Pour le service client et la gestion de l'information, Salesforce Knowledge se distingue comme un outil puissant pour créer un référentiel centralisé d'informations facilement accessible. Que vous soyez un administrateur Salesforce, un développeur ou un professionnel de l'informatique, comprendre comment tirer parti de Salesforce Knowledge peut rationaliser de manière significative les processus de gestion des connaissances de votre organisation. Ce guide vise à fournir un aperçu complet de Salesforce Knowledge, explorant ses fonctionnalités clés, ses avantages et ses meilleures pratiques, avec un accent particulier sur la migration des connaissances de Classic à Lightning Knowledge.

Comprendre la base de connaissances Salesforce

Salesforce Knowledge est plus qu'un simple référentiel ; c'est une plateforme dynamique qui permet aux organisations de capturer, structurer et partager des informations critiques avec les employés et les clients. Certaines des fonctionnalités clés incluent :

• Catégories de données : Organisez le contenu à l'aide de catégories de données pour garantir que le bon public accède à l'information pertinente.
• Processus d'approbation : Maintenez l'intégrité et l'exactitude de votre contenu en mettant en œuvre des processus d'approbation personnalisés.
• Déviation de cas : Utilisez des articles de connaissances pour dérouter les cas en permettant aux clients de trouver des réponses avant de contacter le support client.

En utilisant Salesforce Knowledge, les organisations peuvent atteindre :

• Satisfaction client améliorée : Grâce à l'accès aux articles, les clients trouvent des réponses plus rapidement, réduisant ainsi le besoin d'interactions directes avec les équipes de support.
• Productivité des employés améliorée : Les employés passent moins de temps à chercher des informations et plus de temps à se concentrer sur leurs tâches.
• Opérations rationalisées : Les informations centralisées réduisent la redondance et garantissent la cohérence dans tous les domaines.

Configurer Salesforce Knowledge

Activer Salesforce Knowledge au sein de votre organisation est la première étape pour construire une base de connaissances robuste. Assurez-vous que votre organisation Salesforce est configurée pour gérer les connaissances en :

• Naviguer vers la configuration et activer les connaissances.
• Configurer les autorisations pour les profils d'utilisateur Knowledge.
• Configurer des types d'articles qui correspondent aux besoins de votre organisation.

Organiser votre base de connaissances est crucial pour une recherche d'information efficace. Commencez par :

• Créer des catégories de données qui reflètent les différents segments de votre public.
• Définir des types d'articles pour structurer le contenu de manière cohérente.

Ces configurations garantissent que votre base de connaissances est intuitive et facile à naviguer.

Meilleures pratiques pour la gestion des connaissances Salesforce

Le succès d'une base de connaissances dépend de la manière dont le contenu est organisé. Pour garantir une organisation optimale :

• Structurer les articles de manière cohérente : Utilisez des modèles et suivez une structure standard dans tous les articles.
• Mettre en œuvre un contrôle de version : Suivez les révisions des articles pour maintenir l'exactitude et la pertinence.

Les processus d'approbation dans Salesforce Knowledge garantissent que seules des informations vérifiées et précises sont publiées. Les meilleures pratiques incluent :

• Configurer des flux de travail d'approbation en plusieurs étapes.
• Affecter des rôles spécifiques pour la création, la révision et l'approbation du contenu.

Une fonctionnalité de recherche puissante est la colonne vertébrale de toute base de connaissances. Améliorez l'expérience de recherche en :

• Utilisant des mots-clés et des synonymes dans vos articles.
• Configuring search settings to prioritize relevant results.

Exploiter Salesforce Knowledge pour le service client

Salesforce Knowledge s'intègre sans effort avec la console de service, facilitant l'accès et le partage des connaissances directement depuis l'espace de travail des agents. Les avantages incluent :

• Accès rapide aux articles pertinents lors des interactions avec les clients.
• Capacité d'attacher des articles à des cas et des courriels.

Dérouter les cas en permettant aux clients d'avoir des options d'auto-service est un avantage clé de Salesforce Knowledge. Implémentez cela en :

• Publier des articles sur vos portails destinés aux clients.
• Activer des suggestions d'articles lors de la création de cas.

Utilisez les outils de reporting robustes de Salesforce pour mesurer l'impact de votre base de connaissances. Les indicateurs clés à surveiller incluent :

• Utilité des articles (basée sur des évaluations et des retours d'information).
• Taux de déviation des cas.
• Efficacité de la recherche (par exemple, les principaux termes et résultats de recherche).

Migrer de Classic à Lightning Knowledge

La migration de Classic à Lightning Knowledge déverrouille plusieurs nouvelles fonctionnalités, telles que :

• Interface utilisateur améliorée : Une interface plus intuitive et moderne.
• Gestion des articles améliorée : Processus simplifiés pour créer, modifier et organiser des articles.
• Capacités d'intégration : Meilleure intégration avec d'autres outils Salesforce et des applications tierces.

Migrer vers Lightning Knowledge implique une planification et une exécution minutieuses. Les étapes comprennent :

1. Évaluer votre configuration actuelle : Évaluez votre base de connaissances existante et identifiez les lacunes ou redondances.
2. Préparer la migration : Nettoyez les données, archivez les anciens articles et assurez-vous que tout le contenu est correctement catégorisé.
3. Exécuter la migration : Utilisez l'Assistant de migration de Salesforce pour déplacer vos données vers Lightning Knowledge.

Pour garantir une migration fluide, envisagez les meilleures pratiques suivantes :

• Tests approfondis : Testez la migration dans un environnement sandbox avant de passer en direct.
• Formation : Éduquez votre équipe sur les nouvelles fonctionnalités et workflows dans Lightning Knowledge.
• Sauvegarde : Sauvegardez toujours vos données avant de commencer le processus de migration.

Fonctionnalités avancées de la base de connaissances Salesforce

Pour les organisations mondiales, le support multilingue est essentiel. Salesforce Knowledge vous permet de :

• Créer et gérer des articles en plusieurs langues.
• Utiliser l'atelier de traduction pour traduire efficacement des articles.

Mettre en œuvre la méthodologie KCS au sein de Salesforce Knowledge aide à garantir que la création et la maintenance des connaissances sont des parties intégrantes de vos processus de service. KCS encourage :

• L'amélioration continue de la base de connaissances.
• La collaboration entre les membres de l'équipe pour affiner et élargir le contenu.

Salesforce Knowledge exploite l'IA pour offrir des recommandations de contenu, aidant les utilisateurs à trouver des informations pertinentes plus rapidement. Cette fonctionnalité :

• Analyse le comportement des utilisateurs et les modèles de recherche.
• Suggère des articles sur la base des requêtes passées et des détails des cas.

Envisagez une alternative ?

Bien que Salesforce Knowledge offre des fonctionnalités robustes, certaines organisations pourraient bénéficier d'une solution plus intégrée et axée sur l'IA comme Guru. Guru ne propose pas seulement des capacités avancées de recherche et de gestion de contenu, mais aussi s'intègre parfaitement avec des outils comme Slack, Microsoft Teams, et même Salesforce lui-même. Cela permet une expérience de gestion des connaissances plus flexible, intégrée aux flux de travail. Avec son système de connaissances alimenté par l'IA, Guru peut automatiquement suggérer un contenu pertinent, vérifier l'exactitude et rationaliser le partage des connaissances sur plusieurs plateformes, en faisant une alternative convaincante pour ceux qui recherchent une flexibilité et une intégration améliorées.

API Salesforce Knowledge et outils pour développeurs

L'API Salesforce Knowledge permet aux développeurs d'intégrer et d'étendre les capacités de la base de connaissances. L'API prend en charge :

• Recherches personnalisées et récupération d'articles.
• Intégration avec des applications externes pour des fonctionnalités améliorées.

Les développeurs peuvent utiliser Apex et Visualforce pour :

• Créer des composants de connaissance personnalisés.
• Étendre les fonctionnalités de Salesforce Knowledge pour répondre à des besoins spécifiques.

Stratégies de formation et d'adoption pour Salesforce Knowledge

La mise en œuvre réussie de Salesforce Knowledge nécessite des programmes de formation complets couvrant :

• Création et gestion d'articles.
• Techniques d'optimisation de la recherche.
• Naviguer et utiliser efficacement la base de connaissances.

L'adoption par les utilisateurs est essentielle pour une base de connaissances florissante. Encouragez l'adoption en :

• Gamifiant les contributions à travers des badges et des récompenses.
• En promouvant régulièrement l'utilisation de Salesforce Knowledge au sein de votre organisation.

La gamification peut augmenter considérablement la participation. Implémentez des techniques telles que :

• Tableaux de classement pour les meilleurs contributeurs.
• Reconnaissance pour des articles de haute qualité et une utilisation fréquente.

Mesurer le ROI de l'implémentation de Salesforce Knowledge

Mesurer le ROI de Salesforce Knowledge implique de suivre les KPI tels que :

• Réduction du temps de traitement des cas.
• Augmentation des taux d'auto-service.
• Amélioration des scores de satisfaction client.

En analysant l'impact de la déviation des cas et de la productivité des employés, vous pouvez quantifier :

• Économies de coûts grâce à une réduction des demandes de support.
• Gains d'efficacité grâce à un accès plus rapide à l'information.

Une base de connaissances Salesforce bien mise en œuvre conduit à des avantages à long terme tels que :

• Taux de fidélisation de la clientèle plus élevés.
• Fidélité accrue des clients grâce à des expériences de support cohérentes et précises.

Conclusion

Salesforce Knowledge est un changeur de jeu pour les organisations cherchant à rationaliser leurs processus de gestion des connaissances et à améliorer le service client. En suivant les meilleures pratiques et stratégies décrites dans ce guide, vous pouvez optimiser votre base de connaissances Salesforce pour apporter une valeur maximale à votre équipe et à vos clients.

Prêt à amener votre mise en œuvre de Salesforce Knowledge au niveau supérieur ? Commencez à optimiser votre base de connaissances SFDC aujourd'hui et constatez la différence que cela peut faire dans votre organisation.

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