Comment utiliser Kustomer : Un guide complet

Introduction

Dans le monde rapide du service client, l'efficacité et l'accès rapide aux informations pertinentes sont primordiaux. Kustomer est une plateforme CRM de service client pionnière conçue pour gérer des volumes élevés de support et optimiser l'expérience client tout au long de leur parcours de service. En adoptant une approche globale du service client, Kustomer streamline les opérations et améliore l'expérience globale de la clientèle, en faisant un outil essentiel pour les lieux de travail modernes cherchant à rester compétitifs et réactifs.

Pour qui est Kustomer

Kustomer est conçu pour les entreprises de toutes tailles qui ont besoin de gérer un grand volume de demandes clients sans compromettre la qualité du service. Il est particulièrement adapté aux départements de service à la clientèle, aux équipes de soutien et à toute organisation dédiée à fournir des réponses rapides et personnalisées aux demandes des clients. Ces utilisateurs idéaux bénéficieront le plus de Kustomer :

Équipes de support client : Fournir des réponses précises et en temps voulu aux demandes des clients.
Gestionnaires de l'expérience client : Optimiser le parcours de service client du début à la fin.
Équipes de vente : Suivre les interactions avec les clients et adapter les engagements pour de meilleurs taux de conversion.
Petites et moyennes entreprises (PME) : Rationaliser les processus de support client pour améliorer l'efficacité.

Caractéristiques clés

Kustomer offre un ensemble de fonctionnalités puissantes conçues pour transformer le fonctionnement des équipes de service client :

Aperçu unifié du client : Obtenez une vue complète du client en affichant toutes les interactions sur plusieurs canaux dans une seule chronologie. Cela inclut les achats passés, les billets de service et l'historique de communication, garantissant que les agents aient le contexte nécessaire pour fournir un support exceptionnel.

Support omnicanal : Gérez les demandes des clients provenant de plusieurs canaux tels que les e-mails, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux au sein d'une seule plateforme. Cela garantit qu'aucune demande client ne soit perdue, créant une expérience fluide.

Flux de travail personnalisables : Automatisez les tâches routinières et créez des flux de travail personnalisés pour garantir la cohérence et l'efficacité dans la gestion des tickets de support. Cette fonctionnalité permet aux équipes d'adapter le système à leurs besoins exacts.

Base de connaissances : Construisez un référentiel complet d'informations que les clients et les agents peuvent consulter pour s'auto-assister et obtenir du support. Cela réduit la dépendance aux agents en direct pour résoudre les problèmes courants.

Rapports et analyses : Accédez à des analyses détaillées pour mesurer la performance des opérations de service client. Identifiez les tendances, suivez les indicateurs clés de performance (KPI) et prenez des décisions basées sur les données pour améliorer continuellement la qualité du service.

Meilleures utilisations

Kustomer excelle dans divers scénarios, améliorant l'efficacité des équipes de support dans différentes industries :

E-commerce : Gérez des volumes élevés de demandes de clients concernant le statut des commandes, les retours et les informations sur les produits de manière efficace. Un exemple inclut le routage automatique des demandes clients concernant le suivi des commandes vers un article de base de connaissances en libre-service.

Services financiers : Fournir un support personnalisé pour des demandes complexes liées à la gestion de comptes, aux transactions et aux changements de politiques. Par exemple, Kustomer peut afficher une chronologie détaillée des interactions et transactions d'un client, aidant les agents à comprendre rapidement et à résoudre les problèmes.

Santé : Garantir des réponses rapides et précises aux demandes des patients concernant les rendez-vous, la facturation et les dossiers médicaux. Kustomer permet de gérer en toute sécurité des informations sensibles tout en maintenant une communication robuste avec les patients.

Entreprises technologiques : Offrir un support technique et un dépannage pour les produits logiciels et matériels, garantissant une résolution rapide des problèmes. Un exemple d'utilisation est l'automatisation de la catégorisation des tickets en fonction du type de problème signalé par les clients, rationalisant le processus de support.

Pour commencer

Inscription à Kustomer : Visitez le site web de Kustomer et inscrivez-vous pour un compte. Choisissez le plan approprié en fonction des besoins de votre entreprise.
Configurez votre profil : Entrez vos détails d'entreprise, y compris les informations sur l'équipe de support et les coordonnées.
Intégrez vos canaux de communication : Connectez Kustomer à votre e-mail, vos comptes de réseaux sociaux, votre système téléphonique et d'autres canaux de communication pour commencer à recevoir et à gérer les demandes au même endroit.
Personnalisez vos flux de travail : Utilisez les outils d'automatisation des flux de travail de Kustomer pour mettre en place des processus personnalisés. Définissez des règles pour le routage des tickets, l'escalade et les réponses automatiques afin de garantir des opérations cohérentes et efficaces.
Créez votre base de connaissances : Remplissez votre base de connaissances avec des articles, des FAQ et des guides qui peuvent aider à la fois les clients et les agents à trouver rapidement des réponses.
Formez votre équipe : Fournissez une formation à vos agents de support sur la manière de naviguer dans l'interface de Kustomer, de gérer les billets et d'utiliser la base de connaissances.
Surveillez et optimisez : Examinez régulièrement les analyses de performance et recueillez les retours de votre équipe pour affiner et améliorer continuellement vos processus de support.

Conseils et meilleures pratiques

Actualisez régulièrement votre base de connaissances : Gardez votre base de connaissances à jour en examinant et en actualisant régulièrement les articles en fonction des retours des clients et des nouvelles informations. Cela garantit que les clients et les agents ont accès à des réponses précises et à jour.

Tirez parti de l'automatisation : Utilisez les capacités d'automatisation de Kustomer pour gérer les tâches répétitives telles que l'attribution de billets, les rappels de suivi et les modèles de réponse. Cela libère vos agents de support pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Personnalisez les interactions avec les clients : Profitez pleinement de la fonctionnalité de chronologie client pour personnaliser les interactions. Se référer aux interactions passées, aux préférences et à l'historique d'achat peut grandement améliorer l'expérience client.

Surveillez les indicateurs clés : Gardez un œil sur des KPI importants tels que le temps de première réponse, le temps de résolution des tickets et les scores de satisfaction client. Utilisez les outils d'analyse de Kustomer pour identifier les domaines à améliorer.

Favorisez la collaboration : Encouragez vos agents de support à collaborer et à partager des idées au sein de la plateforme Kustomer. Cela peut conduire à une résolution plus rapide des problèmes et à une approche d'équipe plus cohésive.

Intégration avec Guru

L'intégration de Kustomer avec Guru permet des recherches alimentées par l'IA directement au sein de la plateforme Kustomer, offrant aux équipes de support un accès instantané à des informations fiables. Voici comment cette puissante intégration peut bénéficier à votre organisation :

Fonctionnalités avancées de recherche par IA : Avec Guru intégré dans Kustomer, les agents de support peuvent effectuer des recherches en langage naturel pour trouver rapidement des réponses et des informations. Guru comprend le contexte et propose des suggestions pertinentes, ce qui facilite aux agents la réponse aux demandes des clients avec précision et rapidité.

Accès sans faille aux connaissances : Les agents peuvent accéder à la vaste base de connaissances de Guru sans quitter l'interface de Kustomer. Cela signifie qu'ils peuvent rester concentrés sur la résolution des problèmes des clients sans avoir à basculer entre différents outils.

Suggestions contextuelles : Guru offre des suggestions de connaissances contextuelles basées sur la conversation en cours dans Kustomer. Cette approche proactive garantit que les agents disposent des informations les plus pertinentes à portée de main, réduisant les temps de résolution.

Productivité améliorée : En intégrant Guru avec Kustomer, les organisations peuvent considérablement augmenter leur productivité. Les agents passent moins de temps à chercher des informations et plus de temps à interagir avec les clients, ce qui entraîne des taux de satisfaction plus élevés.

Conclusion

Kustomer se distingue comme une plateforme CRM complète spécifiquement adaptée aux équipes de service client, améliorant leur capacité à gérer efficacement des volumes élevés de support. Son ensemble de fonctionnalités, de la chronologie client unifiée aux flux de travail personnalisables et au support multi-canal, en fait un outil indispensable pour les entreprises modernes visant à améliorer leurs opérations de service client.

Lorsqu'il est intégré à Guru, les capacités de Kustomer sont encore amplifiées, offrant des recherches alimentées par l'IA et des suggestions de connaissances contextuelles qui rationalisent le flux de travail et augmentent la productivité. En adoptant Kustomer et en tirant parti de son intégration avec Guru, les organisations peuvent atteindre une efficacité remarquable et offrir des expériences clients exceptionnelles.

Essayez Kustomer dès aujourd'hui et élevez votre parcours de service client à de nouveaux sommets, tout en intégrant Guru pour une couche supplémentaire d'intelligence alimentée par l'IA.