Für Kundenservice und Informationsmanagement hebt sich Salesforce Wissen als ein leistungsstarkes Werkzeug zur Erstellung eines zentralen, leicht zugänglichen Informationsspeichers hervor. Egal, ob Sie Salesforce-Administrator, Entwickler oder IT-Fachmann sind, das Verständnis, wie man Salesforce Wissen nutzen kann, kann die Wissensmanagementprozesse Ihrer Organisation erheblich rationalisieren. Dieser Leitfaden zielt darauf ab, einen umfassenden Überblick über Salesforce Wissen zu bieten, seine Hauptmerkmale, Vorteile und bewährte Praktiken zu erkunden, mit einem besonderen Fokus auf die Wissensmigration von Classic zu Lightning Knowledge.

Verstehen der Salesforce Wissensdatenbank

Salesforce Wissen ist mehr als nur ein Repository; es ist eine dynamische Plattform, die es Organisationen ermöglicht, wichtige Informationen von Mitarbeitern und Kunden zu erfassen, zu strukturieren und zu teilen. Einige der wichtigsten Funktionen sind:

• Datenkategorien: Organisieren Sie Inhalte mithilfe von Datenkategorien, um sicherzustellen, dass die richtige Zielgruppe auf die relevanten Informationen zugreift.
• Genehmigungsprozesse: Bewahren Sie die Integrität und Genauigkeit Ihrer Inhalte, indem Sie angepasste Genehmigungsprozesse implementieren.
• Fallabweichung: Verwenden Sie Wissensartikel, um Fälle abzulehnen, indem Sie Kunden ermächtigen, Antworten zu finden, bevor sie sich an den Kundensupport wenden.

Durch die Nutzung von Salesforce Wissen können Organisationen erreichen:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Mit Zugang zu Artikeln finden Kunden schneller Antworten, wodurch die Notwendigkeit für direkte Interaktionen mit Supportteams verringert wird.
• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität: Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit ihren Aufgaben.
• Vereinfacht Abläufe: Zentralisierte Informationen reduzieren Redundanz und gewährleisten Konsistenz auf allen Ebenen.

Einrichten von Salesforce Wissen

Die Aktivierung von Salesforce Wissen in Ihrer Organisation ist der erste Schritt zum Aufbau einer robusten Wissensdatenbank. Stellen Sie sicher, dass Ihre Salesforce-Org so eingerichtet ist, dass sie Wissen verarbeiten kann, indem Sie:

• Zum Setup navigieren und Wissen aktivieren.
• Berechtigungen für Wissensbenutzerprofile konfigurieren.
• Artikeltypen einrichten, die den Bedürfnissen Ihrer Organisation entsprechen.

Die Organisation Ihrer Wissensdatenbank ist entscheidend für eine effiziente Informationsabruf. Beginnen Sie mit:

• Erstellen von Datenkategorien, die die verschiedenen Segmente Ihres Publikums widerspiegeln.
• Definieren von Artikeltypen, um Inhalte konsistent zu strukturieren.

Diese Konfigurationen stellen sicher, dass Ihre Wissensdatenbank intuitiv und einfach zu navigieren ist.

Best Practices für das Wissensmanagement bei Salesforce

Der Erfolg einer Wissensdatenbank hängt davon ab, wie gut die Inhalte organisiert sind. Um eine optimale Organisation sicherzustellen:

• Artikel konsistent strukturieren: Verwenden Sie Vorlagen und befolgen Sie eine Standardstruktur in allen Artikeln.
• Versionierung implementieren: Verfolgen Sie Artikelüberarbeitungen, um Genauigkeit und Relevanz zu gewährleisten.

Genehmigungsprozesse in Salesforce Wissen stellen sicher, dass nur geprüfte, genauer Informationen veröffentlicht werden. Best Practices umfassen:

• Einrichten von mehrstufigen Genehmigungsworkflows.
• Zuweisen spezifischer Rollen für Inhaltserstellung, Überprüfung und Genehmigung.

Eine leistungsstarke Suchfunktionalität ist das Rückgrat jeder Wissensdatenbank. Verbessern Sie das Sucherlebnis, indem Sie:

• Schlüsselwörter und Synonyme in Ihren Artikeln verwenden.
• Sucheinstellungen konfigurieren, um relevante Ergebnisse zu priorisieren.

Nutzung von Salesforce Wissen für den Kundenservice

Salesforce Wissen integriert sich nahtlos mit der Service-Konsole, was es Agenten erleichtert, Wissen direkt aus ihrem Arbeitsbereich zuzugreifen und zu teilen. Die Vorteile sind:

• Schneller Zugang zu relevanten Artikeln während Kundeninteraktionen.
• Die Möglichkeit, Artikel an Fälle und E-Mails anzuhängen.

Fälle abzulehnen, indem Sie Kunden Selbstbedienungsoptionen anbieten, ist ein entscheidender Vorteil von Salesforce Wissen. Implementieren Sie dies durch:

• Veröffentlichen von Artikeln in Ihren kundenorientierten Portalen.
• Aktivieren von Artikelvorschlägen bei der Erstellung von Fällen.

Verwenden Sie die robusten Berichtswerkzeuge von Salesforce, um die Auswirkungen Ihrer Wissensdatenbank zu messen. Wichtige Kennzahlen, die es zu überwachen gilt, sind:

• Nützlichkeit von Artikeln (basierend auf Bewertungen und Feedback).
• Fallabweichungsraten.
• Effektivität der Suche (z.B. häufigste Suchbegriffe und -ergebnisse).

Migration von Classic zu Lightning Wissen

Die Migration von Classic zu Lightning Wissen schaltet mehrere neue Funktionen frei, wie:

• Verbesserte Benutzeroberfläche: Eine intuitivere und modernere Benutzeroberfläche.
• Verbessertes Artikelmanagement: Vereinfachte Prozesse zur Erstellung, Bearbeitung und Organisation von Artikeln.
• Integrationsfähigkeiten: Bessere Integration mit anderen Salesforce-Tools und Drittanbieteranwendungen.

Die Migration zu Lightning Wissen erfordert sorgfältige Planung und Ausführung. Die Schritte umfassen:

1. Bewertung Ihrer aktuellen Einrichtung: Bewerten Sie Ihre vorhandene Wissensdatenbank und identifizieren Sie etwaige Lücken oder Redundanzen.
2. Vorbereitung auf die Migration: Bereinigen Sie Daten, archivieren Sie alte Artikel und stellen Sie sicher, dass alle Inhalte ordnungsgemäß kategorisiert sind.
3. Durchführung der Migration: Verwenden Sie den Migrationsassistenten von Salesforce, um Ihre Daten nach Lightning Wissen zu verschieben.

Um eine reibungslose Migration sicherzustellen, beachten Sie die folgenden Best Practices:

• Gründliche Tests: Testen Sie die Migration in einer Sandbox-Umgebung, bevor Sie live gehen.
• Schulung: Schulen Sie Ihr Team zu den neuen Funktionen und Workflows in Lightning Wissen.
• Backup: Machen Sie immer ein Backup Ihrer Daten, bevor Sie mit dem Migrationsprozess beginnen.

Erweiterte Funktionen der Salesforce Wissensdatenbank

Für globale Organisationen ist die Unterstützung mehrerer Sprachen unerlässlich. Salesforce Wissen ermöglicht Ihnen folgende Möglichkeiten:

• Artikel in mehreren Sprachen zu erstellen und zu verwalten.
• Verwenden Sie das Übersetzungswerkzeug, um Artikel effizient zu übersetzen.

Die Implementierung der KCS-Methodik innerhalb von Salesforce Wissen trägt dazu bei, dass die Erstellung und Pflege von Wissen integrale Bestandteile Ihrer Dienstleistungsprozesse sind. KCS fördert:

• Kontinuierliche Verbesserung der Wissensdatenbank.
• Zusammenarbeit unter Teammitgliedern, um Inhalte zu verfeinern und zu erweitern.

Salesforce Wissen nutzt KI, um Inhalts Empfehlungen anzubieten und hilft Benutzern, relevante Informationen schneller zu finden. Dieses Feature:

• Analysiert das Benutzerverhalten und die Suchmustern.
• Schlägt Artikel basierend auf früheren Anfragen und Fallinformationen vor.

Nach einer Alternative suchen?

Während Salesforce Wissen robuste Funktionen bietet, könnten einige Organisationen von einer integrierteren, KI-gesteuerten Lösung wie Guru profitieren. Guru bietet nicht nur erweiterte Such- und Inhaltsmanagementfähigkeiten, sondern integriert sich nahtlos mit Tools wie Slack, Microsoft Teams und sogar Salesforce selbst. Dies ermöglicht ein flexibleres, in Arbeitsabläufe eingebettetes Wissensmanagement-Erlebnis. Mit seinem KI-gestützten Wissenssystem kann Guru automatisch relevante Inhalte vorschlagen, die Genauigkeit überprüfen und das Wissensweiterteilen über verschiedene Plattformen optimieren, was es zu einer überzeugenden Alternative für diejenigen macht, die nach mehr Flexibilität und Integration suchen.

Salesforce Wissen API und Entwickler-Tools

Die Salesforce Wissen API ermöglicht Entwicklern, die Funktionen der Wissensdatenbank zu integrieren und zu erweitern. Die API unterstützt:

• Benutzerdefinierte Suchen und Artikelabrufe.
• Integration mit externen Anwendungen für erweiterte Funktionen.

Entwickler können Apex und Visualforce verwenden, um:

• Benutzerdefinierte Wissenskomponenten zu erstellen.
• Die Funktionen von Salesforce Wissen zu erweitern, um spezifische Geschäftsbedürfnisse zu erfüllen.

Schulungs- und Übernahme Strategien für Salesforce Wissen

Die erfolgreiche Implementierung von Salesforce Wissen erfordert umfassende Schulungsprogramme, die Folgendes abdecken:

• Artikel erstellen und verwalten.
• Suchoptimierungstechniken.
• Effektives Navigieren und Nutzen der Wissensdatenbank.

Die Benutzerübernahme ist der Schlüssel zu einer florierenden Wissensdatenbank. Fördern Sie die Übernahme, indem Sie:

• Beiträge durch Abzeichen und Belohnungen gamifizieren.
• Die Nutzung von Salesforce Wissen innerhalb Ihrer Organisation regelmäßig fördern.

Gamification kann die Teilnahme erheblich steigern. Implementieren Sie Techniken wie:

• Ranglisten für die besten Mitwirkenden.
• Anerkennung für hochwertige Artikel und häufige Nutzung.

Messung des ROI der Implementierung von Salesforce Wissen

Die Messung des ROI von Salesforce Wissen beinhaltet das Verfolgen von KPIs wie:

• Reduzierung der Bearbeitungszeit von Fällen.
• Erhöhung der Selbstbedienungsraten.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte.

Durch die Analyse der Auswirkungen von Fallabweichung und Mitarbeiterproduktivität können Sie quantifizieren:

• Kosteneinsparungen durch reduzierte Supportanfragen.
• Effizienzgewinne durch schnelleren Zugang zu Informationen.

Eine gut implementierte Salesforce Wissensdatenbank führt zu langfristigen Vorteilen wie:

• Höhere Kundenbindungsraten.
• Erhöhte Kundenloyalität durch konsistente und genaue Unterstützungserfahrungen.

Schlussfolgerung

Salesforce Wissen ist ein Game-Changer für Organisationen, die ihre Wissensmanagement-Prozesse optimieren und den Kundenservice verbessern möchten. Indem Sie die bewährten Praktiken und Strategien in diesem Leitfaden befolgen, können Sie Ihre Salesforce Wissensdatenbank optimieren, um Ihrer Abteilung und Ihren Kunden maximalen Nutzen zu bieten.

Bereit, Ihre Implementierung von Salesforce Wissen auf die nächste Stufe zu heben? Beginnen Sie noch heute, Ihre SFDC Wissensdatenbank zu optimieren, und sehen Sie den Unterschied, den sie in Ihrer Organisation macht.

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