Cómo utilizar Intercom Articles: Una guía completa

Introducción

En el entorno empresarial acelerado de hoy, la interacción y el soporte eficientes con los clientes son cruciales. Presentamos Intercom, una plataforma de mensajería versátil diseñada para ayudar a las empresas a interactuar mejor con sus clientes. Una característica destacada de Intercom son los Artículos de Intercom, una herramienta poderosa que permite a las empresas crear y gestionar una extensa base de conocimientos. Con los Artículos de Intercom, puede escribir, organizar y publicar artículos de ayuda de autoservicio, permitiendo a los clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas. Esto no solo reduce el volumen de tickets de soporte, sino que también mejora la experiencia del cliente al entregar contenido relevante cuando y donde se necesita.

¿Para quién es Intercom

Intercom es ideal para las empresas que buscan agilizar sus procesos de atención al cliente y mejorar el compromiso del cliente. La plataforma es particularmente beneficiosa para:

Equipos de Soporte al Cliente: Buscando proporcionar opciones de autoservicio eficientes y efectivas para los clientes.
Gerentes de Éxito del Cliente: Con el objetivo de aumentar la satisfacción y lealtad del cliente a través de la difusión oportuna de información.
Gerentes de Producto: Que desean ofrecer documentación de producto integral a la que los usuarios puedan acceder fácilmente.
Equipos de Marketing: Necesitando una plataforma para interactuar con los clientes y proporcionar contenido valioso.
Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES): Que requieren una solución asequible y escalable para gestionar interacciones con los clientes.

Características clave

Intercom está repleto de características que mejoran su funcionalidad y experiencia de usuario:

Artículos de Intercom: Crea, gestiona y publica fácilmente artículos de ayuda para construir una base de conocimientos sólida.
Contenido Personalizable y Buscable: Organiza artículos utilizando etiquetas y categorías, haciendo que el contenido sea fácilmente buscable para los usuarios.
Widgets y Mensajería In-App: Implementa mensajes y widgets en la aplicación para guiar a los usuarios directamente a artículos relevantes.
Analíticas: Realiza un seguimiento del rendimiento de los artículos para comprender qué contenido resuena con tu audiencia y dónde se necesitan mejoras.
Soporte Multilingüe: Proporciona artículos de ayuda en varios idiomas para apoyar a una base de clientes global.
Recolecta de Retroalimentación del Usuario: Herramientas integradas para colectar retroalimentación de los usuarios sobre los artículos, permitiendo mejoras continuas del contenido.
Integración sin interrupciones con otras herramientas de Intercom: Mejore las funcionalidades con la amplia gama de herramientas de Intercom, como chat en vivo, mensajes automáticos y más.

Mejores casos de uso

Los Artículos de Intercom destacan en varios escenarios a través de diferentes equipos e industrias:

Soporte al Cliente: Reduciendo el volumen de tickets de soporte al proporcionar a los usuarios una opción de autoservicio para consultas comunes y resolución de problemas.
Incorporación de Productos: Simplificando la incorporación de nuevos usuarios al ofrecer guías y tutoriales paso a paso a través de artículos.
Comercio Electrónico: Ayudando a los clientes a comprender mejor productos y servicios a través de descripciones detalladas de productos, preguntas frecuentes y consejos de uso.
Empresas SaaS: Ofreciendo documentación técnica y guías prácticas para asegurar que los clientes puedan usar el software de manera efectiva.
Salud: Proporcionando a los pacientes información fácilmente accesible sobre problemas de salud comunes y opciones de tratamiento.
Educación: Permitiendo a los estudiantes acceder a materiales del curso, tutoriales y preguntas frecuentes para apoyar su proceso de aprendizaje.

Cómo empezar

Regístrate o Inicia Sesión en Intercom: Visita el sitio web de Intercom, regístrate para obtener una cuenta o inicia sesión si ya tienes una.

Navegar a artículos: Desde el panel de control, acceda a la sección 'Artículos' donde puede comenzar a crear su base de conocimientos.

Crea tu primer artículo:

a. Haga clic en 'Nuevo artículo'.

b. Ingresa un título y contenido para tu artículo.

c. Utiliza el editor para formatear el texto, agregar imágenes, videos y enlaces.

Organiza tu contenido:

a. Categoriza y etiqueta tus artículos para una fácil navegación.

b. Crea colecciones para agrupar artículos relacionados.

Publique sus artículos: Una vez que su artículo esté listo, haga clic en 'Publicar'. También puedes programar artículos para que se publiquen en una fecha posterior.

Promociona tus artículos:
- Incruste enlaces a sus artículos en plantillas de respuesta.
- Utiliza mensajes en la aplicación para guiar a los usuarios hacia artículos relevantes.
- Comparte artículos a través de campañas de correo electrónico.

Analiza el rendimiento: Usa el panel de analíticas para monitorear el rendimiento de tus artículos, como vistas, calificaciones de utilidad y retroalimentación de usuarios.

Consejos y mejores prácticas

Actualizaciones Regulares: Mantén tus artículos actualizados para asegurar que la información sea actual y precisa.
Títulos Amigables para el Usuario: Usa títulos claros y concisos que reflejen el contenido del artículo.
Optimización SEO: Optimiza los artículos para motores de búsqueda incluyendo palabras clave y descripciones meta relevantes.
Uso de Multimedia: Mejora los artículos con imágenes, videos y otros medios para hacer el contenido más atractivo y fácil de entender.
Integración de Retroalimentación: Revisa regularmente la retroalimentación de los usuarios para mejorar la calidad y utilidad de tus artículos.
Consistencia: Mantén un tono y estilo consistentes en todos tus artículos para proporcionar una experiencia de usuario cohesiva.

Integración con Guru

Integrar Intercom con Guru aprovecha las fortalezas de ambas plataformas para agilizar aún más el soporte al cliente y los procesos de gestión del conocimiento. Guru es una solución de búsqueda AI empresarial que ayuda a conectar la información dispersa de la empresa de diversas fuentes.

Base de conocimientos unificada: Combinar las capacidades de búsqueda de IA de Guru con los Artículos de Intercom le permite crear una base de conocimientos completa y unificada.
Funciones de búsqueda mejoradas: La IA de Guru puede entender el lenguaje natural y el contexto, ofreciendo resultados de búsqueda precisos y relevantes de sus Artículos de Intercom.
Preservación de Permisos: Guru asegura que solo los usuarios autorizados puedan acceder a información sensible, preservando así los permisos de origen al acceder a datos de Intercom.
Sugerencias proactivas: La IA de Guru entrega proactivamente artículos relevantes de Intercom a los usuarios basándose en sus actividades y consultas, mejorando la eficiencia del soporte.
Aprendizaje Continuo: A través de bucles de retroalimentación integrados, Guru aprende de las interacciones para mejorar continuamente su precisión y relevancia de búsqueda.

Conclusión

Los Artículos de Intercom son una herramienta indispensable para las empresas que buscan mejorar sus estrategias de atención al cliente y compromiso. Al proporcionar una base de conocimientos robusta, los Artículos de Intercom permiten a los clientes encontrar respuestas de manera rápida e independiente, reduciendo la presión sobre los equipos de soporte y mejorando la experiencia general del cliente.

Ya sea que esté en soporte al cliente, gestión de productos, marketing o forme parte de una pequeña o mediana empresa, los Artículos de Intercom ofrecen una solución escalable para satisfacer sus necesidades. Y con la integración adicional de las sofisticadas capacidades de búsqueda de IA de Guru, el potencial para aumentar la productividad y agilizar el acceso al conocimiento es exponencial.

Considere adoptar los Artículos de Intercom hoy e intégralos con Guru para llevar sus procesos de compromiso y soporte al cliente al siguiente nivel. Pruébelos y experimente los beneficios transformadores por sí mismo.