Wstęp

W szybko zmieniającym się świecie obsługi klienta, wydajność i szybki dostęp do istotnych informacji są niezwykle ważne. Kustomer to nowatorska platforma CRM do obsługi klienta zaprojektowana do zarządzania dużą ilością zgłoszeń wsparcia i optymalizacji doświadczeń klientów przez cały ich proces obsługi. Dzięki holistycznemu podejściu do obsługi klienta, Kustomer usprawnia operacje i poprawia całokształt doświadczeń klientów, co czyni go niezbędnym narzędziem dla nowoczesnych miejsc pracy, które chcą pozostać konkurencyjne i elastyczne.

​

Dla kogo jest Kustomer

Kustomer jest zaprojektowany dla firm każdej wielkości, które muszą zarządzać dużą ilością zapytań klientów, nie rezygnując z jakości obsługi. Jest szczególnie odpowiedni dla działów obsługi klienta, zespołów wsparcia oraz każdej organizacji, która dąży do szybkiego i spersonalizowanego udzielania odpowiedzi na zapytania klientów. Ci idealni użytkownicy skorzystają najbardziej z Kustomer:

• Zespoły wsparcia klienta: Udostępniaj terminowe i dokładne odpowiedzi na zapytania klientów.
• Menadżerowie doświadczeń klientów: Optymalizuj podróż obsługi klienta od początku do końca.
• Zespoły sprzedaży: Śledź interakcje z klientami i dostosowuj zaangażowania dla lepszej konwersji.
• Małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP): Usprawnij procesy obsługi klienta, aby zwiększyć wydajność.

​

Kluczowe funkcje

Kustomer oferuje zestaw potężnych funkcji zaprojektowanych w celu przekształcenia sposobu działania zespołów obsługi klienta:

​

• Zintegrowana oś czasu klienta: Zyskaj pełny widok na klienta, przeglądając wszystkie interakcje na różnych kanałach w jednej osi czasu. Oznacza to przeszłe zakupy, zgłoszenia serwisowe i historię komunikacji, zapewniając agentom kontekst potrzebny do udzielenia wyjątkowego wsparcia.

​

• Wsparcie wielokanałowe: Obsługuj zapytania klientów z wielu kanałów, takich jak e-mail, czat, telefon i media społecznościowe w jednej platformie. To zapewnia, że żadna prośba klienta nie umknie, tworząc płynne doświadczenie.

​

• Dostosowywalne przepływy pracy: Automatyzuj rutynowe zadania i twórz dostosowane przepływy pracy, aby zapewnić spójność i efektywność w obsłudze zgłoszeń. Ta funkcjonalność pozwala zespołom dostosować system do ich dokładnych potrzeb.

​

• Baza wiedzy: Stwórz kompleksowy zbiór informacji, do którego klienci i agenci mogą uzyskać dostęp w celu samodzielnej obsługi i wsparcia. To zmniejsza zależność od agentów na żywo w rozwiązywaniu powszechnych problemów.

​

• Raportowanie i analityka: Uzyskuj dostęp do szczegółowych analiz, aby mierzyć wydajność operacji obsługi klienta. Zidentyfikuj trendy, śledź kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i podejmuj decyzje oparte na danych, aby nieustannie poprawiać jakość obsługi.

​

Najlepsze przypadki użycia

Kustomer doskonale sprawdza się w różnych scenariuszach, zwiększając efektywność zespołów wsparcia w różnych branżach:

​

• E-commerce: Efektywnie zarządzaj dużą liczbą zapytań klientów dotyczących statusu zamówienia, zwrotów i informacji o produktach. Przykładem jest automatyczne kierowanie zapytań klientów dotyczących śledzenia zamówień do artykułu w bazie wiedzy dostępnej w samodzielnym serwisie.

​

• Usługi finansowe: Zapewnij spersonalizowaną obsługę w przypadku złożonych zapytań dotyczących zarządzania kontem, transakcji i zmian polityki. Na przykład, Kustomer może zaciągnąć szczegółowy harmonogram interakcji i transakcji klienta, pomagając agentom szybko zrozumieć i rozwiązać problemy.

​

• Opieka zdrowotna: Zapewnij szybkie i dokładne odpowiedzi na zapytania pacjentów dotyczące wizyt, rachunków i kart medycznych. Kustomer umożliwia bezpieczne obchodzenie się z wrażliwymi danymi przy jednoczesnym utrzymaniu solidnej komunikacji z pacjentami.

​

• Firmy techniczne: Oferuj wsparcie techniczne i rozwiązania problemów dla produktów hardware'owych i software'owych, zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów. Przykładem przypadku użycia jest automatyzacja kategoryzacji zgłoszeń na podstawie zgłoszonego przez klientów typu problemu, co usprawnia proces wsparcia.

​

Jak zacząć

1. Zarejestruj się w Kustomer: Odwiedź stronę Kustomer i zarejestruj się na konto. Wybierz odpowiedni plan w zależności od potrzeb swojej firmy.
2. Ustaw swój profil: Wprowadź szczegóły swojej firmy, w tym informacje o zespole wsparcia i dane kontaktowe.
3. Zintegruj kanały komunikacji: Podłącz Kustomer do swojego e-maila, kont w mediach społecznościowych, systemu telefonicznego i innych kanałów komunikacji, aby zacząć odbierać i zarządzać zapytaniami w jednym miejscu.
4. Dostosuj swoje przepływy pracy: Użyj narzędzi automatyzacji przepływu pracy Kustomer, aby ustawić dostosowane procesy. Zdefiniuj zasady dotyczące kierowania zgłoszeń, eskalacji i automatycznych odpowiedzi, aby zapewnić spójne i efektywne operacje.
5. Utwórz swoją bazę wiedzy: Wypełnij bazę wiedzy artykułami, FAQ i przewodnikami, które mogą pomóc zarówno klientom, jak i agentom szybko znaleźć odpowiedzi.
6. Szkolenie zespołu: Zaoferuj szkolenie swoim agentom wsparcia na temat nawigowania po interfejsie Kustomer, zarządzania biletami i korzystania z bazy wiedzy.
7. Monitoruj i optymalizuj: Regularnie przeglądaj analizy wydajności i zbieraj opinie od swojego zespołu, aby ciągle udoskonalać i poprawiać swoje procesy wsparcia.

​

Porady i najlepsze praktyki

• Regularnie aktualizuj swoją bazę wiedzy: Utrzymuj bazę wiedzy w aktualności, regularnie przeglądając i aktualizując artykuły na podstawie opinii klientów i nowych informacji. To zapewnia, że zarówno klienci, jak i agenci mają dostęp do dokładnych, bieżących odpowiedzi.

​

• Wykorzystaj automatyzację: Użyj możliwości automatyzacji Kustomer, aby zająć się powtarzalnymi zadaniami takimi jak przypisania biletów, przypomnienia o follow-upach i szablony odpowiedzi. To zwalnia agentów wsparcia, aby mogli skupić się na bardziej złożonych problemach.

​

• Spersonalizuj interakcje z klientami: W pełni wykorzystaj funkcję osi czasowej klienta, aby spersonalizować interakcje. Odwoływanie się do przeszłych interakcji, preferencji i historii zakupów może znacząco poprawić doświadczenie klienta.

​

• Monitoruj kluczowe metryki: Obserwuj ważne KPI, takie jak czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania zgłoszenia oraz wyniki satysfakcji klientów. Użyj narzędzi analitycznych Kustomer, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

​

• Wspieraj współpracę: Zachęcaj swoich agentów wsparcia do współpracy i dzielenia się spostrzeżeniami w ramach platformy Kustomer. Może to prowadzić do szybszego rozwiązywania problemów i bardziej spójnego podejścia zespołu.

​

Integracja z Guru

Integracja Kustomer z Guru umożliwia wyszukiwanie zasilane AI bezpośrednio w platformie Kustomer, zapewniając zespołom wsparcia natychmiastowy dostęp do wiarygodnych informacji. Oto jak ta potężna integracja może przynieść korzyści Twojej organizacji:

​

• Zaawansowane możliwości wyszukiwania AI: Dzięki integracji Guru z Kustomer, agenci wsparcia mogą wykonywać wyszukiwania w naturalnym języku, aby szybko znaleźć odpowiedzi i informacje. Guru rozumie kontekst i oferuje odpowiednie sugestie, co ułatwia agentom dokładne i szybkie odpowiadanie na zapytania klientów.

• Bezproblemowy dostęp do wiedzy: Agenci mogą uzyskać dostęp do obszernej bazy wiedzy Guru bez opuszczania interfejsu Kustomer. To oznacza, że mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów, nie musząc przełączać się między różnymi narzędziami.

• Sugestie kontekstowe: Guru oferuje sugestie dotyczące wiedzy w oparciu o rozmowę mającą miejsce w Kustomer. To proaktywne podejście zapewnia, że agenci mają najistotniejsze informacje pod ręką, co skraca czas rozwiązywania.

• Większa wydajność: Dzięki integrowaniu Guru z Kustomer organizacje mogą znacznie zwiększyć wydajność. Agenci spędzają mniej czasu na szukaniu informacji, a więcej na interakcjach z klientami, co prowadzi do wyższych wskaźników satysfakcji.

​

Wnioski

Kustomer wyróżnia się jako kompleksowa platforma CRM, specjalnie dostosowana dla zespołów obsługi klienta, zwiększając zdolność do skutecznego zarządzania dużymi wolumenami wsparcia. Jego zestaw funkcji, od zintegrowanej osi czasowej klienta po dostosowywalne przepływy pracy i wsparcie wielokanałowe, czyni go niezbędnym narzędziem dla nowoczesnych firm dążących do poprawy operacji obsługi klienta.

​

Po integracji z Guru, możliwości Kustomer są jeszcze bardziej wzmacniane, oferując wyszukiwanie zasilane AI i kontekstowe sugestie wiedzy, które upraszczają przepływ pracy i zwiększają produktywność. Dzięki przyjęciu Kustomer i wykorzystaniu jego integracji z Guru, organizacje mogą osiągnąć niezwykłą wydajność i dostarczyć znakomite doświadczenia klientom. 

​

Wypróbuj Kustomer już dziś i wynieś swoją podróż obsługi klienta na nowe wyżyny, wszystko to przy integracji z Guru, aby dodać warstwę inteligencji napędzanej AI.