สำหรับการบริการลูกค้าและการจัดการข้อมูล Salesforce Knowledge ถือได้ว่าเป็นเครื่องมือที่แข็งแกร่งสำหรับการสร้างที่เก็บข้อมูลที่มีศูนย์กลางซึ่งเข้าถึงได้ง่าย. ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ดูแล Salesforce, นักพัฒนา หรือผู้เชี่ยวชาญด้าน IT, การเข้าใจวิธีใช้ Salesforce Knowledge สามารถช่วยเร่งกระบวนการจัดการความรู้ขององค์กรคุณได้อย่างมาก. คู่มือนี้มีเป้าหมายเพื่อให้ภาพรวมที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ Salesforce Knowledge, สำรวจฟีเจอร์หลัก ประโยชน์ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด โดยมุ่งเน้นเป็นพิเศษไปที่การย้ายความรู้จาก Classic ไปยัง Lightning Knowledge.

ความเข้าใจเกี่ยวกับฐานความรู้ของ Salesforce

Salesforce Knowledge ไม่ใช่แค่ที่เก็บข้อมูล; แต่มันเป็นแพลตฟอร์มที่มีพลศาสตร์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถจับข้อมูลโครงสร้างและแชร์ข้อมูลที่สำคัญกับทั้งลูกค้าและพนักงาน. บางฟีเจอร์หลัก ได้แก่:

• หมวดข้อมูล: จัดระเบียบเนื้อหาด้วยหมวดข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ชมที่เหมาะสมเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง.
• กระบวนการอนุมัติ: รักษาความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของเนื้อหาของคุณโดยการดำเนินการ กระบวนการอนุมัติ ที่กำหนดเอง.
• การตัดกรณี: ใช้บทความความรู้เพื่อลดจำนวนกรณีโดยการให้ลูกค้าหาคำตอบก่อนที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า.

โดยการใช้ Salesforce Knowledge, องค์กรสามารถบรรลุ:

• ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น: ด้วยการเข้าถึงบทความ ลูกค้าจะหาคำตอบได้เร็วขึ้นลดความจำเป็นในการติดต่อโดยตรงกับทีมสนับสนุน.
• การเพิ่มผลิตภาพของพนักงาน: พนักงานใช้เวลาในการค้นหาข้อมูลน้อยลงและมีเวลาในการมุ่งเน้นงานของพวกเขามากขึ้น.
• กระบวนการทำงานที่ราบรื่น: ข้อมูลที่รวมศูนย์ช่วยลดความซ้ำซ้อนและช่วยให้สามารถรับประกันความสอดคล้องได้ทั่วทั้งองค์กร.

การตั้งค่า Salesforce Knowledge

การเปิดใช้งาน Salesforce Knowledge ภายในองค์กรของคุณเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างฐานความรู้ที่แข็งแกร่ง. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กร Salesforce ของคุณได้รับการตั้งค่าเพื่อจัดการความรู้โดย:

• ไปที่การตั้งค่าและเปิดใช้งานความรู้.
• กำหนดสิทธิ์สำหรับโปรไฟล์ผู้ใช้ความรู้.
• ตั้งค่าประเภทบทความที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรของคุณ.

การจัดระเบียบฐานความรู้ของคุณมีความสำคัญต่อการเรียกคืนข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ. เริ่มต้นโดย:

• สร้างหมวดข้อมูลที่สะท้อนถึงส่วนต่างๆของผู้ชมของคุณ.
• กำหนดประเภทบทความเพื่อจัดระเบียบเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอ.

การกำหนดค่าดังกล่าวจะช่วยให้ฐานความรู้ของคุณเข้าใจง่ายและง่ายต่อการนำทาง.

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการความรู้ใน Salesforce

ความสำเร็จของฐานความรู้ขึ้นอยู่กับการจัดระเบียบเนื้อหาได้ดีเพียงใด. เพื่อให้แน่ใจว่าได้การจัดระเบียบที่เหมาะสม:

• จัดโครงสร้างบทความอย่างสม่ำเสมอ: ใช้แม่แบบและปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานในบทความทั้งหมด.
• ดำเนินการควบคุมเวอร์ชัน: ติดตามการแก้ไขบทความเพื่อรักษาความถูกต้องและความเกี่ยวข้อง.

กระบวนการอนุมัติใน Salesforce Knowledge รับประกันว่าข้อมูลที่ผ่านการตรวจสอบแล้วเท่านั้นที่จะเผยแพร่. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดรวมถึง:

• การตั้งค่ากระบวนการอนุมัติหลายขั้นตอน.
• การกำหนดบทบาทเฉพาะสำหรับการสร้างเนื้อหา การตรวจสอบ และการอนุมัติ.

ฟังก์ชันการค้นหาที่ยอดเยี่ยมเป็นกระดูกสันหลังของฐานความรู้ใดๆ. ปรับปรุงประสบการณ์การค้นหาด้วย:

• การใช้คำหลักและคำพ้องในบทความของคุณ.
• การกำหนดค่าการค้นหาเพื่อให้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมีลำดับความสำคัญ.

การใช้ Salesforce Knowledge สำหรับบริการลูกค้า

Salesforce Knowledge รวมเข้ากับ Service Console ได้อย่างราบรื่น ทำให้ตัวแทนเข้าถึงและแชร์ความรู้โดยตรงจากพื้นที่ทำงานของพวกเขาได้ง่ายขึ้น. ประโยชน์รวมถึง:

• การเข้าถึงบทความที่มีความเกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วระหว่างการติดต่อกับลูกค้า.
• ความสามารถในการแนบบทความกับกรณีและอีเมล.

การลดกรณีโดยการให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตัวเองเป็นประโยชน์หลักของ Salesforce Knowledge. ดำเนินการนี้โดย:

• เผยแพร่บทความไปยังพอร์ตัลที่แสดงผลต่อลูกค้าของคุณ.
• เปิดใช้งานการเสนอบทความเมื่อมีการสร้างกรณี.

ใช้เครื่องมือรายงานที่แข็งแกร่งของ Salesforce เพื่อวัดผลกระทบของฐานความรู้ของคุณ. ตัวชี้วัดที่สำคัญที่ต้องตรวจสอบ ได้แก่:

• ความมีประโยชน์ของบทความ (จากการให้คะแนนและคำติชม).
• อัตราการลดกรณี.
• ประสิทธิผลของการค้นหา (เช่น คำค้นหายอดนิยมและผลลัพธ์).

การย้ายจาก Classic ไปยัง Lightning Knowledge

การย้ายจาก Classic ไปยัง Lightning Knowledge ปลดล็อกฟีเจอร์ใหม่หลายอย่าง เช่น:

• อินเตอร์เฟซผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุง: อินเตอร์เฟซที่มีความเข้าใจง่ายและทันสมัย.
• การจัดการบทความที่ดีขึ้น: กระบวนการจัดการการสร้าง แก้ไข และจัดระเบียบบทความที่ง่ายขึ้น.
• ความสามารถในการรวมเข้ากัน: การรวมแก้ไขกับเครื่องมือ Salesforce อื่นๆ และแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม.

การย้ายไปยัง Lightning Knowledge ต้องการการวางแผนและการดำเนินการที่รอบคอบ. ขั้นตอนรวมถึง:

1. ประเมินการตั้งค่าปัจจุบันของคุณ: ประเมินฐานความรู้ที่มีอยู่ของคุณและระบุช่องว่างหรือความซ้ำซ้อน.
2. เตรียมสำหรับการย้าย: ทำความสะอาดข้อมูล, เก็บรักษาบทความเก่า, และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกเนื้อหาได้รับการจัดระเบียบอย่างถูกต้อง.
3. ดำเนินการย้าย: ใช้ Migration Assistant ของ Salesforce เพื่อนำข้อมูลของคุณไปยัง Lightning Knowledge.

เพื่อให้การย้ายราบรื่น, ควรพิจารณาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดดังต่อไปนี้:

• การทดสอบอย่างละเอียด: ทดสอบการย้ายในสภาพแวดล้อม Sandbox ก่อนที่จะใช้จริง.
• การฝึกอบรม: ให้ความรู้แก่ทีมของคุณเกี่ยวกับฟีเจอร์และการทำงานใหม่ใน Lightning Knowledge.
• สำรองข้อมูล: ควรสำรองข้อมูลของคุณเสมอก่อนเริ่มกระบวนการย้าย.

ฟีเจอร์ขั้นสูงของฐานความรู้ Salesforce

สำหรับองค์กรระดับโลก, การสนับสนุนหลายภาษาถือว่ามีความสำคัญ. Salesforce Knowledge ช่วยให้คุณ:

• สร้างและจัดการบทความในหลายภาษา.
• ใช้ Translation Workbench เพื่อแปลบทความอย่างมีประสิทธิภาพ.

การใช้หลักการ KCS ภายใน Salesforce Knowledge จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสร้างและบำรุงรักษาความรู้เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการบริการของคุณ. KCS ส่งเสริม:

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของฐานความรู้.
• การทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกในทีมเพื่อปรับปรุงและขยายเนื้อหา.

Salesforce Knowledge ใช้ AI เพื่อเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับเนื้อหา, ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น. ฟีเจอร์นี้:

• วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้และรูปแบบการค้นหา.
• เสนอข้อมูลบทความจากการค้นหาก่อนหน้าและรายละเอียดของกรณี.

กำลังพิจารณาทางเลือกอื่นอยู่หรือไม่?

ในขณะที่ Salesforce Knowledge มีฟีเจอร์ที่มีประสิทธิภาพ, องค์กรบางแห่งอาจได้รับประโยชน์จากโซลูชันที่มีการรวมเข้ากับ AI มากขึ้นอย่าง Guru. Guru ไม่เพียงแต่มีความสามารถในการค้นหาและจัดการเนื้อหาที่ก้าวหน้า แต่ยังรวมเข้ากับเครื่องมืออย่าง Slack, Microsoft Teams, และแม้แต่ Salesforce เองได้อย่างราบรื่น. นี่ช่วยให้เกิดประสบการณ์การจัดการความรู้ที่ยืดหยุ่นและรวมเข้ากับกระบวนการทำงาน. ด้วยระบบความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI, Guru สามารถแนะนำเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ, ตรวจสอบความถูกต้อง, และทำให้การแบ่งปันความรู้เป็นไปอย่างราบรื่นในหลายแพลตฟอร์ม, ทำให้เป็นทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับผู้ที่ต้องการความยืดหยุ่นและการรวมที่ดีขึ้น.

Salesforce Knowledge API และเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา

Salesforce Knowledge API ช่วยให้นักพัฒนาสามารถรวมและขยายความสามารถของฐานความรู้. API สนับสนุน:

• การค้นหาที่กำหนดเองและการดึงข้อมูลบทความ.
• การรวมเข้ากับแอปพลิเคชันภายนอกเพื่อขยายความสามารถ.

นักพัฒนาสามารถใช้ Apex และ Visualforce เพื่อ:

• สร้างส่วนประกอบความรู้ที่กำหนดเอง.
• ขยายความสามารถของ Salesforce Knowledge เพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะ.

กลยุทธ์การฝึกอบรมและการนำ Salesforce Knowledge มาใช้

การดำเนินการ Salesforce Knowledge อย่างประสบความสำเร็จต้องการโปรแกรมการฝึกอบรมที่ครอบคลุมที่ครอบคลุม:

• การสร้างและจัดการบทความ.
• เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหา.
• การนำทางและการใช้งานฐานความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

การนำผู้ใช้เข้ามามีความสำคัญต่อการมีฐานความรู้ที่มีชีวิตชีวา. ส่งเสริมการนำผู้ใช้เข้ามาด้วย:

• การเพิ่มคุณค่าของการมีส่วนร่วมผ่านเหรียญกษาปณ์และรางวัล.
• การส่งเสริมการใช้ Salesforce Knowledge ภายในองค์กรของคุณอย่างต่อเนื่อง.

Gamification สามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมอย่างมาก. ดำเนินการเทคนิคต่างๆ เช่น:

• ลีดเดอร์บอร์ดสำหรับผู้มีส่วนร่วมสูงสุด.
• การยอมรับสำหรับบทความที่มีคุณภาพสูงและการใช้งานอย่างสม่ำเสมอ.

การวัด ROI ของการนำ Salesforce Knowledge มาใช้

การวัด ROI ของ Salesforce Knowledge เกี่ยวข้องกับการติดตาม KPI เช่น:

• การลดเวลาในการจัดการกรณี.
• การเพิ่มอัตราการบริการด้วยตนเอง.
• การปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า.

ด้วยการวิเคราะห์ผลกระทบของการลดกรณีและผลิตภาพของพนักงาน, คุณสามารถกำหนดค่า:

• การประหยัดต้นทุนจากการลดคำถามฝ่ายสนับสนุน.
• การเพิ่มประสิทธิภาพจากการเข้าถึงข้อมูลที่เร็วขึ้น.

ฐานความรู้ Salesforce ที่ได้รับการดำเนินการอย่างดีนำไปสู่ประโยชน์ระยะยาว เช่น:

• อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น.
• การสร้างความภักดีของลูกค้าให้สูงขึ้นผ่านประสบการณ์การสนับสนุนที่เหมาะสมและสม่ำเสมอ.

บทสรุป

Salesforce Knowledge เป็นก้าวสำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการจัดการความรู้และเพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้า. โดยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและกลยุทธ์ที่ระบุไว้ในคู่มือนี้, คุณสามารถปรับใช้ฐานความรู้ Salesforce ของคุณเพื่อมอบคุณค่าให้กับทีมของคุณและลูกค้าได้สูงสุด.

พร้อมที่จะทำให้การนำ Salesforce Knowledge มาใช้ของคุณก้าวไปอีกระดับหรือยัง? เริ่มต้นปรับปรุงฐานความรู้ SFDC ของคุณวันนี้และดูความแตกต่างที่เกิดขึ้นในองค์กรของคุณ.

‍