Para serviço ao cliente e gestão de informações, o Salesforce Knowledge se destaca como uma ferramenta poderosa para criar um repositório centralizado e de fácil acesso às informações. Se você é um administrador do Salesforce, desenvolvedor ou profissional de TI, entender como aproveitar o Salesforce Knowledge pode agilizar significativamente os processos de gestão de conhecimento da sua organização. Este guia tem como objetivo fornecer uma visão abrangente do Salesforce Knowledge, explorando seus principais recursos, benefícios e melhores práticas, com um foco especial na migração de conhecimento do Classic para o Lightning Knowledge.

Compreendendo a Base de Conhecimento do Salesforce

O Salesforce Knowledge é mais do que apenas um repositório; é uma plataforma dinâmica que permite às organizações capturar, estruturar e compartilhar informações críticas com funcionários e clientes. Alguns dos principais recursos incluem:

• Categorias de Dados: Organize o conteúdo utilizando categorias de dados para garantir que o público certo acesse as informações relevantes.
• Processos de Aprovação: Mantenha a integridade e a precisão do seu conteúdo implementando processos de aprovação personalizados.
• Desvio de Casos: Utilize artigos de conhecimento para desviar casos capacitando clientes a encontrar respostas antes de contatar o suporte ao cliente.

Ao utilizar o Salesforce Knowledge, as organizações podem alcançar:

• Melhoria na Satisfação do Cliente: Com acesso a artigos, os clientes encontram respostas mais rapidamente, diminuindo a necessidade de interação direta com as equipes de suporte.
• Aumento da Produtividade dos Funcionários: Os funcionários gastam menos tempo procurando informações e mais tempo focando em suas tarefas.
• Operações Agilizadas: A centralização das informações reduz redundâncias e garante consistência em toda a organização.

Configurando o Salesforce Knowledge

Ativar o Salesforce Knowledge dentro da sua organização é o primeiro passo para construir uma base de conhecimento robusta. Certifique-se de que sua organização Salesforce está configurada para lidar com o Knowledge:

• Navegando até Configurações e ativando o Knowledge.
• Configurando permissões para perfis de Usuário do Knowledge.
• Configurando Tipos de Artigo que se alinham com as necessidades da sua organização.

Organizar sua base de conhecimento é crucial para uma recuperação eficiente de informações. Comece por:

• Criando Categorias de Dados que reflitam os vários segmentos do seu público.
• Definindo Tipos de Artigo para estruturar o conteúdo de forma consistente.

Essas configurações garantem que sua base de conhecimento seja intuitiva e fácil de navegar.

Melhores Práticas para Gestão de Conhecimento do Salesforce

O sucesso de uma base de conhecimento depende de quão bem o conteúdo está organizado. Para garantir uma organização ideal:

• Estruturar Artigos de Forma Consistente: Utilize templates e siga uma estrutura padrão em todos os artigos.
• Implementar Controle de Versão: Mantenha um registro das revisões dos artigos para garantir precisão e relevância.

Os processos de aprovação no Salesforce Knowledge garantem que apenas informações verificadas e precisas sejam publicadas. As melhores práticas incluem:

• Configuração de fluxos de trabalho de aprovação em múltiplas etapas.
• Atribuição de funções específicas para criação, revisão e aprovação de conteúdo.

Uma funcionalidade de busca poderosa é a espinha dorsal de qualquer base de conhecimento. Melhore a experiência de busca ao:

• Utilizar palavras-chave e sinônimos em seus artigos.
• Configurar as definições de busca para priorizar resultados relevantes.

Aproveitando o Salesforce Knowledge para Atendimento ao Cliente

O Salesforce Knowledge se integra perfeitamente ao Console de Serviço, facilitando para os agentes acessarem e compartilharem conhecimento diretamente de seu espaço de trabalho. Os benefícios incluem:

• Acesso rápido a artigos relevantes durante interações com clientes.
• Capacidade de anexar artigos a casos e e-mails.

Desviar casos capacitando clientes com opções de autoatendimento é uma grande vantagem do Salesforce Knowledge. Implemente isso ao:

• Publicar artigos em seus portais voltados para o cliente.
• Habilitar sugestões de artigos na criação de casos.

Utilize as robustas ferramentas de relatório do Salesforce para medir o impacto da sua base de conhecimento. As principais métricas a serem monitoradas incluem:

• Utilidade do artigo (com base em classificações e feedback).
• Taxas de desvio de casos.
• Efetividade da busca (por exemplo, os principais termos e resultados de busca).

Migrando do Classic para o Lightning Knowledge

Migrar do Classic para o Lightning Knowledge desbloqueia várias novos recursos, como:

• Interface do Usuário Aprimorada: Uma interface mais intuitiva e moderna.
• Gerenciamento de Artigos Aprimorado: Processos simplificados para criar, editar e organizar artigos.
• Capacidades de Integração: Melhor integração com outras ferramentas do Salesforce e aplicativos de terceiros.

Migrar para o Lightning Knowledge envolve planejamento e execução cuidadosos. Os passos incluem:

1. Avaliação da Sua Configuração Atual: Avalie sua base de conhecimento existente e identifique quaisquer lacunas ou redundâncias.
2. Preparação para a Migração: Limpe os dados, archive artigos antigos e garanta que todo o conteúdo esteja devidamente categorizado.
3. Executando a Migração: Use o Assistente de Migração do Salesforce para mover seus dados para o Lightning Knowledge.

Para garantir uma migração suave, considere as seguintes melhores práticas:

• Testes Abrangentes: Teste a migração em um ambiente sandbox antes de ativá-la.
• Treinamento: Eduque sua equipe sobre os novos recursos e fluxos de trabalho no Lightning Knowledge.
• Backup: Sempre faça backup dos seus dados antes de iniciar o processo de migração.

Recursos Avançados da Base de Conhecimento do Salesforce

Para organizações globais, o suporte a múltiplas línguas é essencial. O Salesforce Knowledge permite que você:

• Crie e gerencie artigos em múltiplas línguas.
• Use a ferramenta de tradução para traduzir artigos de forma eficiente.

Implementar a metodologia KCS dentro do Salesforce Knowledge ajuda a garantir que a criação e a manutenção do conhecimento sejam partes integrais dos seus processos de serviço. O KCS incentiva:

• A melhoria contínua da base de conhecimento.
• Colaboração entre membros da equipe para aprimorar e expandir o conteúdo.

O Salesforce Knowledge aproveita a IA para oferecer recomendações de conteúdo, ajudando os usuários a encontrar informações relevantes mais rapidamente. Esse recurso:

• Analisa o comportamento do usuário e padrões de busca.
• Sugere artigos com base em consultas passadas e detalhes de casos.

Considerando uma alternativa?

Embora o Salesforce Knowledge ofereça recursos robustos, algumas organizações podem se beneficiar de uma solução mais integrada, impulsionada por IA, como o Guru. O Guru não apenas fornece capacidades avançadas de busca e gerenciamento de conteúdo, mas também se integra perfeitamente com ferramentas como Slack, Microsoft Teams e até mesmo o próprio Salesforce. Isso permite uma experiência de gerenciamento de conhecimento mais flexível e integrada ao fluxo de trabalho. Com seu sistema de conhecimento impulsionado por IA, o Guru pode automaticamente sugerir conteúdo relevante, verificar precisão e agilizar o compartilhamento de conhecimento em várias plataformas, tornando-se uma alternativa atraente para quem busca maior flexibilidade e integração.

API do Salesforce Knowledge e Ferramentas para Desenvolvedores

A API do Salesforce Knowledge permite que os desenvolvedores integrem e ampliem as capacidades da base de conhecimento. A API suporta:

• Buscas personalizadas e recuperação de artigos.
• Integração com aplicativos externos para funcionalidade aprimorada.

Os desenvolvedores podem usar Apex e Visualforce para:

• Criar componentes personalizados de conhecimento.
• Ampliar a funcionalidade do Salesforce Knowledge para atender a necessidades de negócios específicas.

Estratégias de Treinamento e Adoção para o Salesforce Knowledge

A implementação bem-sucedida do Salesforce Knowledge requer programas de treinamento abrangentes que cubram:

• Criação e gerenciamento de artigos.
• Técnicas de otimização de busca.
• Navegar e usar a base de conhecimento de forma eficaz.

A adoção dos usuários é a chave para uma base de conhecimento próspera. Incentive a adoção ao:

• Gamificar contribuições por meio de distintivos e recompensas.
• Promover regularmente o uso do Salesforce Knowledge dentro da sua organização.

A gamificação pode aumentar significativamente a participação. Implemente técnicas como:

• Classificações para os principais colaboradores.
• Reconhecimento por artigos de alta qualidade e uso frequente.

Medindo o ROI da Implementação do Salesforce Knowledge

Medir o ROI do Salesforce Knowledge envolve acompanhar KPIs como:

• Redução no tempo de atendimento de casos.
• Aumento nas taxas de autoatendimento.
• Melhoria nas notas de satisfação do cliente.

Ao analisar o impacto do desvio de casos e da produtividade dos funcionários, você pode quantificar:

• Economias de custos provenientes da redução de perguntas de suporte.
• Ganho de eficiência pela rápida acesso à informação.

Uma base de conhecimento bem implementada no Salesforce leva a benefícios de longo prazo, como:

• Taxas de retenção de clientes mais altas.
• Aumento da lealdade dos clientes por meio de experiências de suporte consistentes e precisas.

Conclusão

O Salesforce Knowledge é um diferencial para organizações que buscam agilizar seus processos de gestão do conhecimento e aprimorar o atendimento ao cliente. Ao seguir as melhores práticas e estratégias delineadas neste guia, você pode otimizar sua base de conhecimento do Salesforce para oferecer o máximo valor tanto à sua equipe quanto aos seus clientes.

Pronto para levar sua implementação do Salesforce Knowledge para o próximo nível? Comece a otimizar sua Base de Conhecimento do SFDC hoje e veja a diferença que faz em sua organização.

‍