Kustomer 사용법: 종합 안내서

소개

고객 서비스의 빠르게 변화하는 세상에서 효율성과 관련 정보에 대한 빠른 접근은 매우 중요합니다. Kustomer는 높은 지원량을 관리하고 고객의 서비스 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 최적화하도록 설계된 선구적인 고객 서비스 CRM 플랫폼입니다. Kustomer는 고객 서비스에 대한 전체적인 접근 방식을 채택하여 운영을 간소화하고 전반적인 고객 경험을 향상시키며, 경쟁력을 유지하고 반응성을 높이려는 현대 직장에서 필수적인 도구가 됩니다.

Kustomer는 누구를 위한 것인가요

Kustomer는 서비스 품질을 저하시키지 않고 높은 양의 고객 문의를 관리해야 하는 모든 규모의 기업을 위해 설계되었습니다. 이는 고객 서비스 부서, 지원 팀 및 고객 질문에 신속하고 개인화된 응답을 제공하기 위해 전념하는 모든 조직에 특히 적합합니다. 이 이상적인 사용자는 Kustomer의 혜택을 가장 많이 누릴 수 있습니다:

고객 지원 팀: 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 응답을 제공합니다.
고객 경험 관리자: 고객 서비스 여정을 처음부터 끝까지 최적화합니다.
영업팀: 고객 상호작용을 추적하고 더 나은 전환율을 위해 참여를 맞춤화합니다.
중소기업(SME): 고객 지원 프로세스를 간소화하여 효율성을 높입니다.

주요 기능

Kustomer는 고객 서비스 팀의 운영 방식을 변화시키기 위해 설계된 강력한 기능 모음을 제공합니다:

통합 고객 타임라인: 모든 채널에서의 상호작용을 단일 타임라인에서 볼 수 있도록 고객에 대한 전체적인 뷰를 얻습니다. 여기에는 과거 구매, 서비스 티켓, 통신 내역이 포함되어 있어 에이전트가 뛰어난 지원을 제공하는 데 필요한 컨텍스트를 보장합니다.

옴니채널 지원: 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널의 고객 문의를 하나의 플랫폼에서 처리합니다. 이를 통해 고객 요청이 누락되지 않도록 하여 원활한 경험을 제공합니다.

사용자 정의 가능한 워크플로: 일상적인 작업을 자동화하고 지원 티켓 처리에서 일관성과 효율성을 보장하기 위해 사용자 정의된 워크플로를 생성합니다. 이 기능은 팀이 시스템을 정확한 필요에 맞게 조정할 수 있도록 합니다.

지식 베이스: 고객과 에이전트가 셀프 서비스 및 지원을 위해 접근할 수 있는 정보의 포괄적인 저장소를 구축합니다. 이는 일반적인 문제를 해결하기 위해 라이브 에이전트에 대한 의존도를 줄입니다.

보고 및 분석: 고객 서비스 운영의 성과를 측정하기 위한 상세한 분석에 접근합니다. 트렌드를 식별하고, 주요 성과 지표(KPI)를 추적하며, 데이터 기반 의사 결정을 통해 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다.

최고의 사용 사례

Kustomer는 다양한 시나리오에서 뛰어나며 서로 다른 산업에서 지원 팀의 효율성을 향상시킵니다:

전자상거래: 주문 상태, 반품 및 제품 정보에 대한 고객 문의의 높은 양을 효율적으로 관리합니다. 예를 들어 주문 추적에 관한 고객 문의를 자동으로 셀프 서비스 지식 베이스 기사로 라우팅합니다.

금융 서비스: 계좌 관리, 거래 및 정책 변경에 대한 복잡한 문의에 대한 개인화된 지원을 제공합니다. 예를 들어, Kustomer는 고객의 상호작용과 거래의 세부 일정을 불러올 수 있어 에이전트가 문제를 빠르게 이해하고 해결할 수 있도록 합니다.

의료 서비스: 약속, 청구 및 의료 기록에 대한 환자 문의에 대해 신속하고 정확한 응답을 보장합니다. Kustomer는 민감한 정보를 안전하게 처리하면서 환자와 강력한 소통을 유지할 수 있도록 합니다.

기술 회사: 소프트웨어 및 하드웨어 제품에 대한 기술 지원 및 문제 해결을 제공하여 문제를 신속하게 해결합니다. 예시 사용 사례로는 고객이 보고한 문제 유형에 따라 티켓 분류 자동화가 있어 지원 프로세스를 간소화합니다.

시작하기

Kustomer에 가입하기: Kustomer 웹사이트를 방문하여 계정을 생성하세요. 비즈니스 필요에 따라 적절한 플랜을 선택하세요.
프로필 설정: 지원 팀 정보 및 연락처 세부정보를 포함하여 회사 세부정보를 입력합니다.
커뮤니케이션 채널 통합: Kustomer와 이메일, 소셜 미디어 계정, 전화 시스템 및 기타 커뮤니케이션 채널을 연결하여 하나의 장소에서 문의를 수신하고 관리할 수 있도록 합니다.
작업 흐름 사용자 정의: Kustomer의 워크플로 자동화 도구를 사용하여 맞춤형 프로세스를 설정합니다. 티켓 라우팅, 에스컬레이션 및 자동 응답을 위한 규칙을 정의하여 일관되고 효율적인 운영을 보장합니다.
지식 베이스 생성: 고객과 에이전트가 신속하게 답변을 찾도록 돕는 기사를 포함하여 지식 베이스를 구성합니다.
팀 교육: Kustomer의 인터페이스를 탐색하고, 티켓을 관리하며, 지식 기반을 활용하는 방법에 대해 지원 에이전트에게 교육을 제공합니다.
모니터 및 최적화: 성과 분석을 정기적으로 검토하고 팀의 피드백을 수집하여 지원 프로세스를 지속적으로 개선합니다.

팁과 모범 사례

지식 베이스 정기 업데이트: 고객 피드백 및 새 정보를 기반으로 기사를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 지식 베이스를 최신 상태로 유지합니다. 이는 고객과 에이전트가 정확하고 최신의 답변에 접근할 수 있도록 보장합니다.

자동화 활용: Kustomer의 자동화 기능을 사용하여 티켓 할당, 후속 알림, 응답 템플릿과 같은 반복 작업을 처리합니다. 이는 지원 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.

고객 상호작용 개인화: 고객 타임라인 기능을 최대한 활용하여 상호작용을 개인화합니다. 과거의 상호작용, 선호도 및 구매 기록을 참고하는 것은 고객 경험을 상당히 향상시킬 수 있습니다.

주요 지표 모니터링: 첫 응답 시간, 티켓 해결 시간 및 고객 만족도 점수와 같은 중요한 KPI에 주목합니다. Kustomer의 분석 도구를 사용하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

협업 증진: 지원 에이전트가 Kustomer 플랫폼 내에서 협업하고 통찰력을 공유할 수 있도록 권장합니다. 이는 더 빠른 문제 해결과 보다 응집력 있는 팀 접근 방식을 이끌 수 있습니다.

Guru와의 통합

Kustomer의 Guru와의 통합은 Kustomer 플랫폼 내에서 AI 지원 검색을 가능하게 하여 지원 팀이 신뢰할 수 있는 정보에 즉시 접근할 수 있도록 합니다. 이 강력한 통합이 귀하의 조직에 어떻게 도움이 되는지 알아보세요:

고급 AI 검색 기능: Guru가 Kustomer에 통합되어 지원 에이전트가 자연어 검색을 수행하여 신속하게 답변 및 정보를 찾을 수 있습니다. Guru는 맥락을 이해하고 관련 제안을 제공하여 에이전트가 고객 문의에 정확하고 신속하게 응답할 수 있도록 합니다.

지식에 대한 원활한 접근: 에이전트는 Kustomer 인터페이스를 떠나지 않고도 Guru의 광범위한 지식 기반에 접근할 수 있습니다. 이는 다양한 도구 사이를 전환하지 않고 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다.

맥락적 제안: Guru는 Kustomer 내에서 진행 중인 대화를 기반으로 맥락 지식 제안을 제공합니다. 이 사전적 접근 방식은 에이전트가 손끝에서 가장 관련성 높은 정보를 가지고 있어 해결 시간을 줄이도록 보장합니다.

향상된 생산성: Guru와 Kustomer 통합으로 조직은 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 에이전트는 정보를 검색하는 데 더 적은 시간을 소비하고 고객과의 소통에 더 많은 시간을 할애하여 더 높은 만족도를 이끌어 냅니다.

결론

Kustomer는 고객 서비스 팀을 위해 특별히 맞춤화된 종합 CRM 플랫폼으로, 높은 지원량을 효율적으로 처리하는 능력을 향상시킵니다. 통합된 고객 타임라인에서 사용자 정의 가능한 워크플로우 및 옴니채널 지원까지의 기능 모음을 통해 고객 서비스 운영을 개선하려는 현대 비즈니스에게 필수적인 도구입니다.

Guru와 통합되면 Kustomer의 기능이 더욱 강화되어 AI 지원 검색 및 작업 흐름을 간소화하고 생산성을 높이는 맥락 지식 제안을 제공합니다. Kustomer를 채택하고 Guru와의 통합을 활용함으로써 조직은 놀라운 효율성을 달성하고 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

오늘 Kustomer를 사용해보고 고객 서비스 여정을 새롭게 업그레이드하며, Guru와 통합하여 AI 기반의 추가적인 지능을 더하십시오.