Gorgias 사용법: 종합 안내서

소개

Gorgias는 전자상거래 상점을 위해 특별히 설계된 헬프데스크입니다. 이 앱 하나로 다채로운 고객 서비스를 제공하고 일반 요청에 대한 자동 응답으로 생산성을 높일 수 있습니다. 고객의 기대치가 높고 효율성이 중요한 현대의 직장에서 Gorgias는 지원 작업을 간소화하고 모든 고객이시기적절하고 효과적인 지원을 받을 수 있도록 합니다.

Gorgias는 누구를 위한 것인가요?

Gorgias는 고객 서비스를 개선하고자 하는 전자상거래 비즈니스에 적합합니다. 특히 다음과 같은 경우에 가치가 있습니다:

여러 채널에서의 상호작용을 효율적으로 관리해야 하는 고객 지원 팀.
품질을 희생하지 않으면서 지원 작업 규모를 확장하고자 하는 전자상거래 관리자.
빠른 응답 시간과 개인화된 지원을 통해 고객 만족도를 높이고 충성도를 유도하는 비즈니스.

주요 기능

Gorgias는 전자상거래 고객 서비스를 혁신하기 위해 설계된 다양한 강력한 기능을 제공합니다:

다채로운 지원

이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS를 통해 모든 고객 상호작용을 단일 대시보드에서 관리하여 모든 문의사항에 대한 답변을 보장합니다.

자동 응답

템플릿과 매크로를 활용하여 일반 고객 문의에 대한 답변을 자동화하여 시간을 절약하고 지원 요원의 업무 부담을 줄입니다.

전자상거래 플랫폼과의 통합

Shopify, Magento, BigCommerce와 같은 주요 전자상거래 플랫폼과 원활하게 통합하여 주문 데이터에 직접 접근하여 더 잘 알고 개인화된 지원을 제공합니다.

통합 고객 보기

각 고객의 여정에 대한 360도 뷰를 얻고, 모든 채널에서 통합된 정보를 제공하여 상담원이 고객의 니즈를 보다 효과적으로 이해하고 해결할 수 있도록 돕습니다.

보고 및 분석

응답 시간, 해결률, 그리고 고객 만족도와 같은 성과 지표를 추적하여 지원 작업을 지속적으로 개선합니다.

협업 도구

내부 노트, 태그 지정, 티켓 할당 기능을 통해 팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 합니다.

최고의 사용 사례

Gorgias는 고객 서비스가 중요한 다양한 시나리오에서 뛰어납니다:

높은 문의량 처리

전자상거래 상점은 세일이나 휴가 시즌 동안 많은 고객 문의를 처리합니다. Gorgias는 지원 팀이 자동 응답과 주문 데이터 접근으로 이러한 사항을 효율적으로 처리할 수 있게 해줍니다.

개인화된 지원 제공

전자상거래 플랫폼과 통합하여 지원 요원이 특정 주문 세부정보와 고객 기록에 접근할 수 있게 하여 개인화되고 정보에 기반한 대응을 가능하게 합니다.

다채로운 커뮤니케이션 관리

옴니채널 마케팅에 참여하는 전자상거래 비즈니스는 다양한 소스에서의 상호작용을 원활하게 관리해야 합니다. Gorgias는 이러한 모든 채널을 하나의 플랫폼으로 통합하여 일관되고 간소화된 커뮤니케이션을 보장합니다.

팀 생산성 향상

자동 응답 및 내부 협업 도구와 같은 기능으로 고객 지원 팀은 보다 효율적으로 작업할 수 있어 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

시작하기

회원 가입: Gorgias 웹사이트로 가서 계정을 가입하세요. 비즈니스 요구에 맞는 계획을 선택하세요.
전자상거래 플랫폼 통합: Gorgias를 전자상거래 상점에 연결하세요. Shopify, Magento 또는 BigCommerce 계정을 Gorgias에 직접 연결하여 주문 데이터에 접근할 수 있도록 안내된 설정을 따르세요.
채널 설정: 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 SMS를 포함하여 Gorgias를 통해 관리하고자 하는 커뮤니케이션 채널을 추가하세요.
대시보드 사용자 정의: 작업 흐름을 간소화하기 위해 사용자 정의 보기, 필터 및 태그를 설정하여 대시보드를 구성하세요.
자동화 만들기: 시간을 절약하기 위해 일반 질문에 대한 자동 응답을 설정하세요. 매크로 기능을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 작성하세요.
팀 교육: 지원 팀이 Gorgias 사용에 능숙해지도록 하세요. 플랫폼의 기능과 모범 사례에 익숙해지도록 교육 세션을 진행하세요.
성과 모니터링: 보고 및 분석 도구를 사용하여 지원 성과를 추적하고 개선이 필요한 부분을 식별하세요.

팁과 모범 사례

매크로를 현명하게 사용하세요: 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화하되, 플레이스홀더를 사용자 정의하여 개인적인 느낌을 유지하도록 합니다.
내부 노트를 활용하세요: 내부 노트를 사용하여 티켓에 맥락을 추가하여 동료가 필요할 경우 쉽게 인수인계를 할 수 있도록 합니다.
정기적으로 분석 검토: 응답 및 해결 시간과 같은 주요 지표를 지속적으로 모니터링하여 병목 현상을 식별하고 프로세스를 개선합니다.
조직 유지: 태그와 필터를 활용하여 티켓을 정리하여 긴급한 문제를 우선시하고 후속 조치를 제때 수행하도록 합니다.
적극적으로 참여하기: Gorgias의 능동 채팅 기능을 사용하여 도움이 필요할 수 있는 고객에게 연락하여 전반적인 경험을 향상시킵니다.

Guru와의 통합

Gorgias를 Guru와 통합하면 고객 지원 기능이 향상됩니다. Guru의 AI 검색 기능은 지원 상담원이 자연어와 맥락을 이해하여 모든 시스템에서 관련 정보를 신속하게 접근할 수 있도록 돕습니다.

Guru의 AI 검색을 사용하여 Gorgias를 사용할 때의 이점

정보에 즉시 접근: 고객 문의에 대한 답변을 쉽게 찾고자 여러 시스템을 검색하거나 동료에게 업데이트를 요청할 필요가 없습니다.
응답의 일관성: 팀이 가장 최신의 검증된 출처에서 정보를 얻어 정확하고 일관된 응답을 제공하도록 합니다.
효율성 향상: 정보를 검색하는 데 소요되는 시간을 줄여 지원 요원이 고객 문제 해결에 더 집중할 수 있도록 합니다.
협업 강화: 팀 전체에 지식을 원활하게 공유하여 모든 사람이 고객 문의를 효과적으로 처리하는 데 필요한 정보를 갖추도록 합니다.

Gorgias를 Guru와 통합하려면:

계정을 연결하세요: Gorgias와 Guru를 연결하기 위해 제공된 통합 단계를 따르세요.
설정을 구성하세요: 통합 설정을 사용자 정의하여 비즈니스 요구 사항에 맞는지 확인합니다. 어떤 매크로나 템플릿이 Guru에서 데이터를 가져오는지 정의하세요.
팀 교육: 지원 상담원이 필요한 정보를 신속하게 찾기 위해 Gorgias 내에서 Guru의 AI 검색을 활용하는 방법을 잘 알고 있는지 확인하세요.