المقدمة

في عالم خدمة العملاء سريع الخطى، تكون الكفاءة وسرعة الوصول إلى المعلومات ذات الصلة من أهم الأمور. كاستومر هي منصة CRM رائدة لخدمة العملاء مصممة لإدارة حجم الدعم العالي وتحسين تجارب العملاء خلال رحلة الخدمة بالكامل. من خلال تبني نهج شامل في خدمة العملاء، تقوم كاستومر بتبسيط العمليات وتعزيز تجربة العملاء العامة، مما يجعلها أداة أساسية لأماكن العمل الحديثة التي تتطلع إلى البقاء تنافسية واستجابة.

​

لمن هي كاستومر

تم تصميم كاستومر للشركات من جميع الأحجام التي تحتاج إلى إدارة أحجام كبيرة من استفسارات العملاء دون المساس بجودة الخدمة. إنها مناسبة بشكل خاص لأقسام خدمة العملاء، وفرق الدعم، وأي منظمة مكرسة لتوفير ردود سريعة ومخصصة لاستفسارات العملاء. هؤلاء المستخدمون المثاليون سيستفيدون أكثر من كاستومر:

• فرق دعم العملاء: قدم استجابات سريعة ودقيقة لاستفسارات العملاء.
• مديرو تجربة العملاء: قم بتحسين رحلة خدمة العملاء من البداية إلى النهاية.
• فرق المبيعات: تتبع تفاعلات العملاء وتخصيص المشاركات للحصول على معدلات تحويل أفضل.
• الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs): قم بتبسيط عمليات دعم العملاء لزيادة الكفاءة.

​

المميزات الرئيسية

تقدم كاستومر مجموعة من الميزات القوية المصممة لتغيير كيفية عمل فرق خدمة العملاء:

​

• الجدول الزمني الموحد للعميل: احصل على رؤية كاملة للعميل من خلال عرض جميع التفاعلات عبر القنوات في جدول زمني واحد. يتضمن ذلك المشتريات السابقة، وتذاكر الخدمة، وتاريخ الاتصالات، مما يضمن أن يكون لدى الوكلاء السياق اللازم لتقديم دعم استثنائي.

​

• الدعم عبر القنوات المتعددة: تعامل مع استفسارات العملاء من قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، الدردشة، الهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي ضمن منصة واحدة. يضمن هذا عدم ضياع أي طلب من العميل، مما يخلق تجربة سلسة.

​

• العمليات القابلة للتخصيص: قم بأتمتة المهام الروتينية وإنشاء عمليات مخصصة لضمان الاتساق والكفاءة في التعامل مع تذاكر الدعم. تسمح هذه الوظيفة للفرق بتخصيص النظام وفقًا لاحتياجاتهم الدقيقة.

​

• قاعدة المعرفة: قم ببناء مستودع شامل من المعلومات التي يمكن للعملاء والوكلاء الوصول إليها للخدمة الذاتية والدعم. يقلل هذا الاعتماد على الوكلاء المباشرين لحل المشكلات الشائعة.

​

• التقارير والتحليلات: قم بالوصول إلى تحليلات مفصلة لقياس أداء عمليات خدمة العملاء. تحديد الاتجاهات، تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، واتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات لتحسين جودة الخدمة باستمرار.

​

أفضل حالات الاستخدام

تتألق كاستومر في سيناريوهات متنوعة، مما يعزز فعالية فرق الدعم عبر صناعات مختلفة:

​

• التجارة الإلكترونية: إدارة أحجام كبيرة من استفسارات العملاء حول حالة الطلبات، والمرتجعات، ومعلومات المنتج بكفاءة. يتضمن مثالاً توجيه استفسارات العملاء حول تتبع الطلبات تلقائيًا إلى مقالة قاعدة المعرفة الخاصة بالخدمة الذاتية.

​

• الخدمات المالية: قدم دعمًا شخصيًا للاستفسارات المعقدة المتعلقة بإدارة الحسابات، والمعاملات، وتغييرات السياسات. على سبيل المثال، يمكن لـ Kustomer سحب جدول زمني تفصيلي لتفاعلات العميل ومعاملاته، مما يساعد الوكلاء على فهم وحل المشكلات بسرعة.

​

• الرعاية الصحية: ضمان استجابات سريعة ودقيقة لاستفسارات المرضى بشأن المواعيد، والفواتير، والسجلات الطبية. تسمح كاستومر بالتعامل الآمن مع المعلومات الحساسة مع الحفاظ على التواصل المتين مع المرضى.

​

• شركات التكنولوجيا: تقديم الدعم الفني وحل المشكلات لمنتجات البرمجيات والأجهزة، مما يضمن سرعة حل المشاكل. تشمل حالة الاستخدام مثالًا على أتمتة تصنيف التذاكر بناءً على نوع المشكلة التي أبلغ عنها العملاء، مما يبسط عملية الدعم.

​

بدء الاستخدام

1. سجل في كاستومر: قم بزيارة موقع كاستومر وتسجيل حساب. اختر الخطة المناسبة بناءً على احتياجات عملك.
2. قم بإعداد ملفك الشخصي: أدخل تفاصيل شركتك، بما في ذلك معلومات فريق الدعم وبيانات الاتصال.
3. دمج قنوات الاتصال: قم بتوصيل كاستومر مع البريد الإلكتروني الخاص بك، وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي، ونظام الهاتف، وغيرها من قنوات الاتصال لبدء استقبال وإدارة الاستفسارات في مكان واحد.
4. قم بتخصيص سير العمل الخاص بك: استخدم أدوات أتمتة سير العمل في Kustomer لإعداد عمليات مخصصة. حدد قواعد لتوجيه التذاكر، التصعيد، والاستجابات التلقائية لضمان العمليات المتسقة والفعالة.
5. إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك: قم بملء قاعدة المعرفة الخاصة بك بالمقالات، والأسئلة الشائعة، والأدلة التي يمكن أن تساعد العملاء والوكلاء في العثور على الإجابات بسرعة.
6. قم بتدريب فريقك: قدم تدريبًا لوكلاء الدعم لديك حول كيفية التنقل في واجهة Kustomer، وإدارة التذاكر، واستخدام قاعدة المعرفة.
7. تابع وتحسين: راجع بانتظام تحليلات الأداء واجمع تعليقات من فريقك لتكرار وتحسين عمليات الدعم الخاصة بك باستمرار.

​

نصائح وأفضل الممارسات

• قم بتحديث قاعدة معرفتك بانتظام: احتفظ بقاعدة معرفتك محدثة من خلال مراجعة وتحديث المقالات بانتظام بناءً على ملاحظات العملاء والمعلومات الجديدة. يضمن هذا أن العملاء والوكلاء لديهم وصول إلى إجابات دقيقة ومحدثة.

​

• استفد من الأتمتة: استخدم قدرات الأتمتة في Kustomer للتعامل مع المهام المتكررة مثل تعيين التذاكر، وتذكيرات المتابعة، وقوالب الردود. هذا يتيح لوكلاء الدعم التركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.

​

• خصص تفاعلات العملاء: استفد بشكل كامل من ميزة الجدول الزمني للعملاء لتخصيص التفاعلات. الرجوع إلى التفاعلات السابقة، والتفضيلات، وتاريخ الشراء يمكن أن يعزز بشكل كبير تجربة العملاء.

​

• راقب المقاييس الرئيسية: راقب المقاييس المهمة مثل وقت الاستجابة الأول، ووقت حل التذاكر، ودرجات رضا العملاء. استخدم أدوات التحليل في Kustomer لتحديد مجالات التحسين.

​

• تعزيز التعاون: شجع وكلاء الدعم لديك على التعاون ومشاركة الأفكار داخل منصة كاستومر. يمكن أن يؤدي هذا إلى حل مشكلات أسرع ونهج فريق أكثر تماسكًا.

​

الدمج مع جورو

تساعد تكامل Kustomer مع Guru في إجراء عمليات بحث مدفوعة بالذكاء الاصطناعي مباشرة داخل منصة Kustomer، مما يوفر لفرق الدعم وصولاً فوريًا إلى معلومات موثوقة. إليك كيف يمكن أن تستفيد مؤسستك من هذا التكامل القوي:

​

• قدرات بحث متقدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: مع تكامل جورو في كاستومر، يمكن لوكلاء الدعم إجراء عمليات بحث بلغة طبيعية للعثور بسرعة على الإجابات والمعلومات. يستوعب جورو السياق ويقدم اقتراحات ذات صلة، مما يسهل على الوكلاء الاستجابة للاستفسارات بدقة وسرعة.

• الوصول السلس إلى المعرفة: يمكن للوكلاء الوصول إلى قاعدة المعرفة الواسعة في Guru دون مغادرة واجهة Kustomer. وهذا يعني أنهم يمكن أن يبقوا مركزين على حل مشكلات العملاء دون الحاجة إلى التبديل بين أدوات مختلفة.

• اقتراحات سياقية: تقدم جورو اقتراحات معرفية سياقية بناءً على المحادثة التي تحدث داخل كاستومر. يضمن هذا النهج الاستباقي أن يكون لدى الوكلاء أكثر المعلومات أهمية تحت تصرفهم، مما يقلل من أوقات الحل.

• زيادة الإنتاجية: من خلال دمج جورو مع كاستومر، يمكن للمنظمات تعزيز الإنتاجية بشكل كبير. يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن المعلومات ووقتًا أكثر في التفاعل مع العملاء، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الرضا.

​

الخلاصة

تتميز كاستومر كمنصة CRM شاملة مصممة خصيصًا لفرق خدمة العملاء، مما يعزز القدرة على التعامل مع أحجام الدعم العالية بكفاءة. تُعتبر مجموعة ميزاتها، من الجدول الزمني الموحد للعملاء إلى workflows القابلة للتخصيص والدعم عبر قنوات متعددة، أداة لا غنى عنها للشركات الحديثة التي تهدف إلى تحسين عمليات خدمة العملاء.

​

عند التكامل مع Guru، تتزايد قدرات Kustomer، مما يوفر عمليات بحث مدفوعة بالذكاء الاصطناعي واقتراحات المعرفة السياقية التي تنظم سير العمل وتعزز الإنتاجية. من خلال اعتماد كاستومر والاستفادة من تكاملها مع جورو، يمكن للمنظمات تحقيق كفاءة ملحوظة وتقديم تجارب عملاء رائعة. 

​

جرب كاستومر اليوم ورفع مستوى رحلة خدمة العملاء الخاصة بك إلى آفاق جديدة، كل ذلك أثناء التكامل مع جورو للحصول على طبقة إضافية من الذكاء الاصطناعي المدعوم.