Cómo utilizar Kustomer: Una guía completa

Introducción

En el mundo acelerado del servicio al cliente, la eficiencia y el acceso rápido a información relevante son primordiales. Kustomer es una plataforma de CRM de servicio al cliente innovadora diseñada para gestionar volúmenes altos de soporte y optimizar las experiencias del cliente a lo largo de todo su viaje de servicio. Al emplear un enfoque holístico del servicio al cliente, Kustomer simplifica las operaciones y mejora la experiencia general del cliente, convirtiéndolo en una herramienta esencial para los lugares de trabajo modernos que buscan mantenerse competitivos y responder rápidamente.

¿Para quién es Kustomer

Kustomer está diseñado para empresas de todos los tamaños que necesitan gestionar altos volúmenes de consultas de clientes sin comprometer la calidad del servicio. Es particularmente adecuado para departamentos de servicio al cliente, equipos de soporte y cualquier organización dedicada a proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes. Estos usuarios ideales se beneficiarán más de Kustomer:

Equipos de Soporte al Cliente: Proporcionar respuestas oportunas y precisas a las consultas de los clientes.
Gestores de Experiencia del Cliente: Optimizar el proceso de servicio al cliente de principio a fin.
Equipos de Ventas: Rastrear las interacciones con los clientes y personalizar los compromisos para mejorar las tasas de conversión.
Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes): Racionalizar los procesos de soporte al cliente para mejorar la eficiencia.

Características clave

Kustomer ofrece un conjunto de características poderosas diseñadas para transformar cómo operan los equipos de servicio al cliente:

Cronología Unificada del Cliente: Obtén una vista completa del cliente viendo todas las interacciones a través de canales en una única línea de tiempo. Esto incluye compras pasadas, tickets de servicio e historial de comunicación, asegurando que los agentes tengan el contexto necesario para proporcionar un soporte excepcional.

Soporte Multicanal: Manejar las consultas de los clientes desde múltiples canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales dentro de una sola plataforma. Esto asegura que ninguna solicitud de cliente se pierda, creando una experiencia fluida.

Flujos de Trabajo Personalizables: Automatizar tareas rutinarias y crear flujos de trabajo personalizados para asegurar consistencia y eficiencia en el manejo de tickets de soporte. Esta funcionalidad permite a los equipos adaptar el sistema a sus necesidades exactas.

Base de Conocimientos: Construir un repositorio integral de información al que tanto los clientes como los agentes puedan acceder para autoservicio y soporte. Esto reduce la dependencia de los agentes en vivo para resolver problemas comunes.

Informes y Analítica: Acceder a análisis detallados para medir el rendimiento de las operaciones de servicio al cliente. Identifique tendencias, rastree indicadores clave de rendimiento (KPI) y tome decisiones basadas en datos para mejorar continuamente la calidad del servicio.

Mejores casos de uso

Kustomer destaca en varios escenarios, mejorando la efectividad de los equipos de soporte en diferentes industrias:

Comercio Electrónico: Gestionar grandes volúmenes de consultas de clientes sobre el estado de pedidos, devoluciones e información sobre productos de manera eficiente. Un ejemplo incluye redirigir automáticamente las consultas de los clientes sobre el seguimiento de pedidos a un artículo de la base de conocimientos de auto-servicio.

Servicios Financieros: Proporcionar soporte personalizado para consultas complejas relacionadas con la gestión de cuentas, transacciones y cambios de políticas. Por ejemplo, Kustomer puede mostrar una línea de tiempo detallada de las interacciones y transacciones de un cliente, ayudando a los agentes a comprender y resolver rápidamente los problemas.

Salud: Asegurar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los pacientes sobre citas, facturación y registros médicos. Kustomer permite el manejo seguro de información sensible mientras mantiene una comunicación robusta con los pacientes.

Empresas de Tecnología: Ofrecer soporte técnico y solución de problemas para productos de software y hardware, asegurando una rápida resolución de problemas. Un ejemplo de caso de uso es la automatización de la categorización de tickets según el tipo de problema reportado por los clientes, optimizando el proceso de soporte.

Comenzando

Regístrate en Kustomer: Visita el sitio web de Kustomer y regístrate para obtener una cuenta. Elige el plan apropiado según las necesidades de tu negocio.
Configura tu perfil: Ingresa los detalles de tu empresa, incluida la información del equipo de soporte y los detalles de contacto.
Integra los Canales de Comunicación: Conéctate a Kustomer con tu correo electrónico, cuentas de redes sociales, sistema telefónico y otros canales de comunicación para comenzar a recibir y gestionar consultas en un solo lugar.
Personaliza Tus Flujos de Trabajo: Utiliza las herramientas de automatización de flujo de trabajo de Kustomer para configurar procesos personalizados. Define reglas para la asignación de tickets, escalas y respuestas automatizadas para garantizar operaciones consistentes y eficientes.
Crea tu Base de Conocimientos: Llena tu base de conocimientos con artículos, preguntas frecuentes y guías que puedan ayudar tanto a los clientes como a los agentes a encontrar respuestas rápidamente.
Entrena a Tu Equipo: Proporciona capacitación a tus agentes de soporte sobre cómo navegar por la interfaz de Kustomer, gestionar tickets y utilizar la base de conocimiento.
Monitorea y Optimiza: Revisa regularmente las analíticas de rendimiento y recopila comentarios de tu equipo para refinar y mejorar continuamente tus procesos de soporte.

Consejos y mejores prácticas

Actualiza Regularmente tu Base de Conocimientos: Mantén tu base de conocimientos actualizada revisando y actualizando artículos según los comentarios de los clientes y nueva información. Esto asegura que clientes y agentes tengan acceso a respuestas precisas y actualizadas.

Aprovecha la Automatización: Utiliza las capacidades de automatización de Kustomer para manejar tareas repetitivas como asignaciones de tickets, recordatorios de seguimiento y plantillas de respuesta. Esto libera a tus agentes de soporte para que se concentren en problemas más complejos.

Personaliza las Interacciones con los Clientes: Aprovecha al máximo la función de cronología del cliente para personalizar las interacciones. Hacer referencia a interacciones pasadas, preferencias e historial de compras puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Monitorea Métricas Clave: Mantén un ojo en los KPIs importantes como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución de tickets y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Utiliza las herramientas de análisis de Kustomer para identificar áreas de mejora.

Fomenta la Colaboración: Anima a tus agentes de soporte a colaborar y compartir ideas dentro de la plataforma Kustomer. Esto puede llevar a una solución de problemas más rápida y a un enfoque más cohesionado del equipo.

Integración con Guru

La integración de Kustomer con Guru permite búsquedas impulsadas por IA directamente dentro de la plataforma Kustomer, proporcionando a los equipos de soporte acceso instantáneo a información confiable. Aquí tienes cómo esta poderosa integración puede beneficiar a tu organización:

Capacidades Avanzadas de Búsqueda AI: Con Guru integrado en Kustomer, los agentes de soporte pueden realizar búsquedas en lenguaje natural para encontrar rápidamente respuestas e información. Guru entiende el contexto y proporciona sugerencias relevantes, facilitando a los agentes responder a las consultas de los clientes de manera precisa y rápida.

Acceso Sin Interrupciones al Conocimiento: Los agentes pueden acceder a la extensa base de conocimiento de Guru sin salir de la interfaz de Kustomer. Esto significa que pueden concentrarse en resolver problemas de clientes sin tener que cambiar entre diferentes herramientas.

Sugerencias Contextuales: Guru ofrece sugerencias de conocimiento contextuales basadas en la conversación que está sucediendo dentro de Kustomer. Este enfoque proactivo asegura que los agentes tengan la información más relevante al alcance de su mano, reduciendo los tiempos de resolución.

Productividad Mejorada: Al integrar Guru con Kustomer, las organizaciones pueden aumentar significativamente la productividad. Los agentes pasan menos tiempo buscando información y más tiempo interactuando con los clientes, lo que lleva a tasas de satisfacción más altas.

Conclusión

Kustomer se destaca como una plataforma integral de CRM específicamente diseñada para equipos de servicio al cliente, mejorando la capacidad para gestionar altos volúmenes de soporte de manera eficiente. Su conjunto de funciones, desde una línea de tiempo unificada del cliente hasta flujos de trabajo personalizables y soporte omnicanal, lo convierte en una herramienta indispensable para las empresas modernas que buscan mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

Cuando se integra con Guru, las capacidades de Kustomer se amplifican aún más, proporcionado búsquedas impulsadas por IA y sugerencias de conocimiento contextual que optimizan el flujo de trabajo y aumentan la productividad. Al adoptar Kustomer y aprovechar su integración con Guru, las organizaciones pueden lograr una eficiencia notable y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Prueba Kustomer hoy y eleva tu viaje de servicio al cliente a nuevas alturas, integrando con Guru para agregar una capa de inteligencia impulsada por IA.