Untuk layanan pelanggan dan manajemen informasi, Salesforce Knowledge menonjol sebagai alat yang kuat untuk membuat repositori informasi yang terpusat dan mudah diakses. Baik Anda seorang administrator Salesforce, pengembang, atau profesional TI, memahami cara memanfaatkan Salesforce Knowledge dapat secara signifikan menyederhanakan proses manajemen pengetahuan organisasi Anda. Panduan ini bertujuan untuk memberikan gambaran komprehensif tentang Salesforce Knowledge, mengeksplorasi fitur kunci, manfaat, dan praktik terbaiknya, dengan fokus khusus pada migrasi pengetahuan dari Classic ke Lightning Knowledge.

Memahami Basis Pengetahuan Salesforce

Salesforce Knowledge lebih dari sekadar repositori; ini adalah platform dinamis yang memungkinkan organisasi untuk menangkap, menyusun, dan berbagi informasi penting dengan karyawan dan pelanggan. Beberapa fitur kunci termasuk:

• Kategori Data: Atur konten menggunakan kategori data untuk memastikan audiens yang tepat mengakses informasi yang relevan.
• Proses Persetujuan: Pertahankan integritas dan akurasi konten Anda dengan menerapkan proses persetujuan yang disesuaikan.
• Defleksi Kasus: Gunakan artikel pengetahuan untuk mengalihkan kasus dengan memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban sebelum menghubungi dukungan pelanggan.

Dengan memanfaatkan Salesforce Knowledge, organisasi dapat mencapai:

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Dengan akses ke artikel, pelanggan menemukan jawaban lebih cepat, mengurangi kebutuhan untuk interaksi langsung dengan tim dukungan.
• Peningkatan Produktivitas Karyawan: Karyawan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi dan lebih banyak waktu untuk fokus pada tugas mereka.
• Operasi yang Disederhanakan: Informasi terpusat mengurangi redundansi dan memastikan konsistensi di seluruh organisasi.

Mengatur Salesforce Knowledge

Mengaktifkan Salesforce Knowledge di dalam organisasi Anda adalah langkah pertama menuju membangun basis pengetahuan yang kuat. Pastikan organisasi Salesforce Anda diatur untuk menangani Knowledge dengan:

• Navigasi ke Pengaturan dan mengaktifkan Knowledge.
• Mengonfigurasi izin untuk profil Pengguna Knowledge.
• Mengatur Jenis Artikel yang sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda.

Mengorganisir basis pengetahuan Anda sangat penting untuk pengambilan informasi yang efisien. Mulailah dengan:

• Membuat Kategori Data yang mencerminkan berbagai segmen audiens Anda.
• Menentukan Jenis Artikel untuk menyusun konten secara konsisten.

Konfigurasi ini memastikan bahwa basis pengetahuan Anda intuitif dan mudah dinavigasi.

Praktik Terbaik untuk Manajemen Pengetahuan Salesforce

Keberhasilan basis pengetahuan tergantung pada seberapa baik konten diorganisir. Untuk memastikan organisasi yang optimal:

• Struktur Artikel Secara Konsisten: Gunakan template dan ikuti struktur standar di semua artikel.
• Terapkan Pengendalian Versi: Lacak revisi artikel untuk mempertahankan akurasi dan relevansi.

Proses persetujuan di Salesforce Knowledge memastikan bahwa hanya informasi yang sudah diverifikasi dan akurat yang dipublikasikan. Praktik terbaik termasuk:

• Mengatur alur kerja persetujuan multi-langkah.
• Menugaskan peran spesifik untuk pembuatan, tinjauan, dan persetujuan konten.

Fungsi pencarian yang kuat adalah tulang punggung dari setiap basis pengetahuan. Tingkatkan pengalaman pencarian dengan:

• Menggunakan kata kunci dan sinonim dalam artikel Anda.
• Mengonfigurasi pengaturan pencarian untuk memprioritaskan hasil yang relevan.

Memanfaatkan Salesforce Knowledge untuk Layanan Pelanggan

Salesforce Knowledge terintegrasi dengan lancar dengan Service Console, memudahkan agen untuk mengakses dan membagikan pengetahuan langsung dari ruang kerja mereka. Manfaatnya termasuk:

• Akses cepat ke artikel yang relevan selama interaksi pelanggan.
• Kemampuan untuk melampirkan artikel ke kasus dan email.

Mengalihkan kasus dengan memberdayakan pelanggan dengan opsi layanan mandiri adalah keuntungan utama dari Salesforce Knowledge. Terapkan ini dengan:

• Menerbitkan artikel ke portal yang menghadap pelanggan.
• Mengaktifkan saran artikel saat membuat kasus.

Gunakan alat pelaporan yang kuat dari Salesforce untuk mengukur dampak basis pengetahuan Anda. Metrik utama untuk dipantau termasuk:

• Kegunaan artikel (berdasarkan penilaian dan umpan balik).
• Tingkat defleksi kasus.
• Efektivitas pencarian (misalnya, istilah pencarian teratas dan hasilnya).

Migrasi dari Classic ke Lightning Knowledge

Migrasi dari Classic ke Lightning Knowledge membuka beberapa fitur baru, seperti:

• Antarmuka Pengguna yang Ditingkatkan: Antarmuka yang lebih intuitif dan modern.
• Manajemen Artikel yang Ditingkatkan: Proses yang disederhanakan untuk membuat, mengedit, dan mengatur artikel.
• Kemampuan Integrasi: Integrasi yang lebih baik dengan alat Salesforce lainnya dan aplikasi pihak ketiga.

Migrasi ke Lightning Knowledge melibatkan perencanaan dan pelaksanaan yang hati-hati. Langkah-langkahnya termasuk:

1. Menilai Pengaturan Anda Saat Ini: Evaluasi basis pengetahuan Anda yang ada dan identifikasi kekurangan atau redundansi.
2. Mempersiapkan untuk Migrasi: Bersihkan data, arsipkan artikel lama, dan pastikan semua konten dikategorikan dengan benar.
3. Melaksanakan Migrasi: Gunakan Asisten Migrasi Salesforce untuk memindahkan data Anda ke Lightning Knowledge.

Untuk memastikan migrasi yang lancar, pertimbangkan praktik terbaik berikut:

• Pengujian Menyeluruh: Uji migrasi di lingkungan sandbox sebelum diluncurkan.
• Pelatihan: Didik tim Anda tentang fitur dan alur kerja baru di Lightning Knowledge.
• Cadangan: Selalu cadangkan data Anda sebelum memulai proses migrasi.

Fitur Lanjutan dari Basis Pengetahuan Salesforce

Untuk organisasi global, dukungan multi-bahasa sangat penting. Salesforce Knowledge memungkinkan Anda untuk:

• Membuat dan mengelola artikel dalam beberapa bahasa.
• Menggunakan workbench terjemahan untuk menerjemahkan artikel dengan efisien.

Menerapkan metodologi KCS dalam Salesforce Knowledge membantu memastikan bahwa penciptaan dan pemeliharaan pengetahuan adalah bagian integral dari proses layanan Anda. KCS mendorong:

• Perbaikan berkelanjutan dari basis pengetahuan.
• Kolaborasi di antara anggota tim untuk memperbaiki dan memperluas konten.

Salesforce Knowledge memanfaatkan AI untuk menawarkan rekomendasi konten, membantu pengguna menemukan informasi yang relevan lebih cepat. Fitur ini:

• Menganalisis perilaku pengguna dan pola pencarian.
• Menyarankan artikel berdasarkan kueri dan detail kasus sebelumnya.

Mempertimbangkan alternatif?

Sementara Salesforce Knowledge menawarkan fitur yang kuat, beberapa organisasi mungkin mendapat manfaat dari solusi yang lebih terintegrasi dan berbasis AI seperti Guru. Guru tidak hanya menyediakan kemampuan pencarian dan manajemen konten yang canggih tetapi juga berintegrasi dengan lancar dengan alat seperti Slack, Microsoft Teams, dan bahkan Salesforce itu sendiri. Ini memungkinkan pengalaman manajemen pengetahuan yang lebih fleksibel dan terintegrasi dalam alur kerja. Dengan sistem pengetahuan yang didukung AI, Guru dapat secara otomatis menyarankan konten yang relevan, memverifikasi akurasi, dan menyederhanakan berbagi pengetahuan di berbagai platform, menjadikannya alternatif yang menarik bagi mereka yang mencari fleksibilitas dan integrasi yang lebih baik.

API Salesforce Knowledge dan Alat Pengembang

API Salesforce Knowledge memungkinkan pengembang untuk mengintegrasikan dan memperluas kemampuan basis pengetahuan. API mendukung:

• Pencarian kustom dan pengambilan artikel.
• Integrasi dengan aplikasi eksternal untuk fungsionalitas yang lebih baik.

Pengembang dapat menggunakan Apex dan Visualforce untuk:

• Menciptakan komponen pengetahuan kustom.
• Memperluas fungsionalitas Salesforce Knowledge untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu.

Strategi Pelatihan dan Adopsi untuk Salesforce Knowledge

Implementasi Salesforce Knowledge yang sukses memerlukan program pelatihan yang komprehensif yang mencakup:

• Pembuatan dan manajemen artikel.
• Teknik pengoptimalan pencarian.
• Menavigasi dan menggunakan basis pengetahuan secara efektif.

Adopsi pengguna adalah kunci untuk basis pengetahuan yang berkembang. Dorong adopsi dengan:

• Gamifikasi kontribusi melalui lencana dan penghargaan.
• Secara teratur mempromosikan penggunaan Salesforce Knowledge dalam organisasi Anda.

Gamifikasi dapat secara signifikan meningkatkan partisipasi. Terapkan teknik seperti:

• Daftar teratas untuk kontributor.
• Pengakuan untuk artikel berkualitas tinggi dan penggunaan yang sering.

Mengukur ROI dari Implementasi Salesforce Knowledge

Mengukur ROI dari Salesforce Knowledge melibatkan pelacakan KPI seperti:

• Pengurangan waktu penanganan kasus.
• Peningkatan tingkat layanan mandiri.
• Perbaikan dalam skor kepuasan pelanggan.

Dengan menganalisis dampak defleksi kasus dan produktivitas karyawan, Anda dapat menghitung:

• Penghematan biaya dari pengurangan pertanyaan dukungan.
• Peningkatan efisiensi dari akses informasi yang lebih cepat.

Basis pengetahuan Salesforce Knowledge yang diterapkan dengan baik menghasilkan manfaat jangka panjang seperti:

• Tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.
• Peningkatan loyalitas pelanggan melalui pengalaman dukungan yang konsisten dan akurat.

Kesimpulan

Salesforce Knowledge adalah pengubah permainan bagi organisasi yang ingin menyederhanakan proses manajemen pengetahuan mereka dan meningkatkan layanan pelanggan. Dengan mengikuti praktik terbaik dan strategi yang diuraikan dalam panduan ini, Anda dapat mengoptimalkan basis pengetahuan Salesforce Anda untuk memberikan nilai maksimum baik bagi tim maupun pelanggan Anda.

Siap untuk membawa implementasi Salesforce Knowledge Anda ke tingkat berikutnya? Mulailah mengoptimalkan Basis Pengetahuan SFDC Anda hari ini dan lihat perbedaannya di organisasi Anda.

‍