Einführung

In der schnelllebigen Welt des Kundenservices sind Effizienz und schneller Zugang zu relevanten Informationen von größter Bedeutung. Kustomer ist eine bahnbrechende CRM-Plattform für den Kundenservice, die darauf ausgelegt ist, hohe Supportvolumina zu verwalten und die Kundenerfahrungen während ihrer gesamten Service-Reise zu optimieren. Durch einen ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice optimiert Kustomer Abläufe und verbessert die gesamte Kundenerfahrung, wodurch es ein unverzichtbares Werkzeug für moderne Arbeitsplätze wird, die wettbewerbsfähig und reaktionsfähig bleiben möchten.

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Für wen ist Kustomer geeignet

Kustomer wurde für Unternehmen jeder Größe entwickelt, die hohe Volumina an Kundenanfragen verwalten müssen, ohne Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen. Es ist besonders gut für Kundenserviceteams, Supportgruppen und jede Organisation geeignet, die sich der schnellen und personalisierten Beantwortung von Kundenanfragen widmet. Diese idealen Benutzer werden am meisten von Kustomer profitieren:

• Kundensupport-Teams: Zeitnahe und genaue Antworten auf Kundenanfragen geben.
• Customer Experience Manager: Optimieren Sie die Kundenservice-Reise von Anfang bis Ende.
• Vertriebsteams: Verfolgen Sie Kundeninteraktionen und passen Sie Engagements für bessere Konversionsraten an.
• Kleine bis mittelständische Unternehmen (KMU): Optimieren Sie die Prozesse des Kunden supports zur Steigerung der Effizienz.

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Schlüsselfunktionen

Kustomer bietet eine Suite leistungsstarker Funktionen, die darauf ausgelegt sind, zu transformieren, wie Kundenserviceteams arbeiten:

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• Vereinheitlichte Kundenzeitleiste: Erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den Kunden, indem Sie alle Interaktionen über Kanäle in einer einzigen Zeitleiste anzeigen. Das umfasst frühere Käufe, Servicetickets und Kommunikationshistorie, um sicherzustellen, dass die Agenten den Kontext haben, um außergewöhnlichen Support zu bieten.

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• Omni-Channel-Support: Bearbeiten Sie Kundenanfragen aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien innerhalb einer Plattform. Dies stellt sicher, dass keine Kundenanfrage verloren geht und eine nahtlose Erfahrung geschaffen wird.

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• Anpassbare Workflows: Automatisieren Sie Routineaufgaben und erstellen Sie angepasste Workflows, um Konsistenz und Effizienz bei der Bearbeitung von Supportanfragen sicherzustellen. Diese Funktionalität ermöglicht es den Teams, das System an ihre genauen Bedürfnisse anzupassen.

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• Wissensdatenbank: Erstellen Sie ein umfassendes Repository von Informationen, auf die Kunden und Mitarbeiter für Self-Service und Support zugreifen können. Dadurch wird die Abhängigkeit von Live-Agenten zur Lösung häufiger Probleme reduziert.

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• Berichterstattung und Analytik: Zugriff auf detaillierte Analysen zur Messung der Leistung des Kundenservice. Identifizieren Sie Trends, verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) und treffen Sie datengestützte Entscheidungen, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

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Beste Anwendungsfälle

Kustomer glänzt in verschiedenen Szenarien und verbessert die Effektivität von Support-Teams in verschiedenen Branchen:

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• E-Commerce: Verwalten Sie hohe Volumina von Kundenanfragen zu Bestellstatus, Rücksendungen und Produktinformationen effizient. Ein Beispiel hierfür ist das automatische Weiterleiten von Kundenanfragen zu der Sendungsverfolgung an einen Artikel in der Selbstbedienungs-Wissensdatenbank.

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• Finanzdienstleistungen: Personalisierte Unterstützung für komplexe Anfragen zu Kontoverwaltung, Transaktionen und Policenänderungen bieten. Zum Beispiel kann Kustomer eine detaillierte Zeitleiste der Interaktionen und Transaktionen eines Kunden aufrufen, um den Agenten zu helfen, Probleme schnell zu verstehen und zu lösen.

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• Gesundheitswesen: Schnelle und genaue Antworten auf Patientenanfragen zu Terminen, Abrechnungen und medizinischen Unterlagen sicherstellen. Kustomer ermöglicht den sicheren Umgang mit sensiblen Informationen, während eine robuste Kommunikation mit den Patienten aufrechterhalten wird.

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• Technologieunternehmen: Technische Unterstützung und Fehlersuche für Software- und Hardwareprodukte anbieten und eine schnelle Lösung von Problemen sicherstellen. Ein Beispiel für einen Anwendungsfall ist die Automatisierung der Ticketkategorisierung basierend auf dem angegebenen Problemtätigkeitsbericht der Kunden, um den Supportprozess zu optimieren.

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Erste Schritte

1. Registrieren Sie sich für Kustomer: Besuchen Sie die Kustomer-Website und melden Sie sich für ein Konto an. Wählen Sie den entsprechenden Plan basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen.
2. Richten Sie Ihr Profil ein: Geben Sie die Daten Ihres Unternehmens ein, einschließlich Informationen zum Support-Team und Kontaktdaten.
3. Integrieren Sie Kommunikationskanäle: Verbinden Sie Kustomer mit Ihren E-Mail-, Social-Media-Konten, Telefonanlagen und anderen Kommunikationskanälen, um Anfragen an einem Ort zu empfangen und zu verwalten.
4. Passen Sie Ihre Workflows an: Verwenden Sie die Automatisierungstools von Kustomer, um angepasste Prozesse einzurichten. Definieren Sie Regeln für die Ticketweiterleitung, Eskalation und automatisierte Antworten, um konsistente und effiziente Abläufe zu gewährleisten.
5. Erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank: Füllen Sie Ihre Wissensdatenbank mit Artikeln, FAQs und Leitfäden, die sowohl Kunden als auch Mitarbeitern schnell Antworten finden helfen.
6. Schulen Sie Ihr Team: Bieten Sie Schulungen für Ihre Supportmitarbeiter an, wie sie die Benutzeroberfläche von Kustomer navigieren, Tickets verwalten und die Wissensdatenbank nutzen.
7. Überwachen und optimieren: Überprüfen Sie regelmäßig die Leistungsanalysen und sammeln Sie Feedback von Ihrem Team, um Ihre Supportprozesse kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.

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Tipps und bewährte Verfahren

• Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell, indem Sie Artikel regelmäßig überprüfen und aktualisieren, basierend auf Kundenfeedback und neuen Informationen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden und Agenten Zugang zu genauen, aktuellen Antworten haben.

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• Nutzen Sie Automatisierung: Verwenden Sie die Automatisierungsfunktionen von Kustomer, um sich wiederholende Aufgaben wie Ticketzuweisungen, Erinnerungen für Nachverfolgungen und Antwortvorlagen zu erledigen. Dadurch können sich Ihre Support-Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren.

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• Personalisierte Kundeninteraktionen: Nutzen Sie die Funktionen der Kundenzeitleiste vollständig, um Interaktionen zu personalisieren. Das Referenzieren früherer Interaktionen, Vorlieben und Kaufhistorien kann die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

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• Überwachen Sie wichtige Kennzahlen: Behalten Sie wichtige KPIs wie die erste Antwortzeit, die Ticketlösungszeit und die Kunden zufriedensheitswerte im Auge. Nutzen Sie die Analysetools von Kustomer, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

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• Fördern Sie die Zusammenarbeit: Ermutigen Sie Ihre Supportmitarbeiter, innerhalb der Kustomer-Plattform zusammenzuarbeiten und Erkenntnisse zu teilen. Dies kann zu schnelleren Problemlösungen und einem kohärenteren Teamansatz führen.

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Integration mit Guru

Die Integration von Kustomer mit Guru ermöglicht KI-gestützte Suchen direkt innerhalb der Kustomer-Plattform und bietet Supportteams sofortigen Zugriff auf zuverlässige Informationen. So kann diese leistungsstarke Integration Ihrer Organisation zugutekommen:

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• Erweiterte KI-Suchfähigkeiten: Mit Guru, das in Kustomer integriert ist, können Supportmitarbeiter natürliche Sprachsuchen durchführen, um schnell Antworten und Informationen zu finden. Guru versteht den Kontext und bietet relevante Vorschläge, sodass es für die Agenten einfacher wird, präzise und zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen zu geben.

• Nahtloser Zugriff auf Wissen: Agenten können auf Gurus umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen, ohne die Kustomer-Oberfläche zu verlassen. Das bedeutet, dass sie sich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können, ohne zwischen verschiedenen Werkzeugen wechseln zu müssen.

• Kontextuelle Vorschläge: Guru bietet kontextuelle Wissensvorschläge basierend auf dem laufenden Gespräch innerhalb von Kustomer. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass die Agenten die relevantesten Informationen zur Verfügung haben, wodurch die Bearbeitungszeiten reduziert werden.

• Erhöhte Produktivität: Durch die Integration von Guru mit Kustomer können Organisationen die Produktivität erheblich steigern. Die Agenten verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der Interaktion mit Kunden, was zu höheren Zufriedenheitsraten führt.

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Schlussfolgerung

Kustomer hebt sich als umfassende CRM-Plattform hervor, die speziell auf die Bedürfnisse von Kundenserviceteams zugeschnitten ist und die Fähigkeit verbessert, hohe Supportvolumina effizient zu bewältigen. Die Suite von Funktionen, von einer einheitlichen Kundenzeitleiste über anpassbare Workflows bis hin zu Omni-Channel-Support, macht es zu einem unverzichtbaren Werkzeug für moderne Unternehmen, die darauf abzielen, ihre Kundenservice-Aktivitäten zu verbessern.

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Wenn Kustomer mit Guru integriert ist, werden die Fähigkeiten von Kustomer weiter verstärkt, was KI-gesteuerte Suchen und kontextbasierte Wissensvorschläge bietet, die den Workflow optimieren und die Produktivität steigern. Durch die Einführung von Kustomer und die Nutzung seiner Integration mit Guru können Organisationen bemerkenswerte Effizienz erreichen und herausragende Kundenerfahrungen bieten. 

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Testen Sie Kustomer noch heute und heben Sie Ihre Kundenservice-Reise auf ein neues Niveau, während Sie gleichzeitig mit Guru für eine zusätzliche Ebene von KI-gestützter Intelligenz integrieren.