Gorgiasの使い方: 総合ガイド

導入

Gorgiasは、特にeコマース店舗向けに設計されたヘルプデスクです。これにより、企業は単一のアプリからマルチチャネルのカスタマーサービスを提供し、一般的なリクエストへの自動応答で生産性を向上させることができます。顧客の期待が高く、効率が重要な現代の職場において、Gorgiasはサポート業務を合理化し、すべての顧客に迅速かつ効果的な支援を保証します。

Gorgiasは誰のためのものか

Gorgiasは、カスタマーサービス業務を改善しようとするeコマース企業に最適です。特に価値のあるものは:

複数のチャネルを効率的に管理する必要のあるカスタマーサポートチーム。
質を犠牲にすることなくサポート業務を拡大したいeコマースマネージャー。
顧客満足度を向上させ、応答時間の短縮とパーソナライズされたサポートを通じてロイヤルティを促進したい企業。

主な機能

Gorgiasは、eコマースカスタマーサービスを変革するために設計された強力な機能を多数備えています:

マルチチャネルサポート

メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSからのすべてのカスタマーインタラクションを1つのダッシュボードで管理し、いかなるクエリも未回答のままにしないようにします。

自動応答

テンプレートやマクロを利用して、一般的な顧客の問い合わせへの自動返信を行い、時間を節約し、サポートエージェントの作業負担を減らします。

Eコマースプラットフォームとの統合

Shopify、Magento、BigCommerceなどの主要なeコマースプラットフォームとシームレスに統合し、注文データへの直接アクセスを可能にし、より情報に基づいたパーソナライズされたサポートを促進します。

統合された顧客ビュー

すべてのチャネルから統合された情報を取得して、各顧客の旅の360度ビューを把握し、エージェントが顧客のニーズをより効果的に理解し、対処できるようにします。

レポーティングと分析

応答時間、解決率、顧客満足度などのパフォーマンス指標を追跡し、サポート業務を継続的に改善します。

コラボレーションツール

内部ノート、タグ付け、チケット割り当て機能を使って、チームがより効率的に作業できるようにします。

最適な使用事例

Gorgiasは、カスタマーサービスが重要なさまざまなシナリオで優れています:

大量の問い合わせを処理する

Eコマースストアは、セールやホリデーシーズン中に大量の顧客問い合わせを扱うことがよくあります。 Gorgiasは、これらを自動応答と迅速な注文データへのアクセスを通じて効率的に処理できるようにします。

パーソナライズされたサポートを提供する

Eコマースプラットフォームと統合することで、Gorgiasはサポートエージェントが特定の注文詳細や顧客履歴にアクセスできるようにし、パーソナライズされた情報に基づく回答を可能にします。

マルチチャネルコミュニケーションの管理

オムニチャネルマーケティングに従事するeコマース企業は、複数のソースからのインタラクションをスムーズに管理する必要があります。 Gorgiasは、これらのすべてのチャネルを1つのプラットフォームに統合し、一貫したスムーズなコミュニケーションを保証します。

チームの生産性向上

自動応答や内部コラボレーションツールのような機能を持つ顧客サポートチームは、より効率的に作業でき、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

はじめに

サインアップ: Gorgiasのウェブサイトにアクセスし、アカウントを登録します。ビジネスニーズに合ったプランを選択してください。
あなたのeコマースプラットフォームを統合する: Gorgiasをあなたのeコマースストアに接続します。ガイドに従って設定を行い、Shopify、Magento、BigCommerceのアカウントをGorgiasにリンクして、直接注文データにアクセスします。
チャネルの設定: Gorgiasを通じて管理したい通信チャネルを追加します。メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSを含みます。
ダッシュボードをカスタマイズする: カスタムビュー、フィルター、タグ付けを設定し、ワークフローを合理化します。
自動化を作成する: 一般的な質問への自動応答を設定して時間を節約します。マクロ機能を使用して、頻繁な問い合わせに対する回答を事前に作成します。
チームを訓練する: サポートチームがGorgiasの使用に精通していることを確認します。プラットフォームの機能とベストプラクティスに慣れるためのトレーニングセッションを行います。
パフォーマンスを監視する: レポーティングや分析ツールを使ってサポートパフォーマンスを追跡し、改善の余地を特定します。

ヒントとベストプラクティス

マクロを賢く使用する: よくある質問への自動応答を行いますが、プレースホルダをカスタマイズして個別のタッチを保つようにします。
内部ノートを活用する: チケットにコンテキストを追加するために内部のノートを使用し、同僚が必要な場合に引き継ぎがしやすくします。
定期的に分析をレビュー: 応答時間や解決時間などの重要な指標を継続的に監視し、ボトルネックを特定してプロセスを改善します。
整理整頓を行う: タグとフィルターを活用してチケットを整理し、緊急の問題を優先し、適時フォローアップできるようにします。
積極的に関与する: Gorgiasのプロアクティブチャット機能を使用して、支援が必要な可能性のある顧客にアプローチし、全体的な体験を向上させます。

Guruとの統合

GorgiasをGuruと統合することで、顧客サポート機能が強化されます。 GuruのAI検索を使えば、サポートエージェントは自然言語とコンテキストを理解することで、すべてのシステムから関連情報に迅速にアクセスできます。

GuruのAI検索を使用するメリット

情報への即時アクセス: 単一の真実のソースにアクセスすることで、顧客からの問い合わせに対する回答を簡単に見つけることができ、複数のシステムを検索したり、同僚に更新を尋ねたりする必要がなくなります。
応答の一貫性: チームが最新かつ確認された情報を引き出すことで、正確で一貫した応答を提供することを保証します。
効率の向上: 情報検索にかかる時間を短縮し、サポートエージェントが顧客の問題を解決することにより多くの時間を費やせるようにします。
コラボレーションの強化: チーム内で知識をシームレスに共有し、すべての人が顧客からの問い合わせに効果的に対応するために必要な情報を持っていることを保証します。

GorgiasをGuruと統合するには: