assunti hanno accesso a tutte le risorse quando ne hanno bisogno, il che accelera il processo di formazione. 

In generale, le basi di conoscenza alimentate da AI sono importanti perché ti danno un vantaggio sui tuoi concorrenti, ti aiutano a comprendere meglio i tuoi utenti e portano il tuo supporto clienti a livelli superiori. 

A questo punto, potresti essere interessato a vedere le tue opzioni per la base di conoscenza AI. 

Il che è fantastico, perché possiamo mostrarteli nella prossima sezione. 

10 migliori basi di conoscenza AI da considerare

Questa è probabilmente la parte di cui sei più entusiasta. Lo capiamo! 

Il successo della tua azienda dipende dalla tua scelta. Farai la scelta giusta? O testerai alcune opzioni prima di decidere?

Rendiamo più facile esaminando le nostre dieci migliori opzioni. 

1. Guru

Guru è tre cose allo stesso tempo: un wiki, un hub intranet e una base di conoscenza. Il suo scopo principale è centralizzare le tue informazioni essenziali utilizzando il potere dell'AI — e semplificare la condivisione di file e dati. 

Come funziona Guru? Raccoglie tutta la conoscenza collettiva della tua azienda e crea una singola fonte di verità. Quando il tuo team ha bisogno di qualcosa, può semplicemente chiedere all'AI e questa fornirà risposte pertinenti e tempestive senza che debbano cambiare strumento. 

Inoltre, Guru connette tutti i tuoi flussi di lavoro e sistemi esistenti tramite robuste integrazioni, come Slack, Google Drive, Box e GitHub — tu nomina, Guru lo ha. 

Ma pensiamo che questo video on-demand spiegherà perché Guru è migliore. 

“Guru lo rende più facile per tutti in azienda accedere a conoscenze centralizzate,” è come lo descrive un utente soddisfatto.

2. Slite

Slite è una base di conoscenza guidata da AI che fornisce una singola fonte di verità per tutta la tua conoscenza aziendale. E aiuta i tuoi team a ottenere le risposte di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

Fonte: G2

“Avere tutto in un luogo è un ottimo punto di partenza [per] qualunque sistema di documentazione, ma poter cercare con la funzione Chiedi è stato un sogno.” 

Slite ha anche un editor flessibile con molte opzioni di formattazione, come video, link, emoji, allegati e citazioni. Con questo strumento, puoi esprimere le tue idee più facilmente e chiaramente. 

3. Tettra

Tettra è un sistema di base di conoscenza AI che offre un archivio organizzato di informazioni per la tua conoscenza interna o esterna dispersa.

Ciò che alle persone piace di Tettra è la sua interfaccia utente intuitiva: “Le funzioni e layout non sono complicati, consentendo a tutti i membri del team di familiarizzare rapidamente con Tettra.” 

Fonte: G2

In sintesi, Tettra può rispondere alle domande ripetitive del tuo team su Slack, Microsoft Teams e altro. Il che significa che puoi inserire più rapidamente i nuovi assunti. Tettra ha anche una funzionalità di ricerca avanzata che fornisce risposte immediate in pochi secondi a qualsiasi richiesta dell'utente. 

4. Korra

Korra è un motore di ricerca alimentato da AI e una piattaforma di scoperta che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per fornire risposte dirette ai risultati di ricerca.

Fonte: Capterra

Korra è una soluzione SaaS end-to-end con capacita' di ricerca e automazione avanzate. Puoi cercare senza sforzo i tuoi file in qualsiasi formato attraverso funzionalità avanzate di NLP. E ottieni informazioni pertinenti provenienti solo dai tuoi contenuti. 

“La facilità di configurazione per creare uno strumento di ricerca live è fantastica. In meno di 10 minuti, ero operativo con una serie di contenuti video, PDF e basati su documenti.”

5. Capacità

Capacity offre una base di conoscenze AI sicura che automatizza l'assistenza clienti con un portale self-service. 

Fonte: G2

“Se stai cercando un HelpDesk che possa essere intuitivo E facile da usare con Capacity è la tua migliore scelta. [...] Il team di Capacity è anche molto disponibile nell'assistere quando necessario.” 

Capacity consente una migliore condivisione delle conoscenze memorizzando tutte le tue informazioni in un repository centralizzato. Questo strumento ha anche un generatore di richieste automatizzato che fornisce copertura per le domande in modo veloce, consentendo al tuo team di fare meglio il proprio lavoro. 

6. Starmind

Starmind fornisce un elenco di esperti in tempo reale alimentato da AI per aziende di tutte le dimensioni.

Cosa fa, esattamente? Analizza i milioni di dati che i tuoi team creano quotidianamente, impara chi sa cosa su quale argomento e chi può risolvere meglio il problema. 

Fonte: G2

“Ma la parte migliore è, è davvero buono quando sei un matricola nella compagnia o se sei in [a] una nuova posizione e vuoi sapere di più sulla tua attività.” 

Questo sistema AI ha anche StarGPT, un AI generativa con verifica esperta integrata che consente alle aziende di prendere decisioni migliori basate sui dati e semplificare le proprie operazioni. 

7. Genesys

Genesys è una soluzione di contact center affidabile adatta per piccole, medie e grandi imprese.

Fonte: G2

Con questo strumento AI, puoi fornire esperienze personalizzate che deliziano i tuoi clienti, ovunque si trovino. Semplifica anche il modo in cui ti connetti e interagisci con i tuoi clienti, automatizzando i loro percorsi e analizzando i dati per creare i migliori risultati. 

“Tutto funziona perfettamente e le aziende possono svolgere il proprio lavoro piuttosto che preoccuparsi se le chiamate funzionano o meno, frequenti interruzioni delle chiamate, ecc.” 

8. Document360

Document360, una base di conoscenze nativa AI, aiuta le organizzazioni a creare basi di conoscenza, documentazione API, manuali per gli utenti, wiki, ecc.

Fonte: G2

“L'interfaccia utente è intuitiva, semplificando il processo per il mio team di creare e gestire contenuti in modo efficiente.” La funzionalità di ricerca si distingue per la sua capacità di portare rapidamente alla luce ciò che stiamo cercando, indipendentemente dal nostro volume di contenuti.” 

In breve, questo strumento semplifica la collaborazione attraverso un dashboard visivamente attraente e intuitivo che offre una visione completa delle informazioni della tua azienda. Ha anche analisi avanzate che approfondiscono l'essenza delle cose e offrono informazioni sul comportamento dei clienti, modelli di coinvolgimento, ecc. 

9. Zendesk

Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti per antonomasia. Ma offre anche software per basi di conoscenza che aiutano gli agenti di supporto a gestire i contenuti direttamente da un'unica posizione centralizzata. 

Fonte: G2

“Mi piace come integra email, chat, telefono, social media e opzioni di self-service in un'unica interfaccia unificata per gli agenti. Ha anche potenti funzionalità come automazione, reportistica e analisi che mi aiutano a ottimizzare i miei flussi di lavoro.” 

Con Zendesk, puoi creare, esaminare, approvare e pubblicare flussi di lavoro con blocchi di contenuto (testo, immagini e video). Si aggiornano automaticamente, quindi qualsiasi modifica apportata apparirà istantaneamente. 

10. Bloomfire

Bloomfire è un software di gestione della conoscenza basato su AI, facilmente personalizzabile e in grado di soddisfare le esigenze di ogni azienda. 

Questo hub sicuro e ricercabile aiuta i team a trovare informazioni pertinenti meglio e più velocemente e rimuove domande ripetitive, conversazioni via email infinite e interruzioni costanti. 

Fonte: G2

“Mi piace davvero il suo ottimo sistema di ricerca che consente agli utenti di cercare parole chiave specifiche all'interno degli articoli senza dover entrare completamente nella pagina.” 

Indipendentemente dalla posizione o dal ruolo, ogni dipendente può trovare e accedere rapidamente ai contenuti, consentendo ai tuoi team e reparti di collaborare meglio e rimanere sempre informati. 

Come scegliere il software per la base di conoscenze AI

Sapevi che circa 4 su 10 organizzazioni hanno piani di utilizzo dell'AI in futuro? Non c'è da meravigliarsi — come abbiamo visto in precedenza, l'AI ha il potenziale per automatizzare tutti i noiosi e manuali compiti della giornata lavorativa. E migliorare il modo in cui le aziende gestiscono le proprie operazioni. 

Ma come scegliere il giusto software per la base di conoscenze AI? Semplicissimo! Seguendo questa guida passo passo. 

1. Considera le sue funzionalità

Probabilmente pensi, “Bene, una base di conoscenza AI dovrebbe avere solo intelligenza artificiale. Giusto?” 

Non hai del tutto torto. Ma la soluzione scelta dovrebbe offrire più di una semplice ricerca AI. 

Una buona base di conoscenza AI dovrebbe avere altre tecnologie integrate, come l'apprendimento automatico e l'NLP. In questo modo, puoi rispondere meglio alle domande degli utenti, colmare le lacune di conoscenza e migliorare la soddisfazione dei clienti. 

Inoltre, dovrebbe avere un modo per gestire la conoscenza e organizzarla in modo gerarchico. Facilita il recupero delle informazioni quando qualcuno esegue una query di ricerca. 

Ma possiamo parlare di più delle funzionalità più tardi — resta sintonizzato! 

2. Considera le sue integrazioni

Le integrazioni sono un aspetto super importante di una base di conoscenze AI. Perché? 

Perché integrare con i tuoi strumenti e flussi di lavoro esistenti migliorerà la tua produttività e collaborazione complessiva. Ma migliorerà anche il tuo flusso di dati. 

Questo significa che smetterai di passare continuamente da un'app all'altra e di interrompere il tuo flusso. Attraverso le integrazioni, riceverai le risposte di cui hai bisogno direttamente nello strumento che stai attualmente utilizzando.

Guru, ad esempio, può integrarsi con la maggior parte degli strumenti più utilizzati disponibili sul mercato. 

Ha integrazioni di ricerca con applicazioni come Slack, Microsoft Teams e Dropbox. Ma può anche integrarsi con strumenti per semplificare i tuoi flussi di lavoro, come Workday, Rippling, Salesforce e Asana. 

Questo non è tutto — Guru si integra anche con i tuoi sistemi di informazione delle risorse umane come BambooHR, Sage e HiBob. 

3. Cerca sicurezza e privacy

Una base di conoscenze AI gestisce informazioni sensibili. Naturalmente, dovrebbe avere misure di sicurezza e privacy per prevenire attacchi informatici indesiderati o altri incidenti. 

Queste migliori pratiche di sicurezza possono coinvolgere crittografia dei dati, permessi e controlli di accesso, ma anche conformità agli standard di settore, come GDPR o HIPAA.

Quando valuti alcuni fornitori, chiedi come intendono mantenere i tuoi dati al sicuro. Se non hanno piani del genere in atto, passa oltre. Altrimenti, rischi di rovinare la tua reputazione. 

4. Considera l'usabilità della soluzione

Se il sistema di base di conoscenza AI è troppo difficile da comprendere, ti impedirà di andare avanti. 

Immagina di cercare di semplificare la vita dei tuoi lavoratori, ma invece, li rendi solo più complicata perché semplicemente non possono capire cosa stanno facendo. D'altra parte, potrebbero afferrarlo, ma ci vuole troppo tempo per portarli lì, facendoti perdere un tempo prezioso che potrebbe essere stato speso meglio altrove. 

In conclusione, cerca uno strumento con un'interfaccia semplice e intuitiva che le persone possano facilmente imparare e usare. Questo ti aiuterà a creare una pratica di assistenza clienti più efficace. 

5. Assicurati che la soluzione sia scalabile

L'ultima cosa che devi fare è assicurarti che la soluzione per la base di conoscenze AI cresca con la tua azienda. Lo strumento che scegli dovrebbe gestire grandi volumi di dati come un professionista man mano che la tua organizzazione cresce. 

La scalabilità significa che lo strumento deve adattarsi alle tue esigenze in evoluzione, che si tratti di gestire dati più complessi, accogliere un pubblico più ampio o integrarsi con altri strumenti. 

E deve farlo senza compromettere le prestazioni o i tempi di risposta. 

***

Abbiamo accennato alle funzionalità un po' prima; ora è il momento di approfondirle. 

Quali funzionalità dovresti cercare nel software per le basi di conoscenza AI?

Ci sono alcune funzionalità che il software per le basi di conoscenza AI deve includere, come: 

• Capacità NLP: La tua base di conoscenze AI dovrebbe essere in grado di interpretare e comprendere le query degli utenti. Questo significa che deve estrarre facilmente il significato dal testo e supportare compiti linguistici avanzati, come l'analisi del sentiment e la ricerca semantica.
• Ricerca avanzata: Cerca strumenti che abbiano un motore di ricerca efficiente che recuperi facilmente le informazioni e comprenda le query degli utenti. Ad esempio, dovrebbe avere funzionalità come la ricerca consapevole del contesto, il matching delle parole chiave e la classificazione di rilevanza. 
• Algoritmi di apprendimento automatico: Utilizzando l'apprendimento automatico, il tuo software per la base di conoscenze AI può identificare modelli e generare raccomandazioni che migliorano l'accuratezza e la rilevanza complessiva del modello AI. 
• Feedback degli utenti: Per aiutare l'AI a migliorare le sue raccomandazioni, lo strumento dovrebbe avere un modo per raccogliere le impressioni degli utenti e monitorare le interazioni. Di conseguenza, migliori le prestazioni della base di conoscenza AI e la mantieni aggiornata.
• Strutturazione dei dati: Cerca di trovare soluzioni che abbiano modi per strutturare, etichettare e categorizzare i tuoi dati, preferibilmente in modo logico e gerarchico. Facilita la ricerca di informazioni pertinenti. 

A te la parola

Quindi, dobbiamo chiedere: quale base di conoscenza AI sceglierai? 

Ci sono così tante buone opzioni che è impossibile stabilirne una. Tuttavia, speriamo che questa guida ti aiuti a gestire meglio il processo di selezione. 

E beh, incrociamo le dita che sceglierai Guru.🤞

Perché è una così buona soluzione. Sostituisce il wiki della tua azienda con una piattaforma di conoscenza guidata da AI che raccoglie la tua conoscenza accumulata in una singola fonte affidabile di verità. Ogni volta che hai bisogno di informazioni, puoi estrarle così facilmente! 

Allora, che ne dici? Vuoi provare Guru? Allora registrati qui gratuitamente.

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