Voor klantenservice en informatiebeheer steekt Salesforce Knowledge eruit als een krachtig hulpmiddel voor het creëren van een gecentraliseerde, gemakkelijk toegankelijke informatieopslag. Of u nu een Salesforce-beheerder, ontwikkelaar of IT-professional bent, begrijpen hoe u Salesforce Knowledge kunt benutten kan de kennisbeheerprocessen in uw organisatie aanzienlijk stroomlijnen. Deze gids heeft tot doel een uitgebreid overzicht van Salesforce Knowledge te bieden, waarbij de belangrijkste functies, voordelen en beste praktijken worden verkend, met een speciale focus op kennismigratie van Classic naar Lightning Knowledge.

Begrijpen van de Salesforce Knowledge Base

Salesforce Knowledge is meer dan alleen een opslag; het is een dynamisch platform dat organisaties in staat stelt om kritische informatie vast te leggen, te structureren en te delen met zowel medewerkers als klanten. Enkele van de belangrijkste functies zijn:

• Gegevenscategorieën: Organiseer inhoud met behulp van gegevenscategorieën om ervoor te zorgen dat het juiste publiek toegang heeft tot de relevante informatie.
• Goedkeuringsprocessen: Handhaaf de integriteit en nauwkeurigheid van uw inhoud door aangepaste goedkeuringsprocessen toe te passen.
• Afhandelen van zaken: Gebruik kennisartikelen om zaken af te wijzen door klanten de mogelijkheid te geven antwoorden te vinden voordat ze contact opnemen met de klantenservice.

Door Salesforce Knowledge te gebruiken, kunnen organisaties bereiken:

• Verbeterde Klanttevredenheid: Met toegang tot artikelen vinden klanten sneller antwoorden, waardoor de behoefte aan directe interactie met supportteams afneemt.
• Verbeterde Productiviteit van Medewerkers: Medewerkers besteden minder tijd aan het zoeken naar informatie en meer tijd aan hun taken.
• Gestroomlijnde Operaties: Gecentraliseerde informatie vermindert redundantie en zorgt voor consistentie in het hele bedrijf.

Salesforce Knowledge Inrichten

Het activeren van Salesforce Knowledge binnen uw organisatie is de eerste stap naar het opbouwen van een robuuste kennisbasis. Zorg ervoor dat uw Salesforce-organisatie is ingesteld om Knowledge te verwerken door:

• Gebruik de instellingen en activeer Knowledge.
• Machtigingen configureren voor Knowledge-gebruikersprofielen.
• Instellen van Artikeltype die aansluit op de behoeften van uw organisatie.

Het organiseren van uw kennisbasis is cruciaal voor efficiënte informatie-opvraging. Begin met:

• Gegevenscategorieën creëren die de verschillende segmenten van uw publiek weerspiegelen.
• Definiëren van Artikeltype om de inhoud consistent te structureren.

Deze configuraties zorgen ervoor dat uw kennisbasis intuïtief en gemakkelijk te navigeren is.

Beste Praktijken voor Salesforce Knowledge Management

Het succes van een kennisbasis hangt af van hoe goed de inhoud is georganiseerd. Om optimale organisatie te verzekeren:

• Structuur Artikelen Consistent: Gebruik sjablonen en volg een standaardstructuur voor alle artikelen.
• Implementeren van Versiebeheer: Houd artikelwijzigingen bij om nauwkeurigheid en relevantie te waarborgen.

Goedkeuringsprocessen in Salesforce Knowledge zorgen ervoor dat alleen goedgekeurde, nauwkeurige informatie wordt gepubliceerd. Beste praktijken omvatten:

• Opzetten van multi-stap goedkeuringswerkstromen.
• Specifieke rollen toewijzen voor inhoudscreatie, beoordeling en goedkeuring.

Een krachtige zoekfunctie is de ruggengraat van elke kennisbasis. Verbeter de zoekervaring door:

• Gebruik van zoekwoorden en synoniemen in uw artikelen.
• Zoekinstellingen configureren om relevante resultaten te prioriteren.

Salesforce Knowledge benutten voor Klantenservice

Salesforce Knowledge integreert naadloos met de Service Console, waardoor het voor agenten gemakkelijker wordt om kennis direct vanuit hun werkruimte te openen en te delen. Voordelen zijn onder andere:

• Snelle toegang tot relevante artikelen tijdens klantinteracties.
• Mogelijkheid om artikelen aan zaken en e-mails toe te voegen.

Zaken afleiden door klanten zelfstandige opties te bieden is een belangrijk voordeel van Salesforce Knowledge. Implementeer dit door:

• Artikelen te publiceren op uw klantgerichte portals.
• Artikelsuggesties in te schakelen bij het aanmaken van een zaak.

Gebruik de robuuste rapportagetools van Salesforce om de impact van uw kennisbasis te meten. Belangrijke statistieken om te volgen zijn onder andere:

• Nuttigheid van artikelen (op basis van beoordelingen en feedback).
• Zakenafleide percentages.
• Zoekeffectiviteit (bijv. belangrijkste zoektermen en resultaten).

Migreren van Classic naar Lightning Knowledge

Migreren van Classic naar Lightning Knowledge ontgrendelt verschillende nieuwe functies, zoals:

• Verbeterde Gebruikersinterface: Een meer intuïtieve en moderne interface.
• Verbeterd Artikelbeheer: Vereenvoudigde processen voor het creëren, bewerken en organiseren van artikelen.
• Integratiemogelijkheden: Betere integratie met andere Salesforce-tools en applicaties van derden.

Migreren naar Lightning Knowledge vereist zorgvuldige planning en uitvoering. De stappen omvatten:

1. Beoordelen van uw Huidige Setup: Evalueer uw bestaande kennisbasis en identificeer eventuele hiaten of redundancies.
2. Voorbereiden op Migratie: Maak de gegevens schoon, archiveer oude artikelen en zorg ervoor dat alle inhoud netjes is gecategoriseerd.
3. Uitvoeren van de Migratie: Gebruik Salesforce’s Migratieassistent om uw gegevens naar Lightning Knowledge te verplaatsen.

Om een soepele migratie te waarborgen, overweeg de volgende beste praktijken:

• Grondig Testen: Test de migratie in een sandboxomgeving voordat u live gaat.
• Training: Educateer uw team over de nieuwe functies en werkstromen in Lightning Knowledge.
• Back-up: Maak altijd een back-up van uw gegevens voordat u met het migratieproces begint.

Geavanceerde Functies van Salesforce Knowledge Base

Voor wereldwijde organisaties is meertalige ondersteuning essentieel. Salesforce Knowledge stelt u in staat om:

• Artikelen in meerdere talen te creëren en beheren.
• Gebruik de vertalingswerkplaats om artikelen efficiënt te vertalen.

Het implementeren van KCS-methodologie binnen Salesforce Knowledge helpt ervoor te zorgen dat kenniscreatie en onderhoud integraal onderdeel zijn van uw serviceprocessen. KCS moedigt aan:

• Continue verbetering van de kennisbasis.
• Samenwerking tussen teamleden om inhoud te verfijnen en uit te breiden.

Salesforce Knowledge maakt gebruik van AI om inhoudsaanbevelingen te doen, waardoor gebruikers relevante informatie sneller kunnen vinden. Deze functie:

• Analyseert gebruikersgedrag en zoekpatronen.
• Stelt artikelen voor op basis van eerdere zoekopdrachten en zaakdetails.

Overweegt u een alternatief?

Hoewel Salesforce Knowledge robuuste functies biedt, kunnen sommige organisaties profiteren van een meer geïntegreerde, AI-gedreven oplossing zoals Guru. Guru biedt niet alleen geavanceerde zoek- en contentbeheermogelijkheden, maar ook integreert naadloos met tools zoals Slack, Microsoft Teams en zelfs Salesforce zelf. Dit zorgt voor een flexibeler, workflow-geïntegreerd kennisbeheerervaring. Met zijn AI-aangedreven kennisysteem kan Guru automatisch relevante inhoud voorstellen, de nauwkeurigheid verifiëren en kennisdeling over verschillende platforms stroomlijnen, waardoor het een aantrekkelijk alternatief is voor degenen die op zoek zijn naar verbeterde flexibiliteit en integratie.

Salesforce Knowledge API en Ontwikkelaars Tools

Salesforce Knowledge API stelt ontwikkelaars in staat om de mogelijkheden van de kennisbasis te integreren en uit te breiden. De API ondersteunt:

• Aangepaste zoekopdrachten en artikelopvraging.
• Integratie met externe applicaties voor verbeterde functionaliteit.

Ontwikkelaars kunnen Apex en Visualforce gebruiken om:

• Aangepaste kenniscomponenten te creëren.
• De functionaliteit van Salesforce Knowledge uit te breiden om te voldoen aan specifieke zakelijke behoeften.

Training en Acceptatiestrategieën voor Salesforce Knowledge

Een succesvolle implementatie van Salesforce Knowledge vereist uitgebreide trainingsprogramma's die de volgende zaken dekken:

• Artikelcreatie en -beheer.
• Zoekoptimalisatietechnieken.
• Effectief navigeren en gebruiken van de kennisbasis.

Gebruikersacceptatie is cruciaal voor een bloeiende kennisbasis. Moedig acceptatie aan door:

• Bijdragen te gamificeren door middel van badges en beloningen.
• Regelmatig het gebruik van Salesforce Knowledge binnen uw organisatie te promoten.

Gamificatie kan de deelname aanzienlijk verhogen. Implementeer technieken zoals:

• Lijsten voor de beste bijdragers.
• Erkenning voor hoogwaardige artikelen en frequent gebruik.

Het meten van ROI van Salesforce Knowledge Implementatie

Het meten van de ROI van Salesforce Knowledge omvat het volgen van KPI's zoals:

• Vermindering van de tijd voor het afhandelen van zaken.
• Verhoging van zelfservicepercentages.
• Verbetering van klanttevredenheidsscores.

Door de impact van het afleiden van zaken en de productiviteit van medewerkers te analyseren, kunt u het volgende kwantificeren:

• Kostenbesparingen door verminderde ondersteuningsvragen.
• Efficiëntiewinst door snellere toegang tot informatie.

Een goed geïmplementeerde Salesforce Knowledge basis leidt tot langdurige voordelen zoals:

• Hogere klantretentiepercentages.
• Verhoogde klantloyaliteit door consistente en nauwkeurige ondersteuningservaringen.

Conclusie

Salesforce Knowledge is een game-changer voor organisaties die hun kennisbeheersprocessen willen stroomlijnen en de klantenservice willen verbeteren. Door de beste praktijken en strategieën die in deze gids worden beschreven, te volgen, kunt u uw Salesforce Knowledge basis optimaliseren om maximale waarde te bieden voor zowel uw team als uw klanten.

Klaar om uw Salesforce Knowledge-implementatie naar een hoger niveau te tillen? Begin vandaag nog met het optimaliseren van uw SFDC Knowledge Base en zie het verschil dat het maakt in uw organisatie.

‍