Введение

В быстроменяющемся мире обслуживания клиентов эффективность и быстрый доступ к актуальной информации имеют первостепенное значение. Kustomer — это новаторская платформа CRM для обслуживания клиентов, предназначенная для управления большими объемами поддержки и оптимизации клиентского опыта на протяжении всего их сервиса. Используя целостный подход к обслуживанию клиентов, Kustomer упрощает операции и улучшает общий клиентский опыт, что делает его незаменимым инструментом для современных рабочих мест, стремящихся оставаться конкурентоспособными и отзывчивыми.

​

Для кого Kustomer

Kustomer предназначен для бизнеса любого размера, который должен управлять большими объемами запросов клиентов, не жертвуя качеством обслуживания. Он особенно подходит для отделов обслуживания клиентов, команд поддержки и любых организаций, ориентированных на предоставление быстрых и персонализированных ответов на запросы клиентов. Эти идеальные пользователи получат наибольшую пользу от Kustomer:

• Команды поддержки клиентов: Обеспечьте своевременные и точные ответы на запросы клиентов.
• Менеджеры по работе с клиентами: Оптимизируйте процесс обслуживания клиентов от начала до конца.
• Команды продаж: Отслеживайте взаимодействия с клиентами и настраивайте контакты для повышения конверсии.
• Малые и средние предприятия (МСП): Оптимизируйте процессы обслуживания клиентов для повышения эффективности.

​

Ключевые функции

Kustomer предлагает набор мощных функций, предназначенных для трансформации работы команд обслуживания клиентов:

​

• Единая временная шкала клиента: Получите полное представление о клиенте, просматривая все взаимодействия по каналам в одной временной шкале. Это включает в себя прошлые покупки, сервисные запросы и историю коммуникации, что обеспечивает агентам контекст, необходимый для предоставления исключительной поддержки.

​

• Омниканальная поддержка: Обрабатывайте запросы клиентов из нескольких каналов, таких как электронная почта, чат, телефон и социальные сети, в одной платформе. Это гарантирует, что ни один запрос клиента не потеряется, создавая беспрепятственный опыт.

​

• Настраиваемые рабочие процессы: Автоматизируйте рутинные задачи и создавайте настраиваемые рабочие процессы, чтобы обеспечить согласованность и эффективность в обработке запросов на поддержку. Эта функциональность позволяет командам настраивать систему в соответствии с их точными потребностями.

​

• База знаний: Создайте обширный репозиторий информации, к которому клиенты и агенты могут получить доступ для самообслуживания и поддержки. Это снижает зависимость от живых агентов для решения распространенных проблем.

​

• Отчетность и аналитика: Получите доступ к подробной аналитике для оценки производительности операций в области обслуживания клиентов. Определяйте тренды, отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI) и делайте решения на основе данных, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания.

​

Лучшие варианты использования

Kustomer отлично проявляет себя в различных сценариях, повышая эффективность команд поддержки в разных отраслях:

​

• Электронная коммерция: Эффективно управляйте большими объемами запросов клиентов по статусу заказов, возвратам и информации о продуктах. Пример включает в себя автоматическую маршрутизацию запросов клиентов о отслеживании заказов к статье базы знаний для самообслуживания.

​

• Финансовые услуги: Предоставляйте персонализированную поддержку для сложных запросов, связанных с управлением счетами, транзакциями и изменениями в политике. Например, Kustomer может извлечь подробную хронологию взаимодействия и транзакций клиента, помогая агентам быстро понимать и решать проблемы.

​

• Здравоохранение: Обеспечьте быстрые и точные ответы на запросы пациентов по поводу назначений, выставления счетов и медицинских отчетов. Kustomer позволяет безопасно обрабатывать конфиденциальную информацию, сохраняя надежную связь с пациентами.

​

• Технологические компании: Предоставляйте техническую поддержку и устранение неполадок для программного и аппаратного обеспечения, обеспечивая быстрое решение проблем. Примером использования является автоматизация категоризации запросов на основе типа проблемы, указанной клиентами, что упрощает процесс поддержки.

​

Как начать

1. Зарегистрируйтесь в Kustomer: Посетите сайт Kustomer и зарегистрируйте учетную запись. Выберите подходящий план в зависимости от потребностей вашего бизнеса.
2. Настройте свой профиль: Введите данные вашей компании, включая информацию о команде поддержки и контактные данные.
3. Интегрируйте каналы связи: Подключите Kustomer к вашему почтовому и социальным медиаканалам, телефонной системе и другим каналам связи, чтобы начать получать и обрабатывать запросы в одном месте.
4. Настройте ваши рабочие процессы: Используйте инструменты автоматизации рабочих процессов Kustomer, чтобы установить индивидуализированные процессы. Определите правила маршрутизации запросов, эскалации и автоматических ответов, чтобы обеспечить согласованные и эффективные операции.
5. Создайте свою базу знаний: Заполните свою базу знаний статьями, часто задаваемыми вопросами и руководствами, которые могут помочь как клиентам, так и агентам быстро находить ответы.
6. Обучите вашу команду: Обеспечьте обучение ваших агентов поддержки тому, как ориентироваться в интерфейсе Kustomer, управлять заявками и использовать базу знаний.
7. Мониторинг и оптимизация: Регулярно просматривайте аналитические данные производительности и собирайте обратную связь от вашей команды, чтобы постоянно дорабатывать и улучшать процессы поддержки.

​

Советы и лучшие практики

• Регулярно обновляйте свою базу знаний: Поддерживайте вашу базу знаний актуальной, регулярно просматривая и обновляя статьи на основе отзывов клиентов и новой информации. Это гарантирует, что у клиентов и агентов есть доступ к точным, актуальным ответам.

​

• Используйте автоматизацию: Применяйте возможности автоматизации Kustomer для выполнения повторяющихся задач, таких как назначение заявок, напоминания о прослушивании и шаблоны ответов. Это освобождает ваши агентам поддержки, позволяя сосредоточиться на более сложных вопросах.

​

• Персонализируйте взаимодействия с клиентами: Полностью используйте функцию временной шкалы клиента, чтобы персонализировать взаимодействия. Обращение к прошлым взаимодействиям, предпочтениям и истории покупок может значительно улучшить клиентский опыт.

​

• Мониторинг ключевых метрик: Следите за важными KPI, такими как время первого ответа, время решения запросов и оценки удовлетворенности клиентов. Используйте аналитические инструменты Kustomer, чтобы выявить области для улучшения.

​

• Способствуйте сотрудничеству: Поощряйте ваших агентов поддержки сотрудничать и делиться идеями в рамках платформы Kustomer. Это может привести к более быстрому решению проблем и более согласованному командному подходу.

​

Интеграция с Guru

Интеграция Kustomer с Гуру позволяет выполнять поиски на основе ИИ непосредственно в платформе Kustomer, обеспечивая командам поддержки мгновенный доступ к надежной информации. Вот как эта мощная интеграция может принести пользу вашей организации:

​

• Расширенные возможности поиска с использованием ИИ: С интеграцией Guru в Kustomer, агенты поддержки могут выполнять поиски на естественном языке, чтобы быстро находить ответы и информацию. Гуру понимает контекст и предоставляет актуальные предложения, что упрощает агентам ответы на запросы клиентов точно и быстро.

• Бесшовный доступ к знаниям: Агенты могут получить доступ к обширной базе знаний Гуру, не покидая интерфейс Kustomer. Это означает, что они могут оставаться сосредоточенными на решении проблем клиентов, не переключаясь между разными инструментами.

• Контекстные предложения: Guru предлагает контекстные предложения знаний на основе разговора, происходящего в Kustomer. Этот проактивный подход гарантирует, что у агентов есть самая актуальная информация под рукой, что сокращает время решения.

• Увеличение производительности: Интеграция Guru с Kustomer позволяет организациям значительно повысить производительность. Агенты тратят меньше времени на поиск информации и больше времени на взаимодействие с клиентами, что приводит к более высоким уровням удовлетворенности.

​

Заключение

Kustomer выделяется как комплексная платформа CRM, специально адаптированная для команд обслуживания клиентов, улучшая возможность эффективно справляться с большими объемами поддержки. Его набор функций, от единой временной шкалы клиента до настраиваемых рабочих процессов и поддержки омниканала, делает его незаменимым инструментом для современных компаний, стремящихся улучшить свою работу по обслуживанию клиентов.

​

При интеграции с Гуру возможности Kustomer дополнительно усиливаются, обеспечивая поиски на основе ИИ и контекстные рекомендации по знаниям, которые оптимизируют рабочий процесс и повышают продуктивность. Применяя Kustomer и используя его интеграцию с Guru, организации могут добиться замечательной эффективности и предоставить выдающийся клиентский опыт. 

​

Попробуйте Kustomer сегодня и поднимите свой опыт обслуживания клиентов на новые высоты, одновременно интегрировав с Guru для дополнительного уровня интеллекта на базе ИИ.