Kustomerの使い方: 総合ガイド

導入

顧客サービスの高速化した世界では、効率性と関連情報への迅速なアクセスが最も重要です。 Kustomerは、高いサポートボリュームを管理し、顧客のサービスジャーニー全体を通じて顧客体験を最適化するように設計された先駆的な顧客サービスCRMプラットフォームです。顧客サービスへの包括的なアプローチを採用することで、Kustomerは運営を効率化し、全体的な顧客体験を向上させます。これは、競争力を保ち反応的な現代の職場にとって不可欠なツールです。

Kustomerは誰のためのものか

Kustomerは、サービスの品質を損なうことなく、高いボリュームの顧客問い合わせを管理する必要があるすべての規模のビジネスのために設計されています。特にカスタマーサービス部門、サポートチーム、迅速かつ個別対応を追求するどの組織にも適しています。これらの理想のユーザーは、Kustomerから最も恩恵を受けるでしょう:

カスタマーサポートチーム: 顧客問い合わせに迅速かつ正確に応答します。
カスタマーエクスペリエンスマネージャー: 顧客サービスの旅を最初から最後まで最適化します。
営業チーム: 顧客とのやりとりを追跡し、より良いコンバージョン率のためにエンゲージメントを調整します。
中小企業(SME): 顧客サポートプロセスを合理化して効率を高めます。

主な機能

Kustomerは、顧客サービスチームの運営方法を変えるために設計された強力な機能のスイートを提供します:

統一された顧客タイムライン: 顧客のすべてのやりとりを単一のタイムラインで表示して、顧客の完全なビューを得ます。これには、過去の購入、サービスチケット、およびコミュニケーションの履歴が含まれ、エージェントが優れたサポートを提供するために必要なコンテキストを確保します。

オムニチャネルサポート: メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルからの顧客問い合わせを一つのプラットフォーム内で処理します。これにより、顧客のリクエストが失われることはなく、シームレスな体験が生まれます。

カスタマイズ可能なワークフロー: ルーティンタスクを自動化し、サポートチケットの処理で一貫性と効率を確保するカスタマイズされたワークフローを作成します。この機能により、チームはシステムを正確なニーズに合わせて調整できます。

知識ベース: 顧客やエージェントがセルフサービスとサポートのためにアクセスできる情報の包括的なリポジトリを構築します。これにより、一般的な問題を解決するためのライブエージェントへの依存度が低下します。

レポートと分析: 顧客サービスオペレーションのパフォーマンスを測定するための詳細な分析にアクセスします。傾向を特定し、主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、データ主導の意思決定を行ってサービス品質を継続的に向上させます。

最適な使用事例

Kustomerはさまざまなシナリオにおいて優れており、異なる業界のサポートチームの効果を高めます:

eコマース: 注文状況、返品、商品情報に関する顧客問い合わせの高いボリュームを効率よく管理します。例としては、顧客のオーダートラッキングに関する問い合わせをセルフサービスの知識ベースの記事に自動的にルーティングすることが含まれます。

金融サービス: アカウント管理、取引、ポリシー変更に関する複雑な問い合わせに対して、パーソナライズされたサポートを提供します。たとえば、Kustomer は顧客のインタラクションと取引の詳細なタイムラインを表示でき、エージェントが問題を迅速に理解し解決するのに役立ちます。

医療: 患者の予約、請求、医療記録に関する問い合わせに迅速かつ正確に対応します。 Kustomerは、患者との強力なコミュニケーションを維持しながら、敏感な情報の安全な取り扱いを許可します。

テクノロジー企業: ソフトウェアやハードウェア製品の技術サポートやトラブルシューティングを提供し、迅速な問題解決を行います。例として、顧客によって報告された問題の種類に基づくチケットの自動分類の自動化がサポートプロセスを合理化します。

はじめに

Kustomerにサインアップ: Kustomerのウェブサイトにアクセスして、アカウントにサインアップしてください。ビジネスのニーズに基づいて適切なプランを選びます。
プロフィールを設定: サポートチームの情報や連絡先の詳細など、会社の詳細を入力します。
コミュニケーションチャネルを統合: Kustomerを電子メール、ソーシャルメディアアカウント、電話システム、および他のコミュニケーションチャネルと接続し、1つの場所で問い合わせを受け取り管理できるようにします。
ワークフローをカスタマイズ: Kustomer のワークフロー自動化ツールを使用して、カスタマイズされたプロセスを設定します。チケットのルーティング、エスカレーション、および自動応答のためのルールを定義し、一貫した効率的な運営を確保します。
知識ベースを作成: 顧客とエージェントが迅速に回答を見つけるのに役立つ記事、FAQ、およびガイドで知識ベースを作成します。
チームをトレーニング: Kustomer のインターフェースの使い方、チケットの管理方法、ナレッジベースの活用方法についてサポートエージェントにトレーニングを提供します。
監視と最適化: パフォーマンス分析を定期的にレビューし、チームからのフィードバックを収集して、サポートプロセスを継続的に改善します。

ヒントとベストプラクティス

知識ベースを定期的に更新: 顧客のフィードバックや新しい情報に基づいて、記事を定期的にレビューして更新し、知識ベースを最新の状態に保ちます。これにより、顧客とエージェントが正確で最新の回答にアクセスできるようになります。

自動化を活用: Kustomer の自動化機能を使用して、チケットの割り当て、フォローアップリマインダー、応答テンプレートなどの反復的な作業を処理します。これにより、サポートエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

顧客とのインタラクションをパーソナライズ: 顧客タイムライン機能を最大限に活用し、インタラクションをパーソナライズします。過去のやりとり、好み、購入履歴を参考にすることで、顧客体験を大幅に向上させることができます。

主要なメトリックを監視: 最初の応答時間、チケット解決時間、顧客満足度スコアなどの重要なKPIに注意を払います。 Kustomer の分析ツールを使用して、改善が必要な領域を特定します。

コラボレーションを促進: サポートエージェントがKustomerプラットフォーム内でコラボレーションし、洞察を共有するよう促します。これにより、問題解決が迅速になり、チーム全体のアプローチがより統一されます。

Guruとの統合

Kustomer の Guru との統合により、Kustomer プラットフォーム内で直接 AI 搭載の検索が可能になり、サポートチームは信頼できる情報に即座にアクセスできます。この強力な統合が組織にもたらす利点は次のとおりです:

高度なAI検索機能: GuruがKustomerに統合されることで、サポートエージェントは自然言語で検索を行い、迅速に回答や情報を見つけることができます。 Guruは文脈を理解し、関連する提案を行うことで、エージェントが顧客の問い合わせに正確かつ迅速に回答できるようにします。

知識へのシームレスなアクセス: エージェントは、Kustomer インターフェースを離れることなく Guru の広範なナレッジベースにアクセスできます。これにより、エージェントは異なるツールの間を切り替える必要なく、顧客の問題解決に集中できます。

文脈に合わせた提案: GuruはKustomer内で行われている会話に基づいて文脈的な知識提案を提供します。このプロアクティブなアプローチにより、エージェントは常に最も関連性の高い情報を手元に持ち、解決時間を短縮できます。

生産性の向上: GuruをKustomerと統合することで、組織の生産性を大幅に向上させることができます。エージェントは情報を探す時間が少なくなり、顧客と関わる時間が増え、高い満足度を得られます。

結論

Kustomerは、顧客サービスチームのために特別に設計された包括的なCRMプラットフォームとして際立っており、高いサポートボリュームを効率的に処理する能力を強化します。統一された顧客タイムラインからカスタマイズ可能なワークフロー、オムニチャネルサポートまで、機能のスイートにより、顧客サービスオペレーションを改善しようとしている現代のビジネスにとって不可欠なツールとなります。

Guru と統合されると、Kustomer の機能はさらに強化され、AI 搭載の検索や文脈に基づいた知識の提案が提供され、ワークフローが合理化され、生産性が向上します。 Kustomer を導入し、Guru との統合を活用することで、組織は目覚ましい効率を達成し、優れた顧客体験を提供できます。

今すぐKustomerを試して、顧客サービスの旅を新しい高みに引き上げ、実際にAIによるインテリジェンスを追加するためにGuruと統合します。