고객 서비스 및 정보 관리에 있어, 세일즈포스 지식은 중앙 집중형의 쉽게 접근 가능한 정보 저장소를 생성하기 위한 강력한 도구로 두드러집니다. 세일즈포스 관리자, 개발자 또는 IT 전문가라면, 세일즈포스 지식을 활용하는 방법을 이해하는 것이 조직의 지식 관리 프로세스를 효과적으로 간소화할 수 있습니다. 이 가이드는 세일즈포스 지식의 종합적인 개요를 제공하며, 핵심 기능, 이점, 모범 사례를 탐구하고, Classic에서 Lightning Knowledge로의 지식 이주에 특별히 중점을 둡니다.

세일즈포스 지식 기반 이해하기

세일즈포스 지식은 단순한 저장소 이상의 것입니다. 이는 조직이 직원과 고객에게 중요한 정보를 캡처하고 구조화하여 공유할 수 있도록 하는 동적인 플랫폼입니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 데이터 카테고리: 데이터 카테고리를 사용하여 콘텐츠를 구성하여 적합한 청중이 관련 정보를 접할 수 있도록 합니다.
• 승인 프로세스: 맞춤형 승인 프로세스를 구현하여 콘텐츠의 무결성 및 정확성을 유지합니다.
• 사례 회피: 고객이 고객 지원에 연락하기 전에 답을 찾을 수 있도록 지식 기사를 사용하여 사례를 회피합니다.

세일즈포스 지식을 활용함으로써 조직은 다음과 같은 성과를 달성할 수 있습니다:

• 고객 만족도 향상: 고객이 문서에 접근하여 더 빨리 답을 찾을 수 있으며, 지원팀과의 직접적인 상호작용의 필요성을 줄입니다.
• 직원 생산성 향상: 직원들은 정보를 검색하는 데 소요되는 시간을 줄이고, 자신의 업무에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 갖습니다.
• 효율적인 운영: 중앙 집중식 정보는 중복성을 줄이고, 일관성을 보장합니다.

세일즈포스 지식 설정

조직 내에서 세일즈포스 지식을 활성화하는 것은 강력한 지식 기반을 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다. 다음과 같이 지식 관리를 처리할 수 있도록 Salesforce 조직을 설정하세요:

• 설정으로 이동하여 지식을 활성화합니다.
• 지식 사용자 프로필에 대한 권한을 구성합니다.
• 조직의 필요에 맞는 기사 유형을 설정합니다.

지식 기반을 효율적으로 정보 검색할 수 있도록 조직하는 것이 중요합니다. 다음과 같이 시작하세요:

• 청중의 다양한 세분화를 반영하는 데이터 카테고리를 만듭니다.
• 콘텐츠를 일관되게 구조화하기 위해 기사 유형을 정의합니다.

이러한 구성은 귀하의 지식 기반이 직관적이고 탐색하기 쉽도록 보장합니다.

세일즈포스 지식 관리의 모범 사례

지식 기반의 성공은 콘텐츠가 얼마나 잘 조직되어 있는지에 달려 있습니다. 최적의 조직을 보장하려면:

• 기사를 일관되게 구조화하기: 템플릿을 사용하고 모든 기사에서 표준 구조를 따릅니다.
• 버전 관리 구현: 정확성과 관련성을 유지하기 위해 기사 개정을 추적합니다.

세일즈포스 지식의 승인 프로세스는 바른 정보만이 게시되도록 보장합니다. 모범 사례에는 다음이 포함됩니다:

• 다단계 승인 워크플로우를 설정합니다.
• 콘텐츠 생성, 검토 및 승인을 위한 특정 역할 할당합니다.

강력한 검색 기능은 모든 지식 기반의 뼈대입니다. 검색 경험을 향상시키는 방법:

• 기사에서 키워드와 동의어를 사용합니다.
• 검색 설정을 구성하여 관련 결과를 우선시합니다.

고객 서비스를 위한 세일즈포스 지식 활용

세일즈포스 지식은 서비스 콘솔과 원활하게 통합되어 에이전트가 작업 공간에서 직접 지식에 쉽게 접근하고 공유할 수 있도록 합니다. 혜택에는 다음이 포함됩니다:

• 고객 상호작용 중 관련 기사에 빠르게 접근합니다.
• 사례와 이메일에 기사를 첨부할 수 있는 기능.

고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 사례를 회피하는 것은 세일즈포스 지식의 주요 장점입니다. 이를 구현하는 방법:

• 고객 대면 포털에 기사를 게시합니다.
• 사례 생성 시 기사 제안을 활성화합니다.

세일즈포스의 강력한 보고 도구를 사용하여 지식 기반의 영향을 측정합니다. 모니터링할 주요 지표에는 다음이 포함됩니다:

• 기사 유용성(평가 및 피드백 기준).
• 사례 회피 비율.
• 검색 효과성(예: 상위 검색어 및 결과).

클래식에서 라이트닝 지식으로의 마이그레이션

클래식에서 라이트닝 지식으로 마이그레이션하면 여러 가지 새로운 기능이 잠금 해제됩니다.

• 향상된 사용자 인터페이스: 더 직관적이고 현대적인 인터페이스.
• 개선된 기사 관리: 기사를 생성, 편집 및 조직하는 프로세스가 간소화되었습니다.
• 통합 기능: 다른 세일즈포스 도구 및 타사 응용 프로그램과의 더 나은 통합.

라이트닝 지식으로 마이그레이션하려면 신중한 계획과 실행이 필요합니다. 단계에는 다음이 포함됩니다:

1. 현재 설정 평가: 기존 지식 기반을 평가하고 모든 격차 또는 중복성을 식별합니다.
2. 마이그레이션 준비: 데이터를 정리하고, 오래된 기사를 보관하고, 모든 콘텐츠가 적절히 분류되어 있는지 확인합니다.
3. 마이그레이션 실행: 세일즈포스의 마이그레이션 어시스턴트를 사용하여 데이터를 라이트닝 지식으로 이동합니다.

원활한 마이그레이션을 보장하기 위해 다음과 같은 모범 사례를 고려하세요:

• 철저한 테스트: 실제 환경으로 전환하기 전에 샌드박스 환경에서 마이그레이션을 테스트합니다.
• 교육: 팀에게 라이트닝 지식의 새로운 기능 및 워크플로를 교육합니다.
• 백업: 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 항상 데이터를 백업합니다.

세일즈포스 지식 기반의 고급 기능

글로벌 조직에는 다국어 지원이 필수적입니다. 세일즈포스 지식을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 여러 언어로 기사를 생성하고 관리합니다.
• 번역 작업 공간을 사용하여 기사를 효율적으로 번역합니다.

세일즈포스 지식 내에서 KCS 방법론을 구현하면 지식 생성 및 유지 관리를 서비스 프로세스의 필수 부분으로 매립할 수 있습니다. KCS는 다음을 장려합니다:

• 지식 기반의 지속적인 개선.
• 콘텐츠를 다듬고 확장하기 위한 팀원 간 협업.

세일즈포스 지식은 AI를 활용하여 콘텐츠 추천을 제공하여 사용자가 더 빠르게 관련 정보를 찾을 수 있도록 돕습니다. 이 기능은:

• 사용자 행동 및 검색 패턴을 분석합니다.
• 이전 쿼리 및 사례 세부정보를 기반으로 기사를 제안합니다.

대안을 고려하고 계십니까?

세일즈포스 지식이 강력한 기능을 제공하지만, 일부 조직은 Guru와 같은 보다 통합된 AI 기반 솔루션의 혜택을 누릴 수 있습니다. Guru는 고급 검색 및 콘텐츠 관리 기능을 제공할 뿐만 아니라, 도구들과 원활하게 통합되어 Slack, Microsoft Teams 및 세일즈포스 자체와 같은 도구들과 통합됩니다. 이것은 보다 유연하고 워크플로에 내장된 지식 관리 경험을 제공합니다. AI 기반 지식 시스템인 Guru는 자동으로 관련 콘텐츠를 제안하고 정확성을 확인하며, 다양한 플랫폼 전반에 걸쳐 지식 공유를 간소화하는 기능을 제공합니다. 이는 향상된 유연성과 통합을 원하는 분들에게 매력적인 대안입니다.

세일즈포스 지식 API 및 개발자 도구

세일즈포스 지식 API는 개발자가 지식 기반의 기능을 통합하고 확장할 수 있도록 합니다. API는 다음을 지원합니다:

• 사용자 정의 검색 및 기사 검색.
• 향상된 기능을 위한 외부 응용 프로그램과의 통합.

개발자는 Apex 및 Visualforce를 사용하여:

• 사용자 정의 지식 구성 요소를 생성합니다.
• 특정 비즈니스 요구에 맞게 세일즈포스 지식의 기능을 확장합니다.

세일즈포스 지식에 대한 교육 및 채택 전략

세일즈포스 지식의 성공적인 구현은 다음을 포함한 포괄적인 교육 프로그램을 필요로 합니다:

• 기사 생성 및 관리.
• 검색 최적화 기법.
• 지식 기반을 효과적으로 탐색하고 사용하는 방법.

사용자 채택은 성공적인 지식 기반의 핵심입니다. 채택을 장려하는 방법:

• 뱃지 및 보상을 통해 기여를 게임화합니다.
• 조직 내에서 세일즈포스 지식의 사용을 정기적으로 홍보합니다.

게임화는 참여를 크게 증가시킬 수 있습니다. 다음과 같은 기법을 구현합니다:

• 최고 기여자에 대한 리더보드.
• 고품질 기사 및 자주 사용에 대한 인식.

세일즈포스 지식 구현의 ROI 측정

세일즈포스 지식의 ROI를 측정하려면 다음과 같은 KPI를 추적해야 합니다:

• 사례 처리 시간 감소.
• 셀프 서비스 비율 증가.
• 고객 만족도 점수 개선.

사례 회피 및 직원 생산성의 영향을 분석하여 다음을 정량화할 수 있습니다:

• 지원 문의 감소로 인한 비용 절감.
• 정보에 대한 더 빠른 접근으로 인한 효율성 향상.

잘 구현된 세일즈포스 지식 기반은 다음과 같은 장기적인 이점을 가져옵니다:

• 높은 고객 유지율.
• 일관되고 정확한 지원 경험을 통해 고객 충성도 증가.

결론

세일즈포스 지식은 지식 관리 프로세스를 간소화하고 고객 서비스를 향상시키려는 조직에 게임 체인저입니다. 이 가이드에 설명된 모범 사례와 전략을 따르면 팀과 고객 모두에게 최대 가치를 제공하도록 세일즈포스 지식 기반을 최적화할 수 있습니다.

세일즈포스 지식 구현을 한 단계 더 발전시킬 준비가 되셨습니까? 오늘 세일즈포스 SFDC 지식 기반 최적화를 시작하고 귀 조직에서 발생하는 차이를 확인하세요.

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