Pengenalan

Dalam dunia layanan pelanggan yang cepat, efisiensi dan akses cepat ke informasi yang relevan adalah yang terpenting. Kustomer adalah platform CRM layanan pelanggan yang inovatif yang dirancang untuk mengelola volume dukungan tinggi dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan layanan mereka. Dengan menghadirkan pendekatan holistik terhadap layanan pelanggan, Kustomer memperlancar operasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, menjadikannya alat penting bagi tempat kerja modern yang ingin tetap kompetitif dan responsif.

​

Siapa yang menggunakan Kustomer

Kustomer dirancang untuk bisnis dari semua ukuran yang perlu mengelola volume tinggi pertanyaan pelanggan tanpa mengurangi kualitas layanan. Ini sangat cocok untuk departemen layanan pelanggan, tim dukungan, dan organisasi mana pun yang berkomitmen untuk memberikan respons yang cepat dan dipersonalisasi terhadap pertanyaan pelanggan. Pengguna ideal ini akan mendapatkan manfaat paling besar dari Kustomer:

• Tim Dukungan Pelanggan: Beri respon yang tepat waktu dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan.
• Manajer Pengalaman Pelanggan: Optimalkan perjalanan layanan pelanggan dari awal hingga akhir.
• Tim Penjualan: Lacak interaksi pelanggan dan sesuaikan keterlibatan untuk meningkatkan tingkat konversi.
• Pertumbuhan Usaha Kecil hingga Menengah (UMKM): Penyederhanaan proses dukungan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi.

​

Fitur Utama

Kustomer menawarkan serangkaian fitur powerful yang dirancang untuk mengubah cara tim layanan pelanggan beroperasi:

​

• Timeline Pelanggan Terpadu: Dapatkan pandangan lengkap tentang pelanggan dengan melihat semua interaksi di seluruh saluran dalam satu timeline. Ini termasuk pembelian sebelumnya, tiket layanan, dan riwayat komunikasi, memastikan bahwa agen memiliki konteks yang dibutuhkan untuk memberikan dukungan yang luar biasa.

​

• Dukungan Omnichannel: Tangani pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran seperti email, chat, telepon, dan media sosial dalam satu platform. Ini memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang terabaikan, menciptakan pengalaman yang mulus.

​

• Alur Kerja yang Bisa Disesuaikan: Automasi tugas rutin dan buat alur kerja yang disesuaikan untuk memastikan konsistensi dan efisiensi dalam menangani tiket dukungan. Fungsi ini memungkinkan tim untuk menyesuaikan sistem agar cocok dengan kebutuhan mereka secara tepat.

​

• Basis Pengetahuan: Bangun repositori informasi yang komprehensif yang dapat diakses oleh pelanggan dan agen untuk layanan mandiri dan dukungan. Ini mengurangi ketergantungan pada agen langsung untuk menyelesaikan masalah umum.

​

• Pelaporan dan Analitik: Akses analitik detail untuk mengukur kinerja operasi layanan pelanggan. Identifikasi tren, lacak indikator kinerja utama (KPI), dan buat keputusan berdasarkan data untuk terus meningkatkan kualitas layanan.

​

Kasus Penggunaan Terbaik

Kustomer unggul dalam berbagai skenario, meningkatkan efektivitas tim dukungan di berbagai industri:

​

• Perdagangan Elektronik: Kelola volume tinggi pertanyaan pelanggan tentang status pesanan, pengembalian, dan informasi produk dengan efisien. Contoh termasuk secara otomatis mengarahkan pertanyaan pelanggan tentang pelacakan pesanan ke artikel basis pengetahuan layanan mandiri.

​

• Jasa Keuangan: Berikan dukungan yang dipersonalisasi untuk pertanyaan kompleks terkait manajemen akun, transaksi, dan perubahan kebijakan. Misalnya, Kustomer dapat menarik garis waktu rinci dari interaksi dan transaksi pelanggan, membantu agen dengan cepat memahami dan menyelesaikan masalah.

​

• Kesehatan: Pastikan respons cepat dan akurat terhadap pertanyaan pasien mengenai janji temu, penagihan, dan catatan medis. Kustomer memungkinkan penanganan informasi sensitif dengan aman sambil menjaga komunikasi yang kuat dengan pasien.

​

• Perusahaan Teknologi: Tawarkan dukungan teknis dan pemecahan masalah untuk produk perangkat lunak dan perangkat keras, memastikan penyelesaian masalah dengan cepat. Contoh kasus penggunaan adalah otomatisasi kategorisasi tiket berdasarkan jenis masalah yang dilaporkan oleh pelanggan, menyederhanakan proses dukungan.

​

Memulai

1. Daftar untuk Kustomer: Kunjungi situs web Kustomer dan daftar untuk sebuah akun. Pilih rencana yang sesuai berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.
2. Siapkan Profil Anda: Masukkan detail perusahaan Anda, termasuk informasi tim dukungan dan detail kontak.
3. Integrasikan Saluran Komunikasi: Hubungkan Kustomer dengan email, akun media sosial, sistem telepon, dan saluran komunikasi lainnya untuk mulai menerima dan mengelola pertanyaan di satu tempat.
4. Sesuaikan Alur Kerja Anda: Gunakan alat otomatisasi alur kerja Kustomer untuk mengatur proses yang disesuaikan. Tentukan aturan untuk pengalihan tiket, eskalasi, dan respons otomatis untuk memastikan operasi yang konsisten dan efisien.
5. Buat Basis Pengetahuan Anda: Isi basis pengetahuan Anda dengan artikel, FAQ, dan panduan yang dapat membantu pelanggan dan agen menemukan jawaban dengan cepat.
6. Latih Tim Anda: Berikan pelatihan kepada agen dukungan Anda tentang cara menavigasi antarmuka Kustomer, mengelola tiket, dan memanfaatkan basis pengetahuan.
7. Pantau dan Optimalkan: Tinjau secara teratur analitik kinerja dan kumpulkan umpan balik dari tim Anda untuk terus menyempurnakan dan meningkatkan proses dukungan Anda.

​

Tips dan praktik terbaik

• Secara Teratur Perbarui Basis Pengetahuan Anda: Jaga agar basis pengetahuan Anda tetap terkini dengan secara teratur meninjau dan memperbarui artikel berdasarkan umpan balik pelanggan dan informasi baru. Ini memastikan bahwa pelanggan dan agen memiliki akses ke jawaban yang akurat dan terkini.

​

• Manfaatkan Otomatisasi: Gunakan kemampuan otomatisasi Kustomer untuk menangani tugas repetitif seperti penugasan tiket, pengingat tindak lanjut, dan template respons. Ini membebaskan agen dukungan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

​

• Personalisasi Interaksi Pelanggan: Manfaatkan sepenuhnya fitur timeline pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi. Merujuk pada interaksi lalu, preferensi, dan riwayat pembelian dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

​

• Monitor KPI Utama: Pantau metrik penting seperti waktu respons pertama, waktu penyelesaian tiket, dan skor kepuasan pelanggan. Gunakan alat analitik Kustomer untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

​

• Fasilitasi Kolaborasi: Dorong agen dukungan Anda untuk berkolaborasi dan berbagi wawasan di dalam platform Kustomer. Ini dapat menghasilkan pemecahan masalah yang lebih cepat dan pendekatan tim yang lebih koheren.

​

Integrasi dengan Guru

Integrasi Kustomer dengan Guru memungkinkan pencarian bertenaga AI langsung di dalam platform Kustomer, memberikan tim dukungan akses instan ke informasi yang andal. Inilah cara integrasi yang kuat ini dapat menguntungkan organisasi Anda:

​

• Kemampuan Pencarian AI Canggih: Dengan Guru yang terintegrasi ke dalam Kustomer, agen dukungan dapat melakukan pencarian bahasa alami untuk dengan cepat menemukan jawaban dan informasi. Guru memahami konteks dan memberikan saran yang relevan, memudahkan agen untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan akurat dan cepat.

• Akses Tanpa Hambatan ke Pengetahuan: Agen dapat mengakses basis pengetahuan luas Guru tanpa meninggalkan antarmuka Kustomer. Ini berarti mereka dapat tetap fokus pada menyelesaikan masalah pelanggan tanpa harus beralih antara alat yang berbeda.

• Usulan Kontekstual: Guru menawarkan saran pengetahuan kontekstual berdasarkan percakapan yang terjadi di dalam Kustomer. Pendekatan proaktif ini memastikan bahwa agen memiliki informasi yang paling relevan di ujung jari mereka, mengurangi waktu penyelesaian.

• Produktivitas yang Ditingkatkan: Dengan mengintegrasikan Guru dengan Kustomer, organisasi dapat secara signifikan meningkatkan produktivitas. Agen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi dan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan, yang menyebabkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

​

Kesimpulan

Kustomer menonjol sebagai platform CRM komprehensif yang khusus dirancang untuk tim layanan pelanggan, meningkatkan kemampuan untuk menangani volume dukungan tinggi dengan efisien. Serangkaian fiturnya, dari timeline pelanggan yang terpadu hingga alur kerja yang dapat disesuaikan dan dukungan omnichannel, menjadikannya alat yang tak tergantikan bagi bisnis modern yang ingin meningkatkan operasi layanan pelanggan mereka.

​

Ketika diintegrasikan dengan Guru, kemampuan Kustomer lebih diperkuat, menyediakan pencarian bertenaga AI dan saran pengetahuan kontekstual yang menyederhanakan alur kerja dan meningkatkan produktivitas. Dengan mengadopsi Kustomer dan memanfaatkan integrasinya dengan Guru, organisasi dapat mencapai efisiensi yang luar biasa dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

​

Cobalah Kustomer hari ini dan tingkatkan perjalanan layanan pelanggan Anda ke tingkat yang baru, sambil mengintegrasikan Guru untuk lapisan tambahan intelijen bertenaga AI.