Vous vous êtes déjà demandé comment choisir le logiciel CRM de la bonne manière ? Vous êtes au bon endroit — voici où vous trouverez les secrets pour sélectionner l'outil qui répondra à tous vos besoins. 

Le logiciel de gestion des relations clients (CRM) est une solution que de nombreuses entreprises utilisent pour maintenir des relations solides avec leurs nouveaux, potentiels et clients existants. 

Avec le marché du CRM prévu pour atteindre 88,19 milliards de dollars d'ici 2024, il est maintenant plus important que jamais d'investir dans une telle solution. 

Il y a un petit problème : comment choisir le bon logiciel ? 

Vous aurez probablement du mal à le faire tout seul.  Mais avec ce guide de l'acheteur, vous pouvez naviguer sur la mer tumultueuse des fournisseurs et choisir un outil qui répond à vos exigences, à votre cas d'utilisation et à votre budget. 

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Qu'est-ce que le logiciel CRM ?

Le CRM est un système qui a un seul objectif : gérer toutes les interactions et relations de votre entreprise avec les clients, les prospects et les fournisseurs. 

En un mot, il suit et stocke les données des clients, telles que les coordonnées, mais aide également à découvrir de nouvelles opportunités pour développer votre entreprise et améliorer votre rentabilité. 

De plus, le CRM fournit un excellent support client tout au long du cycle de vie de l'acheteur, vous aidant à rester connecté avec votre clientèle à chaque point de contact. 

Pour qui est le CRM ? Eh bien, tout le monde ! Peu importe votre secteur ou votre département, vous pouvez utiliser cet outil pour gérer tous les aspects du parcours client et avoir toutes les informations les concernant à disposition. 

Comment utilisez-vous exactement le CRM, cependant ? Découvrons-le. 

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Comment est utilisé le logiciel CRM ?

Un bon outil CRM exploite la puissance des données pour : 

• Suivre le comportement des clients — Le CRM vous aide à découvrir des informations précieuses sur vos clients, telles que la manière dont ils interagissent avec vos produits et services, quelles sont leurs préférences, etc. 
• Automatiser la collecte des retours — Marre de deviner ce que vos clients pensent de votre marque ? Le CRM collecte tous les retours des clients au même endroit, ce qui vous permet d'améliorer vos services. 
• Prendre des décisions basées sur les données — La meilleure façon de stimuler la croissance des entreprises et de créer des relations clients plus solides est d'utiliser un programme CRM. Grâce à l'analyse des données, cet outil prédit le comportement des utilisateurs et identifie les modèles afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions commerciales. 
• Personnaliser les expériences clients — Le CRM sait comment faire en sorte que vos clients se sentent vus et compris. Avec cet outil, vous pouvez offrir des interactions clients personnalisées qui renforcent vos liens. 
• Améliorer la perception de la marque — Il est important d'écouter ce que les gens disent de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Cela permet de créer de la fidélité client et d'améliorer la visibilité de la marque. 

Mais ce ne sont que quelques-unes des choses que cela peut faire. 

Le bon logiciel CRM rationalise vos processus d'affaires en remplaçant les tableurs encombrants et les bases de données complexes et en connectant vos flux de travail en un seul endroit. 

Ce qui nous amène aux avantages d'utiliser le CRM…

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Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel CRM ?

Comme tout autre outil que vous avez dans votre entreprise, le logiciel CRM est rempli de nombreux avantages : 

• Meilleures relations clients : 85 % des personnes mentionnent une amélioration de l'expérience client comme l'un des trois principaux avantages des logiciels CRM. Ce n'est pas étonnant. Puisque ce logiciel rend les informations sur les clients accessibles à tous ceux qui en ont besoin, vos collègues peuvent améliorer la satisfaction client. 
• Processus de vente améliorés : Un bon outil CRM automatise vos opérations commerciales et les tâches clés via l'automatisation du marketing. Cela libère le temps de vos employés, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus productives. 
• Meilleures analyses et campagnes marketing ciblées : Vous pouvez avoir toutes les données que vous souhaitez. Mais si vous ne les utilisez pas correctement, elles sont inutiles. Les logiciels CRM ont des analyses intégrées qui aident les entreprises à décomposer les silos de données en métriques faciles à comprendre et en informations exploitables. Avec ces infos, vous pouvez mesurer le succès de vos efforts marketing et travailler à les améliorer. 
• Réduction des coûts : De nombreux CRM sont flexibles et évolutifs, ce qui signifie qu'ils sont faciles à mettre en œuvre et à développer avec votre entreprise. De plus, puisque la plupart des outils ont un plan tarifaire par utilisateur, vous ne payez que pour ce que vous avez besoin, y compris les fonctionnalités. En conséquence, vous gardez les coûts bas et utilisez le CRM comme bon vous semble.  

En conclusion ? Eh bien, puisque vous obtenez une visibilité sur toutes vos opérations, vous pouvez augmenter la productivité de l'équipe et rationaliser votre pipeline de ventes. 

Alors, comment choisissez-vous le meilleur système CRM pour vos besoins ? Plongeons-y. 

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Comment choisir le bon système CRM

Le marché du logiciel CRM continuera de croître, atteignant un volume de 131,90 milliards de dollars d'ici 2028. Avec cette énorme augmentation, de plus en plus de systèmes CRM vont germer comme des champignons après la pluie. 

Ce qui ne facilite pas votre décision. 

Il vous faudra des heures pour tous les comparer ; de plus, puisque chacun a des fonctionnalités uniques (qui semblent bonnes sur le papier, mais en avez-vous vraiment besoin ?), il est encore plus difficile de comprendre quelle solution choisir.  

Heureusement, choisir le bon fournisseur CRM peut être un jeu d'enfant si vous suivez ces étapes : 

Étape n°1 : Identifier des objectifs et des cibles spécifiques

Chaque processus de sélection commence par l'identification de vos défis et besoins, c'est-à-dire ce que vous essayez d'accomplir. 

Par exemple, souhaitez-vous simplement vous débarrasser des tableurs lents ? Si vous êtes une petite entreprise, vous n'aurez pas besoin de grand-chose de votre outil CRM. Mais que faire si vous souhaitez réorganiser votre service client ? 

Pour vous aider, répondez à ces questions : 

• Votre outil actuel est-il suffisant pour répondre aux exigences de l'entreprise ?
• Qu'est-ce que vous souhaitez aborder avec le CRM ? 
• Combien de personnes utiliseront le système CRM ? 
• Quelle est la taille de votre budget ? 
• Allez-vous intégrer le logiciel CRM avec d'autres outils existants ? 

En définissant vos objectifs et vos attentes, vous pouvez vous concentrer sur les logiciels CRM qui travaillent activement à améliorer vos opérations, et non sur ce dont vous n'avez pas besoin. 

Étape n°2 : Évaluer votre budget

La curiosité vous a eu le meilleur — une recherche rapide sur Google vous a montré quelques options qui ont attiré votre attention. Vous les avez examinées et ajoutées à votre liste restreinte, seulement pour vous rendre compte qu'elles sont beaucoup trop chères.

Pour éviter les déceptions et le temps perdu, essayez de définir votre budget dès le départ. Discutez avec vos collègues pour définir vos attentes, et excluez tout outil CRM en dehors de votre fourchette de prix.

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Étape n°3 : Dresser une liste des fonctionnalités et des fonctionnalités

Budget: ✅

Besoins: ✅

Fonctionnalités : Chargement…

Maintenant, il est temps de dresser la liste de vos fonctionnalités incontournables. Les outils CRM ont de nombreuses fonctionnalités intéressantes mais peut-être que vous n'en avez pas besoin.  Rassemblez votre équipe de vente et discutez de ce dont ils ont besoin (puisqu'ils seront ceux qui utiliseront le logiciel).

Ensemble, vous pouvez établir une liste de capacités clés. Mais si votre budget le permet, ajoutez aussi des fonctionnalités agréables, même si elles ne sont pas essentielles. 

En général, le logiciel CRM doit avoir les fonctionnalités suivantes : 

• Capacités de reporting 
• Gestion des leads
• Prévisions de vente
• [Logiciel de gestion de projet] (https://www.getguru.com/reference/how-to-choose-project-management-software)
• Automatisation du marketing 
• Gestion des contacts
• Outils de collaboration
• Sondages et enquêtes de satisfaction client

Mais nous pourrons parler plus en détail de ces fonctionnalités plus tard — restez à l'écoute. 

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Étape n°4 : Recherchez les fournisseurs de logiciels CRM 

Préparez une tasse de café, car cette étape va prendre du temps. ☕

Après avoir établi une liste des fonctionnalités incontournables, vous devriez commencer à rechercher les options qui répondent le mieux à vos exigences. Vous pouvez commencer par consulter des guides d'acheteurs comme le nôtre. 

Ou visitez des sites d'avis comme G2 ou TrustRadius qui ont généralement des listes avec le logiciel dont vous avez besoin. Consulter les avis vous aidera à voir un outil sous tous ses angles, donc il est plus facile de se faire une opinion basée sur ce que de vrais utilisateurs en disent. 

Mais vous pouvez également demander des recommandations à votre réseau, comme des leaders, des collègues et des amis. Ils peuvent vous donner des informations précieuses sur l'outil qu'ils utilisent, pourquoi c'est une bonne option, et à quel point il est facile à apprendre.  

Étape #5 : Demander des démos et des essais

Cependant, avant d'essayer les outils, il y a une chose de plus que vous devez faire. 

Et cela consiste à réduire votre liste de fournisseurs à entre trois et cinq options préférées. Non seulement cela vous rapproche de votre décision finale, mais cela vous aide également à tester les outils plus rapidement. 

Une fois cela fait, vous pouvez maintenant demander des démos et des essais à vos meilleurs candidats. 

La plupart des fournisseurs offrent des essais gratuits de 30 jours dont vous pouvez profiter en vous inscrivant. Certains fournisseurs ont même des plans gratuits, ce qui est très utile, surtout si vous n'avez pas besoin de grand-chose avec votre CRM. 

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Contactez les fournisseurs de votre liste et testez l'outil. N'oubliez pas d'inviter également les membres de votre équipe. Leur retour sera précieux car ce sont eux qui l'utiliseront le plus. Laissez-les avoir un aperçu du logiciel CRM et essayez de réduire encore votre liste. 

Étape #6 : Prenez votre décision et mettez en œuvre

Après avoir passé toutes les étapes ci-dessus, vous devriez être plus proche de faire votre choix final. 

Pour certains, il est clair dès la phase de test qui est le gagnant. Mais pour d'autres, tester plusieurs outils pourrait ne réduire leurs options qu'à deux bonnes. 

Si vous êtes dans cette dernière catégorie, faites un peu plus de recherche, testez-les davantage et demandez des avis. Prenez votre décision finale et commencez la mise en œuvre.

La facilité d'utilisation de l'outil que vous avez choisi déterminera la rapidité du processus d'intégration et la facilité avec laquelle il s'intégrera à vos flux de travail existants. 

Nous avons promis que nous examinerons de plus près les fonctionnalités, et nous sommes prêts à tenir cette promesse. 

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Quelles fonctionnalités de CRM rechercher ?

Le logiciel CRM est plus qu'un simple outil de marketing ; c'est un bon moyen de générer plus de ventes et de fidéliser les clients. Mais quelles fonctionnalités devriez-vous privilégier lors de la sélection d'un nouveau système? 

Voici quelques idées: 

• Gestion des contacts : Au centre de tout programme CRM, vous devriez trouver des outils de gestion des contacts. Cela aide à organiser vos données clients, telles que l'historique des interactions et les données démographiques. Ils sont censés offrir des insights sur ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience utilisateur.
• Scoring des leads : Cette fonctionnalité identifie les leads de qualité et vous aide à les filtrer. Ce qui signifie que votre équipe peut rester au courant et supprimer les leads morts avant qu'ils n'encombrent vos flux de travail. 
• Analytique des rapports et tableaux de bord : Votre solution CRM choisie devrait fournir une vue complète de vos opérations. Elle devrait avoir des rapports, des informations sur les leads, des prévisions, etc., qui sont visuellement agréables et faciles à comprendre. Et vous permettre de les personnaliser comme vous le souhaitez pour une meilleure visibilité. 
• Intégrations : Chaque outil CRM devrait avoir des add-ons qui lui permettent de s'intégrer à vos outils existants. Selon Nucleus Research, l'accès aux données clés raccourcit le cycle de vente des personnes de 8 à 14%. Le CRM devrait bien fonctionner avec les plateformes de gestion de projet, de comptabilité et de marketing par email. Mais il peut aussi s'intégrer avec des outils de base de connaissances automatisés comme Guru qui donnent un accès instantané aux fichiers de l'entreprise. 
• Outils de service client : Le CRM est tout au sujet des clients (c'est dans le nom, après tout !) donc il devrait avoir des fonctionnalités de service client comme des modèles pré-fabriqués, des historiques de ventes automatisés, etc. 

Alors, après tout cela, la question reste : quel est le meilleur logiciel CRM actuellement disponible ?

Voyons voir…

10 solutions logicielles CRM à considérer

Peut-être que vous ne voulez pas passer des heures à vérifier les listes sur Capterra ; un simple guide d'achat est suffisant. Et devinez quoi ? CELA est le seul guide dont vous avez besoin pour prendre la bonne décision. 

Donc, pour aider votre processus de sélection, nous avons dressé une liste des meilleurs fournisseurs de CRM que vous devriez absolument consulter. 

HubSpot CRM

HubSpot est un outil de service client alimenté par l'IA avec un logiciel CRM gratuit pour vos équipes.

Avec cet outil pratique, vous pouvez suivre et analyser votre pipeline de ventes entier en temps réel sur un tableau de bord visuel. 

Source : G2

De plus, vous avez des rapports détaillés auxquels vous pouvez accéder pour repérer les opportunités de croissance. 

Dans les mots d'un critique heureux, “Vous n'avez pas seulement un CRM pour suivre vos tâches, mais aussi … un endroit où vous pouvez littéralement faire tout ce dont vous avez besoin dans votre entreprise.” 

HubSpot vous notifie également lorsque quelqu'un ouvre un email, afin que vous puissiez suivre instantanément par chat en direct, email ou téléphone. 

Et il s'intègre avec Guru! 

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Salesforce

Salesforce est un outil CRM basé sur le cloud qui analyse vos données pour vous apporter des insights précieux tout en vous aidant à attirer et à fidéliser des clients.

Source : G2

Que fait Salesforce ? Eh bien, “Il suit des leads, des comptes, des contacts, et des opportunités et les écrans sont très similaires, donc c'est facile à apprendre.” 

En un mot, Salesforce unit vos équipes en une seule source de vérité ; en conséquence, elles auront toujours des données clients et des connaissances à portée de main. De plus, il est adaptatif, évolutif, sécurisé et flexible, répondant à vos besoins commerciaux quelle que soit la taille. 

Vous pouvez intégrer Salesforce avec presque n'importe quelle source de données, comme MuleSoft, Tableau, Slack, et même Guru. 

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Pipedrive

Pipedrive propose une combinaison de CRM de vente et de gestion de pipeline dans une solution conviviale. 

Source : G2

Avec ce logiciel CRM agile, vous pouvez automatiser votre pipeline de ventes et gagner plus de temps. Il vous permet également de plonger dans des rapports de vente en temps réel pour avoir une bonne vue de votre entonnoir de ventes. Avec les analyses avancées de Pipedrive, le suivi des équipes et les prévisions, vous pouvez prendre de meilleures décisions basées sur les données. 

“Ça m'aide beaucoup à maintenir des partenariats fructueux et un suivi des leads exceptionnel. Le fait que Pipedrive puisse augmenter les revenus grâce à la gestion des ventes est, à mon avis, sa meilleure caractéristique.” 

Pipedrive se connecte à des tonnes d'applications, y compris Guru. 

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Insightly

Insightly fournit aux équipes de vente et de marketing de toutes tailles une plateforme CRM abordable qui les aide à accroître leur productivité et à construire des relations clients durables. 

Source : G2

Il dispose de nombreuses fonctionnalités utiles, telles que la gestion de projet, le suivi des leads et l'automatisation des workflows. Avec celles-ci, vous pouvez augmenter l'efficacité et la transparence des ventes, éliminant ainsi les goulets d'étranglement et les incohérences. 

Mais Insightly évolue également avec votre entreprise, ce qui signifie qu'il travaillera toujours à améliorer votre expérience client et à résoudre les problèmes clients plus rapidement, quelle que soit la taille de votre entreprise. 

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“Insightly est très convivial et personnalisable pour répondre à vos besoins spécifiques... Dans l'ensemble, il améliore massivement l'efficacité de mon équipe.” 

Insightly s'intègre avec Guru — découvrez comment ici. 

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Sugar Sell

Sugar Sell est une solution CRM avancée qui connecte vos équipes de marketing, de ventes et de service afin qu'elles puissent se concentrer sur l'accélération des ventes, l'augmentation de la productivité et la création d'expériences clients engageantes. 

Source : Capterra

Cet outil CRM sur site combine la technologie IA, l'automatisation du marketing et le service client pour alimenter la croissance et renforcer les liens avec les clients. 

“... presque tout ce à quoi vous pouvez penser peut être automatisé et vous n'avez pas besoin d'être un expert en technologie pour réaliser des processus vraiment élégants.” 

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Donc, non seulement il fournit les bons leads, mais Sugar Sell met également vos campagnes marketing en autopilote, ce qui donne de meilleurs résultats. 

Il est également réputé pour ses intégrations, l'une d'entre elles étant avec Guru. 

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Zendesk Sell

Zendesk Sell, une plateforme CRM moderne, aide les représentants commerciaux à accélérer les revenus et à améliorer l'expérience client.

Source : G2

Zendesk est facile à utiliser et intuitif, ce qui signifie que vos équipes n'auront aucun problème à l'apprendre. 

“Zendesk a vraiment simplifié notre parcours de support client. La interface propre et claire rendant la navigation à travers les tickets client un jeu d'enfant.” L' interface propre et simple a rendu la navigation à travers les tickets clients un jeu d'enfant.”

Pas étonnant — avec des fonctionnalités comme des analyses avancées, des outils de productivité et des tableaux de bord, vous avez tout ce dont vous avez besoin au même endroit. De plus, vous pouvez améliorer la productivité de l'équipe et toujours répondre aux attentes des clients à tous les points de contact. 

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Parmi les innombrables intégrations de Zendesk Sell, il y a une intégration avec Guru. 

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Zoho CRM

Zoho CRM est adapté aux organisations de taille moyenne à grande offrant diverses fonctionnalités utiles, telles que l'automatisation des workflows, la gestion des contacts et un assistant conversationnel alimenté par l'IA. 

Source : G2

Que fait-il exactement ? Zoho CRM vous aide à conclure plus d'affaires, à bénéficier d'une meilleure visibilité dans votre pipeline de ventes et à renforcer vos relations clients.

De plus, votre entreprise peut tirer parti des KPIs, de l'intelligence prédictive et de l'omnicanal pour offrir des expériences personnalisées qui créent des consommateurs fidèles. 

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“Zoho CRM fonctionne bien avec les autres. Intégrer différents outils commerciaux ressemble à une symphonie harmonieuse plutôt qu'à une bataille technologique.” Et surprise ! 

Et surprise ! Zoho CRM s'intègre avec Guru. 

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Copper

Copper est une solution logicielle CRM facile à utiliser avec un fort accent sur la croissance de votre entreprise. 

Source : Copper

Comment y parvient-il ? Grâce à une automatisation simple des workflows qui élimine les tâches fastidieuses. Et une visibilité à 360 degrés sur les activités de vente à travers toutes vos équipes. De cette façon, vous évitez de manquer des opportunités de croissance et de perdre des leads. 

De plus, “Le CRM Copper est un CRM convivial et personnalisable qui s'intègre parfaitement à Google Workspace, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui dépendent de Gmail, Calendar et d'autres applications Google.” 

Et oui — Copper se connecte facilement à d'autres outils, y compris Guru. Mais c'est surtout idéal pour ceux qui travaillent avec Google Workspace. 

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Apptivo

Apptivo est plus qu'un simple logiciel CRM — c'est un outil de gestion d'entreprise SaaS pour des entreprises de toutes tailles. 

Source : G2

Ce que les gens aiment le plus dans Apptivo, c'est son service client. “L'équipe de support entière d'Apptivo est utile, facile à joindre, et compétente.” Donc, si vous avez un problème avec le logiciel, Apptivo peut vous aider à le résoudre en quelques minutes. 

De plus, cet outil possède des fonctionnalités CRM typiques, comme des rapports planifiés, l'automatisation des flux de travail, plusieurs cycles de vente, etc. Apptivo se décline également en plusieurs formes et tailles, comme mobile ou intégré.

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En parlant des intégrations, Apptivo s'intègre parfaitement à vos outils actuels ; et n'oubliez pas Guru ! 

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Monday.com

Un lundi que vous n'allez certainement pas détester, Monday.com est avant tout une solution de gestion de projet. Mais il possède également des capacités CRM entièrement personnalisables, telles que la génération automatisée de tâches et la création de formules.  

Source : G2

Vous pouvez personnaliser Monday.com comme vous le souhaitez, selon vos besoins. Il a des blocs de construction comme des automatisations, des intégrations et des tableaux de bord qui vous aident à créer un espace de travail intuitif pour vos équipes.

“Nous pouvons regrouper le personnel en équipes pour s'assurer que les bonnes infos sont affichées aux bonnes personnes — cela garde les choses claires et nous permet de classifier le contenu applicable aux différentes équipes.” 

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Monday.com s'intègre bien avec les applications tierces — et oui, avec Guru aussi ! 

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À vous de jouer

Alors, qu'en pensez-vous ? Ce guide a-t-il facilité votre processus de sélection de CRM ? 

Nous l'espérons sincèrement. Avec tous les conseils et astuces de cet article sur la manière de choisir un logiciel CRM qui répond aux besoins de votre entreprise, il est super simple de prendre la décision finale. 

Mais savez-vous ce qui va bien avec votre solution CRM finale ? Guru ! 

Guru est une solution de gestion des connaissances 3 en 1 qui se connecte à tous vos outils et flux de travail existants. La mission principale de Guru est d'apporter vos connaissances collectives (données clients, historiques d'interaction, etc.) directement là où vous êtes. 

Mais le tester par vous-même est la meilleure solution. Alors n'hésitez pas à vous inscrire gratuitement à Guru. 

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