W przypadku obsługi klienta i zarządzania informacjami, Salesforce Knowledge wyróżnia się jako potężne narzędzie do tworzenia scentralizowanego, łatwo dostępnego repozytorium informacji. Niezależnie od tego, czy jesteś administratorem Salesforce, programistą czy specjalistą IT, zrozumienie, jak wykorzystać Salesforce Knowledge, może znacząco usprawnić procesy zarządzania wiedzą w Twojej organizacji. Celem tego przewodnika jest dostarczenie kompleksowego przeglądu Salesforce Knowledge, z badaniem jego kluczowych funkcji, korzyści i najlepszych praktyk, z szczególnym uwzględnieniem migracji wiedzy z Classic do Lightning Knowledge.

Zrozumienie bazy wiedzy Salesforce

Salesforce Knowledge to nie tylko repozytorium; to dynamiczna platforma, która pozwala organizacjom uchwycić, usystematyzować i udostępnić kluczowe informacje zarówno pracownikom, jak i klientom. Niektóre z kluczowych funkcji to:

• Kategorie danych: Organizuj treści przy użyciu kategorii danych, aby zapewnić, że odpowiednia grupa docelowa uzyskuje dostęp do odpowiednich informacji.
• Procesy zatwierdzania: Zachowaj integralność i dokładność swojego kontentu, wdrażając dostosowane procesy zatwierdzania.
• Odwracanie zgłoszeń: Użyj artykułów wiedzy, aby odwrócić zgłoszenia, umożliwiając klientom znalezienie odpowiedzi przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną.

Korzystając z Salesforce Knowledge, organizacje mogą osiągnąć:

• Zwiększona satysfakcja klientów: Dzięki dostępowi do artykułów klienci szybciej znajdują odpowiedzi, co zmniejsza potrzebę bezpośredniej interakcji z zespołami wsparcia.
• Zwiększona produktywność pracowników: Pracownicy spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji, a więcej czasu na skupieniu się na swoich zadaniach.
• Usprawnione operacje: Scentralizowane informacje redukują redundancję i zapewniają spójność.

Konfiguracja Salesforce Knowledge

Aktywacja Salesforce Knowledge w Twojej organizacji to pierwszy krok w kierunku budowania solidnej bazy wiedzy. Upewnij się, że Twoja organizacja Salesforce jest gotowa do obsługi Knowledge poprzez:

• Zarządzanie ustawieniami i włączenie Knowledge.
• Konfigurowanie uprawnień dla profili użytkowników Knowledge.
• Utworzenie typów artykułów, które odpowiadają potrzebom Twojej organizacji.

Organizacja Twojej bazy wiedzy jest kluczowa dla efektywnego wyszukiwania informacji. Zacznij od:

• Tworzenia kategorii danych, które odzwierciedlają różne segmenty dwóch klientów.
• Definiowania rodzajów artykułów w celu spójnej struktury treści.

Te konfiguracje zapewniają, że Twoja baza wiedzy jest intuicyjna i łatwa w nawigowaniu.

Najlepsze praktyki w zarządzaniu wiedzą Salesforce

Sukces bazy wiedzy zależy od tego, jak dobrze treść jest zorganizowana. Aby zapewnić optymalną organizację:

• Konsekwentne tworzenie artykułów: Użyj szablonów i stosuj standardową strukturę we wszystkich artykułach.
• Wdrażanie kontroli wersji: Śledź rewizje artykułów, aby zachować dokładność i aktualność.

Procesy zatwierdzania w Salesforce Knowledge zapewniają, że tylko sprawdzone, dokładne informacje są publikowane. Najlepsze praktyki obejmują:

• Ustawienie wieloetapowych procesów zatwierdzania.
• Przydzielanie konkretnych ról do tworzenia treści, przeglądów i zatwierdzania.

Potężna funkcjonalność wyszukiwania jest podstawą każdej bazy wiedzy. Udoskonal wyszukiwanie poprzez:

• Używanie słów kluczowych i synonimów w swoich artykułach.
• Konfigurowanie ustawień wyszukiwania, aby priorytetować odpowiednie wyniki.

Wykorzystanie Salesforce Knowledge w obsłudze klienta

Salesforce Knowledge integruje się płynnie z konsolą serwisową, co ułatwia agentom dostęp i dzielenie się wiedzą bezpośrednio z ich miejsca pracy. Korzyści to:

• Szybki dostęp do odpowiednich artykułów podczas interakcji z klientem.
• Możliwość załączania artykułów do zgłoszeń i e-maili.

Odwracanie przypadków, dając klientom opcje samodzielnej obsługi, jest kluczową zaletą Salesforce Knowledge. Wdróż to przez:

• Publikowanie artykułów w swoich portalach przystosowanych dla klientów.
• Włączenie sugestii artykułów przy tworzeniu zgłoszeń.

Korzystanie z potężnych narzędzi raportowych Salesforce do mierzenia wpływu Twojej bazy wiedzy. Kluczowe metryki do monitorowania to:

• Użyteczność artykułów (na podstawie ocen i opinii).
• Wskaźniki odwracania przypadków.
• Efektywność wyszukiwania (np. najważniejsze hasła i wyniki wyszukiwania).

Migracja z Classic do Lightning Knowledge

Migracja z Classic do Lightning Knowledge odblokowuje kilka nowych funkcji, takich jak:

• Ulepszony interfejs użytkownika: Bardziej intuicyjny i nowoczesny interfejs.
• Ulepszone zarządzanie artykułami: Uproszczone procesy tworzenia, edytowania i organizowania artykułów.
• Możliwości integracji: Lepsza integracja z innymi narzędziami Salesforce i aplikacjami zewnętrznymi.

Migracja do Lightning Knowledge wymaga starannego planowania i realizacji. Kroki obejmują:

1. Ocena bieżącego ustawienia: Oceń swoją istniejącą bazę wiedzy i zidentyfikuj luki lub redundancje.
2. Przygotowanie do migracji: Oczyść dane, archiwizuj stare artykuły i upewnij się, że wszystkie treści są właściwie skategoryzowane.
3. Wykonanie migracji: Użyj Asystenta migracji Salesforce, aby przenieść dane do Lightning Knowledge.

Aby zapewnić płynność migracji, rozważ następujące najlepsze praktyki:

• Skrupulatne testowanie: Testuj migrację w środowisku testowym przed uruchomieniem.
• Szkolenie: Edukuj swój zespół na temat nowych funkcji i procesów w Lightning Knowledge.
• Kopia zapasowa: Zawsze twórz kopię zapasową danych przed rozpoczęciem procesu migracji.

Zaawansowane funkcje bazy wiedzy Salesforce

W przypadku globalnych organizacji wsparcie wielojęzyczne jest niezbędne. Salesforce Knowledge pozwala na:

• Tworzenie i zarządzanie artykułami w wielu językach.
• Wykorzystanie warsztatu tłumaczeniowego do efektywnego tłumaczenia artykułów.

Wdrożenie metodologii KCS w Salesforce Knowledge pomaga zapewnić, że tworzenie i utrzymanie wiedzy są integralnymi częściami Twoich procesów serwisowych. KCS zachęca do:

• Ciągłego doskonalenia bazy wiedzy.
• Współpracy między członkami zespołu w celu ulepszania i rozwijania treści.

Salesforce Knowledge wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby oferować rekomendacje treści, pomagając użytkownikom szybciej znajdować odpowiednie informacje. Ta funkcjonalność:

• Analizuje zachowania użytkowników i wzorce wyszukiwania.
• Sugestie artykułów na podstawie wcześniejszych zapytań i szczegółów zgłoszeń.

Czy rozważasz alternatywę?

Chociaż Salesforce Knowledge oferuje solidne funkcje, niektóre organizacje mogą zyskać na bardziej zintegrowanym rozwiązaniu napędzanym przez AI, takim jak Guru. Guru nie tylko oferuje zaawansowane możliwości wyszukiwania i zarządzania treścią, ale także bezproblemowo integruje się z narzędziami takimi jak Slack, Microsoft Teams, a nawet z samym Salesforce. Dzięki temu uzyskuje się elastyczniejsze, osadzone w workflows doświadczenie zarządzania wiedzą. Dzięki swojemu systemowi wiedzy zasilanemu przez AI, Guru może automatycznie sugerować odpowiednie treści, weryfikować dokładność i usprawniać dzielenie się wiedzą na różnych platformach, co czyni go interesującą alternatywą dla tych, którzy szukają zwiększonej elastyczności i integracji.

API Salesforce Knowledge oraz narzędzia dla deweloperów

API Salesforce Knowledge umożliwia deweloperom integrację i rozszerzenie możliwości bazy wiedzy. API wspiera:

• Niestandardowe wyszukiwania i pobieranie artykułów.
• Integracja z zewnętrznymi aplikacjami dla zwiększonej funkcjonalności.

Deweloperzy mogą używać Apex i Visualforce do:

• Tworzenia niestandardowych komponentów wiedzy.
• Rozszerzania funkcjonalności Salesforce Knowledge, aby spełniała specyficzne potrzeby biznesowe.

Strategie szkolenia i przyjęcia Salesforce Knowledge

Sukces wdrożenia Salesforce Knowledge wymaga kompleksowych programów szkoleniowych obejmujących:

• Tworzenie i zarządzanie artykułami.
• Techniki optymalizacji wyszukiwania.
• Skuteczne nawigowanie i korzystanie z bazy wiedzy.

Przyjęcie przez użytkowników jest kluczem do prosperującej bazy wiedzy. Zachęć do przyjęcia, poprzez:

• Gamifikację wkładu poprzez odznaki i nagrody.
• Regularne promowanie korzystania z Salesforce Knowledge w Twojej organizacji.

Gamifikacja może znacząco zwiększyć udział. Wdrożenie technik takich jak:

• Ranking dla najlepszych wkładów.
• Uznanie za artykuły wysokiej jakości i częste korzystanie z nich.

Mierzenie ROI wdrożenia Salesforce Knowledge

Mierzenie ROI Salesforce Knowledge obejmuje śledzenie KPI, takich jak:

• Redukcja czasu obsługi przypadków.
• Wzrost wskaźników samodzielnej obsługi.
• Poprawa wskaźników satysfakcji klientów.

Analizując wpływ odwracania przypadków i produktywności pracowników, możesz określić:

• Oszczędności wynikające z redukcji zapytań wsparcia.
• Zyski efektywności z szybszego dostępu do informacji.

Dobrzewdrożona baza wiedzy Salesforce prowadzi do długoterminowych korzyści, takich jak:

• Wyższe wskaźniki zatrzymania klientów.
• Zwiększona lojalność klientów dzięki spójnym i dokładnym doświadczeniom wsparcia.

Wnioski

Salesforce Knowledge to zmiana gry dla organizacji, które chcą usprawnić procesy zarządzania wiedzą i poprawić obsługę klienta. Podążając za najlepszymi praktykami i strategiami przedstawionymi w tym przewodniku, możesz zoptymalizować swoją bazę wiedzy Salesforce, aby zapewnić maksymalną wartość zarówno swojemu zespołowi, jak i klientom.

Czy jesteś gotowy, aby wprowadzić wdrożenie Salesforce Knowledge na wyższy poziom? Zacznij optymalizować swoją bazę wiedzy SFDC już dziś i zobacz, jaką różnicę to robi w Twojej organizacji.

‍